TL9000电讯质量管理体系认证

1、TL9000 电讯质量管理体系认证TL9000认证介绍TL9000 是专为通讯行业设计的质量管理标准。它基于 ISO9000 是由 (QUEST)开发的，来自电信行业主要代表决定，通过制订行业专业标准和清晰的目标，达到持续改进的目的。TL9000 是一套专为通讯行业制定的质量管理体系，以 ISO9001 ：2000 标准为基本要求，再加上通讯业的普遍运作，包括：质量管理体系及衡量指标为标准基础。 1997 年 10 月，通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会（ QuEST Forum ），藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性，及后更制定了 TL9000 质量体系要求及衡

2、量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。 1999 年制定的 TL9000 质量体系要求（第 2.5 版）及 TL9000 质量体系衡量指标（第2.5 版）均作为 TL9000 认证评审之用。1987 年国际标准化组织创立了ISO 9000 标准。标准发布后， 在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可， 成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000 的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000 和 AS9000 。随着电讯行业的全球化， 在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司

3、为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997 年 10 月成立了 QuEST 论坛（ Quality Excellence forSuppiers of Telecommunications Forum）。 QuEST 论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准 TL9000 。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000 和其它标准的一致性。TL9000 标准共分两大部分 -质量体系要求和质量体系指标。 质量体系要求为电讯产品（

4、硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000 国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。TL9000 电讯质量管理体系认证TL9000认证背景许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T ，1984 年 AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T 。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore和 Western Electronic标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务

5、提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。 二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。1998 年 1 月，有关建立 TL9000 标准的工作正式启动。 QuEST 论坛的成员分别起草了 TL9000 的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前， TL9000 标准的 2.5 版已经发布。TL9000 标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问

6、题， 改善产品和服务的质量。 成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度， 并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、 增加利润和提高行业整体水平的区域。1985 年至 1996年期间，全美电讯业每年由于硬件产品质量低下而增加的成本（Cost of PoorQuality, 简称 COPQ ）达到 25 亿美元，随着产品质量的提高， COPQ 下降到 7.5亿美元 /年。目前，全世界范围的COPQ 大约为 100150 亿美元 /年，这潜在的利润显然应该被考虑。 推行 TL9000 标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润， 同时也能通过改善措施降低软件产

7、品和服务的成本，增加所有者的利润。 TL9000 对全球电讯业的质量体系标准作了统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。QuEST 论坛的目标是只要符合了 TL9000 的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。TL9000 标准在其附录中规定了对认可机构、 认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。TL9000 电讯质量管理体系认证TL9000认证意义 透过质量管理体系的实际效益以保障通讯业产品及服务的使用及其完整性 建立和维持一套通用质量管理体系

8、要求 建立以成本效益及表现，以衡量指标为前进指引及评估质量体系的成效表现 推动持续改善 加强客户和供方的双方关系 平衡业界一致审核制度 为用家提供精益求精服务 加强客户和供方的双方关系 将质量管理体系要求统一化 有效地管理外部和现场审核 统一成本和运作表现衡量指标 调低整体成本，增强竞争力 加强管理和改善供方运作表现 以 TL9000 衡量指标向同业互相参考TL9000 电讯质量管理体系认证TL9000认证益处1.提高通讯电子产品的质量和客户的满意度；2.加强客户和供应商的沟通；3.统一全球电讯业的质量体系标准；4.全面降低成本，增加利润；5.使符合标准的供应商处于有利的竞争地位；6.对外部审

9、核的有效管理。TL9000 电讯质量管理体系认证如何导入 TL9000 标准一、 确定认证对象和类型TL9000 的认证对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、或者一条生产线，等等。由于TL9000 的证书有三种基本类型：TL9000-HW硬件TL9000-SW软件TL9000-SC服务对不同达到类型有不同的要求，企业既可以选择其中的一种，也可以选择其中几种的组合。因此在建立体系前，首先要确定认证的类型。TL9000 标准新增的 83 项条款，每一个条款号前都会注明该条款的适用范围：C-公共要求；H-硬件要求；S- 软件要求；V- 服务要求HS- 硬件和软件要求；HV- 硬件和服务要求

10、；VS- 服务和软件要求。不同的认证类型所需申报的指标项目也不一样。二、 对体系文件的调整要建立一个新的体系，首先就要建立一个新的文件体系。比较TL9000 和ISO9001 ；1994, 我们可以发现：由于 TL9000 标准完全包含了ISO9001 的要求，所以原来的文件体系基本上可以保留，但在此基础上还需要做较大的增加和调整。下面两张表列出了在ISO9000 的基础上建立 TL9000 体系所需增加或调整的程序和计划 :TL9000 电讯质量管理体系认证TL9000 认证和 ISO9001认证的区别TL9000 是一个建立在 ISO9001 ： 1994 基础上的电讯业专用的质量体系标准

11、。它包括了 ISO9001 ：1994 的所有要求， ISO9001 将来的任何改动也会导致TL9000 的改动。只要满足了 TL9000 的要求就意味着满足了ISO9001 的相关要求。TL9000 和 ISO9001:1994 的区别主要有以几点：（ 1） 设立了衡量指标TL9000 除了有和 ISO9001 一样的定性要求以外， 还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST 论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是：:（ a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间；（ b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和

12、有效的沟通方法；（ c） 加强客户和供应商之间的联系；（ d） 为外部审核提供客观证据。（ 2）对要求和指标进行分类，要求更加明确ISO9001 所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000 将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（ H）、软件要求（ S）和服务要求（ V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000 的条款号中注明了该条款的适用范围。ISO9001 是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求； 而 TL9000 是专门针对电

13、讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001 ：1994 是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19 中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。 而 TL9000 把服务作为产品的一种， 不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。（ 3）明确了质量目标的量化由于 TL9000 定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001 ：1994 没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000 标

14、准明确提出质量目标必须包括 TL9000 指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。（ 4）建立了产品生命周期模型产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000 要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。（ 5）更注重于计划ISO9001 ：1994 仅在 4.2.3 中对质量策划作了总体要求。TL9000 既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、 形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。（ 6）增加了要素4.21- 质量改善和客户满意度TL9000 标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望， 收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。（ 7）强调客户 -供方的沟通TL9000 非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。 在附录 F 中介绍了四种和客户进行沟通的方式。TL9000 电讯质量管理体系认证TL9000认证流程1: 范