写字楼物业管理服务预案

1、1 1 / / 7676中旅写字楼治理服务方案1 1、日常治理及客户服务1.11.1 工作程序1.1.11.1.1 总服务台接待服务(工作时刻 : : 依照实际需要)A)A)总服务台服务应思想集中， 精神饱满， 真诚微笑， 着装整齐，仪表、仪容端庄整洁 ; ;B)B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼， 热情问候， 让人感到温馨感 ; ;C)C)接待问讯时，应双目平视客户，用心倾听。对能回答的要随问随答；对不清晰的问题和情况，不能 随便回答或轻率回答 “不明白”，应表示歉意然后了 解清晰后再回答客户 ; ;D)D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记 表的要求认真

2、认真、 字迹清晰地填写 ; ; 在接待客 户求助服务时应按客户求助登记表 的要求认真 认真字迹清晰地填写， 并立即与各部进行协调，确 保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服 务工作中发生的物品跟踪、收回、归部 ; ;1.1.21.1.2礼仪接待服务(依照工作需要)礼仪接待站立的位置及服务时刻，固定到位，流淌2 2 / / 7676服务，主动补位，通力合作 ; ;A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬 有礼， 真诚微笑，表里如一 ; ;B)应在规定场合站立， 站立时两脚合拢， 双手交叉在前。 对客户要主动热情，和气可亲，微笑服务 ; ;C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原

3、则，又要 掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧， 有理有礼。D)1.1.31.1.3 电话服务 (服务时刻： 8:30-17:008:30-17:00 ) 话务员的声音代表着大楼的形象， 接听电话铃响三声 必有应答。A)按照标准的一般话(英语)和严格按照话务员规范用 语接听 电话 ; ;B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话C)认真倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题， 须将电话转交部门主管处理 ; ;D)在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接， 在转接电话过程中，给予客户适当的讲明 ; ;E)接到火警电话时首先要了解清晰火情及火灾具体地 点，迅速报告监控中心 ;

4、;F)认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.41.1.4 报修接待服务(服务时刻 : : 8:00-17:008:00-17:00 )A)A)铃响三声必有应答 ; ; 态度诚恳，规范用语 ; ;B)B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、 内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报 时刻; ;C)C) 立即打电话到综合维修组通知报修 ; ;3 3 / / 7676D)D) 按规定认真详细地填写 维修记录表 和填写维 修单 ; ;E)E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是 否已赶往报修现场 , , 假如还没赶赴就再次催嘱 ; ;F)F) 遇到重大或专门情况应及时向工程部经

5、理报告 ; ;G)G) 认真、认真、具体地做好电话跟踪回访记录 ; ;H)H) 每天在 17:0017:00 点往常收取当日维修单，进行整 理、分析。如发觉在维修单上客户对维修不中 意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于 及时回访 ; ;I)I) 做好每月维修记录情况表、 维修回访记 录、 维修单的收集整理工作，做出统计分 析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.51.1.5 VIPVIP 接待服务A)物业治理中心受业主 / / 租用户的托付，配合 VIPVIP 接待 工作; ;B)服务部通过各部门工作联系单将 VIPVIP 接待工作要 求传递到各部门经理处 ; ;C)礼仪接待员及相关领导

6、应在 VIPVIP 到达 1515 分钟前就在 入口处站好，预备迎接 ; ;D)VIPVIP 到大楼，服务部做好现场治理和接待协调工作；E)VIPVIP 离开时，服务部应提早 1010 分钟通知相关部门做好欢 送预备工作 ; ;F)VIPVIP 离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见 VIPVIP， 应弯腰迎送。2 2 会务治理程序：2.12.1 会议服务工作内容；1 1 、会议服务工作 2 2、VIPVIP 服务工作部分； 3 3、总台服务工 作。2.1.12.1.1会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前预备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.22.1.2 VIPVIP 服务工作部分

7、的三个步骤： 一、预备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.32.1.3咨询台服务工作部分的三个步骤：一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.22.2 会议服务工作部分2.2.12.2.1会前预备1 1、务员要掌握当天所有会议时刻、 会议地点、 会议要求、4 4 / / 76765 5 / / 7676会场布置、会议参加人数等会议细则。2 2 、服务员在会议预定时刻 1 1 小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布 置等差不多上检查的内容。A A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。

8、B B、桌布及围裙清洁平坦无污迹。C C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D D 地面无破损、无污迹、无异味。E E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。F F、工作台摆放位置合理。G G 物品铺设整齐完全符合会议要求。3 3、检查会议室的设备、 灯光等情况， 如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A A、会场温度以保持 2222 摄氏度一 2424 摄氏度为宜。B B、会议要求使用的设备到位， 并摆放合理。话筒线、电线等无阻碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。C C、会场内灯光按会议要求开启， 无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送

9、工程 部，由工程部加以解决。4 4、 检查铺台及物品预备是否规范。2.2.22.2.2 会议服务6 6 / / 76761 1、会议开始前 3030 分钟服务员应站立于会议室门前迎候客 人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打 招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、 效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后， 服务员开始服务。A A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌 上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏 于杯子的底部。水的量应保持与杯口有 1 11.51.5 cmcm 的距离。B B 在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于 客人的右后方， 向所要

10、服务的客人进行示意后， 轻拿起杯子在 客人身后倒水。C C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾 篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的 桌面上。D D 服务员要主动提供衣帽服务。2 2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会 场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。 要求：服务员要采纳标准的站立姿势， 面带微笑并主 动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。3 3、特不注意要主动了解客人的需求。4 4、在会议过程中，每隔 1515 分钟左右，服务员进入会议 室为客人倒水、调换烟缸。5 5、在客人会间休息期间， 应主动为客人打开会议室的门。6 6、午间休会，须进行会场整理

11、工作。7 7、撤换会场中差不多使用过的矿水、水杯等。8 8、换或添加纸、笔。9 9、换会场中的毛巾。7 7 / / 76761010、不得随意乱动客人物品。1111、 在结束整理工作后， 为客人锁上会议室的门， 等待 会议客人到 达时再开门。1212、 通常情况下 ，客人采纳自助形式，服务人员要主动清洁桌面， 使用托盘收取咖啡杯等器皿。1313、议结束时，为客人打开会议室的门。1414、 客人仍在本酒店用餐的， 服务员应主动热情地指引 方向。1515、 发觉客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。2.2.32.2.3 会后工作1 1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品， 将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。2 2、检查台布、台裙，发觉有污迹，要及时更换。3 3、通知会议后勤组拆除台型。4 4、通知清洁部的 PAPA 组进行会场清洁工作。5 5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。6 6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。2.32.3总台服务工作部分1 1、开档工作1.11.1 早上 8 8：3030 到岗1.21.2 要做好开门、开灯工作。8 8 / / 7676A A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。B B、参观所有会议室只需开启筒灯。1.31.3 行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。A A、服务台稳固、完好、无变形、无破