客房服务管理试卷(附答案)

1、word可编辑试卷1一、单项选择题1饭店业的 B 往往是衡量一个城市或地区整体开展水准的依据。A、文明程度       B、兴旺程度       C、繁荣程度      D、开展潜力2 C 饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的饭店经营理念。A、客栈时期       B、商业饭店时期&

2、#160;    C、大饭店时期    D、现代饭店时期3我国为适应旅游业的开展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 ，并于1988年 A  起执行。A、9月1日       B、4月1日          C、10月1日   

3、0;     D、1月1日4客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑平安、 C  、舒适与效率的原那么。A、美观       B、清洁       C、健康       D、周到5在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下， C 仍是现代饭店最根本、最重要的功

4、能。A、提供优质效劳  B、丰富客人住宿生活   C、满足客人住宿的需求   D、保持客房整洁6客房楼层是客房单元、客房交通与 D 的组合。A、客房清洁    B、客房配备    C、客房对象    D、客房效劳7 D 的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店    B、度假型饭店    

5、;C、汽车旅馆    D、暂住型饭店8对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用 C 的普通光，作扩散照明。A、中强度    B、高强度    C、低强度    D、局部照明9客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的 B 。A、3050%        B、4060%     &

6、#160;  C、4070%        D、4080%10饭店的客房部与 B ，是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部    B、前厅部     C、餐饮部        D、采购部二、多项选择题1客人对客房的根本要求可以归纳为 ABCD   等几个方面。A、舒适&

7、#160;   B、平安    C、卫生    D、清洁2在客房效劳实践中，良好的效劳态度表现为 BCD   的效劳。A、细致    B、主动    C、周到    D、热情3饭店的档次和星级的上下，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 ABCD  、效劳水平与这种需求的一致性和所有住店客人

8、的满意程度。A、建筑    B、装潢    C、设施设备    D、效劳工程4客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的 ABCD   ，为全饭店的对客效劳提供保障。A、洗涤    B、熨烫    C、保管    D、发放5客房部与工程部的业务关系主要包括 BD   等方

9、面。A、安排维修    B、相互配合    C、简单保养    D、交叉培训6客房部组织机构设置的原那么有： ABC   。A、专职分工的原那么   B、统一指挥的原那么   C、高效能的原那么   D、统一调度的原那么7客房楼层的建筑结构主要有ACD    ，每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式

10、0;   B、天井式    C、塔式    D、内天井式8商务楼层必须提供以下主要效劳功设施： ABC   。A、入住效劳    B、房间设备    C、日常效劳    D、个性化效劳9女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于 ABC   等因素。A、家庭  

11、60; B、经济    C、观念    D、政治10客房设备配置的新趋势表现在 ABCE   。A、人本化趋势    B、家居化趋势    C、智能化趋势    D、平安性日益提高三、判断题在你认为正确的题前划“，不正确的题前划“×  1客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要到达这样的目的就不能无视客房本钱的控制与

12、资产管理。   2现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。   3客房楼层面积占整个饭店总面积的6585%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。   4客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。 × 5一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。  &

13、#160;6为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。   7行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的效劳，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。 × 8专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。 × 9客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供给和互通市场信息方面。 ×10不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是

14、相同的。四、简答题1客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？答：1客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；2相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；3相互通报客情消息；4与前厅部共同安排客房的维修保养工作；5两部门人员之间的交叉培训；2简述客房部在饭店中的地位及作用。答：1客房收入是饭店经济收的主要来源；2客房效劳质量是饭店效劳质量的重要标志；3客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。3饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？答：饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点：1单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元，主要有以下几种：单人间：配备一

15、张单人床；大床间：配备一张双人床；双床间：配备两张单人床；三人间：配备三张单人床；2套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元。主要有以下几种：普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；总统套房：一般由五间以上的房间组成。4客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？答：主要内容：1  &#

16、160;    客房的色彩运用；2       客房的家具陈设；3       客房的用品配置；4       客房的照明艺术； 试卷2第3章、第4章一、单项选择题1饭店的客房效劳形式主要有  C  和房务中心两种。A、前厅效劳台    B、总效劳台 

17、;   C、楼层效劳台    D、客房效劳台2个性效劳就是有针对性地满足不同客人  A  个别需求的效劳。A、合理的    B、额外的    C、所有的    D、不同的3饭店宾客同其他任何人一样，需要 B ，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖    B、平安    

18、C、清洁    D、舒适4一般来讲，整洁状况包含两方面内容：  D 和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。A、卫生标准    B、清洁标准    C、国家标准    D、生化标准5客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括效劳员的自查和上级的 C  。A、检查  

19、0; B、查房    C、抽查    D、监督6防火设计中，我国高层标准规定防火分区最大允许面积为 B  ，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。A、500平方米    B、1000平方米    C、1500平方米    D、2000平方米7所谓“三方便准那么，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便  A 和方

20、便管理的准那么来进行。A、操作    B、清洁    C、整理    D、效劳8查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的 B  以上。A、5%    B、10%    C、15%    D、20%9 C   ，这是楼层效劳台最突出的优点。A、利于客房销售 

21、60;  B、平安、方便    C、给客人以亲切感    D、利于饭店管理10从对客效劳的角度看，客房效劳中心最突出的优点就是  D  。A、利于客房销售        B、平安、方便C、减少对客人的干扰    D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境二、多项选择题1卫生间毛巾的质量要求根本上可以用“ ACD  

22、;来概括。A、舒适    B、干净    C、耐用    D、美观2清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即ABC   ，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土    B、油垢    C、污渍    D、拖尘3监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个 CD  的监视网，保证大门入口

23、处的平安。A、严密    B、平安    C、有效    D、无形4治安管理是饭店为 AC  、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃    B、防火灾    C、防破坏    D、防治安5饭店应贯彻“消防为主、防消结合的方针，切实采取有效措施，以到达“ ABD  的目标。A、控制火警

24、    B、确保平安    C、减少损失    D、消除火灾6领班查房的作用有ABCE   ：A、拾遗补漏    B、催促考察    C、控制调节    D、帮助指导7选择客房效劳模式的依据主要有： ABCD   。A、本饭店的客源结构、档次    

25、B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的平安条件        D、本地区劳动力本钱的上下8饭店客房效劳工程的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循  AD  的根本原那么。A、适合    B、清洁    C、平安    D、适度9客房周期清洁的内容包括： ABCD   。A、地板打蜡

26、0;   B、地毯吸尘    C、擦窗    D、家具除尘    E、清扫墙面10被国内外专家认同的“6R原那么适用于创立绿色客房。其具体应用有： ABCD 等待。A、减量化原那么   B、废物利用原那么   C、循环利用原那么D、替代使用原那么    E、交叉使用原那么三、判断题在你认为正确的题前划“，不正确的题前划“×

27、60; 1绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与效劳符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。   2饭店对其客人的平安负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的平安。 × 3客房清洁卫生表达了饭店的管理水平，也是效劳质量的全部内容。   4旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种根本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 × 5查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。&#

28、160;× 6有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。   7目前，我国大局部中、高档次的饭店都采用了客房效劳中心这一模式。   8效劳方法标准化是指大家按照饭店明文规定的效劳标准的方法进行效劳工作。   9从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的平安负有不可推卸的责任。 × 10体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台效劳。四、简答题1请说明客房日常清洁整理的工作内容。答：客房日

29、常清洁整理的工作主要有：1整理房间；2洗衣效劳；3饮料效劳；4擦鞋效劳；5托婴效劳；6访客效劳；7借用物品效劳；8拾遗处理；2客房效劳标准化的内容包括哪几方面？答：客房效劳标准化的内容包括以下几个方面：1效劳质量标准化；2效劳方法标准化；3效劳过程程序化。3请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。答：客房卫生的逐级检查制度主要内容有：1效劳员自查；2领班查房；3主管抽查；4经理查房。4个性效劳的含义和内容是什么？答：个性效劳是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的效劳；个性效劳的内容主要有：1    更灵活的效劳；2   

30、60;能满足癖好效劳；3    意外效劳；4    电脑自选效劳；5    心理效劳。 试卷三第5章、第6章一、单项选择题1讲求和提高客房 C ，是饭店管理者从事客房经营活动的根本准那么。A、舒适程度    B、效劳水平    C、经营效益    D、周到效劳2保证员工获得 D 培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的

31、0;   B、合理的    C、具体的    D、恰当的3 B 是所有鼓励机制的关键。A、表扬    B、交流    C、制度    D、奖励4公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与 A  相乘才是饭店实际收取的房价。A、平均折扣率    B、出租

32、率    C、客房数    D、平均出租率5客房使用到达 B 时，即应实行局部更新方案。A、3年    B、5年    C、7年    D、10年6实行 D ，就是既要为社会主义多作奉献，又要保证员工的休息娱乐。A、平安生产    B、员工健康保障制度    C、劳动保护  &#

33、160; D、劳逸结合7虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由 B 来掌握的。A、人事部经理   B、客房部经理   C、饭店总经理   D、前厅部经理8饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动本钱后的余额，要先用来补偿固定本钱，余额与 C 相等的点即为保本点或盈亏临界点。A、变动本钱   B、总本钱   C、固定本钱   D、边际本钱9一般情况下，营业

34、税率是不变的，所以税金是随着 B 的变化而变化的。A、入住人数    B、营业收入    C、客房数量    D、出租房间数量10在客房部的费用中，客房用品的消耗要占较大的比重，但 C 却很大。A、使用频率    B、数量    C、伸缩性    D、遗漏二、多项选择题1客房本钱预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以 

35、BC   的预算指标数据杀实施本钱控制。A、分需要   B、分阶段   C、分种类   D、分工程2影响客房营业收入的因素主要有客房 ACD   。A、出租率    B、周转率    C、折扣率    D、公布房价3客房部的 BC   不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人

36、员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力本钱控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理    B、人员配备    C、安排    D、制度4客房设备管理的内容，主要包括设备的 ACD   。A、合理选择   B、正常运转   C、日常管理   D、更新改建5科学技术的开展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势

37、主要表达在  ABCD  等几个方面。A、人本化   B、家居化   C、智能化   D、平安性4标准摆件是明确规定摆件的 ABCD   与种类。A、位置    B、方向    C、件数    D、顺序5客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的 ABCD   

38、，为全饭店的对客效劳提供保障。A、洗涤    B、熨烫    C、保管    D、发放6除了人员的年龄、性别等差异外，其 ABC   等方面的差异，都将影响劳动定额确实定。A、性格    B、文化程度    C、敬业精神    D、专业训练水平7预算控制就是以 BD   的预算指

39、标数据来实施本钱控制。A、消耗指标    B、分工程    C、标准本钱    D、分阶段8按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类： ABCD   A、装饰布件    B、床上布件    C、餐桌布件    D、卫生间布件9为保证饭店的规格档次和风格一致，多数饭店要对客房进行方案中的更新，这种更新方案包括

40、60; BCD 。A、日常更新   B、常规修整   C、局部更新   D、全面更新10.编制预算的原那么有： ABC   。A、分清轻重缓急    B、讲究实事求是    C、进行充分沟通    D、应用历史资料三、判断题在你认为正确的题前划“，不正确的题前划“× × 1饭店客房部本钱控

41、制是指按照本钱管理的有关规定和本钱预算的要求，对本钱形成的整个过程进行控制，以使客房部的本钱管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。 × 2一般以固定本钱随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。  3为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的上下，还要重视客房实际平均房价的上下。   4听取员工的反应意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。 × 5奖励方案对员工的表彰与奖励是基于员工到达较高要求的能力来确定的。 ×

42、; 6建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。   7由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原那么。   8由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。   9备用布件不宜一次购置太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。 × 10工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的根底。四、简答题1客房本钱控制方法主要有哪几种？答：客房本钱控制方法主要有：1预算控制，即客房本钱预算是客房部经营支出的限客标准；2主要消耗指标控制，即对饭店客房本钱具体决定性影响的指标；3标准本钱控制，即以各营业工程的标准本钱为依据来对实际本钱进行控制。2劳动力本钱控制应注意哪些方面？答：劳动力本钱控制应注意以下几方面：1必须遵循以岗定人的原那么，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。2必须对酒店的年出租率情况有一个比拟精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。3必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期到达提高工作效率，节约劳动力本钱的目的。4必须符合饭店所规定的员