淘宝客服与客户沟通的技巧

1、淘宝客服与客户沟通的技巧淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、 售后技巧、话 术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，下面 整理了淘宝客服 与客户沟通技巧，供你阅读参考。淘宝客服与客户沟通技巧011、淘宝客服售前术语：首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的 淘宝客服技巧。当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客 户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉 你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句， 这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以 增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切， 增

2、添 对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一 时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟 几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来， 那么这样很明显 就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送:1）实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶 段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起， 在客户决定购买产品之后，向 客户推送一些关于产品的使用知识， 这样能很好的提升客户体验，让 客户记住你，下次再来购买。例如：包包需要怎么清洗？某某产品的使用注意事项等等。2

3、）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备， 降低针对 店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。4、关联推荐：关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及 顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需 求进行1-2款的关联产品销售。总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。5、属性搜集：这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准 推送等做准备的。一般而言，我们可以搜集的信息包括：1）基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址（营销必备，可 以了解客户的消费习惯、偏好、购买能

4、力等）2）高级信息：QQ号、年龄、性别、生日（生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等）3）有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期（用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等）4）高价值信息：商家自定义属性；款式、尺码、颜色、喜好、回购、 敏感肤质等等。这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集， 有一些是可以自 动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，弓I 导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些 优惠券之类的。6、询单分析：很多人在订单完成后就认为结束了， 其实不然，这最后一步的订 单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及

5、今后工作的改 进等。询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型；;价格、服务、不包 邮等）?2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4）对问题米取对此之后，问题是否有得到改善？淘宝客服与客户沟通技巧02（1）使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利 益放在心上是，她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。 而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说 的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM您”比较，前者

6、正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：)”都 是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和 你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接 受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与孤寂而建立气良 好的沟通。(2) 遇到问题多件套自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方， 诚恳的向 顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明 写了可以她没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明， 而是应该反省没有及时提醒顾客。(3) 多换位思考有利于理解顾客的意愿当我们

7、遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想 的，然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题(5) 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我 理解您现在的心情，目前…。或者“我也是这么想的，不过 … ”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她 的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。(6) 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个

8、好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复她的问题，而 是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果她自己也不是很 清楚，就要你来帮她分析她的情况，然后站在她的角度来帮她推荐。(7) 保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交 谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到 顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示 怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她 对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不 太喜欢太年轻态的语言。所以我们建

9、议大家在和顾客交流的时候， 尽 量不要使用太多的网络语言。(8) 经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷 心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节 约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。(9) 坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们 应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就 应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮， 钱是小事，但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪 律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的 利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的