银行网点服务环境日常管理细则

1、精品文档南京街服务环境日常管理细则 为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模 式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真 正由表面化向内核层转变， 用服务水平增强客户认同感， 用服务质量 提升客户满意度， 使网点客户服务质量在同业中处于领先水平， 并使 广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象， 特制订本 办法。一、室外环境维护（ 1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌， 形象标识制作规范统一， 保持清洁、无污渍、无破损；（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑 换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照； 其中营业时间牌区分

2、工作日和节假日、对公业务和对私业务；（ 3 ）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播 放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；（4）营业厅外部管辖区域环境整洁， 无安全隐患、 无卫生死角、 无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱 张贴，无污渍；（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障 碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡 度小于 30 度，求助电话或呼叫按钮响应及时。二、室内环境维护（1）营业厅内环境干净整洁，客

3、户视线范围内无乱张贴现象， 无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆 放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；（ 3）营业时间内各区域呼叫系统及音、 视频系统播放音乐适中， 无嘈杂现象；（ 4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规 范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细 则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；三、便民服务区（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅， 进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使

4、用，且 摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）配备医药箱 （包括创可贴、 退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、 剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用， 保持整洁，无安全隐患；（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数 量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户 信息安全；（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便 捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；（ 8）公示 95588 业务咨询及投诉热线电话， 以公示栏的方式提 示周边区域本

5、行营业网点的地址及联系电话；（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证 件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。四、营业环境设置（1）在个金区内公示营业执照及金融许可证；（ 2）一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业 务服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。 未使用的窗口设置遮挡帘；（3）设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口（一楼、二楼各一） 及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导；（4）营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置 一米线，形成相对独立的客户办理业务区域；（5）营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴； 整合相关提示牌摆放

6、，可公示发布信息咨询；（6）营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；（7）营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适；（8）营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点 钞机显示清晰、无遮挡；（9）设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置 常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量 达到储存单格的 1/3 以上，便于取用；（ 10 ）营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿，格式 规范，页码连续；（ 11 ）营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服电话，标 识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图；（12 ）营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器 等消防设施，符合消防要求。以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解 决；有涉及到设备、 设施调试等情况责成网点服务支持人员或联系设 备厂家维护人员对其进行维