绿色酒店创建与价值提升实证研究

1、绿色酒店创建与价值提升实证研究关键词:酒店服务业;绿色酒店;价值提升;实证研究文献标志码:A 文章编号:1673.291X(2010)16-0199-03 随着绿色时代的到来,人们越来越关注资源消耗与环境保护。酒店业的发展也应同当地社会资源和环境发展相协调。创建绿色酒店成为酒店业的发展趋势和明智选择。在现有酒店资源优势的基础上,加入绿色酒店的元素,发展为一个绿色高档酒店,提升酒店价值,是酒店获得持续不断的生存与发展能力的重要战略。 一、绿色酒店内涵 绿色酒店在国外称为“生态效益型酒店”或“环境友好型酒店”。绿色酒店是指运用安全、健康、环保理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源

2、的酒店。 绿色酒店不同于传统酒店,有其自身特点。在酒店产品方面,绿色酒店提倡绿色消费,为顾客提供健康、环保的绿色客房和绿色餐饮;在酒店日常运营和管理方面,绿色酒店关注节能、降耗和垃圾处理,关注对环境的保护和资源的合理利用,强调减少废料和污染物的生成和排放,促进酒店与周围环境相适应,降低酒店对周边环境的危害。其核心内涵就是贯彻绿色理念,节能减排,增收节支,走可持续发展道路。 二、创建绿色酒店与提升酒店价值的内在联系 1.酒店业的价值构成及价值实现。酒店业是典型的服务行业。酒店通过提供有形产品和无形产品,满足顾客住宿、饮食、购物、娱乐等需求,实现酒店价值,获取利润。顾客在酒店的消费是一种组合产品的

3、消费,包括:(1)物质产品。酒店通过采购、生产加工提供给顾客进行消费,如食品、饮料;(2)感官享受。酒店通过硬件设施、装修布局、酒店员工服务等满足顾客住宿、娱乐等需求。(3)心理感受。酒店服务技术和服务态度、品牌文化等带给顾客心理上的感受,如顾客的地位感、舒适度、满意程度等。 酒店价值可以从多个角度去衡量和评价。从酒店角度来看,酒店企业的价值产生于酒店生产经营的各个环节,包括了生产环节中的服务劳动价值、营销环节中的市场价值、酒店提供的物业价值以及酒店管理、品牌、文化内涵等深层次价值,另外还包括酒店对社会产生的外部效应,即社会认同价值。酒店服务人员为顾客提供酒店服务产品的过程,即酒店企业的生产和

4、交换过程,其特殊性在于酒店生产的同时也完成产品交换,实现了酒店产品价值,获得收入。 从另一方面,酒店企业的价值可以通过顾客感知到的价值来衡量。顾客价值理论的诞生,为企业寻求更广阔的价值来源提供了全新的思维范式。顾客让渡价值是指顾客购买商品或劳务所获得的总顾客价值和支付的总顾客成本之间的差额。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的各种价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等;总顾客成本是指顾客获得、使用产品和服务时的总支出,例如,花费的货币、消耗的时间以及精力等。顾客在购买产品或服务时,将价值和成本进行比较,从中选出价值最大,成本最低,即顾客让渡价值最大的产品或服务进行购买

5、。 当酒店企业通过实施服务创新,不断改进服务质量和提供优质服务产品,提高了顾客的效益或降低了顾客的成本之时,顾客感知到的价值得到提升,即提高酒店对顾客的吸引力与顾客愿意支付的价格水平,将会为企业带来更多的利润回报和发展空间。 2.创建绿色酒店与提升酒店价值的内在联系。顾客让渡价值理论中指出,顾客的满意度与顾客实际得到的总价值和消耗的总成本密切相关。顾客在购买产品或服务时,总希望花费最少的货币支出、时间和精力,得到最大的价值和效用。使顾客获得更大让渡价值的途径可以通过不断创新酒店服务、提升文化品牌形象来提高顾客感受价值。同时,酒店在日常经营管理中通过节能降耗,合理利用资源,以降低酒店经营成本,减

6、少顾客总支出成本。 创建绿色酒店,建立绿色价值创造模式,提高绿色顾客让渡价值,对于酒店价值提升具有重要意义(见下图)。 第一,提供绿色酒店产品。酒店向顾客提供保护环境和有益于人体健康绿色的产品和服务,符合消费的发展新趋势,满足了顾客对于绿色产品的需求。 第二,塑造绿色酒店形象,提高酒店的绿色品牌价值。随着人们环境意识的逐渐增强,通过倡导绿色消费,使绿色理念深入人心,树立酒店良好的品牌形象,赢得消费者的信任,提高顾客对绿色酒店的认知和认同感,提升顾客的感受价值。 第三,加强绿色管理。从可持续发展的角度考虑,加强酒店节能、节电、节水管理。在酒店内部大力实行节能降耗,合理、循环利用资源。另外,减少污

7、染废弃物的排放,加大保护环境力度,降低酒店生产对周边环境的危害程度,提升酒店的社会价值。通过绿色管理将大大降低酒店经营成本和日常消耗费用,进而降低酒店成本,提升酒店价值。 三、石家庄国际大厦创建绿色酒店实证研究石家庄国际大厦作为一家四星级商务酒店,酒店遵循“以客为本”的服务理念,追求“为客人提供满意加惊喜的服务,为客人创造愉悦而难忘的经历”的服务目标。随着世界进入绿色环保时代,绿色消费逐渐成为时尚的消费趋势。根据市场分析及国际大厦现有资源优势,加入绿色酒店的元素,发展为一个绿色高档商务酒店,在石家庄地区塑造绿色健康的酒店形象,是提升酒店品牌价值,保持长期竞争优势的重要战略措施。 创建绿色酒店,

8、就是要使酒店建设、运营、管理的过程前、过程中、过程后对环境的破坏程度降到最低,提高对资源和能源的使用效率。提供有利于人们身心健康和生活品质提升的产品与服务,并使酒店积极参与社会的环境保护活动,引导绿色消费,优化人们的生活环境。特别是随着城市环境与人居环境的改善,环保、绿色理念逐渐深入人心,在石家庄地区酒店市场中推出“绿色酒店”的概念。通过提供一系列相关的绿色产品及绿色服务,并吸引其共同参与绿色价值的创造。在此过程中,实现顾客对绿色酒店的价值认同,提升酒店的品牌价值与市场价值,开辟出一片新的市场空间,有益于酒店增收节支。 1.推出酒店绿色产品,提升产品价值。(1)开辟绿色客房。客房是酒店的主体,

9、也是酒店向客人提供的主要产品,创建绿色酒店就应该开辟绿色客房。严格意义上的绿色客房,要求酒店从设计开始到提供产品的全过程所涉及到的环境行为必须符合环保要求。包括客房建筑装修材料使用绿色生态原材料;客房所有用品都是绿色产品;并摆放绿色植物花卉,使用节能照明施设;客房内不使用或少使用一次性的资源消耗性材料。通过采取以上各种环保材料及绿色产品,国际大 厦可以为顾客提供名副其实的“绿色客房”,打造酒店的环保品牌及健康特色。(2)开设绿色餐厅。开设绿色餐厅的关键之一是推广绿色食品。绿色食品是指遵循生态经济的原则,按照特定生产方式生产,经专门机构认证,许可使用绿色食品标志的无污染的安全、优质、营养类食品。

10、酒店餐饮部应该慎重选购绿色食品,在烧菜及制作点心时使用天然的色素,不用化学合成添加剂;尽量多使用具有“绿色标志”的原材料。国际大厦在推出“绿色餐厅”过程中,应坚持运用各种绿色原材料,保证采购、运输、贮存、烹饪及上菜各程序可控,进而提供给顾客有保证的“绿色餐点”,使酒店的环保品牌及健康特色更加明显,提升餐点价值。另外,服务人员在推荐菜品时,应尽量做到营养配置合理、资源不浪费,餐后主动为客人捉供“打包”服务,引导消费者进行绿色消费。(3)提供酒店绿色服务。国际大厦的服务在石家庄酒店业中首屈一指,能够做到提供细心周到的服务,不过也仅停留在“标准服务”水平上,与“绿色服务”有一定差距。绿色服务是指以保

11、护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨,并能满足绿色消费者要求的服务。绿色服务的核心就是自然、环保。自然就是真诚的为客户着想,不做作;环保就是生态和环境保护。比如在前台服务时,真诚、自然的微笑,为客户考虑到一切细节;客人买一杯咖啡时,咖啡本身没有多大的差别,但客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在,做到为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。做到以上这些绿色服务其实并不难,在酒店中推行下去并不困难。其核心就是有服务创新的意识,有“绿色服务”的理念。对酒店服务创新是一项应坚持不懈的工作,需要酒店全体员工的参与来提升酒店的服务价值。 2.打造绿色酒店品牌形象,提升品牌

12、价值。良好的形象是酒店宝贵的无形资产。酒店业的竞争除了硬件的竞争,也取决于酒店形象带给公众的影响力和认同感。树立酒店绿色形象包括酒店绿色产品形象、绿色服务形象、绿色员工形象等。 首先,酒店应积极主动向酒店顾客宣传酒店的绿色环保理念,营造绿色消费时尚,培养顾客的绿色意识,并将这种意识转化为实际的绿色消费行为。酒店应把环保、绿色理念纳入企业的广告推广活动,通过强调酒店在环保方面的贡献和主打绿色服务产品来改善和加强酒店绿色形象。积极参与有关部门组织的重大绿色活动,主动进行绿色赞助等,另外,酒店可以通过绿色认证等方式,树立酒店绿色形象,比如获得ISO14001环境管理体系认证或者申请绿色酒店认证等等。

13、 其次,酒店绿色营销除了要用推广绿色理念和树立绿色品牌形象来推广酒店产品,打造酒店品牌,提升酒店价值,还应加强绿色营销推广力度,创新营销方式。酒店的绿色营销是指酒店从充分利用资源、减少浪费、保护环境、提倡绿色消费等角度出发,通过酒店产品开发、定价、销售等一系列经营活动,来满足人们的绿色消费需求。这是一种新型营销观念。国际大厦实施绿色营销,是建立绿色酒店不可或缺的途径和内容。 酒店还须不断创新营销方式。在传统的市场营销方法的基础上,增加营销方式,更加准确与快捷地向顾客传递酒店信息,促进酒店的市场推广。例如,通过创新“网络营销”方式,推销绿色环保的酒店产品。还可以通过市场营销人员拓展酒店营销网络,

14、将各营销分支机构覆盖重点营销区域,联合成一个整体的营销网络。 3.加强酒店绿色管理,降低酒店成本。目前,国际大厦在酒店管理中还存在许多问题。例如,只重视对于酒店营销和酒店服务方面的管理,而相对忽略设备和物资管理。由于在物资管理中常常存在管理制度不完善,责任划分不明确等问题,常常导致酒店运营中浪费问题严重。这个与建立绿色酒店相距甚远。绿色酒店倡导绿色理念、坚持绿色消费,要求在生产运营过程中坚持绿色管理,合理利用资源,关注节能、降耗,降低酒店经营成本。国际大厦酒店应借鉴其他酒店的绿色管理经验,设计出一整套符合自身特点并具有切实可行性的酒店绿色管理体系。 首先,建立专门的绿色酒店管理机制。规范的绿色

15、管理体制是成功营造绿色酒店的前提和基础。包括成立酒店绿色管理小组,专门负责酒店各项相关的绿色管理工作,把创建绿色酒店和饭店经营管理有机结合。采用科学的物资消耗计量系统,例如用水、用电等。鼓励采用节能新技术降低能耗。定期召开相关工作会议,并进行定期检查。把创建绿色酒店工作纳入正式管理日程,紧紧围绕“实施绿色管理、创建绿色酒店、提升品牌价值”,实行标准化、系统化管理。在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下,降低酒店物品一次性使用的情况,提倡循环使用。 其次,还需要建立和完善技术保障体系。优化日常信息管理系统以及顾客投诉信息处理系统,建立酒店废弃物处理标准和环境评价系统。酒店对设备运行效率应采取有

16、效的监控手段,完善计量系统。以确保饭店绿色管理有效运行。同时,酒店还要建立科学的评估体系,不断反馈绿色酒店管理的信息和实施效果。通过对酒店管理薄弱环节一一加强,提高整个酒店的绿色管理水平。 再次,重视对酒店员工的绿色培训。绿色酒店强调节能环保,通过降低消耗、杜绝浪费,降低酒店的经营成本,使酒店获得好的经济效益,提高酒店价值。酒店节能降耗除了依靠科技外,需要有酒店每一个员工的积极配合。加强酒店绿色管理,需要从内部进行理念推广和绿色培训,提高酒店服务人员的环保和节约意识。在员工管理过程中,以饭店管理学、绿色和谐理论、环境管理学等科学理论作为指导,在员工内部中推广饭店绿色管理的理念。加强对员工绿色环保的教育,培养员工的绿色服务意识。定期开展对员工的绿色培训,使员工掌握更多的环保、节能方面的知识,提高工作效率、降低酒店经营成本,进而提升酒店效益。在制度制定上,需要在日常员工激励管理方面强调对绿色节能方面的奖励。除了给予员工物质奖励,还可以进行定期评比给予相应精神奖励,以调动员工积极性。使他们不仅从自身行为注重节能环保,也带动其他员工共同参与绿色酒店的创建。同时,还能积极主动地向人住顾客宣传节能降耗的理念,对顾客倡导绿色消费,减少顾客在酒店消费的浪费行为。这些都有利于绿色酒店的发展。 四、结语 绿色酒店为顾客提供有益于既环保又有利于身体健康的酒店绿色服务l产品,