最新XX酒店管理资料雪候鸟酒店管理公司员工手册

1、第一章 酒店简介第二章 总 则第一节企业文化第二节企业誓词第三节管理理念及价值观第四节组织机构图第五节酒店管理总则第六节管理目标第三章员工守则第一节总则第二节酒店规则第三节员工思想及行为规范第四章 劳动人事管理第一节 人员的招聘、面试、试用、录用、请假、考核、奖励及相关 的程序第二节 升职、降职、免职第三节 离职第四节 工资第五节福利制度第六节 员工培训第五章奖惩制度第一节总则第二节奖励第三节处罚第六章安全消防管理制度第一节安全组织第二节安全管理总则第三节安全管理奖惩制度 第七章满意服务标准第八章环境保护与节约能源第九章附 则第十章手册保管总裁致新员工书从创新中崛起 , , 在坚持中壮大。集团

2、从一个名不见经传的绒毛企 业发展成为集羊绒、房地产、金融、矿业、酒店等多元化集团。今天, , 您非常有幸地加入了本集团。我们也幸运地获得了与您合 作的机会。 我们将在共同理解和信任的基础， 携手度过您在公司的岁 月。集团的历史使命是要成为一个伟大的或者是杰出的公司。 这要求 所有员工必须坚持团结合作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您 的聪明才智是很难发挥的。因此，责任心、合作能力是我们必须具备 的首要素质。没有责任心、不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧 失了在春雪发展的机会。请别认为进入春雪就是高待遇。 公司是以贡献定报酬， 凭责任定 待遇。对于新加入的员工，因为没有记录，一切有待于时间的

3、考验。 对此，我们十分歉意。但如果您善于与人合作，借鉴别人经验，有较 强的责任心，又比较开放，您可能进步很快。机遇总是偏好有准备者， 所以您要踏踏实实的工作。 您需要从基 层做起，在基层工作中打好基础、展示才华。千万不要好高骛远，做 墙上芦苇。因为公司永远不会提拨一个没有基层工作经验的人来做高 级的领导工作。您要有系统、有分析的提出您的建议和观点。草率的提议，对您 不负责任，也浪费了别人的时间。特别是新来的员工，要深入具体地 分析实际情况，发现了问题的同时也要找到解决问题的办法， 避免哗 众取宠。在公司，您有时可能感觉到公司没有真正的公平。实话告诉您， 这个世界上没有绝对的公平， 这方面您的期

4、望值不能太高。 但在努力 者的面前，机会是均等的。您要有承受得了做了好事反受委屈、付出 辛苦没被认同、 付出劳动没有相应报酬的心理考验。 没有一定的承受 能力，不经几番磨难，何以成为栋梁之才？要尊重您现在的领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将 来您的部下也不会尊重您。严于律己，宽以待人，坚持真理，实事求 是，善于批评与自我批评，提高自己，帮助别人，不贪污、不腐化、 不堕落，做一个有高度责任心、别人学习楷模的真正的人。在公司的进步主要取决于您的工作业绩， 也与您的专业技术水平 和工作的能力紧密相连。公司会有计划地举办各项教育与培训活动， 希望对您自我提高、 自我完善有所帮助。 业余时间除了

5、安排一些体闲， 您还要有计划的去学习， 千万不要搞不正当的娱乐活动， 绝对禁止像 打麻将之类的消磨意志的活动。公司为您提供了一些基本的生活服务， 可能还不够细致， 达不到 您的要求，希望得到您的理解。同时，希望您能够珍惜基本的生活资 源，养成节约的良好习惯。我们迫切地需要干部，希望您能加快吸收和鉴借，加速磨炼，早 日成为公司的骨干和中坚力量。您的直接上司是您工作的主要指导人，他 / / 她将负责您的训练、 工作安排及您的个人发展。 当您在工作上有疑问或遇到困难时， 请首 先与您的直接上司沟通。当他 / / 她无法帮您解决问题时，请咨询公司 人资部门，他 / / 她会指导您找出问题的症结，或引导

6、您寻求公司高层 的帮助。这是您的手册， 也是我们春雪集团对人员管理的基本准则， 它的 目的是帮助您在新工作中不感到陌生或拘束， 并且告诉您一些必须了 解的信息，请您仔细阅读， 经常重温手册会有助于您在集团充分发挥 自己的才能。我坚信，只要我们有认真践行科学发展的态度， 有超强的责任心、百倍的信心，有向国际一流水平看齐的追求，有不甘落后、奋发图强 的精神境界，集团一定能百尺竿头，一步更胜一步总裁:董事长致辞亲爱的员工朋友们：大家好！欢迎您加入本酒店！在今后的岁月里，我们将肩负起本 酒店发展的责任，与她荣辱与共，携手并进！“志存高远，缔造卓越”是我们雪候鸟酒店的企业精神；“厚德 载物、诚实勤勉”是

7、我们倡导的行为美德；“精诚团结、勇于开拓、 优质高效、学习创新、与时俱进、实现共赢”是我们的信念。酒店奉 行“员工第一”的用人思想，把有理想、有热情、有进取精神的员工 视为企业的宝贵财富，并不断培养、激励大家的积极性和创造性，与 酒店共同发展。只有合格的员工才有满意的顾客，所以为了让您规范自己的行 为，了解酒店的各项日常管理制度，特制定了此员工手册，作为我们学习和遵守的指南，希望全体员工互相学习，妥善保存以备查录。 如有疑问，请与总办联系询问有关事宜。请记住，微笑并不需要任何代价，却能让顾客有宾至如归的感觉。优质的服务是酒店成功的关键， 更是我们雪候鸟酒店的立店之本。 我 相信，以您的品德和智

8、慧，通过您主动、热情、周到、快捷的服务， 一定会为酒店的发展再添光彩！让我们携起手来，共同创造本酒店的美好明天！愿您在本酒店的工作实践中实现理想，走向成功！总经理：第一章 简 介第一节 集团（公司）概况一、概况集团是以资本为主要联结纽带 , , 以母子公司为主体，以集团章程 为共同行为规范的、 由母公司、 子公司和参股公司及其他成员共同组 成的企业法人联合体。二、集团组织机构图（另附）三、各公司简介四、集团总体目标总体发展目标是： 资产规模以提高资产质量、 优化资本结构为前 提迅速增长；“雪候鸟”品牌成为国内著名品牌和驰名商标；同时， 在经济发展质量上实现经济形态的升级， 提高主营产业竞争力，

9、 实现 上市目标。五、主导产业的发展目标是：（一）羊绒业：1 1、生产管理达到国内先进水平、 生产设备利用率达到 8080以上；2 2、客户结构合理化、客户需求大于公司生产能力；3 3、做精各项管理，努力造就一支技术过硬、高素质、高效率、 团结奋进的队伍 ；（二）房产业：1 1、创立内蒙古名牌；2 2、苦练内功，凝聚人心；3 3、开发建成具有巴市、甚至内蒙古地区房地产业发展典范意义 的“最佳生活居住示范区”。（三）金融业：1 1、发展村镇银行网络，实现真正拥有自己绝对控股银行的目的。2 2、资产报酬率达到 3030以上 ；（四）矿业：1 1、不断的购置、整合各种金属、非金属资源，扩大资产； 2

10、 2、逐步形成以一种矿业为主业的矿业体系， 不断地创造现金流；（五）酒店服务业：打基础，创品牌，超越“星”级的服务。六、 前景展望和规划 通过全体春雪人的艰苦奋斗和不断努力，“雪候鸟”品牌成为 全国“驰名商标” , , 平均增长速度 20%20%； “雪候鸟”系列产品走出国 门，走向世界，成为国际化的品牌。 最终通过上市成为百年兴旺老店、 国际驰名品牌。七、公司大事记第二节 酒店简介内蒙古雪候鸟酒店管理有限公司成立于 2002009 9 年 9 9 月 3 30 0 日, ,注册 资本 1001000 0万元, ,占地面积 9737.469737.46 平方米, ,经营范围为酒店管理服务。雪候

11、鸟酒店是一家以涉外四星级标准新建的大型综合性商务酒 店，同时又是内蒙古首家“草原文化主题酒店” ，集住宿、餐饮、会 所、洗浴、足疗、棋牌、休闲、康乐、会议等于一体。客房总数为 229229 间, , 房型有总统套房、豪华套房、套房、豪华标准间、标准间、 豪华单人间、高级单人间和单人间，共有 388388 个床位。会议室有多功 能厅、会议室、洽谈室、贵宾接待室。餐厅设有散客厅、多功能厅、 蒙元文化特色雅间、现代化高档雅间，可供 600600 人同时就餐。酒店同 时设有大堂酒吧、行政酒吧、家庭影院、高档洗浴、乒乓球室等康乐 设施。酒店采用现代化饭店管理手段进行科学管理。 酒店位于呼和浩特市新城区乌

12、兰察布路， 地理位置优越， 交通便 利。雪候鸟酒店楼高十二层，地上十二层，地下一层。地下一层为员 工餐厅、员工更衣室、员工澡堂、设备间、洗衣房、停车场等。一层 为客房大堂、堂吧、雪候鸟羊绒专卖店、农业银行、建设银行；二层 为蒙元文化雅间、现代化风格雅间、散客厅；三层为、多功能厅、会 议室、洽谈室、贵宾接待室、 商务中心、办公区；四层为足疗、 洗浴、 棋牌室；五到十一层为客房， 其中十一层为新政楼层； 十二层为会所。酒店前后院及地下停车场、 后院景观等配套设施比较完善， 是各 界宾客进行商务洽谈、旅居、休闲、宴会、会议、康乐活动的理想场第二章 总则第一节 企 业 文 化一、店名、店标、店旗、店歌

13、1店名：2店标：3店旗：4店歌：二、各种文化理念1 1、企业文化核（1 1）战略目标 : :以羊绒为主业，发展房地产、金融、矿业，并通过上市，使企业成为 “世界名牌和百年老店” 。（2 2）愿景：集团成为一个伟大的或者是杰出的公司（3 3）使命： 春雪集团拥有的资源归根结底是社会的资源，珍视资源使其最 大程度的创造价值，给予客户、股东、员工和社会更多的回报，是春 雪人义不容辞的责任。 为了对资源价值实现最大化提升， 集团将努力 成为市场竞争的领先者， 以卓越的技术和以人为本的思想， 竭诚为客 户提供最有价值的产品和最满意的服务， 最大的限度满足客户对产品 和服务的要求。（4 4）企业精神（公司

14、魂）：诚信、合作、学习、创新（5 5）企业宗旨：发展民族工业，持续不断为社会创造价值。（6 6）经营理念：求真、务实、完美、至善（7 7）管理模式：全面费用预算控制下的目标任务责任制（9 9）工作作风：迅速反应，积极配合2 2、企业价值取向（价值观）a a、谋求企业发展与员工幸福相一致（核心）b b、尊重知识、尊重个性、集体奋斗、不迁就有功的员工。c c、责任意识、创新精神、敬业精神与团队合作。d d、追求以德服人，反对以力服人。e e、实事求是。3 3、公司文化理念群伦理篇（a a） 今日你以公司为荣，他日公司以你为荣。（b b） 听不到奉承是一种幸运，听不到批评是一种危险。（c c） 一百

15、减一等于零。（d d）冷静是智慧源泉，发怒是无能的表现。（ e e ）知错必改，知耻而后勇。（ f f ）人的成功是靠自己改变自己。（g g）认真细致的人要防止过于严格要求别人；刚烈直率的人要 防止过于粗暴对待别人；墩厚温和的人要防止过于散漫地放纵别人；容易义气用事的人要防止过于庇护他人。道德篇（a a） 不要问公司为我做了什么，而要问问我为公司做了什么。（ b b ）宁可多办事少许诺，不可许了诺不办事。（c c ）宁可为真话负罪，绝不为假话开脱。（d d） 领导给员工送财、物、请吃饭，这叫对员工的关怀；员工给 领导送钱、物、请吃饭，这叫对领导的行贿、拉关系。（e e） 总找借口和理由的人，会

16、随时被淘汰。（f f ）孝敬父母的人是我们的朋友， 忠于企业的人是我们优秀的员 工，忠于事业的人是我们学习的榜样。管理篇（ a a ）用钢铁般的制度约束员工，以慈母般的情怀关心员工。（b b） 下对上可以越级反映，但不可越级汇报；上对下可以隔级了 解问题，但不可以隔级指挥工作。（c c） 小事不过日，大事不过周。（d d） 做任何事，操之过急，只能适得其反。（e e） 努力使每个（政策）制度让员工理解（赞同）；努力使每个 好的观点（想法）让员工知道（接受） 。（ f f ）管理他人，首先要管好自己。（g g）企业成败的关键是执行力，任用干部的原则也是考察其执行奋斗篇(a)工作观：关注细节，开发

17、潜能，精密组织，主动执行1 1、 工作是做给自己的，不是给领导看的。2 2、 今天工作不努力，明天努力找工作。3 3、 计划你的工作，工作你的计划。4 4、 在企业过紧日子，回家过好日子。(b) 质量观：质量是产品的第一生命( c c )销售观：品牌的营销文化的营销 服务的营销没有淡季的市场，只有淡季的思想；没有疲软的市场，只有疲软 的产品；顾客满意，是我们最大的快乐。(d d)环境观：创造洁净，追求美好1 1、 美化环境，就是美化员工生活，美化企业形象。2 2、 一屋不扫，何扫天下。(e e)公共关系观： 源于社会 回报社会1 1、 即是伙伴又是对手，即要合作又要竞争。2 2、 唇齿相依。3

18、 3、服从而不盲从。理念篇(a)(a) 换位思考，上下关系好。(b)(b) 讲团结是美德，但不能丧失原则；尊重他人就是尊重自己， 但要把握分寸。(c)(c) 能力的差别决定分工的差别，分工的差别决定收入的差别。(d)(d) 说的动听，不如做的利索。(e)(e) 做一个真正的好领导，可能会得罪一部分人，不得罪人的领 导一定是不称职的领导。(f f )竞争的优势在于比别人学的更快、 更好, , 人的能力不在于过 去学了多少知识，而再于其学习的能力有多强。(g)(g) 生产( (作业) ) 部门：保质量，保交期，降成本，重设备(h)(h) 销售( ( 营销) )部门：销售的是服务，顾客 100%10

19、0%的满意，就是我 们最大的心愿。(j)(j) 财务部门：认真监督，精细核算，致力于前管理，力行于钱 服务。(k)(k) 后勤保障部门：加强服务，保证安全，突出一个“勤”字。(l)(l) 质量( ( 检) ) 部门1 1、产品在我手中，质量在我心中。2 2、说真话，做实事，铁面无私。(m)(m) 行政部门管理无小事，沟通是大事； 管理无大事，效益源微利。(n)(n) 人资部门1 1、使平凡者成功。2 2、让合适的人到合适的岗位上。3 3、选择一流人才，保证企业发展需求。第二节 企业誓词我们是企业的主人质量是企业的生命顾客满意是我们的服务宗旨 苦练专业技能，精神饱满，笑迎四海宾客！第三节 管理理

20、念及价值观一、管理理念：与顾客建立和谐、信任、共存的双赢关系；尊重个人价值诚实守信、以和为重、推己及人、尊重备至；能够给企业创造价值的人，才是有价值的人；开拓进取、锲而不舍；学无止境、精益求精；开源节流、俭中得 收。第四节 组织机构图本页为：组织机构图价值观:第五节 酒店管理总则一、管理思想1 1、科学管理2 2、以人为本，以德为纲，以才为上，专业至尊，建立科学的一 流的用人机制！3 3、学习，学习，再学习！培训，培训，再培训！二、管理原则1 1、垂直管理。2 2、酒店员工只有分工的不同，职务的不同，但政治权利、人身 权利一律相同。3 3、员工应服从直接上级的管理，对主管领导有意见应通过正常

21、渠道反映，不当面顶撞，不背后议论。4 4、正规化、专业化管理是酒店的管理目标。5 5、责、权、利结合，塑造酒店的管理形象。6 6、管理人员应多关心员工的学习、生活、思想状况，做到与员 工多交流、多沟通、共同创造一流的服务环境。7 7、向管理要效益在顾客满意的同时创造良好的经济效益和 社会效益。三管理思维总则1 1、纪律严要求2 2 、生活多关心3 3 、管理多配合4 4、思想多创新5 5、工作多协调6 6 、用工多灵活7 7、服务多意识8 8 、技术多创新四、酒店员工应具备的意识：1 1、服务意识2 2 、商品意识3 3 、安全意识4 4 、卫生意识5 5 、环境意识6 6 、安静意识7 7、

22、主动意识 8 8、耐心意识 9 9、热情意识 1010、周到意识 1111、礼貌意识 1212、方便意识 1313、舒适意识 1414、温馨意识 1515、创新意识 1616、rrrr i=ri=r质量意识 1717 、纪律意识 1818 、形象意识 1919 、节约意识2020、团结意识2121、学习意识2222 、心理意识2323 、完善意识2424 、换位意识第七节 管理目标酒店是为客人开设的， 客人总是带着期望来酒店， 因此我们所做 的每一项工作， 无论是直接服务还是做后勤保障工作， 都是在为客人 服务，只有记住这一点，我们的酒店才能兴旺发达，我们所从事的事 业才能成功，我们每个人的才

23、华才能从中得到体现。我们要达到的目标是：1 1、向来自世界各地的宾客提供最舒适的住房和最周到的服务， 为每位宾客创造“宾至如归，流连忘返”的环境。2 2、引进各种专业技术，先进技能，培养各类高素质的优秀管理 人员和服务人员。3 3、以优质服务和科学高效的管理提高酒店的服务水准，树立酒 店的良好形象。我们服务的标准是：1 1、遇见客人先微笑，然后礼貌地打招呼，这是我们对宾客欢迎 的表示。2 2、用友善、热情的语言和客人说话，从而达到进一步推广酒店 各方面营业的目的。3 3、迅速准确地回答客人的问题并尽力帮助解决，随时准备为宾 客服务，让宾客看到我们员工的主人翁精神。第三章 员工守则第一节 总 则

24、一、 热爱祖国，热爱社会主义，忠于祖国。二、严格遵守国家的法律、法规和各项政策。三、热爱旅游业、热爱酒店，做好本职工作，积极维护酒店形象。四、努力学习酒店管理专业知识，提高服务水平，提高酒店的管理水平。五、遵守职业道德，不得乱用职业之便为个人谋取私利。不准以任 何方式索取客人的财物。第二节 酒店规则一、人事记录：员工履历及自然情况应如实填报， 如有下列事项变更应如实报知综合 部。1 1、地址和电话。2 2、婚姻状况。3 3、诞生子女情况。4 4、姓名更改和学历变更。5 5、家庭地址变更。6 6、身份证、最高学历；7 7 、紧急情况联络电话。二、考勤：1 1、各部门员工严格履行考勤制度。2 2、

25、员工必须按时打卡上下班，不得迟到、早退及擅离职守；3 3、迟到、早退 1 1 分钟扣 1 1 元，依此类推，迟到或早退 3030 分钟以上按旷工处理。4 4、员工上班必须提前 1010 分钟到店、着工衣进入工作岗位。5 5、员工请假必须提前 1212 小时申请，批准后方可生效。如果当班 时遇急事需当时申请、 批准后方可生效。 未经批准擅自离岗按旷工处 理。6 6、员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征得 上级领导的允许并报告直接上级，否则视为旷工；7 7、月累计迟到三次者，按旷工处理。三、礼貌、礼节：1 1、微笑服务，主动问候， “请”字当头，“谢”字随后，“您好” 不离口。2 2

26、、站立服务，有问必答，耐心、细致、敬老爱幼，尊重所有顾 客。3 3、接电话声音亲切，先问好，报酒店名称，再报所在部门，电 话应在三声之内接起。4 4、对客人提出的建议，批评要虚心倾听，认真改正或如实向上 级报告。5 5、不议论、不讥笑客人，不准对客人不理不睬，推脱接待，绝 不准与顾客 争辩、争吵。6 6、应该按照以下十八个字服务方针为顾客服务：主动、耐心、 热情、周到、礼貌、卫生、方便、安全、舒适。7 7、尊敬宾客，接待宾客做到“五不” ，即：不在宾客中间穿行或 超越宾客； 不在宾客谈话时随便插话；不跟宾客称兄道弟；不以貌取人，看人下 菜；不在宾客面前奔跑或大声喧哗。8 8、在服务当中员工必须

27、做到“三轻” ，即：说话轻、走路轻、操 作轻；“六勤”，即：脑勤、眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。四、仪容仪表及个人卫生：员工必须按照酒店规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。（一）、仪容仪表标准：1 1、头发定期清洗，梳理整齐，无头皮屑；2 2、留意头发长度，定期理发；1男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳；2鬓发不可长于中耳；3流海不可长于眉毛；4当弯身工作时，头发不可遮盖面部；3 3、女士长至肩的头发需束起，但不可过于蓬松；4 4、发饰需简洁，颜色为深色或其他部门规定的与制服协调的颜 色；5 5、不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色。（二）、站姿 体重应由双脚平均承担，肩平、

28、挺胸、收腹、站着或行走时不可 把手插在口袋里、抱在胸前或背在身后。（三）、走姿挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大。 遇到客人时主动让行，不许超越客人，如有急事需超越客人，要 向客人打招呼并道歉。遇急事勿跑，要碎步快走。（四）、坐姿坐着工作的员工上身要保持端正， 不可趴在桌子或台子上， 也不 得身体后仰，将身体重量放在椅子后腿上，腿不得架的过高，更不准 把脚放在桌面上，与客人对话时应先起立，以表示尊敬。（五）、面部：1 1、清洁，无油渍；2 2、女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮；3 3、男士每日剃须；4 4、若近视，眼镜款式应简单、自然，也可使用无色隐型眼镜。（六）、口腔与牙齿：1

29、 1、口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；2 2、饭后刷牙或漱口。（七）、手部：1 1、手要干净、光滑；2 2、指甲无脏物，全部指甲剪短，长度均一，不超出指尖 0.10.1 cmcm；3 3、除餐饮部员工外，女员工可涂透明指甲油。（八）、制服及更衣柜管理制度：1 1、工作时必须穿制服，工牌佩戴左胸规定位置， 工牌属于员工制 服的一部分；2 2、制服须保持清洁平整，无油渍或磨损；3 3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；4 4、领带、领结应正确佩戴；5 5、应穿统一颜色的袜子和工鞋；6 6、工鞋应保持清洁、擦亮。7 7、下班时，必须将制服锁在员工柜内，不得穿出或带出酒店。8 8

30、、酒店定时为员工洗补制服。9 9、离职时须将全部制服交还酒店，遗失或损坏者需负责赔偿。 服务期间如有损坏或丢失也需按有关规定照价赔偿。 店内岗位工种如有变动， 必 须更换相应的制服后方可上岗。1010、自觉遵守更衣室规定，接受酒店指定人员的检查。1111、员工衣柜必须保持整洁，不准私自加配和转让，不得存放食 品、易燃品及贵重物品。1212、员工应妥善保管更衣柜钥匙， 如有损坏或丢失则需赔偿换锁 费用。1313、员工离职时需将钥匙交还发放部门。（九）、饰物：1 1、员工不得佩戴耳环、耳钉；2 2、项链不准露在工作服外；3 3、戒指除婚戒外一律不许配戴。 各级管理人员要在每天上班前， 检查所属员工

31、的仪表、 仪容及着 装，不符合要求的不准上岗，令其下岗休整，休整时间按旷工处理。五、行为准则：1 1、员工应在点名开班前会前到岗，整理好仪容、仪表。不准代 签到，做到不迟到、不早退、不旷工；2 2、酒店员工必须服从上级管理人员的管理，对不是直接上级分 派的任务，员工和管理人员都应通报给直接上级；3 3、员工对上级分配的任务有异议的应及时提出，未得到上级回 复的，应按上级的安排执行，不得抵触；4 4、员工应按分配的岗位、班次进行工作，不得私自调换，如需调换的，必须经本班以上共同的直接上级批准；5 5、员工应坚守岗位，不得擅离职守，若因故离开，必须经直接 上级批准；6 6、工作期间不准扎堆、打闹、

32、嬉笑、大声喧哗，更不准干与工作 无关的事情；7 7、上班时间内不准会客，不准接打私人电话（如有特殊情况，必须向管理人员请示）；8 8、严格遵守安全操作规程，正确使用设备、设施，不得违章作 业；9 9、爱护酒店公共财物，节约水、电、煤等各种能源，节约原材 料；1010、员工不得使用客用设施，员工上下班应走员工专用通道，不得 从正门上下班。六、亲友来访及电话：1 1、员工在酒店内及在工作时间内应谢绝一切亲友探访；2 2、如非公事，各部门员工不得在工作时间内互相探访或串岗聊天；3 3、员工不得使用专供客人使用的电话；4 4、如非紧急情况，员工不得在工作时间接听手机或拨打私人电话；紧急情况需打私人电话

33、，须经直接上级批准后方可。七、保密：未经酒店批准，员工不得向外透露、 传播或提供酒店的内部资料， 酒店的一切有关文件、 档案和资料不得交给无关人员。 如遇有人查询， 可请查询者通过正常手续与有关部门联系。八、拾遗与遗失：1 1、员工在酒店内拾到任何财物，必须立即送交本部门经理处登 记；2 2、若有遗失私人物品，应立即向安全保卫部、本部门报告。九、保安检查：1 1、员工上下班必须使用指定的员工通道；2 2、员工上下班离店必须主动向酒店授权保安出示随身携带的物 品；3 3、凡携带任何非私人物品离开酒店，需持部门管理人员批准的 物品出门证并经保安检查后方可离开；4 4、如携带与酒店相似之物品进入酒店

34、，需在保安部登记。第三节 员工思想及行为规范一、员工行为准则：文明礼貌，举止得体 ；诚信做人 ，遵纪守法；自尊自强，互助互 爱 ；爱岗敬业， 尽忠职守；勤俭节约，爱护财物；二、员工权利与义务：（一）员工的权利：1 1、员工享有平等就业和选择职业的权利2 2、员工有权参加企业民主管理，有对公司的生产和工作及生活 提出合理化建议、措施等权利；3 3、员工有权享受按劳取酬的权利，对不合理、不公正的待遇有 申诉权利；4 4、员工有权享受规定的休息与休假的权利；5 5、员工有权享受安全劳动、清洁工作环境及必要的劳动保护；6 6、 企业与员工发生争议，员工有权提请劳动部门进行仲裁处理；7 7、 员工应享有

35、职工技能培训的权利；（二）员工的义务1 1、 员工应按公司规定条件如期完成工作任务；2 2、 员工应遵守国家法规及公司各种规章制度；3 3、 员工应遵守并严格执行劳动规程及安全操作规范要求；4 4、 员工应不断地学习本职工作所需的文化与技能知识；5 5、 履行合同，为公司效力，树立良好形象的义务；三、 岗位规范：1 1、 提前五分钟到岗，做好工作前的准备。2 2、 工作中不扯闲话、不聚众聊天。3 3、 工作中不要随便离开自己的岗位。4 4、 离开自己的岗位时要整理工作现场，保管好物品。5 5、 不从事与本职工作无关的私人事务。6 6、 办公室内或工作现场保持安静，不在工作场所大声喧哗。7 7、

36、工作用品实施定置管理， 必须妥善保管， 使用后马上放回指定 位置 （场所）。&下班时，整理工作用品，清理工作现场。9 9、关好门窗，关闭电源，检查有无安全隐患。1010、 下班时，工作用品不得带回家，需要带走时必须得到许可。四、 工作方法规范：1 1、 接受上级指示时，要领会意图，作好记录，疑点必须提问。2 2、指示重复的时候，首先从直接上级的指示开始实行。3 3、 一线员工要严格遵守操作规程和技术要求；行辅人员要遵守 工作程序或上司指示或视工作目的制定工作方案。4 4、实施决定的方案时，需要别的部门协助，要事先进行联络。5 5、备齐必要的器具和材料。6 6、任务实施时，遇到疑问要和上

37、司商量7 7、 结果必须向上司及时报告、请示。先从结论开始，总结要点（ &写报告文书，根据事实发表自己的意见（记录）。9 9、 虚心接受意见和批评。不能失去信心，不要逃避责任1010、 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。1111、 因公在外期间应保持与公司的联系，外出归来及时向上司汇 报外出工作情况；五、形象规范：（一）着装（ 统一、整洁、得体）1 1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、 错扣。2 2、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。3 3、鞋、袜保持干净，在工作场所不赤脚、不穿拖鞋。（二）仪容（ 自然、大方、端庄）1 1、头发梳

38、理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2 2、男工修饰得当 , , 头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。3 3、女工淡妆上岗 , , 修饰文雅，且与年龄、身份相符，工作时间不 能当众化妆。4 4、颜面和手臂保持清洁 , ,不留长指甲 , ,不染彩色指甲。5 5 、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。（三）举止（ 文雅、礼貌、精神）1 1、保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。2 2、坐、站姿良好。坐姿：上身自然挺直，两肩平衡放松，后背 与椅背保持一定间隙，不用手托腮。站姿端正，抬头、挺胸、收腹、 双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠 脚尖微开（女员工为

39、丁字） 。3 3、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵 等，实在难以控制时 , , 应侧面回避。4 4、不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。六、语言规范：（一）会话（ 亲切、诚恳、谦虚）1 1、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确。2 2、交谈要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠3 3、用谦虚态度倾听，不要随意打断别人的话。4 4、适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。5 5、慎用生僻的词（术）语，以免影响与他人交流效果。（二）自我介绍1 1、公司名称、工作岗位和自己的姓名。2 2、根据情况介绍自己的简历。（三）工作语言1 1、所有员工语言

40、表达要清晰，声调温和，不用过高或过低的声 音说话，避免因表达不准而引起的误会；2 2、员工遇到上级和同事要互相问候，下级要主动问候上级领导 （上级领导不能趾高气扬） ；3 3、得到别人的帮助和协助或谅解时要有致谢声；4 4、由于工作关系，干扰了领导和同事的会客或工作，要致歉意；5 5、不得用讽刺、挖苦、刁难、打击的语言对待同事或员工；6 6、 严禁说脏话、 忌语 , , 提倡使用“请”“您好”、 “谢谢”、 “不客 气”、“再见”、“不远送”、“对不起”“您走好”等文明用语。七、社交规范：（一）接待来访（ 微笑、热情、真诚、周到）1 1、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答， 百

41、问不厌。2 2、来访办理的事情不论是否对口， 不能说“不知道”、“不清楚”。 要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、 联系电话和地址或引导到要去的部门。3 3、对事先通知的客人，不能失约，客人到来要表示欢迎。4 4、介绍别人相互认识，可先把地位低者介绍给地位高者，也可把年轻的介绍给年长者，或者把本公司的人先介绍给另外公司的人。5 5、男女之间相互介绍，应先介绍男性给女性，若男女地位、年 龄相差很大时，年轻女性也可先把自己介绍给对方。（二）访问他人（ 预约、准时、礼貌 ）1 1、遵守访问时间，提前 5 5 分钟到达。2 2、如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。3 3

42、、访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。4 4、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。（三）使用电话1 1、接电话时，要先说“您好” 。2 2、使用电话应简洁明了，不要用电话聊天。3 3、使用他人办公室的电话要征得同意。（四）交换名片1 1、名片代表客人 , , 用双手递接名片。2 2、拿名片的手不要放在腰以下。3 3、接过名片后确定姓名正确读法，若有难认的字，马上询问。4 4、递名片应先递给长辈与上级，递出名片时要应把文字向着对 方双手拿出，一边递一边清楚地说出自己的名字。（五）商业秘密1 1、不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。2 2、不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文

43、件。如确属工作需 要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。（六）宴请1 1、衣冠整洁，准时到场。2 2、宴请地点要适合客人的喜好，最好由客人选定。3 3、分清主次位置，客人就座后方可就座进餐。4 4、进餐时举止文明，不能醉酒失态 , , 不喧宾夺主。5 5、不要在客人面前领取收据或付款。6 6、不可留下客人先行离开，等客人离开后方可离席。八、会议规范：1 1、阅读会议通知 , , 按会议通知要求，在会议开始前 5 5 分钟进 场，按秩序就座，依次发言。2 2、事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或 发自己的意见。3 3、开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动， 如

44、指甲、交头接耳等。4 4、得到主持人的许可后，方可发言 , , 发言简洁明了，条理清晰。5 5、不得随意打断他人的发言。6 6、保存会议资料，及时传达会议精神。九、安全规范： 1 1、遵守公司安保规定，积极配合公司安保人员做好保卫工作。2 2、随时留意你所在的工作区域，如发现不安全因素应立即向上 级报告。3 3、在机器旁工作，不能穿宽松的衣服，不能戴领带，戒指及其 他饰物。不许穿露脚指、高跟鞋等存在潜在危险因素的装束。4 4、维修工作之前必须遵守特定的安全程序来切断电源，并上锁 或挂牌提示。非维修人员严禁擅自维修机器设备。5 5、消防设施（如：灭火器、消火栓、安全通道）旁，严禁停车、 堆放物品

45、。6 6、知晓灭火器、消火栓等消防设施、器材的放置地点，不得随 意挪动；认真学会灭火器、消火栓使用方法。十、卫生规范： 1 1、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物。 2 2、严禁在非指定吸烟区吸烟， 不流动吸烟， 不得乱扔烟头。 厂 区和办公室内不得吸烟。 吸烟时间不应超过 1010 分钟。3 3、如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保 护公司环境的清洁。4 4、定期清理工作场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品中 有用物品依规定定置管理，无用物品及时清理。十一、人际关系规范：1 1 、上下级关系： 尊重上级，从人格上对待下级，营造相互信 赖的工作气氛。2 2 、同

46、事关系：不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培 荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3 3 、尊重他人：肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不 足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。4 4 、相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻 找能共同合作的方案。十二、工作作风规范：1 1、员工应养成雷厉风行，有令则行、有禁则止的工作作风。2 2、提倡刻苦钻研、勇于创新的工作精神。3 3、实事求是，诚实守信，脚踏实地，努力工作。4 4、每项工作都应做到求真务实，一丝不苟，不推诿扯皮。5 5、提倡勤劳、奉献精神，克服不良行为。第三章 劳动人事管理第一节 人员的招聘、面试、

47、试用、录用、请假、考核、 奖励及相关程序一、总则：为了加强人事管理， 同时吸引、 保留和激励最优秀的人才， 依照国家法律法规及有关规定特制订本制度。二、员工录用原则：遵循公开招聘、 公平竞争、择优录用的原则。三、招聘：1 1、坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用的原则。2 2、部门经理由总经理提名，董事长批准；部门经理以上管理人 员由总经理、董事长提名，集团总裁批准任命。其余员工的任命由部 门经理提名，分管副总审核，总经理批准任命。以上任命均上报集团 企管及人力资源本部备案。3 3、招聘形式分为内部招聘和外部公开招聘两种，以学识、能力、 品德、体格及适合工作所需要为条件。内部选拔优先考虑。4 4、

48、集团人力资源本部负责各公司总经理经理、特殊人才的招聘 与选拔，各子公司人事部门负责除以上人员外的所有员工的招聘与选 拔。5 5、招聘程序：（1 1）各部门人员有空缺时， 部门经理将所需要人员情况书面通知 总办，由总办负责招聘人员。（2 2）申请审核：各部门因工作需要增加人员时，填写人员招聘 申请表 ，经人事管理部门核对，总经理批准后，转交总办制订招工 方案并进行招聘。（3 3）发布信息：总办可通过报纸、电视、广播等宣传媒体或海报 的形式向社会发布信息， 或参加人才交流会。 总办在规定工作日内招 聘所需人员，并负责收集和整理应聘资料。（4 4）审查面试：总办根据应聘人员填写的应聘申请表进行初 选

49、，审查其身份证、毕业证、职称证及个人简历，合格者方可面试。 行政、管理、专业技术人员需公司执委会集体统一面试，服务人员由 对应部门部门负责人、总办面试。（5 5）试用：经招聘录用的新职人员必须先试用，内部招聘员工可 免试用期。试用期为 1-31-3 个月。特殊情况特殊工种由所在部门自定。新员工上班 7 7 天内为双向选择，在此期间离职者不予计算工资 （即无薪试用）；继续工作者入职日期为薪资起始日期。 7 7 天后不愿 继续工作可向所属部门及人事部门提出申请， 经集团总裁或各公司总 经理批准， 正常结交手续方可离职。 如因不告知而辞职给公司造成损 失者，公司将根据劳动法有关规定，追究其相关责任。

50、试用期间，如发现下列情况之一者，公司可随时给予辞退：（A A）不符合应聘条件、不能胜任本职工作者；（B B）违反公司制度，损害公司利益，破坏公司形象者；（C C）违反国家法纪或有犯罪嫌疑和作案尚未结案者；（D D）发现患有传染疾病或其他严重疾病者；（E E）未满 1818 周岁者。试用期满，经考核合格者，双方签订正式的劳动合同，所签合同 具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。四、体格检查：1 1 、员工必须到当地防疫站进行体检，取得健康证方可被录 用上岗，工作满一年后，酒店报销体检费。2 2、酒店每年为直接对客服务的员工体检一次 , , 其他人员每二年体 检一次。3 3、凡体检

51、发现员工患有传染性疾病，酒店将视情况安排员工停 职治疗或予以辞退。五、录用：1 1 、用人部门决定录用后，由人事部门向应聘人发出录用通知， 但有上述试用期所列情况之一者不得录用。2 2、新员工到人事部门报到，应提供身份证、学位证、毕业证复印件，签署劳动合同、员工保密协议廉洁服务承诺，发放员 工手册。持录用通知单到用人部门报到，用人部门凭单安排上岗。3 3、新员工报到由部门负责人告知公司相关管理制度及注意事项，两个工作日内安排工作地点及必要的办公设备等。4 4、经批准录用的员工，总办与其办理相关手续，按其所聘职务 享受相应的工资、福利待遇。六、人事档案1 1、试用期结束经批准录用的正式员工，集团

52、内部行辅人员及公 司各部门负责人人事档案须转入集团人资本部统一管理， 以便办理工 龄计算、出国政审、职称评定等相关事宜。2 2、集团下属公司为员工建立内部个人档案， 记录员工各种人事、 培训等记录。员工个人资料变更， 如住址、电话、婚姻、子女状况等；3 3、员工通过的各类考试、技能职称、学历的变化等应提供给集 团人资本部，以便在有机会培训、晋升、职位空缺时受到优先考虑。七、入职程序1 1、首先到总办填写入职登记表， 交四张 1 1 寸免冠照片、身份证复 印件、毕业证复印件并出示对应原件。2 2、酒店员工面试统一由总办、用人部门面试，领班、主管以上 岗位应聘由总办、部门经理、总经理共同面试。3

53、3、由总办出示上岗通知，持本通知到财务部交纳求职保证金。 求职保证金：（工服、衣柜、员工手册、工牌及岗上工作等物品 保证）凡被聘员工均要统一交纳 300300 元的求职保证金。特殊岗位则需在入 职前缴齐 500500 元，如财务人员、收银员等。遇有故意损害或违反酒店规 章者, , 视情节严重按比例扣除其保证金。无过失离职时 , ,全额退还员工。4 4、持求职保证金收据到总办领取相关资料及需领物品。5 5、个人简历要及时上交总办。八、离职程序1 1、提前一个月以书面的形式递交辞职申请书到部门经理处。2 2、批准辞职后， 到期停止上岗， 办理交接手续并到总办领取 离职登记 表，办理离职手续。3 3

54、、求职保证金收据由本部门经理、总办主任、财务部经理、总 经理签字后，到财务办理退还手续。九、请假制度1 1、请假一天以内（包括一天）由领班、主管审批。书面请假， 批准后方可。但主管必须合理安排好工作，在不影响工作的情况下予以准假。2 2、请假一天以上三天以下由本部门经理书面审批，批准后方 可。而且经理 必须合理安排好工作，在不影响工作的情况下予以准假。3 3、请假在三至五天内，由综合部批准，在五天以上由总经理 批准方可，请 假必须要书面假条，逐层审批，批准后方可。否则按旷工处理。4 4、在旺季请假必须自行找好替班人员，否则不予准假。病假 必须持指定医 院证明、收费票据。请假三天以内，每天扣除

55、50%50%日工资，三天以上 扣除当日工资。5 5、旷工：不请假或请假未批准，擅自脱离岗位，视为旷工，旷工 一天扣除 300%300% 日工资，无全勤奖及其它奖励。旷工三天以上者予以开除，扣发当月工资及求职保证金。十、转正考核及相关事宜1 1、试用期后进行转正前考核。2 2、考核分理论、实践两部分，分别占 35%35%、65%65%。3 3、考核合格方可转正，考核不合格者劝退。4 4、合格者签订劳动合同。 十一、总办需要对入职、离职人员分别按部门、岗位进行存档。 十二、考核、奖励：1 1、考核分为：、转正考核 、日常考核 、季度考核 4 4、 年度考核日常考核与日常工作相结合， 具体考核办法见

56、相关附件； 季度考 核为每季度考核一次，结合本季度工作表现，具体考核评分表见 详表，。任何考核不合格者将转为试用员工，按试用期工资发放。2 2、奖励分为、月奖、季度奖、年奖 月奖奖给本月优秀工作者； 季度奖以本季度考核为主要依据， 奖给本季度优秀员工，年奖奖给全年工作优秀的管理人员和员工。十三、全勤奖：本月无迟到、早退、请假、旷工的员工享有（探亲 假例外） 。十四、劳动合同1 1、为了保证酒店和员工双方的权利和义务 , ,特针对劳动合同的期限 做如下规定: :领班以上管理人员 : : 3 3 5 5 年前厅服务人员： 2 23 3 年 其他人员： 2 2 年 合同中其他各项规定详见劳动合同原件

57、。 各级人员都应认真履行劳动合同 ，未按规定履行的，酒店有 权根据实际情况扣除其求职保证金。2 2、培训费：酒店组织专业技术培训和学习，以提高各级人员的综合素质。合同为两年的，在一年内提出离职的，培训费全额扣除；合同期 为三年的，两年内提出离职的全额扣除。3 3、人事档案：办理入职手续的员工，总办建立人事档案，具体 内容包括：（1 1）应聘登记表（2 2）劳动合同书（3 3）有效的身份证明、学历证书、技术等级证及健康证等证件复 印件（4 4）岗位、职位变动记录（5 5）奖罚记录（6 6）其他档案资料 注：入职者提供的材料，应保证其真实、合法有效，并对所提供 证件引起的后果承担一切责任。第二节

58、升职、降职、免职一、酒店的职位1 1、总经理、副总经理、总监2 2、部门经理3 3、主管、营销经理4 4、员工二、升职（1 1）升职的条件1 1、具有出色的领导才能和指挥能力，有创新精神。2 2、具有较强的自信心和责任心。3 3、熟悉业务知识，专业技术强，成绩突出。4 4、工作主动积极、效率高、计划性强、办事有条理。5 5、能起表率作用、善与用人、有合作精神。6 6、身体健康能胜任新的工作。（2 2）升职的时机1 1、按酒店经营管理需要，增加业务部门或职位。2 2、现任该职位员工得到晋升或被免职。3 3、原职位员工辞职或被辞退。4 4、其他原因引起的职位空缺。（3 3）升职的程序 由部门经理上

59、报升职的人员情况，报告总经理办公室，由总经理 组织相关管理人员进行评议，考核和民意测验，然后决定是否升职，决定升职后应向全体员工宣布。三、免职（一）、免职的原因1 1、不能胜任本职工作的。2 2、违法违纪，严重违反酒店管理制度的。3 3、因工作失职，给酒店造成严重损失的。4 4、所在部门合并或撤消。5 5、对业务不熟悉，管理能力差，考核不合格的。6 6、长期不完成任务或指示的。7 7、决策出现重大失误的。8 8、在经营管理思想上跟不上酒店的发展，缺乏创新意识、开拓能 力。（二）、免职的程序由部门负责人将被免职人员的工作表现报告总经理办公室，由总 经理组织人员进行调查、核实，然后做出岗位的调整后

60、向全体员工宣 布。第三节、离 职一、离职的几种形式：1 1、主动辞职。2 2、辞退或劝退。3 3、裁员。4 4、开除。5 5、退职（一）、辞退或劝退的原因及相关问题 : :1 1、具有偷窃行为。2 2、打架斗殴的，引起社会反响。3 3、严重违反考勤制度。4 4、严重违反酒店规章制度的行为。5 5、酒店精简、撤消、合并机构。6 6、试用期内考核、评议不能胜任工作。7 7、重大工作失误和服务差错给酒店造成损失。8 8、被免职后，消极对待工作。9 9、虽未违反酒店规章制度，但因员工本人原因不能胜任本职工作， 经调岗仍不能胜任工作。1010、乙方被依法追究刑事责任或劳动教养的；1111、在试用期内，不符合岗位要求的；