物业公司便民有偿服务管理办法

1、物业公司便民有偿服务管理办法、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活 中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主 居 家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正 常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特 制定本二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程（一）、客服中心接待业主 1、来访接待: 客户服务中心接待

2、业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方 便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有 疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写有 偿服务登记2、来电接待: 认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业 性较 强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相矢部门人员后约定时间给予回复。（二）客户服务中心处理流程、1、客服人员根据有偿服务登记表填 写有偿服务通知单，一式三联，一联交财务，一联交相矢部门（工程或保洁），另一联存档备查。2、客服人员及时通知工程部或保/口 口'士哪主管，安排人员携单在约定由业主或住户对服务工作进行验收，服务完毕

3、，时间上门为业主服务。验收合格后，在有偿服务通知单上签字确认，客服人员收取约定的服务 费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带） 日下班前集中将现金上交财务部。3、客户服务中心根据有偿服务登记表和有偿服务通知单上的服务 内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相尖人员无偿进行返修直至业 主满意。4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相矢部门负责人 联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达 后与

4、业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时 间。2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相矢部门负责人 联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢 弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安 排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相尖部门（领导）批准同意，不 得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买， 服务人员不得代购。6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设

5、备及一些疑难问题， 要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损 失和带来赔偿责任。7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。五、便民有偿服务工作奖惩规定50%1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施 工人员 的报酬原则上按照收入比例J提成，即公司留成总收入的从事具体服务工作的人员分成35%另外留成15%乍为公积金，用于 参与服务的其他相尖人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客服部拟订具体意见，报分管领导批准。2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领 导200元

6、罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者 给予除 名处理。3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款； 发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以幵 除处理。4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归 总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照 对等 的现金予以处罚。5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依 据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员 工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣 除。六、便民有偿服务工作联动配合 1、便民有偿服务

7、工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客2、工程服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。部、环境部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客 服部联 系，按照有偿服务通知单上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不财务3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务部， 部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结。七、便民有偿服务工作规范要求 1、印制购买各种表格、发票，建立账目，做到公开、透明、公平、公正, 不得暗箱操作。2、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求: 、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；

8、、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音 后，礼貌而简 要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入； 、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主家里喝 茶、吸烟，进入业主家里后要出示有偿服务通知单，与业主核对要服 务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的 基本要求； 、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感， 不得接受业主的吃请 、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并 轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在有偿服务通知单上签字 确认，离开时要向业主礼貌告辞； 3

9、、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人员及时 打电话回访，征求业主意见。本管理办法从2011年4月15日起试行。匚程维修类便民有偿服务价目表（本表内容如有变动，另行通知）序号服务项目收费标准备注含检修费，不检修5元/元/只101更换空气幵矢只10只2更换电源插座元5/个以上五折,43更换电话插座只5元/4更换五类线水晶头只W元/5更换灯泡只5元/6支10元/更换灯管只7 5更换灯罩 元/更换镇流器8只元/10盏安装吊灯9元/30盏元W /安装吸顶灯 30盏元/11 25安装壁灯300元以上不安装单价在12元/安装床头灯盏20盏元安装射灯（有轨道）/1013/盏安装射灯（无轨

10、道）14 W元/盏25安装镜前灯 元15/次2016元疏通洗手盆次20元/疏通洗菜盆17次，需元30/动用疏通机 次元18/30-100疏通马桶/次。拆检查口 50元疏 通浴缸下 水管19 /次30元疏通地漏次20元2050/含马桶、洗手盆、洗菜盆/21次15元漏水 修理 等 次更换普通水龙头522元/ 20元23 /次更换混 合水龙头 元524 /更换软管条 扇。50元/）含材料换真空玻璃16025元/ m2,小窗户更换玻璃（30/扇，纱门/元扇、 大窗20元厨房厕所小窗10 26换纱（含材料）扇。/元/50次；维修费按损坏点计元30说明：以上收费不含材料费；线路检测费元/处（维 修工程包括具体点检测、打地、维修、补水泥，此项检测应在地笼打好后未铺地板前 进行）。上表中未列项目，可面议协商。保洁类便民有偿服务价目表）本表内容如有变动，另行通知（5序号服务项目收费标准注备/元30-40 /平力米0平力局口$2儿/米，小时及以215元/小 小时，时。12.5房屋开荒清洁按使用面积计（无框凉 台元/平方米户）22兀房屋开荒清洁按建筑面积计（含无框 凉台）/平方米31-2家庭吸尘平方米元/全吸1元415钟点工元元20/小3小时以上时/上20元5抽油烟机清洗30-50不拆清洗/台元6厨房20-30