客户抱怨处理应对话术

1、北京现代汽车客户抱怨处理应对话术(值得借鉴,适合服务顾问和客服专 员在网上找到的一些部分的北汽现代客户抱怨处理应对话术,感觉很好, 在此给大家共享一下。一 :各 类 异 响 抱 怨 应 答1、停 车 后 听 到 有 嗒 嗒 的 声 音 ,不 知 道 是 从 那 里 发 出 的 ,有 点 像 是 热 胀 冷 缩 时 的 声 音 , 什 么 原 因 ?答 :一 般 停 车 以 后 有 啪 啪 的 声 音 , 是 发 动 机 铝 合金 缸 体 和 消 声 器 三 元 催 化 装 置 在 冷 却 过 程 中 发 出 的 声音 , 是 正 常 的 , 大 约 会 持 续 十 分 钟 左 右 。 请 放

2、心 使 用 。您 尽 可 放 心 驾 驶 车 辆 。2、为 什 么 车 内 噪 音 大?答 :任 何 车 都 是 有 噪 音 的 , 噪 音 的 大 小 和 车 子 的制 作 工 艺 无 关 , 可 能 是 轮 胎 的 噪 音 或 风 噪 , 属 正 常 现象 , 如 果 您 实 在 不 放 心,可 以 到 我 们 维 修 站 来 帮 您 检 查一 下 , 看 看 是 否 是 其 它 方 面 的 故 障 。3、 车 内 为 什 么 会 有 很 多 异 响 声 ?答 :车 辆 在 行 驶 过 程 中 , 由 于 路 面 巅 跛 , 使 行 李 箱 , 杂物 箱 中 的 物 品 发 生 碰 撞 产

3、 生 异 音 , 同 时 车 内 座 椅 , 车 外的 减 震 器 也 会 发 出 一 些 声 音 , 这 些 声 音 都 是 正 常 的 , 不会 影 响 车 辆 的 正 常 行 驶 。 有 必 要 话 , 我 们 会 请 您 和 维 修人 员 一 起 试 车 , 如 果 确 实 是 异 响 的 话 , 您 放 心 我 们 一 定会 全 力 帮 您 解 决 。4、 汽 车 轴 承 在 行 驶 中 怎 么 会 有 声 音 ?答 :轴 承 是 一 种 高 精 密 度 元 件 , 如 果 在 行 驶 中 受到 冲 击 或 车 辆 行 驶 里 程 达 到 一 定 的 公 里 数 会 导 致 轴 承

4、与 安 装 之 间 的 间 隙 增 大 , 发 出 声 音 , 一 般 情 况 下 声 音 随 车 速 的 增 加 而 增 加 , 属 正 常 现 象 。 但 如 果 路 况 较 差 (例 山 区 轴 承 的 使 用 寿 命 会 缩 短 , 建 议 您 在 听 到 一 些 较 大 声 音 时 到 店 检 测 一 下 , 保 障 您 的 正 常 行 驶 。5、 车 在 行 驶 中 , 从 车 门 或 中 控 台 发 出 “ 吱 ” “ 吱 ” 的响 声 , 声 音 不 大 , 但 时 间 长 了 很 烦 人 , 到 店 也 查 不 出是 什 么 原 因 , 为 什 么 ?答:车辆的前挡风玻璃左侧

5、柱和右侧柱是整车最为薄弱 的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧, 车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰 板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声, 建议您到4S店检查,我们会根 据 不同的 故 障状态来采取不同的措施。6、客 户 问 :我 的 车 仪 表 盘 和 左 前 门 在 行 驶 到 颠 路 时 有异 响 声 , 到 店 检 测 一 试 车 又 没 声 音 了 , 可 回 家 后 又 有了 , 什 么 原 因 ?答:首先问:此异响是偶发性的还是经常性的,是在走 路况不好时有、还是在路况好时也有此现象,通常客户会说,是偶发性的(在走颠路时才有此现象 ,就回答

6、, 因为此现象不是经常发生,您在到店试车时、尤其又是 在路况好的情况下,肯定是试不出来的,建议客户在时 间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车,或者 在不忙时,把车放在我公司回复:北京现代汽车客户抱怨处理应对话术(值得借鉴,适合服务顾问和客服专员二:轮胎类抱怨应答1、客户问:“我的车刚使用了两个月(2万公里,发 现 两 个 后 轮 全 部 磨 光 了 ,是轮胎质量问题还是车有问题? ”答:按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了,偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的,您方便时请到店给进行检查。2、 问 :“我的车子才跑了几千公里,轮胎上面就起了一个包,明明是质量问题,

7、你们却不承认,不给索赔,如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题?”答;所有的轮胎品牌,在受到碰撞后都容易起包,因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线 保护,所以碰撞后会出现鼓包现象,出现鼓包后会影响车辆的安全性,建议您更换。 北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂 家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式;如果您的轮胎是牌轮胎请与轮胎经销商联 系:电话:成 都 大 昌 -陈 财客户回访员回复:北京现代汽车客户抱怨处理应对话术(值得借鉴,适合服务顾问和客服专员三:油耗类抱怨应答1、为什么油耗比使用手册上高出很多?答:对于您的疑问十分理解,使用手册上的百公里油耗是一个理论

8、油耗值,是指在匀速 90公里120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说,您在城市里使用的路况比较复杂,经常有急刹车、急 起 步 、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度 上影响车子的油耗。为什么公里数较高的车辆(5万公里以上油耗大?答:通常行驶到5万公里以上的车辆,积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因,建议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗,会在一定程度上缓解耗油量。3、您现在自己测出的油耗是多少?我公司推 荐的测油耗的方法:1 ） 找一家大一点的中国石化的加油站， 最好 固定一名家加油站 ; 2 ） 将油箱加满汽油至不溢出为止 ; 3 ） 建议高速路试车 （跑高速或环城） 测百公 里油耗，一般建议跑 90-120 公里 ; 4 ） 回到起始加油站， 将油箱加满至试车前位 置 ; 5 ） 按照以上方法计算油耗相对而言较准确 , 您可以自己测算一下 ; 4 、问： “ 我不知道该怎么看