客户关系管理规章制度概述

1、客户关系治理制度第一章 总则第一条适用范围本治理方法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建 设）.第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户中意度， 改善客户关系， 提升企业的竞争力， 特制定本治理制度。第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系治理体系。第二章 组织治理第四条客户经理的作用与职责1、成为客户在中通建设中的支持者。2、关心客户确定解决问题的方案； 将适当的服务介绍给客 户。3、成为引荐者和撮合者， 确保双方企业中的相关人士能够相见。2 / 274、成为客户所在行业的行家。5、制订客户打算并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。6

2、、收集、 分析、保存客户信息； 积存有关客户与竞争对手 的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握 决策者个人和要紧权力人物的偏好和担忧的问题。7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。10、确保客户中意； 将客户的意见及时转告那些向客户服务 的单位；将企业的承诺转告客户。第五条市场部部长的作用与职责1、直接负责客户经理的工作。2、确保指派合适的人负责客户关系治理工作。3、平衡客户关系治理职责与市场部其他职责的关系， 确保 客户经理有时刻、资源和自由去做好工作。4、审核、治理预算与经费的使用。5

3、、确保客户经理能够得到适当的培训， 并掌握开展工作的技能3 / 276、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。7、确保市场开发支持工作 （包括估价、 招投标文件的制作 等）的有效性。8、审核客户打算及指导行动打算的实施。9、将客户介绍给企业中的相关人员。10、支持与指导客户经理的工作。第六条客户关系治理制度的制定 客户关系治理制度的制定由中通建设本部市场部负责， 经总 经理办公会审议通过后， 上报董事会审批， 批准后本部市场部负 责贯彻执行。第七条客户关系治理制度实施 本部市场部负责组织实施。第八条客户关系治理制度效果考核 本部市场部部长负责对客户关系治理制度运行效果进行考 核与评估，同时每年

4、依照内外部环境的变化对制度进行全面的审 核，做适当的修正。第三章 客户信息治理第九条客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的 客户信息有助于关心业务人员顺利地开展工作， 便于公司了解客 户。 每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案治理制度。第十条客户信息档案的内容4 / 271、中通建设的重点客户是51运营商和各大设备商等机构 客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客 户组织结构与治理体系、 客户企业中的关键人物、 客户差不多情 况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购

5、买程序、客户 投资规模等需求打算和对客户信息的分析等。3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户差不多情况表、 购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关 系表等（见附表） 。第十一条客户信息渠道的建立1、客户经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在 的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、 行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报 告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第

6、三等级的信息渠道包括： 从客户企业中的各有关联系人或 从其他一些与该客户有紧密合作关系的有关方面猎取；第四等级的信息渠道包括： 客户企业内部与客户经理建立了 紧密关系，并希望中通建设能够赢得客户方业务的客户方人员。 信息包括确切的项目需求、 招投标评估标准等。 这些是最有价值 的信息。第十二条客户信息档案的建立5 / 271、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营 环境，每月第一个星期一向市场部信息治理员提供 客户行业和 市场信息报告 ；重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长 汇报。2、对每一个机构客户，客户经理必须建立、健全客户差不 多资料档案， 市场部经理应予以监督和指导。 客

7、户差不多资料档 案一式三份， 客户经理本人留存一份供业务使用； 两份交市场部 信息治理员存档，供市场分析和安排走访客户打算等。3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户 信息资料，统一存放于本部市场部数据库。4、客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新 客户信息档案的内容。 更新内容应及时书面提供给市场部信息治 理员。5、客户信息档案每季度重新核定一次。第十三条客户信息档案治理1、 市场部信息治理员依照客户经理上交的客户信息资料录 入、 整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有 关各方查询。2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人 员有权借阅客户档案，

8、借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车内阅读客户信息资料，以免失密。如有 违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担 领导责任。3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。4、市场部信息治理员对客户档案的建立、更新、整理进行 不定期检查， 每季度提出档案完善建议报告， 明确建议落实时刻， 交客户经理和市场部部长各一份。 检查及落实结果作为对客户经 理的考核内容之一。6 / 27第四章 客户打算治理第十四条制订客户打算的目的1、分析中通建设关于重点客户来讲处于何种竞争性地位。2、制订一个能够最大程度发掘中通建设业务潜力的客户打算。第十五条客户打算编制程序（打算内容）

9、1、打算摘要突出总的目的和方向， 包括客户目标， 并提出对客户的一个总的看法，能够与客户打算的其余部分分开展呈。2、客户概况介绍客户， 即介绍它的关键人物、 最新重大动向、 所处位置、 市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁 等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。3、竞争概况介绍要紧竞争对手的优势、 劣势， 目前的状况以及建议的策 略等。4、情况评估分析中通建设与客户的关系状况， 包括历史沿革、 目前的业 务、7 / 27关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及 客户经理与客户方关键人物之间的关系。5、客户打算依照前面的分析确定客户经理的客户目标， 并详细介绍为达 到这一目标而制订的行动打算。第十六条客户打算的治理1、客户打算由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。2、客户打算每年一次，定期地制订。但可依照市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部经理掌握。3、客户打算交市