客户关系管理讲座

1、客户关系管理讲座随堂随练第一章1、 企业绩效管理是(D A、监控和管理企业绩效的方法 B、监控和管理企业绩效的准则C、监控和管理企业绩效的过程 D、监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合2、 平衡计分卡的关键指标有(ABCD A、客户满意度 B、财务状况 C、内部流程 D、内部运营3、 决定市场份额的最根本是(C A、产品质量 B、服务质量 C、员工的素质 D、销售渠道4、 平衡计分卡中应用的常见财务指标有(ABCD A、资产负债率 B、流动比率 C、应收账款周转率 D、销售利税率5、 组织的学习和成长来源于(ACD A、人才 B、大量投入 C、系统 D、组织程序6、 以下属于

2、CRM 概念的是(AC A、更完善的与客户交流能力 B、生产产品 C、客户关怀 D、质量认证7、 企业的目标是(B A、赢利 B、让客户满意 C、生产优质产品 D、提供就业机会8、 真正的销售是在(C A、售前 B、售中 C、售后 D、全程9、 建立 CRM 的目标是(BCD A、扩大知名度 B、建立完整的销售、服务和市场一体化系统 C、实现一对一销售 D、增加企业利润 10、 以客户为中心的销售的关健是(A A、一对一营销 B、建立客户服务中心 C、渠道营销 D、电话营销11、 服务意识与服务行为的关系是(AC A、服务意识支配服务行为 B、服务行为支配服务意识 C、没有意识就没有行为 D、

3、没有行为就没有意识 12、 真正的满意是(ABD A、对服务水平的精神满意 B、对产品质量的物质满意 C、对人的服务满意 D、对人与人之间的环境满意 13、 服务的目标是(ABC A、让员工满意 B、让客户满意 C、为企业带来效益 D 、提高服务质量第二章1、 防止客户流失的最佳屏障是(B A、优质产品 B、优质服务 C、良好品牌效应 D、良好的口碑2、 客户服务组织要求是(BCD A、人员足够多 B、组织健全 C、职责明确 D、服务流程顺畅3、 员工满意的最基本要素是(ABC A、较好的工资待遇 B、良好的工作环境 C、提供食宿 D、好的 前途4、 建立客户关系管理的步骤有(ABCD A、培

4、训 B、设计流程 C、规范职责 D、软件实施5、 项目成功的要素有 ABCD A、领导的重视 B、行业专业的参与 C、切实可行的解决方案 D、好的产品6、 成功实施 CRM 的第一个阶段是(B A、立项启动 B、总体规划 C、产品选型 D、市场调研7、 CRM的能力有 ABCDA、了解客户对企业的利润价值 B、战略性的管理企业大客户C、实施有效的品牌战略 D、把产品价值的表达出来8、 企业绩效管理涉及到以下哪些方面(ABCD A 、企业商务规划 B、运营管理 C、财务管理 D、绩效管理9、 企业绩效管理的组成包括(ABCD A、平衡记分卡 B、商务分析 C、财务预算和财务报告 D、竞争优势分析

5、10、 平衡记分卡的作用有(ACD A、确定战略方向,并就组织目标进行沟通,达成一致B、能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品和服务,达到提高客 户满意度C、把战略变成可实现、可度量的指标,并对指标进行排序,保证企业整体和局部的行动与战略目标和年 度目标一致D、指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进11、 企业营销策划存在的问题有(ABCD A、没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库B、对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段C、产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查D、缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库12、

6、企业销售前台存在的问题有(BCD A、没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库B、目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于 <售中管理 >,也就是对既成客户的信息管理和财务付 款信息管理。而很多潜在客户,包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上 C、对于销售人员的提成也是依靠最终结果,影响了销售人员的积极性 D、销售人员的流失,产生客户 信息的流失13、 从建设品牌的角度出发,品牌推广的角度应当首选(D A、人才 B、销售方式 C、产品 D、客户服务14、 企业客户投诉 /建议系统存在的问题有(ABD A、手工作业为主 B、投诉处理所经部门太多,职责不明确

7、,处理时间长,缺少规范的管理C、没有有效的智能化监督体系,投诉解决的质量没有保证,久而久之容易造成恶性循环D、投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证15、 企业客户关怀存在的问题有(BCD A、客户因感受不到被尊重的感觉,而很易发生摩擦 B、客户关怀目前主要依靠客服人员的人力劳动 C、个性化的服务目前没有看到特别的方式 D、客户满意度的调查依靠调研公司,产生一定费用第三章1、 企业维修服务存在的问题有(AD A、各维修点间不能联网互动 B、维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持,而得不到保证C、维修历史不能得到很好的整合,对经营策略的调整不能提供强有力的支持D、服务历史纪录与

8、厂商脱节,数据不统一2、 客户满意度直接影响企业的(BC A、信誉 B、销售 C、成本 D、利润3、 以下哪些属于以客户为中心的营销技巧(ABCD A、改被动营销为主动营销 B、销售人员经常应换位思考问题C、不要仅注意眼前利益,应从长远处着想 D、将客户得分先降到最低,同时要将自己的风险也降到最低 4、 加强销售队伍的培训内容包括(ABCD A、统一销售人员的整体形象 B、加强团队精神训练 C、提高企业的形象和品牌 D、提高销售人员的品牌 5、 对不同客户采用不同营销模式的方式包括(AC A、关注大客户的关怀式销售 B、关注潜在客户的关怀式销售 C、一对一营销 D、建立客户服务中心 6、 满足

9、客户需求的技巧包括(ACD A、客户需求的心理分析 B、客户需求的行为分析 C、客户类型分析 D、满足客户需求的销售技巧7、 企业绩效管理分析的主要指标有(ABCD A、收益率 B、差异 C、效益 D、偏差8、 广义的客户包括(ABC A、真正服务的对象 B、企业的员工 C、相关的上级部门 D、潜在客户9、 服务属于(B A、有形产品 B、无形产品 C、虚拟产品 D、高级商品10、 企业发展、壮大的基石是(D A、全部客户 B、潜在客户 C、新客户 D、老客户11、 优质服务对服务人员的意义包括(ABCD A、个人品牌的提升 B、保持良好的心情 C、优质服务会带来客户优质的反馈D、个人知识的提

10、高、人格素质的提高,最终达到个人的提升12、 客户服务组织要求包括(ABCD A、要健全客户服务组织 B、统一客户服务部门 C、职能、职责明确 D、服务流程顺畅13、 客户服务人员的素质要求包括(ABCD A、心理素质的要求 B、品格素质的要求 C、技能素质的要求 D、综合素质的要求14、 客户服务电话技巧包括(ABC A、用声音描绘最佳形象 B、有效的利用提问技巧 C、服务用语规范化 D、有效利用提问时间15、 超越客户满意的服务技巧包括(BCD A、满足客户需求的服务技巧练习 B、让更多的客户成为回头客C、为客户提供附加服务 D、保持永恒的微笑16、 客户投诉(建议分析包括(AD A、有效

11、处理客户投诉(建议的意义认知 B、客户投诉(建议结果分析C、客户投诉(建议解决方式分析 D、客户投诉(建议原因分析17、 正确处理客户投诉的原则包括(CD A、客户是上帝 B、接受投诉 C、双赢客户服务游戏 D、处理客户投诉的原则18、 以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有(ABCD A、难缠客户的心理分析 B、处理投诉时的情绪自我控制C、投诉处理结束后的自我检讨 D、投诉补偿变报怨者为拥护者19、 客户服务管理的标准化确立应当明确(ABCD A、确立优质客户服务标准的重要性 B、建立优质客户服务标准的指导原则C、如何确立优质客户服务的服务标准领域 D、客户服务标准的制定方法和执行步骤20、

12、建立出色的客户服务管理体系应当(ACD A、企业各部门的条块分割到有机结合 B、建立优质客户服务标准C、建立合作化客户服务的企业文化 D、创建出色的客户服务职能部门21、 进行客户服务员工激励与沟通的方法有(ABCD A、了解员工不能发挥潜能的原因 B、了解员工潜能发挥的动力来源C、建立员工满意调查机制 D、正确面对“害群之马”垃圾员工22、 以下属于以客户为中心的市场活动的是(ABCD A、产品的分析、销售的定位 B、市场活动的设计C、市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门结合起来 D、市场活动的评估23、 企业市场服务包括(ABCD A、电话销售 B、直销 C、电子式市场销售 D、 em

13、ail 营销24、 三种 CRM 包括(ABD A、运营型 CRM B、分析型 CRM C、管理型 CRM D、协作型 CRM25、 CRM的主要作用有(ABCD A、能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品和服务,达到提高 客户满意度B、可以改善企业内部工作人员,例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境,使得原来一些 重复性的工作减少C、增加了很多具有增殖性和创造性的工作 D、提高了知识工作者的劳动生产率26、 企业想要在 21世纪战胜竞争对手的力量源泉是(B A、提高体力劳动者的劳动生产率 B、提高知识工作者的劳动生产率C、提高企业知名度 D、提高产品

14、质量27、 CRM可以提高的企业核心竞争力包括(ABCD A、网络竞争 B、人力竞争 C、成本竞争 D、品牌竞争 28、 以下哪些属于为客户着想,真正实现双赢的行为(ABCD A、真正了解客户的需求 B、了解客户的现状和背景C、掌握客户最头痛的问题 D、根据客户的情况提供切实可行的解决方案第四章1、 提高客户满意度应当(ABCD A、为客户着想,客户是朋友,而不是上帝,实现“双赢” B、提高服务意识,从每一件事情做起C、认准客户关键的人(VITO ,满足他们的需求D、重视客户的投诉(建议,及时解决问题,提高办事效率2、 企业在建立目标阶段的主要工作有(ABCD A、情景测试 B、战略目标建立

15、C、平衡记分卡 D、预 测3、 企业在建模时需要考虑以下哪些方面(ABCD A、收入 B、资源 C、约束条件 D、利润4、 企业绩效管理监控的主要方面有(ABC A、绩效度量 B、效率和利润 C、基准 D、产品质量5、 (C 哈佛大学教授罗伯 . 柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维 . 诺顿在哈佛商业评论共同发表 题为平衡记分卡:驱动绩效的量度的论文,引起企业巨大回响。A、 1990年 2月 B、 1991年 2月 C、 1992年 2月 D、 1993年 2月6、 企业关键指标的建立可以采用(B 来实现A、生产产品 B、平衡记分卡 C、一对一营销 D、软件实施7、 平衡记分卡是一种(AD

16、A、战略规划工具 B、企业营销工具 C、企业监控工具 D、战略部署工具8、 以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成(ABCD A、 SWOT 分析 B、市场需求分析 C、新产品设计 /生产 D、市场营销战略策划9、 以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作(ABCD A、产品销售策略策划 B、销售结果评估 C、渠道销售 D、销售政策调整10、 企业在售后服务阶段的主要工作有(ABCD A、售后服务 B、投诉管理 C、产品维修 D、会员管理 11、 客户关系管理的基本概念(ACD A、客户价值最大化 B、企业利润最大化 C、延长客户的生命周期 D、简化业务处理流程12、 CRM重在管理(ABCD A

17、、客户接触过程 B、客户成本 C、客户满意度 D、客户状态13、 在客户满意度方面(D 的提高将使企业的利润加倍 A、 20% B、 15% C、 10% D、 5%14、 CRM应用系统通过对所收集的(D 进行智能化分析,为企业的企业决策提供科学根据。A、市场特征信息 B、企业特征信息 C、产品特征信息 D、客户特征信息15、 以下说法中正确的是(ABD A、服务就是让被服务者感到心理上的愉悦,这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重,来自 于视觉带来的快意B、对于生活在现代快节奏的人们来说,加快速度,让客户更方便可使得客户满意C、客户是上帝,客户的一切都是对的 D、关怀度越高,满意度就

18、越高16、 CRM是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合(D ,并在企业的内部实 现客户信息和资源的共享,使得市场、销售和服务实现一体化共享。A、市场信息资源 B、企业信息资源 C、产品信息资源 D、客户信息资源17、 以下属于整合最佳形象技巧的有(BCD A、用声音描绘最佳形象 B、正确的形体语言表达技巧C、和客户交流一定要有自信 D、服务语言表达技巧18、 因企业销售前台存在的问题而导致的结果是(ABCD A、因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失,不能有效针对潜在客户的需求,进行有效的 销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源,致使客户资源的重复利用变成了一个不 可控制的灰色地带B、客户信息不完整和没有提供信息统计的平台,这样很容易造成客户成交以后,在提供售后服务方面, 当出现问题时,因不了解客户的背景资料,致使处理方式很难起到针对性的效果,作到有的放矢,甚至适 得其反C、不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率,目前只是依靠销售人员的自觉性D、对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估19、