员工管理办法汇编84

1、1 / 9WI/A-003ZHPM会所职员行为规范A/0 1/5第一章总则第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第四条：遵守纪律，严格执行公司各项治理制度及规范。第二章服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和气，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。第六条：较高的服务知识

2、应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用2 / 9自如得心应手第七条：熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、 手段，使顾客达到中 意的效果。第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。第三章服务理念第九条：顾客是我们真正的主人。第十条：视顾客中意为服务质量的最高标准第一条：顾客总是有理。WI/A-003ZHPM会所职员行为规范A/0 2/5第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我 们改善经营治理的契机。第十三条：过分热情会适得其反。第四章礼仪3 / 9第十四条：仪表规范1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。（1）

3、工装须通过整烫整齐洁净， 纽扣齐全扣好， 工号牌戴在左胸前。（ 2）女士穿裙子时， 须穿肉色袜子， 禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时刻系领带、 须将衣服下摆扎在裤子里， 着黑色、咖啡色皮鞋， 皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不 洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。（3）会所内运动类项目职员须着运动装上班， 穿运动装时， 衣裤须 搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。2、仪容仪表要大方。（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。 禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。（2）禁止头发染成彩色。（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持

4、整洁，头发不 要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。3 、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。5 、上班要做到：（1） 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；I/A-003ZHPM会所职员行为规范A/0 3/5（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顾客询问，要全神贯注，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心;（4 ）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。第十五条

5、：仪态规范1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采纳背手式，站5 / 94 / 9立时脚呈 V 字型，脚跟分开距离限 8CM 内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、 手插兜、手抱胸。2、行态：（ 1）行走轻稳，仰头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离 3CM 左右）；（ 2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔驰，跳跃。3、手势：为顾客指引方位时， 手臂伸直， 手指自然并拢， 手掌向上以肘关节为 轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4、举止举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，

6、客过让路，同行 不抢道。第五章 文明用语规范第十六条： 礼貌用语1、称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您7 / 92、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、 问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！晚上好！I/A-003ZHPM会所职员行为规范A/0 4/54、 祝贺语：节日愉快！圣诞欢乐！ 新年欢乐！ 生日欢乐！5、 道歉语：对不起、 请原谅、 打搅了、 失礼了。6、告不语：再见！ 欢迎下次光临！7、道谢语：感谢、 特不感谢！8 应答语：是的、 好的、 我明白了、 感谢您的好意、不客气、没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜爱？请您好吗？第十七条：接听电话1

7、、电话铃响，在电话铃响不超过3 次内接听电话。“您好，X X 会所”2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、苦恼您、多谢您、可否、是否、6 / 99 / 9能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见第十八条：文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听， 眼睛望着客人面部， 切忌死盯 顾客，不要打断客人谈话。3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。4、客人询问， 认真负责， 不能不明白装明白， 模棱两可， 胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和气，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲 切，声音适中，应答迅速、明确。第六章 营业纪律第十九条：接待顾客应使用一般话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤 语的营业员接待。第二十条：禁止打私人电话。第六章 营业纪律ZHPM会所职员行为规范A/0 5/510 / 9WI/A-003第二十一条：工作时刻应穿好工装并佩带工号牌。第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有专门情况不随便 调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。第二十三条：会所内禁止下列行为：1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；2、谈天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；3、