ERP系统持续支持保障体系

1、用友yonyou客户LOGOxxU9 ERP项目ERP系统持续支持保障体系作者：创建日期：XXXX-XX-XX修订日期：XXXX-XX-XX当前版本：CO客户项目经理:用友项目经理: 文控编号:PMSC编号方法论模板编号文档控制更改记录日期作育版本更改记录20审阅备注审批备注_ 1用友网络文档控制21. 槪述42. 内部支持保障体系（客户）42.1. 机构设置42.2. 内部支持人员能力要求52.3工作职责52A.内部支持保障流程73 外部支持保障体系（用友）73.1. 外部保障支持机构73.2. 外部支持保障流程83.3. 外部支持保障内容8用友网络1. 概述为了保证X

2、X公司ERP系统的稳定运行,用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制 走以下ERP系统持续支持保障体系。本制度下发XX公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员,并共同 遵守本制度。2. 内部支持保障体系（客户）2.1.机构设置内部支持保障体系为XX公司常设机构,由各级公司的各部门关键用户（内部顾问）和IT部门员工组成。总部设ERP支持小组（或ERP管理委员会），针对不同业务领域设置对应的业勢支持小组,负责解决对 应业勢领域的日常问题；设ERP系统管理员,负责维护ERP系统坏境、设置和维护业勢权限；另设系统开发 人员,负责对打E卩报表及其他简单程序的功能开发。各分子公司（含总公司）

3、的各业务领域均指定内部顾问，负责对本公司本业务领域的日常问题提供支持。ERP支持小组：FI/SD/JM./PM/SYSNameName组长IT支持NameNameNameNameNameNamexxssriXXfflHJXX部门XXfflJfXX部门XX部门NameNameNameNameNameNameXX部门XX部门XX部门XX部门XX部门XXfflJfNameNameNameNameNameNameXX部门XX部门XX部门XX部门XX部门XX部门Name7NameXX分公诃附：内部支持人员通讯簿:单位XX部门支持人员业务领域联系电话（手机）用友网络2.2. 内部支持人员能力要求1. 总部

4、ERP支持小组(1) 业务支持小组：> 对系统相当了解，并对系统的业勢过程比较了解,曾参加过ERP系统实施> 能够快速走位问题,并根据应用的状况,走义问题的优先级，按照排走的优先级,分轻重缓急逬行 反馈解决(2) 系统管理员：> 对计算机的软硬件系统都比较了解,能够排除一般的软硬件故障> 熟悉ERP系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置> 能从系统报错信息及日志文件里快速走位问题原因,并予以解决或准确反馈(3) 系统开发人员：> 熟悉UAP开发平台和.net开发语言> 对企业的业勢流程及ERP系统有所了解2. 各分子公司内部顾问> 熟悉当前组织

5、所负责领域的业务过程及系统操作,曾参加过ERP系统实施>能走位、解决简单操作问题和系统参数设置问题> 能根据应用状况走义问题的优先级,按照排走的优先级,分轻重缓急逬行反馈解决2.3. 工作职责1.总部ERP支持小组(1) 业务支持小组：>负责对各公司的内部顾问提供支持、培训等工作>对内部顾问发现并提交的应用问题和系统问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决> 负责与外部支持人员(用友运维服务顾问)的沟通，对应用中发现无法解决的问题，提交用友运维 服勢顾问。并对问题的解决状况进行追踪,直到问题解决> 负责ERP系统的补丁验证> 负责对终端操作人员及内部

6、顾问提出的功能需求进行分析,并对其中需要开发的功能需求提交给系统开发人员或用友公司运维服务顾问(2) 系统管理员：> 负责网络坏境的安全保障优化>负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错>负责娄的日常备份> 负责ERP系统的补丁更新,并组织业务支持小组进行补丁验证>负责ERP系统权限维护(3) 系统开发人员：>负责打印报表程序的走制化开发>负责简单业务功能的定制化开发> 负责维护ERP系统的客开补丁2 各分子公司内部顾问>负责解答具体操作员的咨询,指导本公司具体操作员进行规范操作> 汇总本单位出现的业勢问题和系统问题,对于无法解答的

7、问题以书面形式描述详细现象、产生的原 因(进行什么操作产生的),向总部ERP支持小组反馈;其它不明事项也向总部ERP支持小组咨询> 规范本单位的操作,及时制止不规范操作的发生> 分析.汇总实际业务中产生的对系统的功能需求，向总部ERP支持小组反馈24内部支持保障流程问题提交接收并处理Mv 亠何8升级提反馈终端用问题X、睛A交总部门1接收井解决 问题3外部支持保障体系（用友）ERP项目上线月结2个月后，进入持续支持期,用友公司实施顾问向运维服务顾问进行服勢交接。在运 维服勢期，XX公司与用友公司签订支持服务合同,用友运维服务顾问根据支持服务合同的内容及服务标准向 XX公司提供相应的支持服勢。3.1.外部保障支持机构用友公司运维服务保障体系由三层构成：1专署运维服务顾问用友公司指走当地专署运维服务顾问,就近为客户提供专业支持服务。2.当地二线经理（实施顾问）用友公司在当地部署的二线经理（如项目原实施顾问），为运维服务顾问提供高级技术支持和业勢支持, 解决服务顾问解决不了的问题。3用友公司集团专家用友公司集团服务专家和研发专家团队r为各分公司运维服务顾问及二线经理提供专家级支持服务，解 决客户的疑难杂症。附外部当地支持服隽人员通讯簿:服务顾问岗位级别联系电话（手机）Email3.2.外部支持保障流程ERP外師支持保Ml休系