呼叫中心质检考核标准_第1页
呼叫中心质检考核标准_第2页
呼叫中心质检考核标准_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、呼叫中心质量考核标准考核内容占比评分标准得分工作量示忙率10%示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分， 一次扣2分，8次以上倒扣10分漏接率5%漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分,6%-10%| 4分，11%-20%| 2分，21%-30%| 1分，大于30%f得分工作效率通话均长5%个人通话均长=中心通话均长记满分，个人通话均长中心通话均长不得分服务质量满意度5%主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成 立不得分培训考试5%季度考试得分=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分质检70%参照质检评分细则

2、总分质检评分细则考核项目细项评分细则得分服务规范语音语调10分普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快服务礼仪10分开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语服务态度热情耐心20分是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话， 是否出现反感情绪、态度不耐烦,是否急于挂机、 语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、 质冋、讽刺、歧视客户等表现积极主动10分用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语准确理解10分 倾听是否仔细，是否理解客户意图服务技巧有效引导、询问10分引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是 否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不 委婉业务介绍10分 对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误业务技能流程执行10分 处理问题的流程是否正确回复客户10分

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 作业报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论