导购员培训手册22(DOC)

1、一、服装基本知识1、服装的纺织方法。 服装的织法通常分成两类： 针织 和梭织。 上身的衣服用针织的比较多，由于它密度比较大所以富有弹性、手感比较柔软舒服。 下身的裤子和衬衫、外套用梭织的比较多，是利用两条线纱成直角交错而成，密度比较小所以手感比较硬 朗、耐穿。2、服装的质料。衣服常用的质料有 3 大类：天然纤维 （棉、麻、羊毛等） 。化学纤维 （涤纶、锦纶等） 。混纺纤维 （棉 +涤纶、棉 +弹性纤维）。 棉：纯天然纤维，不会因产生静电而刺激人体皮肤，适合任何人群穿着；棉具有良好的吸湿、透气性能 好，手感柔软、穿着舒适性特别好。涤纶：是人造纤维，质感挺括、不易起皱而且不变形，比较坚固耐穿，洗涤

2、方便，不会掉色。分类介绍：（一）棉型织物：是指以棉纱线或棉与棉型化纤混纺纱线织成的织品。其透气性好，吸湿性好，穿着舒适， 是实用性强的大众化面料。可分为纯棉制品、棉的混纺两大类。 优点：吸汗透气、柔软、防敏感、容易洗洗涤，不易起毛球。缺点：易皱、缩水、易变形。（二）麻型织物：由麻纤维纺织而成的纯麻织物及麻与其它纤维混纺或交织的织物统称为麻型织物。麻型织 物的共同特点是质地坚硬韧、粗犷硬挺、凉爽舒适、吸湿性好，是理想的夏季服装面料，麻型织物可 分为纯纺和混纺两类。优点：吸汗透气、杀菌、容易清洗、不易起毛球。 缺点：易皱、缩水、易变形。（三）丝型织物：是防止品中的高档品种。主要指由桑蚕丝、柞蚕丝、

3、人造丝、合成纤维长丝为主要原料的 织品。它具有薄轻、柔软、滑爽、高雅、华丽、舒适的优点。优点：吸汗透气、柔软、有光泽好、色彩艳丽、撕扯时有特殊的丝鸣声。 缺点：易皱、缩水、易变形，日晒极易变色。（四）毛型织物：是以羊毛、兔毛、骆驼毛、毛型化纤为主要原料制成的织品，一般以羊毛为住，它是一年 四季的高档服装面料，具有弹性好、抗皱、挺括、耐穿耐磨、保暖性强、舒适美观、色泽纯正等优点， 深受消费者的欢迎。 优点：耐磨、保暖、吸汗透气、柔软、弹性好、不同的品种起毛球的多少不同、烧灼有蛋白质的焦糊 味道。缺点：易皱、缩水、易变形。（五）纯化纤织物：化纤面料以其牢度大、弹性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受

4、到人们的喜爱。纯化 纤织物是由纯化学纤维纺织而成的面料。其特性由其化学纤维本身的特性来决定。化学纤维可根据不 同的需要， 加工成一定的长度， 并按不同的工艺织成仿丝、仿棉、 仿麻、弹力仿毛、 中长仿毛等织物。 优点：易打理、挺括、不用熨烫、不易皱、不易缩水、不易变形、容易清洗。 缺点：透气性差、易产生静电、不易染色。3、洗涤要求： 1、棉：冷水轻揉，分开洗涤，反洗反晒。2、麻：不能大力搓洗。3、丝：建议干洗，避免暴晒。4、毛：建议干洗，若水洗，建议冷水手洗，平铺晾干，换季时放樟脑丸保存。5、 锦纶：勤换勤洗。6、混纺：先用洗涤剂浸泡 5 分钟，温水洗冷水漂，平铺晾干。7、牛仔：冷水洗涤，反洗反

5、晒，机洗要轻揉勿甩干。二、陈列基本要求1、按色系 摆放要求不同色系：从左向右、由浅入深、从上往下、由外之内。 同一色系：先暖色后冷色，由浅至深，相互辉映。2、挂件要求按“ 右手摘取 ”原则，要求朝向一致，挂件必须烫熨平整。正挂同款不应少于 4 件，首件中号，其次依大小顺序。侧挂按“右手摘取”原则挂样，同系列要求从外口往里按色系中的由浅入深摆放。3、叠装出样应整齐、平整，高度统一，每一块层板应放置三到四叠。4、模特必须穿畅销或主推货品，尽量靠近本货品摆放货架。三、 服务基本规范1 、工作流程为：顾客进店打招呼 - 介绍商品 - 鼓励试衣 - 产品搭配 -引导收银 - 检查交代 - 亲切送宾2、顾

6、客进店打招呼：礼貌点头，目光接触主动迎宾，微笑问候：要求顾客进店 5 秒内听到问候声“欢迎光临某某柜台”+“本专柜正在举行某某活动”（标准用语要求“您好，欢迎光临！ ”“您好，欢迎光临柒牌！ ”“您好，夏装一件 9 折， 两件 8.8 折！”）顾客进店一定要放下手上工作、体现以客为先 适当的站姿和手势，保持接待距离 对先后进店的顾客一视同仁3、介绍商品：询问顾客需求，当顾客有需求时，第一时间响应，快速走进顾客身旁。（标准用语要求： “您好，需要帮忙吗？” “您好，全场夏装 7 折，需要我帮你推荐一下吗？” ） 介绍商品的面料、设计、功能、触感等并逐步拓展到特色、长处尤其是带给顾客的好处 价格永

7、远不是第一介入点主动接近顾客，从顾客的言谈、衣着、肤色、喜好寻求介入点。4、鼓励试衣及产品搭配： （ 标准用语要求“先生，如果喜欢您可以试穿一下” ） 复核顾客所需商品款式及尺寸 邀请顾客稍等（坐） ，尽快取样 把衣服拉拉松，去掉衣架、解开拉链等邀请顾客到试衣间或镜子前 （标准用语要求“您好，这边试衣间请” ） 留意顾客何时从试衣间出来，第一时间主动帮忙整理衣裤 （您好，衣服的大小尺寸合适吗？” ） 主动询问顾客感受、并留意顾客随同人员意见 （您好，象这样的衣服，只有您这样的身材才能穿出气质来，您觉得如何？” ） 主动带出洗涤、保养要求根据情况随时准备产品搭配推销 附加销售的时机：（ 1）试衣

8、前后。（ 2）在决定买第一件商品后。（ 3）正在开票时。 附加销售的办法：（ 1）确定的选择。（ 2）直接呈现货品。（ 3）具体的描述。5、指导收银并检查交代：指引顾客到收银台 （标准用语要求“您好，收银台请往这边走。 ”） 礼貌告知顾客交款程序重复交代商品洗涤及保养要求 （标准用语要求“您好，这件衣服采用了某某面料，请如何洗涤，您也可以查看吊 牌背面）将商品包装好并告知退换货条件 （标准用语要求“先生，这是您的衣服，请拿好” ）6、送宾：礼貌送宾（标准用语要求“您好，请慢走，欢迎下次光临” ）五、销售服务技巧1、目标：能够因人而异的推销商品2、销售技巧体现在： 吸引顾客的注意力引起顾客的兴趣

9、 刺激顾客的购买欲望 让顾客采取行动3、非语言沟通技巧：面部表情亲切友善 目光亲切自然语调 - 自然温和姿态 - 自然大方手势 - 自然摆放距离 - 保持适当动作 - 积极回应3、语言沟通技巧：观察与聆听 - 表现出积极回应的态势。例如、一旦有顾客进店，就要主动注意顾客的穿着打扮、言行举止、气质品味，尤其是寻找接近顾客的最佳时机：（1）顾客直接朝某件商品走去。（2）顾客寻找目标商品。（3）顾客长时间注视某件商品。（4）顾客触摸商品。（5）顾客观察商品一段时机后才抬起头来。（6）顾客抬头与营业员目光接触。询问与切入就是要了解顾客的需求，试探性的逐步发问，避免连续发问，尽快找到切入点与顾客能聊起来

10、。例如、采取“漏斗式”提问法。 例句有：（1）您是自己穿还是买给别人呢？（ 2）您喜欢深色还是浅色呢？（ 3）这几款您喜欢那一款？（4）您一个人逛街吗？（5）小姐 / 先生, 吃了饭没有？表达与引导 - 一旦找到与顾客的交流切入点，邀请顾客试衣的态度要诚恳， 但一定要坚决。一旦能够介绍商品， 介绍的同时就能在第一时间找到合适的样品试穿。 同时还要用 手势做出邀请顾客试衣的动作。一旦顾客试穿出来， 第一时间做出友善表示或语言表彰， 并认真听取顾客想法并积极回应。还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友， 他们也是我们重要的顾客， 很可能起到最终 决定能否成功的关键作用！ ！4、服务要点： 微笑露一点说话

11、轻一点嘴巴甜一点脑筋活一点动作快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点5、服务中碰到的常见问题：顾客嫌价格贵 ：转移视线，如从面料上重点突出商品的舒适性。从款式上突出商品的新颖性。从品牌 上突出商品的知名度。从品质上突出商品的实用性。顾客需要的是 舒服，顾客需要的质好，顾客需要的是便宜，不管顾客需要的哪样，一定要在销售过程 中让顾客感觉到你是替他着想的，信念要坚定，表达要干脆，要让顾客同时感觉到你对自己品牌的信心。顾客对商品的某项性能有疑问 ，要熟悉自己的商品材料成分及优点长处，体现出专业人员的专业性， 解释要清晰易懂，能够以理服人。顾客要的是断码缺货商品 。马上介绍你认为该顾

12、客更合适的商品，并能拿出令人信服的理由，可以尽 可能的说出顾客的优点或一些赞美的话，以求顾客能试穿新介绍的商品。例 1、 营业员笑颜以对，顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答： “我随便看看” 。3 种回应不允许（ 1）没关系，你随便看吧。 （2）好的，那你随便看看吧。 （3）好的，你先看，有需要就告诉我。建议回答（ 1）没关系，你现在买不买无所谓，你可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下这一件。 （2）没关系，买东西就是要多看看，不过，这儿有一件我们最新款或最畅销的产品，你可以先了解 一下，来，这边请。 。原因：先顺着顾客意思，缓解压力，在以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答问题，

13、营业员就 有继续交流的机会。点评：导购不是引导购买，而是引导向购买的方向走。例 2、 顾客认可营业员的推荐，但最终不肯买并决定离开。4 种回应不允许（ 1）这个真的适合你，还要商量什么呢？建议回答：（2）这个真的适合你，不用再考虑了。（ 3）。不说话、不高兴 （4）好吧，你想好再来吧。（1）是的，你这么想我能理解，你在稍等一下，我另外再介绍几款给你。（ 2）你的想法我理解，只是我怕自己刚才解释不到位，是不是还有其他原因让你不想买。（ 3） 这样好吗，我暂时给你保留起来，真的不希望你放弃它，否则太可惜了。 原因：想办法引导顾客说出真实原因，再想法解决；实在不行就后退一步，前提是留有伏笔。 点评：

14、适当施压有可能产生回头客。例 3、 营业员建议顾客试衣，顾客不愿意。3 种说法不可取（ 1）喜欢的话，可以试一试。（2）这是我们的新款（畅销款）（ 3）这个也不错，你可以看一看。建议说法：（ 1）你的眼光真不错，这是我们的新款（畅销款），来，我们试一下。（2）你真有眼光，这是我们卖的最好的款式，你自己觉得好才是最重要的，来，你自己感受一下 吧。 原因：一定要引导顾客产生兴趣，再以专业的眼光认可顾客，再以肯定的语气给对方提供体验，要让顾客不 好意思不体验。点评：无论顾客是否购买，一定要尽量争取顾客亲身体验。例 4 、顾客担心特价商品质量有问题，我们应当如何消除他的疑虑 错误应对 1您放心吧，质量

15、都是一样的。 错误应对 2都是同一批货，不会有问题。 错误应对 3都是一样的东西，怎么会呢？ 错误应对 4都是同一个品牌，没有问题。 建议说法：（1）您有这种想法可能理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是 同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！（2）您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责 任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都 是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！（3）我能理

16、解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品， 中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 原因：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，给顾客一个充分、合 理的理由，使顾客自己感到放心。以推动顾客立即作出决定。 点评：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购例 5 、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对 1如果你这样说，我就没办法了。 错误应对 2算了吧，反正我说了你又不信 错误应对 3（沉默不语继续做自己的事情）建议说法： （ 1）您有这种顾虑我完

17、全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意 主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质 量来获得您的信任，这一点我很有信心因为 .（2）我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，我已经在这个店卖了很多年了。如果商品不好， 你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？来，这边请！ 原因：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长 期经营的事实，以打消顾客的顾虑。尽可能以轻松的语调引导顾客体验我们的货品。 点评：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任例 6、顾客看中了一样

18、商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 错误应对 1不要等，现在不买就没有了 错误应对 2你现在买就可以享受折扣 建议说法：（1）您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品蛮适合您的。我想知道现在主要是哪方面的 问题让您难以做出决定呢？（ 2）其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗？ 原因：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。 点评：优秀的导购人员经常用故事打动顾客例 7 、如何避免将成功的一次销售被闲逛的客

19、人顺口否决 错误应对 1哪里不好看啦？ 错误应对 2你不买东西就不要乱说 错误应对 3你不要听他的，他乱说的。 错误应对 4拜托你不要这么说，好吗？ 建议说法：（1）这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚， 您说是吗？我在这个行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点） 点评：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移例 8 、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 错误应对 1好走，不送！ 错误应对 2这个很不错呀。 错误应对 3先生稍等，还可以看看其他的 错误应对 4您如果真心要

20、可以再便宜点。 错误应对 5你是不是诚心买，看着玩啊？建议说法：（ 1）这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款服装你都不喜欢，还是我的服务 没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么 样风格的衣服？（ 2）小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一 下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问 （重新了解顾客需求意图）（ 3）这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是

21、想请您帮 个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感 谢您，请问 原因：首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购要学会主动放低身 段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。点评：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失例 9、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 错误应对 1新货过两天就到了。 错误应对 2已经卖得差不多了。错误应对 3怎么会少呢，够多的了 错误应对 4这么多东西你买得完吗？建议说法： （ 1）是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件

22、都是我们公司精心挑选的 精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的服装？（ 2）您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们公司喜欢比较有特色的东西，不过我们有 几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看 还是点评：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的例 10 、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 错误应对 1只剩这一个了，您不要我就没办法啦。 错误应对 2这款只有这一个，要不您看看其他款吧。 错误应对 3如果有新的，我一定给您，确实没有了 错误应对 4这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 建议说法：（1）是这样的

23、，因为我们同款产品比较畅销，也正因为这样有很多顾客都喜欢，所以您刚刚看的 这款服装确实只有这一件了，如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装，是全 新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。（2）哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您这款产品不光是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有 人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另找一款呢。点评：危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。例 11、东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 错误应对 1那您看看别的吧 / 错误应对 2要不给您换个颜色 错误应对 3每个的感觉不同建议说法

24、：（1 是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实不是这款，我个人认为这旁边的两款更适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如 何，来小姐您可以试试。原因：首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款 点评：不认死理，山不过来我过去例 12、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧错误应对 1好吧，那您下次再过来吧。错误应对 2又不是您的朋友买，自己喜欢最重要错误应对 3别到时候再买了，喜欢就今天买吧。建议说法：（ 1）小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为你订做的一样，价位又不高， 而且我们今天刚好又有促销活

25、动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾 呀，所以我建议您还是今天买比较合适（ 2）那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常 适合您条件，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了 决心呢？（ 3）哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直 卖得很快，上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害 她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议：您要是喜欢，还是今天拿吧。 点评：顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应

26、学会推动 例 13、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味错误应对 1不难看呀，怎么怪怪的呢错误应对 2挺好看的呀，哪里难看啦 错误应对 3现在年轻人都喜欢，今年就流行这样 错误应对 4每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢 建议说法：（1）呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是 ？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐 （与顾客沟通）（ 2）我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪，而 是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问，您今天来是想看 还是点评：没有

27、什么不可以改变，除非你不愿意例 14 、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 错误应对 1不会，我们的东西从来不会出现这种情况 错误应对 2这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题 错误应对 3您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况错误应对 4您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识） 建议说法：（1）先生，您对服装还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和 您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上出去的至少 有 XX 件了，到现在为止，出现您所说的这种状况的还没有，所以这个问题您大可不必过于担心。您真

28、的要 担心的是这款衣服是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿 片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您想要的风格是 （进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）（ 2）（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品使用更舒服，像这种产品其实保养也很重要， 您使用时要注意 先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）原因、扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦例 15 、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗错误应对 1是吗，我们店开了好几年了，错误应对 2是吗？我们在这个行业

29、很有名的错误应对 3我们正在很多媒体上做广告错误应对 4我们确实是新牌子，刚进市场建议说法： （ 1）哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产 品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧 （简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品 在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请 （转到引导顾客体验产品上）（ 2）哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们 的产品，我们品牌民经有 X 年了，主要的顾客 主要的风格 我们的特色是 小姐，我们公司最近推 出了几个新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这

30、边请 （引导顾客体验产品特点）点评：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点 例 16、隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢 错误应对 1 这很难说的，都还不错 错误应对 2各有特色，看个人喜好。错误应对 3我不太了解其他的牌子 错误应对 4 他们就是广告打得多而已 建议说法： （ 1）基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜 欢的风格、款式，其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是 我认为它特别适合您的是 （2）您真是好眼光。您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很 好的品牌，因此不是哪家比哪家

31、好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定， 请问您一般在选择的时候是 比较注重材质还是 （引导顾客说出自己的购买偏好）（3） 如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是 我们的特点是 小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道，来，这边是我们的货区，您先自己体验就知道了， 小姐，这边请！点评：竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任例 17 、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌的错误应对错误应对错误应对 建议说法：1呵呵，这我不清楚2我们这个确实是与某国合资的品牌3我们的款式是某国的（1）先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌

32、的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是自己的品牌，所以不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营理上都有自己的特色，这一点您只要仔细感受一下我们的衣服风格就知道了，我们的品牌的特点是-（2）呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样的，我 们确实采纳了一些国外品牌的设计风格，但我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有自己的特色。我想 只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、柜台氛围与售后服务，您是会感觉的 点评：与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决例 18、某某牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 错误应对 1大体上来说，是这样的 错误应对

33、 2差别不大，就那么几十块钱 错误应对 3我们比他们质量要好，做工也要精细 建议说法：（1）是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌 做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最 终看重的是我们的产品具有 （阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了（2）是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也 都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大数在比较之 后决定选择我们产品的顾客都是因为 （加上卖点、差异点）因

34、为更多顾客希望 （加上诱人的亮点）例 19、我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了错误应对 1真的没办法，如果可以早就给您便宜了错误应对 2我们也诚心卖，但价格部分真的不行 错误应对 3我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法 建议说法：（1）是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱 歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合 自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您，而且质 量又好，算起来更是很适合您的，您说是吗？（2）是啊，我今天看到您来过那

35、几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不 了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是 很有诚意的（ 3）是啊，您前几天也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品， 作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这 么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决） 点评：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜例 20、谈了这么久你就再便宜点吧，再少50 块钱我就要了错误应对 1不好意思，这已经是最低价了。 错误应对 2

36、不好意思，我们这里都不讲价 错误应对 3我也没办法，这是公司统一定价 建议说法：（1）小姐，每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的， 所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自 己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买得更贵，您 说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）（2）小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以 我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价上不

37、能再给您优惠 了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的， 您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）（3）小姐。其实我也真的希望把这件衣服按您说的价格卖给您，一方面这件衣服真的非常适合您，另 外也算完成了我的当月任务，所以。如果我能够再优惠，我一定会给您的，只是真的很抱歉，您一定要谅解 我，因为产品做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心， 这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点应、默认等行为就迅速尝试成交） 点评：顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，

38、这样顾客会更加配合导购的工作例 21 、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人的差那么多呢 错误应对 1是吗？东西不一样 错误应对 2XX 材料有很多种，我们这种与他们的不一样 错误应对 3买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀 建议说法：（1）是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到这 个问题，不过后来他还是买了我们的东西，先生，您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质 量与售后等都会影响到价格， 这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。 所以虽然材质是一样的， 但我从事品牌的特点是（强调我们产品差异性优势）（2）是的，您真的是很细心

39、，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大 同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感 受到底如何还是您自己亲自来体验才可以，来，小姐这边请！ 点评：顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训例 22、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 错误应对 1您不能只看价格，还要看面料和做工 错误应对 2那与我们不是一个档次的错误应对 3我们是品牌货，买我们的东西有保障错误应对 4现在有许多企业在信仿我们的品牌建议说法： （ 1）谢谢您给我们的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我 们也很清楚，不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说 （颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点） ，您马上就可以感受到不一样了，来，您看 （ 2）上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在 方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一 定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来。您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。（3）是的，您刚才提到的这种状况我了解。不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除 了设计、工艺，还有 处