客户事务部作业指导书

1、 分发号:北京悦豪物业管理有限公司新华联广场项目客户事务部作业指导书文件编号:YH-ZY-GCKH-A/0 总 页 数:生效日期:年 月 日 编 制:编制日期:年 月 日 初 审:审核日期:年 月 日 终 审:审核日期:年 月 日 批 准:批准日期:年 月 日 (盖受控章处 内部受控文件严禁翻印和外借1 目 录1. 质量目标 /对客服务标准 . 1 1.1 客户事务部质量目标: . 11.2 对客服务标准: . 12. 客户事务部工作职能 . 12.1 与客户有关的工作职能 . . 13. 组织架构 . . 24. 岗位职责 . . 2 4.1 客户事务部经理岗位职责 . 2 4.2 客户事务

2、部主任岗位职责 . 4 4.3 客户事务专员岗位职责 . . 5 4.4 收款员岗位职责 . . 6 4.5 保洁领班岗位职责 . 7 4.6 保洁员岗位职责 . . 84.7 绿化员岗位职责 . . 95. 管理制度 . . 10 5.1 日常工作制度 . 10 5.2 业户档案管理制度 . 10 5.3 客户回访制度 . 12 5.4 社区宣传品管理制度 . 12 5.5 保洁管理制度 . 13 5.6 绿化管理制度 . 135.7 化学物品安全管理制度 . . 146. 工作流程 . . 15内部受控文件严禁翻印和外借2 6.1 入住手续办理流程 . 15 6.2 装修手续办理流程 .

3、15 6.3 客户迁出管理规程 . 17 6.4 客户投诉处理流程 . 18 6.5 日常报修处理流程 . 19 6.6 车位手续办理流程 . 21 6.7 紧急事件处理流程 . 21 6.8保洁服务检查内容与标准 . 23 6.9绿化养护检查内容与标准 . 24 6.10公共设施清洁工作流程 . 24 6.11收倒垃圾作业规程 . . 25 6.12环境消杀标准作业规程 . 25 6.13物业管理部办公场所保洁作业规程 . . 26 6.14洗手间清洁作业规程 . 27 6.15大堂保洁服务作业规程 . 27 6.16楼内保洁服务作业规程 . 27 6.17广场外围及地下停车场保洁服务作业规

4、程 . . 28 6.18特殊环境清洁标准作业规程 . 29 附件 1:质量 /目标考核办法 . 31 附件 2:作业指导书记录清单 . . 1内部受控文件严禁翻印和外借3 1. 质量目标 /对客服务标准1.1客户事务部质量目标:1 提供 24小时服务热线电话2 客户投诉处理率达到 100%,回访率达到 100%;3 客户档案归档率达到 100%;4 客户报修处理及时率达到 100%;5 客户对保洁服务的满意率 90%以上;6 客户对绿化养护管理的满意率达 95%以上;7 业户对服务的满意率达到 85%以上;1.2对客服务标准:1 永远以最良好的形象和工作状态面对客户;2 迅速为客户解决问题并

5、努力使客户满意;3 预计客户的需求,并帮助解决问题;4 无微不至的关怀客户,并以实际行动让客户感动。2. 客户事务部工作职能2.1与客户有关的工作职能1. 按照公司总体要求, 完成各项工作任务及指标, 并按照公司质量 /环境 /管理体系文件的 要求进行作业;2. 办理业户入住、装饰装修和档案归档手续;3. 按年度向业户收缴物业服务费、代收代缴费;4. 提供 24小时服务热线电话, 负责本物业管理项目范围内客户日常报修接待、 回访工作; 解决本物业管理项目服务范围内业户投诉、 应诉处理和跟踪工作, 并做好交接及其他相 关记录。5. 负责所有信息的收集、处理、记录,并定期进行统计、分类归档等工作。

6、6. 负责根据客户反馈的信息,及时调派相关岗位人员,确保信息处理的及时性和有效性, 做好客户回访和记录归档工作,并进行业户意见征询调查活动。7. 每年 11月份进行客户满意度调查,按要求开展客户意见征询活动,掌握本物业管理项 目对客服务总体状况; 8. 保持同业户的联系和信息沟通,通过与业户接触和定期拜访,收集、整理业户信息和需 求并及时上报本物业管理部或传达有关部门,作为工作指导和决策的依据。9. 负责组织开展以业户为主要对象的社区文化活动等各项公益服务。10. 负责本物业管理项目所辖范围内相关方的日常管理,包括所有与本部门相关的外包 方。 3. 组织架构4. 岗位职责4.1客户事务部经理岗

7、位职责【管理层级关系】直接上级:物业管理部执行总经理直接下级:客户事务主任、客户事务专员、收款员【岗位职责】严格按照公司质量 /环境 /管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业,监督、管 理、检查本部门质量 /环境 /管理体系的执行情况及员工的日常工作情况、保洁、绿化日 常管理工作,并参与管理评审和内审等工作。【工作内容】1. 根据公司下达的年度任务指标,做好本部门的年度工作计划及预算,并监控予以实施, 确保本部门年度任务指标的全面完成; 2. 严格按照公司质量 /环境 /管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业,监督、管理、 控制本部门质量 /环境 /管理体系的执行情况, 并参与管理评审和内

8、审, 发现质量 /环境 /体系执行过程中的不适宜程序,须提出合理化的意见与建议;3. 编写并修订本部门作业指导书以及相关质量记录,并经执行总经理审核后上报品质 管理部备案;4. 熟悉本部门收费完成情况,收集整理长期欠费的业户资料,对各类收费情况进行及时、 正确、有效的分析,并将分析结果上报分公司执行总经理;5. 负责接待和处理客户重大投诉, 以及重大投诉和重大事件处理结果的回访工作和信息反 馈工作,并制定纠正和预防措施并上报物业管理部执行总经理;6. 每月对业户的投诉处理及回访情况进行统计分析, 对未处理的问题提出处理意见与建议 上报本部门负责人;7. 每月组织开展报修投诉及遗留问题的统计工作

9、, 并做好总结分析, 协调相关部门共同制 定纠正预防措施,跟踪予以落实;8. 组织力量进行顾客满意度调查工作, 征询业户的意见和建议, 统计分析对客服务整体满 意度;9. 监督公司管理制度的执行情况,严控财务支出,降低、节约管理成本,增加收益渠道; 10. 负责处理各类突发事件,重大事件及时上报管理部执行总经理;11. 每年底负责组织制定下一年度的社区文化活动计划, 并负责在实施前编制活动方案, 经 审批后组织予以落实;12. 根据客户需要,策划组织完善便民服务项目,与客户间建立多级信息沟通渠道;13. 熟知各类服务合同条款及相关服务标准, 依据合同约定及服务标准对供方服务质量进行 监督检查并

10、做好记录, 为服务供方的复评与评审提供依据, 并将相关信息上报公司行政 管理部;14. 负责督促服务外包方制定年度工作计划,并跟踪外包方按计划落实各项工作;15. 负责制定本部门的年度培训计划, 组织按计划予以落实, 并做好培训效果评估与总结工 作;16. 负责督促、 指导、 检查本部门全体人员的日常工作, 发现问题, 及时指导纠正, 必要时, 制定纠正预防措施;17. 根据公司管理要求组织本部门的环境因素调查工作, 对新增环境因素及时安排有关人员 进行监测,组织相关人员进行重要环境因素评价,制定适合的环境管理目标、指标; 18. 每周召开本部门工作专题会, 合理有计划的对本部门下期工作进行安

11、排, 调动员工的工 作积极性;19. 负责各类通知、 相关知会等对外发文的起草、 审核, 并上报执行总经理审批后予以发放, 并做好相关记录;20. 负责本部门内部工作的协调及检查,督查各部门的对客服务工作;21. 根据各种信息处理结果,统一相关问题的处理口径,并负责传达到本部门各岗位人员; 22. 负责监督、控制垃圾分类及危险废弃物的处理,确保达到公司管理要求;23. 负责重大流行性疾病的提前预警工作, 协助执总组织力量做好流行性疫病的控制和防治 工作 , 并制定相应的预防措施;24. 做好与相关方的沟通与协作工作,接待上级领导对大厦的工作检查、参观与考察; 25. 负责本部门周、月报和工作计

12、划编审的工作,跟进各项工作的落实情况,并在物业管理 部的周例会上汇报本部门的工作进展情况;26. 负责组织员工通过各种方式积极向业户宣传环保法律法规知识;27. 认真完成上级领导交办的其它各项工作。4.2 客户事务部主任岗位职责【管理层级关系】直接上级:客户事务部专业经理直接下级:客户事务专员、收款员【岗位职责】注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象; 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服 务;提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。【工作内容】1. 负责主持客户服务部专员全面工作,协调、督导辖下各员工工作。贯彻执行公司各项方 针对决策,全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。2. 按照规章制度

13、,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施。不断提高服 务水平。3. 有权指挥和调整本部门人员工作安排,负责制定本部门的工作计划,并组织实施。根据 具体情况安排本部门人员工作。4. 掌握小区业主情况, 及时组织解决业主投诉, 不能解决的及时上报客户服务部专业经理, 对房屋的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。5. 随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况,及时做好管理费催交的组织工作。领导做好小区清洁、园林绿化。6. 定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取 有效措施及时解决。做好与各部门的横向配合工作。7. 每日上班时检查客服部交接班记录和

14、值班记录 ;了解前一天本部门的各项工作 记录、完成及跟进情况,并安排当日的工作。8. 装修期间, 对装修单元每天抽查一至二间, 看是否有违规情况, 及时发现问题及时解决, 处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调,共同处理好日常管理中的各种问题每 日检查各岗位日工作统计表的完成情况。9. 完成客户服务专业经理交办的其它工作。4.3客户事务专员岗位职责【管理层级关系】直接上级:客户事务部主任、客户事务部专业经理【岗位职责】严格按照公司质量 /环境 /管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业,负责日常接 待、投诉处理、各种费用收缴及所辖区域内的维修、绿化、保洁、安全工作的巡视检查等。 【工作内

15、容】1. 负责本部门的日常接待, 为客户办理入住、 装修、 退租、 车位租赁、 购电、 等各项手续;2. 负责接待各类客户来访,做好记录,及时协调和联系相关部门进行处理;3. 负责管理区域内各项费用的收缴,建立各项费用收费台帐,每日统计收费完成情况,并 根据收费情况随时更新收费台帐;4. 每月统计欠费信息及业户反映的相关问题, 发放催费通知单, 并将统计结果上报本部门 负责人;5. 根据管理区域的具体情况,制定年度收费计划,并按计划予以落实,每月进行收费率的 对比分析,努力完成年度收费任务;6. 了解管理区域内客户的基本信息, 与客户建立良好的关系, 为收费工作的开展奠定良好 的基础;7. 负

16、责跟踪处理在收费过程中客户反映的相关问题,并做好处理结果的验证与回访工作; 8. 参与年度顾客满意度调查工作, 发放并收集顾客满意度调查表, 并配合做好顾客满意度 的统计工作;9. 负责处理各类客户投诉,及时跟进处理结果,直至问题解决;10. 每天按时对管理区域进行巡视检查, 认真填写工作记录, 及时跟进各类问题的处理结果; 11. 监督检查所辖区域的维修、保洁、绿化、安全服务人员的工作及服务质量,发现问题及 时向客户事务部经理反映,提出合理化建议,协调相关部门做出相应改进;12. 负责对客户进行走访、征询、了解客户意见,并及时向客户事务部经理汇报,提出意见 与建议,参与改进方案的制定;13.

17、 建立、完善管理区域内的客户档案,并确保档案资料的完整,未经本部门负责人同意, 不得向本部门以外的任何人员提供业主资讯;14. 重要投诉或突发、 紧急事件等须上报本部门负责人, 以便及时跟进处理, 避免问题延误; 15. 积极参加各项培训,努力提升个人综合专业能力;16. 接待各类客户报修, 做好记录及报修回访工作, 及时协调和联系相关部门进行维修处理。 汇总各类维修单,于当日下班前交到客户事务经理处;17. 负责接收、 分发及代客户订阅各类报刊、 杂志工作。 认真、 详细做好各类报刊邮件接收、 分发记录,保证邮件及时、准确分发至客户手中;18. 负责本部门内部资料及业户档案的管理工作, 保证

18、资料存档清晰, 确保业户档案真实完 整,无丢失现象;19. 完成客户事务部经理交予的其它各项工作。4.4收款员岗位职责【管理层级关系】直接上级 :客户事务部经理【岗位职责】严格按照公司质量 /环境 /管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业,负责分公司 各种款项的收取、统计、上报及协助客户事务专员完成日常接待等工作;【工作内容】1. 严格按照公司质量环境管理体系文件及公司管理制度的要求进行作业, 遵守财务管理规 定,确保资金安全;2. 全面负责物业管理部各种款项的收取、 各项押金的退还、 票据及各类 IC 卡的管理工作, 与财务部进行工作对接;3. 积极与本部门各岗位进行沟通交流, 掌握服务过

19、程中遇到的各种情况和收集到的各种信 息,并及时从本部门负责人处获得统一的回复口径;4. 在收款过程中遇到的各种问题和客户信息须及时向本部门负责人汇报;5. 负责物业管理部各种款项的收取及退款工作, 并确保收款与退款工作准确无误, 相关记 录登记及时准确;6. 负责每日将收费情况输入电脑进行统计, 保证输入数据准确无误, 并将收费情况上报本 部门负责人;7. 收款员每日须将收取的现金数量上报客户事务部经理后 , 于当日将现金存入银行;8. 负责各类收款票据及财务报表的管理,票据和各种报表有铅印文本存档;9. 负责制作月报表上报本部门负责人及公司财务部, 确保物业管理部与公司财务部各项款 项核对准

20、确无误;10. 负责各类票据的领取与发放, 到财务部领用票据时必须当面检查是否有缺号、 少联等情 况,若发现错误应及时与财务部票据管理人员反映更换;领用、发放各类票据时应做好 财务票据领用登记 ;11. 负责协助客户事务专员完成日常的接待服务工作及各种代收费工作;12. 完成上级交给的其它各项工作。4.5保洁领班岗位职责【管理层级关系】直接上级:客户事务部经理直接下级:保洁员【岗位职责】全面负责保洁人员的日常管理、工作分工,保证保洁服务的工作质量;熟悉大厦各项 应急预案,以便在发生问题时能够及时做出反应。【工作内容】1. 根据公司下达的年度任务指标, 负责制定保洁服务工作计划及预算, 其中消杀

21、工作计划 的制定应符合当地实际情况及行政管理机关的要求。2. 负责监控落实经本部门经理审核、 执行总经理批准的年度各项工作计划, 确保年度任务 指标的全面完成;3. 负责协助本部门经理制定本专业的年度培训计划, 并按计划予以实施, 使保洁人员全面 掌握公司的各项管理制度,本岗位专业知识;4. 熟悉大厦与设备设施的分布情况, 负责监控并指导各岗位人员日常工作, 发现问题及时 给予指导与纠正,确保各岗位人员的工作按时完成,并达到公司管理要求;5. 负责每月编制本专业的工作计划及人员排班情况,并上报本部门经理;6. 负责组织保洁对大厦外围植物的消杀工作,并在消杀之前,须经本部门经理的批准,并 由客户

22、事务部发放通知告知业主后,方可组织操作;7. 保洁领班须掌握各种药剂的药性、解毒方法,如发生人员中毒的情况,能够向医务人员 提供可靠、准确的信息;8. 负责对消杀药品进行统一存放、统一管理,出入库及使用记录齐全,做好危险物品的管 理工作;9. 负责监督并指导消杀操作人员在消杀现场做好安全警示标识,并对消杀效果进行跟踪, 建立健全相关记录;10. 负责协助本部门经理处理与本专业相关的投诉及紧急事件, 并跟踪处理结果后上报本部 门经理,确保各项事件得到及时有效的处理;11. 每日监督生活垃圾的清运情况, 确保垃圾日清日产, 垃圾中转站及垃圾桶周围环境卫生 整洁,符合公司相关管理要求;12. 负责收

23、集、整理本专业的各项记录,检查确认后上报本部门经理,经审核后进行归档保 存;13. 根据本部门经理安排, 负责组织本专业的相关工作会议, 做好上期工作总结及下期工作 安排,解决当前存在的相关问题;14. 积极参加各项培训,努力提升个人综合专业能力;15. 认真完成领导交办的其它各项工作任务。4.6保洁员岗位职责【 管理层级关系 】直接上级:保洁领班【岗位职责】负责广场内公共区域、公共设备设施的日常保洁及消杀等工作。【工作内容】1. 熟悉广场环境与设备设施的分布情况, 负责每天对各楼层公共区域、 消防通道、 电梯间、 物业办公区域及公共区域内的设备设施、道路、绿化带等进行日常清扫、清洁工作,保

24、证公共区域的环境卫生符合管理要求;2. 负责广场公共区域内设置的果皮箱、垃圾桶和垃圾房的清洁、垃圾清运和消杀工作,垃 圾清运每天不少于两次,随时进行巡视,发现问题及时处理;3. 爱护保洁工具、用品,每次使用后应整理好保洁工具、用品,存放到统一指定地点;4. 熟练掌握保洁服务标准, 严格按照保洁服务标准开展保洁服务工作, 确保责任区域达到 保洁服务标准,无因服务不到位的投诉事件产生,提升客户满意度;5. 维护责任区域内的卫生,制止各种违章、违规现象,劝阻、制止不卫生不文明的行为;6. 进行日常保洁工作时,如发现偷窃、火灾、电梯困人、业主意外受伤等异常情况时须立 即通知客户事务部,并配合予以处理;

25、7. 负责管理区域内消杀工作的开展, 落实年度消杀计划安排, 严格按照消杀药品的操作说 明进行配兑、使用,并在开展消杀工作前做好防护措施;8. 在开展消杀工作前, 须由本部门经理批准, 经客户事务部发放通知告知客户后方可执行, 并在消杀区域设置警示牌;9. 积极参加各项培训,认真学习保洁工作的各项技能,努力提高个人综合素质;10. 认真完成领导交办的其它各项任务。4.7绿化员岗位职责直接上级:客户事务部经理【岗位职责】负责广场内公共区域及办公室绿植租摆的养护、更换及重大任务绿化布置等工作。 【工作内容】1. 负责对广场内公共区域及办公室绿植的养护和管理,为客户提供舒适、优美的环境。2. 负责绿

26、植盆内卫生的清理,及时清理烟蒂杂物,确保盆内干净整洁。3. 负责对绿植叶面进行擦拭,确保叶面无浮沉,叶色翠绿。4. 检查绿植的生长状况,若发现绿植有枯萎、凋谢、病害等现象,应及时剪除或调换, 并在限定的时间内,做好撤换等工作,保证送至大厦的绿植株形健康;5. 定时给绿植浇水,若操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手擦净;6. 重大节日前,根据相关部门要求,对绿植花卉的配置做出规划,并进行布置。7. 进行绿化养护工作时,要小心操作,不影响其他人的正常活动; 8. 认真完成领导交办的其它各项任务。5. 管理制度5.1日常工作制度1. 所有员工应提前到岗作好上班前的准备工作,上班后严禁进食。2. 次日早

27、晨上班后十五分钟内, 由本部门负责人安排员工当日的工作。 员工当日的工作无 法完成时,应向本部门负责人说明原因。3. 所有员工的临时工作由本部门负责人指派方可执行。 临时工作完成后, 向安排工作的上 级及时汇报,并填写在当日工作记录上。4. 外出的工作完成后,不得在其他部门逗留,应立即回到本部门办公位。5. 员工如遇有急事无法按时上班时, 应提前向本部门负责人请假, 如有计划安排的须经本 部门负责人批准后,方可休息。6. 接听电话应问清来电单位、人员、事件及回电号码,并分类作好电话记录,填写来电时 间和接电人签字,以便工作正常进行。5.2业户档案管理制度1. 管理机制及其职责:1客户事务部档案

28、管理工作由专业经理统一指导和监督,对相关档案资料进行收集、整 理、立卷、保管和利用。2各岗位的档案管理工作由专业经理指定人员负责或兼任,作为档案管理的第一责任 人。专业经理是档案管理的最终责任人。2. 业户档案的收集与整理:1客户事务部为保存业户档案设置的专用档案柜,严禁保存其他物品,严禁保存本部门 以外的其他需要保存的档案。2业户档案资料归档立卷时间:在业户办理完入住手续后的三个工作日内。3应归档的资料:单位营业执照复印件、法人代表身份证复印件、客户紧急联系表、客 户签章样本、单元现状确认表、签约确认函、物业合同、治安、消防安全协议等资料。4归档立卷的人员:主管具体房屋的客户事务专员。5必须

29、做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作,确保档案资料完整安全。 3. 业户档案的查阅与调用1遇公司内部人员需要借阅档案时,须经本部门负责人审批后,方可借阅,审批手续须 有记录,档案管理人员需陪同一起查看;2查调者未经执行总经理批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换抽取档案资料, 任何人不得在档案上附加标注。更不得将业户档案出借或挪做它用;3遇国家机关人员因公需要查阅时,国家办事人员应出具单位证明,经物业管理部执行 总经理审批,指派专人协助查阅、调用;4复制档案时不得将资料带出本部门,必须有文字记录,并及时放回原位;5出借业户档案必须使用档案原件时,使用前必须经物业管理部执行总经理批准,借

30、用 人必须在文件借阅、复制记录表上注明归还时间,出借人须负责保管或跟踪借调 的档案资料,并按时归还,以确保档案资料的完整无损。4. 档案的更新及销毁:1客户档案的保存期限暂定为长期,档案更新工作必须有专业经理的文字命令;2档案销毁按照公司文件控制程序相关审批流程执行。5. 业户档案柜钥匙管理规定1 业户档案资料属于机密文件, 要求严格管理, 为确保业户档案资料的完整性和安全性, 特要求所有业户档案柜上锁,以确保客户档案的完整无损;2 业户档案柜的钥匙由客户事务专员统一管理,负责钥匙的收存和借用,每天下班前由 客户事务专员负责检查客户档案柜是否锁好;3 钥匙管理人员应严格执行钥匙领用手续,未严格

31、把关造成的后果由管理人员承担其责 任;4 未经本部门负责人批准,业户档案柜钥匙不得随意外借,如因钥匙管理人员未按规定 办理,责任由钥匙管理人员承担;5 本部门负责人须随时对钥匙的相关记录进行检查, 掌握钥匙的借用、 归还及使用情况;6 本部门负责人须随时检查档案柜的整理情况,要求档案柜时刻处于人离开柜锁闭状 态;6. 所有员工须认真履行业户档案管理制度, 确保本部门业户档案资料的完整齐全, 如因员 工未按制度操作,将按公司的相关规定给予处罚。5.3客户回访制度 1. 客户事务专员接到业户反映的问题要及时记录, 要求记录内容准确无误, 及时跟踪处理 结果,根据问题处理结果对业户进行回访;2. 对

32、于业户反映的问题不能及时处理的, 要及时回复, 要求告知处理进度与不能及时处理 的原因;3. 对于由于物业管理不到位而产生的投诉, 根据问题的严重性逐级进行汇报, 跟踪处理结 果,及时回访,要求回访率 100%;4. 由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉, 要及时反馈信息到相关领导, 及时跟踪处 理进度,及时进行回访,确保问题有效落实;5. 由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉,加强与相关方的沟通, 根据沟通信息及时回复业户;6. 根据顾客满意度调查获取的信息, 由客户事务部经理对问题情况进行汇总分析, 由各部 门制订整改措施加以实施,针对问题实施情况,对客户进行跟踪回访;

33、7. 发生重大事件时, 客户事务专员要及时上报给相关领导, 各种重大事件要求在一周内处 理完毕,并由部门负责人根据处理结果进行跟踪回访;8. 发生紧急事件时,要及时向值班经理汇报,由值班经理跟进处理,要求 24小时内进行 回访,回馈问题处理情况。9. 每月至少回访四家业户,对本月服务意识,停车管理、秩序维护、绿化保洁、入户维修 等物业服务进行沟通。 对工作中存在的问题和客户提出的建议, 及时与各部门协调改进 和回馈。10. 各项问题的回访记录须真实完整。5.4社区宣传品管理制度1. 物业管理部在大堂内建立宣传栏,以便于业户了解近期大厦情况;2. 张贴物的格式有严格要求,具体执行北京悦豪物业管理

34、有限公司 VI 手册的统一样 式,并保证字迹端正、清晰没有错别字,不得出现乱涂乱画等现象;3. 物业管理部所有对客通知须由客户事务部经理指定专人拟定,经本部门负责人审核后, 由项目负责人批准方可张贴,审批须有记录;4. 客户事务专员需检查通知有效期限, 及时收回过期通知, 不得在宣传栏中出现过期通知;5. 外来通知等宣传品张贴须由项目负责人审批后,方可进行张贴,审批有记录;6. 客户事务部负责留存一切对客通知及宣传品原件; 7. 保洁服务供方负责对各类公共标识的清洁工作,杜绝脏、乱、差的现象,工程维修部负 责维修、维护工作。8. 任何单位与个人未经物业管理部执行总经理批准,不得擅自悬挂、张贴各

35、类出版物、广 告招贴等宣传品;5.5保洁管理制度1. 本部门经理根据年度保洁工作目标任务及服务标准,结合项目的实际情况,制定年度保洁 服务工作计划,上报物业管理部执行总经理审批;2. 本部门经理根据保洁服务标准及保洁责任区域的具体情况, 制定保洁责任分工及服务方案, 并上报物业管理部执行总经理审批后予以落实;3. 本部门经理负责保洁服务供方的监管,并负责根据年度保洁服务目标任务,要求保洁服务 供方制定年度保洁服务工作方案,供方的服务方案作为本部门经理制定保洁年度服务工作 计划的参考依据;4. 保洁员须严格按照保洁服务标准和相关管理规定开展保洁服务工作,确保管理区域的环境 满足客户的实际需求;5

36、. 本部门经理须熟知保洁服务标准及保洁服务合同的相关条款,并严格按照标准及合同约定 开展保洁服务供方的监控检查工作,发现问题须经供方现场负责人签字确认,限期整改, 整改结果作为保洁服务付款评估及供方评价的依据;6. 本部门经理须每天对管理区域的保洁服务工作进行不少于的一次的检查,对发现的问题及 时指导纠正,跟踪验证纠正效果,并做好监控检查记录;7. 本部门经理须对经常发生或反复发生的问题进行总结分析,组织制定纠正预防措施,并跟 踪落实效果,以确保保洁服务达到相关标准;8. 本部门经理须根据年度培训计划,落实相关培训工作,并监控保洁服务供方加强保洁员的 培训和教育,贯彻岗位职责、服务标准和管理要

37、求,提高安全防范意识,提升保洁员的综 合专业能力,以促进保洁服务质量的提高。5.6绿化管理制度1. 本部门经理根据年度绿化养护工作的目标任务及服务标准,结合项目的实际情况,制定年 度绿化养护服务工作计划,上报物业管理部执行总经理审批;2. 本部门经理根据绿化养护服务标准及责任区域的具体情况,制定绿化养护工作的分工及服 务方案,并上报物业管理部执行总经理审批后予以落实;3. 本部门经理对绿植租摆供方进行监管,要求绿植租摆供方按照合同相关条款进行养护;4. 绿化员须严格按照绿植租摆相关管理规定开展绿植租摆养护服务工作,确保管理区域绿植 正常生长,创造大厦优美的整体环境;5. 本部门经理须熟知绿化养

38、护服务标准及绿植租摆服务合同的相关条款,并严格按照标准及 合同约定开展绿植租摆供方监控检查工作,发现问题须经供方现场负责人签字确认,限期 整改,整改结果作为绿植租摆服务付款评估及供方评价的依据;6. 本部门经理须每天对大厦外围绿化情况、大厦内绿植租摆服务工作进行不少于的一次的检 查,对发现的问题及时指导纠正,跟踪验证纠正效果,并做好监控检查记录;7. 本部门经理须对经常发生或反复发生的问题进行总结分析,组织制定纠正预防措施,并跟 踪落实效果,以确保绿化养护服务达到相关标准;5.7化学物品安全管理制度1. 本部门经理须加强化学物品的安全管理,贯彻化学物品安全管理要求,保障安全管理 要求的全面落实

39、。2. 各岗位人员管理使用化学物品须严格执行本制度及相关管理规定,落实相关要求,确 保在安全状态下进行作业。3. 在运输、搬运化学物品过程中,轻拿轻放,防止撞击、拖拉和倾倒。4. 化学物品只能储存专门设置的化学品仓库内。化学物品仓库应具备公安机关认可的储 存条件,应符合有关安全、防火规定。5. 化学物品在专用库房内应根据其性质,分开隔离存放,且不准超过库房设计容量。6. 严禁无关人员进入化学物品库区,严禁在库区吸烟和使用明火,严禁在库房内住宿和 进行其它活动。7. 领用化学物品须本部门经理批准后按批准的物品数量到仓库领用,相关记录须齐全完 整。8. 使用化学物品时, 必须建立严格的领取, 清退

40、制度。 领取量不得超过当日工作需要量, 剩余的须当天退回仓库。9. 使用部门须经常对化学物品进行实物、台帐的盘点与核对,发现危险物品丢失、被盗 或安全事故隐患时,应及时报告相关部门。10. 本部门经理须对本部门化学物品的储存、使用情况进行检查,建立台帐,严格监控化 学物品的管理与使用。6. 工作流程6.1入住手续办理流程1. 入住前:1 新华联置地总公司资产管理部签发签约确认函,并提供房屋租赁合同;2 我部根据签约确认函和租赁合同明确的信息,确定租户签约名称、楼层及房间号码、 租赁面积、起租日期及其他相关信息资料;2. 签订物业服务合同:1 确定准确信息之后,与业户正式签订新华联广场物业管理服

41、务协议,双方签字盖章。 同时,留存业户营业执照复印件及法人身份证复印件;2 与业户签订治安、消防安全协议书,双方签字盖章后准备交付单元;3 详细记录业户紧急联系表及租户签章样本;3. 办理收费手续:1 向业户发送欢迎信、管理规约、服务指南、装修指南;2 业户确认资料接收单, 并在财务处缴纳第一季度物业管理费、 物业费押金、 装修押金、 出入证费用及电费等款项;3 与业户进行单元交付,提供单元钥匙并签字确认;4 将业户资料记入客户档案记录表内;【相关质量记录】1. 物品及资料领取签收确认单2. 业户资料卡3. 房屋交付验收表4. 入住手续办理情况表6.2装修手续办理流程1. 装修施工前:1 客户

42、在进行装修施工前,应提前 7个工作日向客户事务部递交装修施工申请表及其他 相关手续和图纸,待工程维修部审核通过后,报唐山市消防局所属辖区公安消防支队 审批,经区公安消防支队签发“审核意见书”后,施工单位方可进场施工; 2 客户的装修工程图纸由客户事务部负责接收,工程维修部负责审核,正常审核过程每 户图纸不超过 7个工作日。特殊情况加急办理,审核过程为 3个工作日;3 物业管理部工程维修部应在业户递交装修计划前向客户或其代理人详细讲解有关装修须 知及装修流程等内容;4 装修图纸须由工程维修部经理确认签署;5 施工队进场前,客户事务部应按照装修管理规定收取装修押金、装修管理费及电费等 费用;6 客

43、户事务部填写装修许可证后,告知施工单位必须将装修许可证贴于装修单 元门外,否则按照相关规定处理;7 按规定对施工单位工人登记及办理施工出入证 ;8 装修施工单位如需使用货梯,需填写货梯使用申请表 ;2. 施工过程中:1 物业管理部工程维修部须安排专人负责每天最少 2次巡查装修单元 /楼层,本部门亦 须随时巡查。如发现有违章情况,及时与有关业户或施工单位联络,要求恢复,并报 告客户事务部经理。2 发出正式信件通知后业户应于 24小时内将违章情况恢复;3 如 24小时后仍无任何答复,客户事务部应制止施工单位进场施工,并采取停水停电 措施,直至业户或施工单位修复为止;4 整改期间,客户事务部及工程维

44、修部应每日对有关违章单位整改进行检查,如发现该 单位未修复或故意拖延,由客户事务部通知工程维修部、安全事务部联合行动采取上 列同样措施;3. 施工结束后:1 竣工验收申请客户单元 /楼层二次装修完毕后,须向客户事务部提出竣工验收申请单;2 客户事务部验收客户事务部接到业户验收申请后,于三个工作日内组织工程维修部、安全事务部有关 人员到现场实施验收,填写验收记录,并提出扣款及有关处理意见;a 工程维修部验收重点:是否按图施工,是否有损坏结构现象,是否安装水、电、电 话、卫星(有线电视等设施;b 安全事务部验收重点:装修期间施工人员是否有违纪行为,公共区域设施、设备是 否有损坏, 是否有不安全违规

45、的记载 (包括未办理居住证而住宿的,未配备灭火器材 ; c 客户事务部验收重点:按装修规定应收款项是否全部到位, 在公共部位 (包括外墙 是否做出有损于楼宇整体格局的行为。是否遵守装修管理规定条款。3 办理退款手续验收完毕,当需要整改部分完成后,区公安消防支队签发“消防验收意见书”后,即 可办理退款手续。申请退款上报时须备齐如下凭证:a 退还装修押金收款收据;b 退还出入证押金收款收据,完成上述各项程序,公司有关部门接到报销凭证后,应 在一周内通知客户事务部领款。4. 装修施工时间要求:周一到周五:上午:18:00 12.00 下午:14:00 18:00周六到周日及法定节假日:禁止产生噪音和

46、异味施工【相关质量记录】1. 装修台帐2. 装修施工申请表3. 装修情况登记表4. 装修验收登记表5. 施工人员违规记录6. 危险品进场承诺书6.3客户迁出管理规程1. 客户按物业服务合同内容提前书面通知客户事务部,客户事务部负责解答迁出程序;2. 客户事务部经客户同意后,负责告知客户办理迁出事宜;3. 客户事务部向各部门(工程维修部、安全事务部发客户迁出通知 ,收款员负责审 核欠费情况及核算各项收费;工程维修部负责检查承租区域设备、设施是否完好;安全 事务部负责出门、安全、消防安全检查,客户事务部按合同内容跟进;4. 客户事务部汇总各部门检查结果再核查无误后, 报物业管理部执行总经理批准迁出

47、。 客 户事务部向安全事务部发准迁通知单 ;5. 工程维修部、客户事务部与客户一同记录各类表读数,计算所有费用;6. 物业管理费押金在客户验房合格后,五个工作日内无息退还; 7. 客户物品迁出时需填写货梯使用申请表及物品通行证 ,经客户事务部批准后准 予使用;6.4客户投诉处理流程1. 须知定义一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉(即为有效投诉 ;二类投诉:由于开发商及房屋质量方面问题导致的投诉;三类投诉:由于外部环境、非管辖区内公共配套设施等方面而导致的投诉;2. 当部门接到客户投诉时,接待人须向客户致歉,并对客户的意见表示感谢。当场可以解 决的须当场处理,并填写投诉记录表 ;不能当场处

48、理的,迅速通知上级领导,由上 级领导给出处理意见;分类处理方法:一类投诉:由客户事务专员填写投诉记录表 ,及时跟进、处理,并将处理结果知会 投诉人, 投诉记录表由处理部门按规定保存;二类投诉:由客户事务专员填写投诉记录表 ,对于影响较大的问题由受理部门以书 面形式上报地产公司、品质管理部,并跟进与反馈处理结果;三类投诉:由受理人员在工作记录表上予以记录,根据投诉的影响程度由客户事务 部经理以专题报告的形式转呈相关部门,并将处理结果反馈至相关部门; 3. 对于处理难度较大的客户投诉, 必须及时上报客户事务部经理, 由客户事务部经理提出 处理意见及时整改,同时上报物业管理部执行总经理,在限期内跟踪

49、、验证处理结果; 4. 当客户投诉到公司、集团公司、媒体及政府有关部门时,由投诉受理者负责记录,询问 投诉受理人等情况,并将投诉记录表及时转客户事务部经理跟踪处理,客户事务部 经理须将处理情况及时抄报物业管理部执行总经理;5. 每月 5日前, 由客户事务部经理将本部门上月内接待业户投拆及处理情况进行汇总, 经 物业管理部执行总经理审批后在公司经理级办公会议上汇报;6. 客户事务部经理负责每月对投诉情况进行统计分析, 对未完成事项提出解决意见, 并于 每月 5日前将上月投诉统计分析经执行总经理审核后,每季度汇总上报品质管理部; 7. 对于无效投诉,接待人员应当对业户进行合理、耐心的解释。【相关质

50、量记录】1. 来电来访登记表2. 6.5日常报修处理流程1. 客户事务部负责接待客户日常报修及维修工作任务完成后的跟踪与回访;2. 客户事务专员接到报修,当班人员须详细询问报修地点、需要维修系统、部件的名称, 损坏程度,联络电话等内容,并签发派工单并通知工程维修部领取派工单进行维修; 3. 对于不能立即修复的项目,维修人员须及时反馈到客户事务专员对于能立即修复的项 目,维修完工后须将维修情况详细填写在派工单上并及时反馈到客户事务部;4. 所有派工单必须由客户签字确认,客户事务专员负责检查派工单填写的完整性;5. 客户事务专员负责对当日处理完成的事项进行回访(回访比例不低于 90% ,并做好回

51、访记录;6. 对于不能及时维修的事件, 确认进一步维修的时间后, 由客户事务专员对进一步维修的 时间向客户进行信息反馈;7. 对不能当天维修完毕的事件, 由接报修的人员向相关部门跟踪询问, 了解维修工作的计 划、进度,待确定完成维修后,在原报修记录上给予注销,并跟踪予以回访;8. 如有报修工作不能及时完成, 导致客户投诉事件发生, 由客户事务专员上报客户事务部 经理给予必要的协调与关注。附客户报修流程图【相关质量记录】1. 业户报修记录表2. 回访记录3. 有偿服务维修单4. 维修表3. 客户报修流程图 6.6车位手续办理流程1. 客户事务部负责建立固定车位台帐, 并为使用人办理车位使用的相关手续, 使用人须提 交相关资料:1车辆行驶证复印件;2车主驾驶证复印件;3车辆保险单复印件;2. 车位使用人须签订停车管理服务协议 ,并交纳停车管理服务费及相关费用;3. 客户事务专员负责车位卡的发放,并建立发放记录,相关签字手续齐全完整;4. 车位使用手