ISO9001质量手册-(一级文件)

1、文件编号:质量管理手册Quality Management Manual依据 GB/T19001 2008 idt ISO9001: 2008 标准编 制：体系编写小组审 核：批 准：年 月日发布年 月 日实施质量手册修改控制立厅P修改条款号修改日期修改单号修改人备注目 录质量手册修改控制页 1目 录20.1质量手册管理规定30.2公司简介40.3颁布令50.4管理者代表任命书60.5 质量方针70.6质量目标80.7组织机构图80.8 质量管理网络图 90.9 质量管理过程与职责对照表 91范围102 .引用标准:103 .术语和定义104 .质量管理体系114.1 总要求114.2 文件要

2、求125管理职责135.1 管理承诺135.2 以顾客为关注焦点 135.3 质量方针145.4 策划145.5 职责、权限与沟通 155.6 管理评审186资源管理196.1 资源提供196.2 人力资源196.3 基础设施206.4 工作环境207 .产品实现 207.1 产品实现的策划 207.2 与顾客有关的过程 217.3 设计和开发217.4 采购227.5 生产和服务的提供 227.6 监视和测量设备的控制 248、测量、分析和改进 248.1 总则248.2 监视和测量 248.3 不合格品控制258.4 数据分析258.5 改进26附录一：程序目录 270.1质量手册管理规定

3、1 .本手册是公司为开展内部管理，同时为满足顾客的期望和要求，按照GB/T19001 2008 idt ISO9001: 2008标准编制的，手册引用了 GB/T19001 - 2008 idt ISO9001: 2008 的术语和 定义。2 .本手册阐明了公司的质量方针和目标，描述了公司的质量体系及运作程序， 是公司实施 质量管理，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的主要文件。3 .本手册由人力资源部组织编写，管理者代表审定，总经理批准。4 .本手册由人力资源部统一负责编号、登记和发放。5 .本手册分为受控版本和非受控版本。受控版本在首页上盖有 “受控”印章。6 .本手册的修改必

4、须经管理者代表审核， 总经理批准，由人力资源部负责手册修改和改版 的具体实施。7 .本手册的版本标识从英文大写字母A开始，更换版本时顺序使用B、C、D .（I和O 除外），修改次数用阿拉伯数字从“0"开始顺序使用。8 .本手册的受控或非受控版本均不得私自外借和翻印。9 .受控版本的持有者，应妥善保管本手册，一旦离开公司，手册必须交回人力资源部。0.2公司简介联系人: 办公地址: 生产地址:邮政编码:电 话:传 真:网 址:电 邮:0.3颁布令为了不断提高公司的现代化管理水平，以适应市场发展的趋势，确保产品质量不断改进、稳定提高，向顾客提供满意的产品，公司依据GB/T19001 200

5、8 idt ISO9001: 2008标准, 结合公司实际情况，颁布质量手册。本质量手册阐述了公司的质量方针和质量目标，是公司质量管理工作的纲领性文件， 是公司质量体系的文字阐述，各部门员工必须遵循手册的要求，并为顾客提供满意的产品。本质量手册（A-0版）于年月 实施。总经理: （签字） 2011 年2月21日0.4管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001 2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求，加强对质量管理体系的管理，公司任命为管理者代表，组织贯彻和实施质量手册。管理者代表的职责如下:1 .负责本公司质量管理体系的建立、实施、保持、改进;2 .定期向总经理汇报质量

6、管理体系运行情况；3 .负责本公司全体员工质量意识的提高；4 .负责本公司的质量管理体系的外部联络。总经理:（签字）2011年2月21日0.5 质量方针以满足顾客为追求，诚信守约;以技术创新为支撑，质量第一;以科学管理为保障，持续改进;0.6质量目标1）产品标准达到国家标准；2）整机产品一次检验合格率大于 95%;3）顾客满意率95犯上；4）产品出厂合格率100% ;5）无顾客重大申告。总经理：（签字）年 月 日0.7组织机构图总经理管理者代表技术研发部质检部生产部采购部行政部人力资源部0.8 质量管理网络图总经理管理者代表技术研发部工程部质检部0.9质量管理过程与职责对照表管理者一质量管理过

7、程要求、一'管 理 层人力资源部行政部销 售 部采 购 部技术研发部工 程 部生 产 部市 场 部质检部4.1总要求4.2文件 要求4.2.1总贝U4.2.2质量手册r 4.2.3文件控制4.2.4记录的控制二5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划OO5.5职责权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总贝U6.2.2能力、意识和培训OO6.3基础设施OO6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关 的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设

8、计和开发V07.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5 生产 和服 务提 供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护 17.6监视和测量设备的控制8.1总则:8.2监视和 测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核r 8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量Io:8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 主要职责： 相关职责： 1范围1.1 总则本手册在下列方面规定了公司的质量体系要求：a）对外证实公司有能力

9、稳定地提供满足顾客和符合适用的法律法规要求的产品。b）通过体系的有效利用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规 要求，以增强顾客满意。1.2 应用公司建立的质量体系，应用ISO9001: 2008标准，本体系适用于公司的所有部门和公司 提供的所有产品，公司的产品范围包括：配电网自动化产品的设计、生产及服务。工作场地包括：公司办公现场以及生产现场。部门范围：体系覆盖公司的所有部门。2 .引用标准：GB/T190002008 idt ISO9000: 2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001 2008 idt ISO9001: 2008 质量管理体系 要求3 .术语和定

10、义本手册采用GB/T190002008 idt ISO9000: 2005质量管理体系基础和术语中的术语和定义。此外本手册对下列术语进行定义： 3.1公司： ，缩写 。3.2客户：在公司范围内客户与顾客含义等同。4 .质量管理体系4.1 总要求公司依据GB/T190012008 idt ISO9001: 2008标准要求建立了文件化的质量管理体系并 加以实施和保持，公司还不断努力改进体系的有效性。为此公司开展和保持下述活动： a）公司识别了公司质量管理体系所需的过程 （见：0.7）和在组织中的应用（见：1.2）。b）公司规定了质量管理体系所需过程的一般顺序和相互作用（见：0.7和其它各章节的内

11、容）,并通过各种有效的策划活动识别和确定产品当中有关的过程。c）公司在质量管理体系文件中确定了确保一般管理过程和生产过程控制所需的准则和方法，并根据项目需要适时的在各种策划中规定控制所需的准则和方法。d）根据公司经营和发展需要，公司确定了基本资源和信息需求并规定了提供和管理有关资源和信息的要求（见：6, 7, 8等有关章节）。根据产品项目运作的特点，公司还根据项目策划 确定并确保项目所需的资源。e）公司根据产品特点及管理需求，规定了满足过程需要的监视、测量和分析要求。f）公司重视和加强改进有关的管理，并规定了必要的措施（见：5.6, 8.5）,以实现持续的改进。g）公司根据产品需求，确定当产品

12、需要时对通信系统的线路版组装、货运实行外包，并在7.4章规定了对外包过程的控制要求。上述各项要求是公司建立质量管理体系总的要求，公司在涉及体系调整和生产过程策划 时，均应满足上述要求。并通过对体系文件有效地管理实现对体系过程的管理。4.2文件要求4.2.1 总则公司根据管理需求和体系要求确定了文件范围，其文件类别包括：a）形成文件的质量方针和质量目标。b）质量手册。c） GB/T190002008 idt ISO9000: 2008标准要求和公司管理需要的程序文件。d）公司为确保过程的有效所建立的有关策划、运行、控制和管理所需的文件。e） GB/T190002008 idt ISO9000 :

13、 2008标准要求和公司管理的各种记录。公司的文件采用 各种需要的媒体形式。人力资源部是文件控制的责任部门，负责文件资料管理。4.2.2质量手册公司编制和保持质量手册，质量手册是公司质量管理体系的纲领和主体性文件，手册的 内容包括了：a）明确的公司质量体系范围的有关文件。b）规定质量管理体系过程之间相互作用和管理要求的文件。c） 4.2.1 c）中确定的程序文件。d） 4.2.1 e）中确定的各种记录。质量手册的批准、颁布、更改和管理见0.1质量手册管理规定。4.2.3 文件控制编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来 文件（如相关的法律法规和产品标准），以确保

14、：a）文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；b）文件在实施过程中，可能由于各种情况发生变化而需要评审， 因评审或其它原因需对文件 进行修改时，发布前应再次批准；c）确保文件的修改和现行修订状态得到识别；受控文件加盖受控章，有效实施文件加盖现行 有效章。d）人力资源部确定受控文件的发放范围， 按要求发放文件，确保各部门现场可获得相关文件 的有效版本；e）用文件夹集中、分类、有序地存放文件，并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f）确保相关外来文件在使用前得到识别，按规定范围分发并记录；g）所有作废文件及时撤离现场，并加盖“作废”印章。（文件中属记录

15、的部分其管理还应见 4.2.4的要求）。4.2.4 记录控制编制质量记录控制程序，建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运 行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。质量记录控制程序应明确规定记录的贮存、 保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5管理职责5.1 管理承诺公司管理层通过积极的宣传，通过企业文化的建立并通过有效的管理活动实现不断完善 质量管理体系的承诺。公司不断的在全体员工中树立以顾客为关注焦点的思想和规范地为顾 客提供产品的意识。努力在公司形成一种氛围，培养员工的职业道德和为发展中国信息产业 贡献的意识，公司要求员工遵守员工职业道德规范，执行国家主管部门和上级单位对公司

16、管 理的各项要求，执行国家有关的法律法规，并通过管理和经营中的各项具体活动证明： a）通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立质量意识，认识到满足顾客的需要和执行有关法律、法规的重要性。b）制定并实施了质量方针，为本公司确定了质量经营宗旨。c）形成了质量目标并开展对各项目标实现情况的考核，有效地组织并开展管理评审。d）确保了资源的获取和提供。e）决定有关质量方针、目标以及质量管理体系的改进措施。5.2 以顾客为关注焦点最高管理层将满足顾客要求并不断提高顾客满意程度作为本公司的追求，确保顾客的要 求得到确定并予以满足。5.2.1 顾客要求的识别：顾客的要求不仅涉及对产品的要求、法律法规要求和组

17、织附加要求， 也可能涉及对公司质量管理体系、过程、资源等方面的要求。5.2.2 将顾客的要求在公司内加以确定，并将顾客要求转化为产品、过程的特性或规范，并通 过体系的运行满足顾客的要求。5.2.3 增强顾客满意度。顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的感受的程度。通过公司与顾 客的有效沟通，搜集信息并进行数据测量和分析，从顾客反馈信息中不断了解顾客满意的程 度，确定是否达到了增强顾客满意度的目的。5.3质量方针方针是由本公司总经理正式发布的本公司总的宗旨及方向，是实施和改进管理体系的推 动力。方针提供了质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。部门质量目标分解值人力资源部培训计划

18、完成率95%文件下发准确率100%政部记录管理差错率小于1%技术研发部产品标准达到国家标准或行业标准；设计图纸、工艺文件差4昔率0 2%。工程部工程客户响应率100%生产部整机一次交验合格率95%总经理以八项质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，并考虑相关方的要求，制定 方针并形成文件传达到全体员工，同时确保方针：a）与公司发展的总方针相一致；b）适合于公司性质和现状，让全体员工充分参与其中；c）对满足顾客、标准及法律法规的要求，对持续改进质量管理体系做出承诺，并通过各 种途径向顾客和相关方进行传递，以便于社会了解和监督公司的质量行为。d）为建立和评审质量目标提供框架和基础；e）在全公司内得

19、到沟通并能理解一致，使其认识到各自的义务；f）在管理评审时，对其实施情况及是否持续适宜进行评审。5.4 策划5.4.1 质量目标公司根据质量方针和公司管理、产品的特点，制定了总体的质量目标：为满足顾客要求 建立符合质量管理要求的质量体系，不断完善内部质量管理，不断提高产品水平，实现公司 的质量目标。为有效实现本公司质量方针和目标，应将质量目标在各有关职能部门和层次上予以 展开，逐层细化分解并在实际工作中贯彻执行，确保质量目标的完成。各部门的质量目标分解见下表:销售部顾客信息及时处理率100%顾客满怠率为95%市场部标书文件差错率0 0.5%。合同跟踪及时率95%采购部原辅材料米购合格率95%/

20、,合格供方米购率80%,外协加工合格率80%质检部产品出厂合格率100%,监视测量设备完好率 98%在用计量器具周期受检率100%。5.4.2 质量管理体系策划公司管理层根据ISO9001最新的2008版要求及管理、产品的需求, 在充分策划的基础上建立体系文件，今后所做质量管理体系任何新的调整，还应开展相应的 策划，以使质量管理体系满足质量目标和4.1管理体系总的要求。在开展质量管理体系变更的有关策划和实施时，还应考虑质量管理体系的完整性和质量目标及其考核的连续性。5.5 职责、权限与沟通公司确定了各个部门及独立行使其职责的人员的职责和权限，并在职责规定中确定了沟 通的接口。5.5.1 职责和

21、权限a）总经理1、向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2、全面管理公司质量体系的运行，对公司的产品质量管理有领导职责；3、制定并颁布公司的质量方针和质量目标，确保质量方针和质量目标得以实施；4、审批质量手册，任命管理者代表并赋予其相应的职责和权限；5、主持管理评审，评价公司质量体系的现状和适应性，并对质量管理体系的改进做出决策；6、审批公司的有关管理文件；7、确保公司各项资源的获得；8、参加重大合同的评审；9、监督协调公司财务部、生产部与各个部门的运作，以保证各个部门具有高的效率和效能；10、参加发生重大不合格品的评审；b）人力资源部1、负责组织人力资源是否充分的评价，负责招聘管理，

22、及有关人员的调配；2、负责公司培训的管理；3、持续改进公司的质量管理体系工作。4、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；5、负责质量目标的考评；6、负责组织公司的体系文件的编写；7、负责公司文件的统一管理；8、负责公司质量管理体系的内部审核；9、负责公司各项数据分析；10、负责质量管理体系文件统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等及做好相应记 录。11、负责公司纠正预防措施的制定和监督实施；12、持续改进本部门的质量管理体系工作。c)行政部1、负责公司行政手续办理(包括环保、消防等事务的办理，即年审、变更等)2、维护公司正常办公秩序：(1)负责维持办公环境干净、整洁、有序；(2)负责日常办公

23、用品采购及发放管理并对使用进行监督；(3)负责办公设施及设备的维护、管理；(4)负责公司行政库房管理；(5)对出入公司的人员及物品登记核查，加强安全保卫工作；(6)负责配备必要的消防设施，保证消防通道畅通，并定期检查相应情况；(7)负责公司着装管理；3、负责公司对外接待事宜及会议、票务管理；4、负责公司各类资质文件保管；5、负责监督和管理各部门的质量记录，负责公司文秘及各种文件存档管理；6、监督公司各项规章制度的执行；7、市场策划组织实施工作。8、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；9、持续改进本部门的质量管理体系工作。d)技术研发部1 .按时完成市场部下达的技术标的制作任务;2 .完成项目任务

24、的分解工作；3 .协助采购部进行技术谈判；4 .对市场部及销售部提供售前技术支持；5 .对生产部提供技术指导；6 .按时完成公司下达的研发任务；7、负责编制产品工艺文件及技术资料；8、负责新产品的技术培训；9、负责组织实施产品改进；10、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；11、持续改进本部门的质量管理体系工作 e)工程部1、项目小组组织的管理规定2、工程项目的规划设计3、设备整体质量验收4、掌控各个项目总的进度，售中售后技术支持与服务;5、实施现场的管理6、项目实施中客户关系的维持以及协调7、项目实施中设备供应商和项目承包商的管理8、项目实施的质量保障9、项目文档的管理10、客户服务工作，客户

25、的技术培训工作11、负责接受和处理有关的顾客投诉。f)生产部1、制定年、季、月度生产计划;2、根据生产计划、生产任务或合同订单组织生产；3、配合技术部门进行工艺改进；4、配合研发及技术部门进行新产品的试制；5、优化生产工艺流程，提高生产效率；6、提高产品合格率，降低制造成本，保质保量及时生产出合格产品；7、生产现场的人员、设备管理，以及生产用工管理；8、生产数据统计及分析；9、加强安全文明生产管理；10、实施生产现场定置管理；11、负责基础设施和工作环境的管理；12、负责库房的管理；13、负责不合格品的处置14、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；15、持续改进本部门的质量管理体系工作。g）采购

26、部1、掌握市场信息，开拓新货源，优化进货渠道，降低采购费用。2、会同相关部确定商品采购数量，进行合理采购。3、根据投标计划，制定产品供应计划并组织实施。4、汇总各部门的采购申请单，编制采购作业计划。5、选择、评审、管理供应商，建立供应商档案。6、组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动。7、建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督。8、进行市场寻价，采购所需产品。9、采购产品的报验和入库工作。10、采购过程中的退、换货工作。11、采购部合同、供应商档案、各种表单的保管与定期归档工作。12、外协供方的管理13、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；14、持续改进本部门的质量管理体系工作。h）销

27、售部1、市场调查，收集客户需求信息，竞争对手信息；负责公司产品的销售；2、依据收集的信息，研究销售政策，以市场需求为导向，迎合市场需求3、销售计划制定和执行监督，年度、季度和月度销售计划的制定和执行监督4、销售费用预算与控制、销售费用预算方案制定、销售费用控制和评估5、客户档案的管理。6、订货发货管理客户需求订单处理生产计划跟踪、发货跟踪和确认7、销售合同审核、签订、履行8、市场及客户信息反馈9、各办事处的管理，任务的分解。10、负责顾客满意调查；11、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；12、持续改进本部门的质量管理体系工作。i）市场部1、制定、梳理、优化公司商务流程；2、根据公司销售区域及招

28、投标公司要求，确定参与投标的方式和渠道；3、收集招标信息，根据招标公告信息或招标文件内容协调相关部门确定是否参与投标；4、总体组织安排投标过程中的相关文件的制作、审核及封装；5、开标结果和投标文件的整理归档；6、组织相关部门对开标结果进行分析、汇总；7、对各项目投标后续的跟踪。8、组织销售合同评审；9、销售合同的制作、审核及签订；10、销售合同的流转、执行、跟踪及整理归档；11、建立销售合同台帐，并对相关数据进行处理；12、贯彻落实公司的质量方针和质量目标；13、持续改进本部门的质量管理体系工作。j）质检部1负责贯彻国家和上级主管部门颁发的有关质量工作方针、政策、法规和有关指示，制定和 完善产

29、品质量检验制度。2、负责采购原材料、半成品、成品等各类产品的测量和检验，并提供检验报告。3、负责不合格品的确定，并跟踪记录处理结果。4、负责监督生产过程的测量，对质量监督点（关键工序）开展质量监督控制活动。5、负责测量和监控装置的内部校准及偏离校准状态时的追踪处理。5.5.2管理者代表1、负责质量体系的建立、完善和实施，确保质量体系符合选定的质量保证模式并有效运行;2、负责提高全体员工满足顾客要求的意识；3、主持内部质量体系审核，向总经理报告质量体系的运行情况，为质量体系的评审和改进 提供依据；4、审核质量手册，批准质量体系支持性文件；5、负责就质量体系的有关事宜与外部各方的联络工作；6、负责

30、批准纠正/预防措施计划，并监督实施。5.5.3内部沟通沟通可促进公司内各职能和层次间的信息交流。本公司沟通的方式包括：会议、报告、汇 报、布告栏、例会、网络、联络单等。内部沟通涉及的内容可包括：a）质量管理体系的有效性，包括质量目标的实施情况，内审的结果，纠正和预防措施的实 施结果；b）顾客的信息和投诉，包括顾客的要求和要求的更改；d）产品开发和项目、合同、定单的开始、中断和终止；e）不合格趋势或严重的不合格；d）产品开发和项目实现过程中的能力不足，包括设备、设施、技术、资金及人员等；e）相关产品不能满足顾客需要；f）当事人认为应当沟通的其他内容。5.6管理评审管理评审是总经理为确定建立的质量

31、管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性而对质量管理体系所进行的系统性评价。5.6.1 总则管理评审每年（两次之间间隔不超过 12个月）进行一次，由总经理主持召开，评价公司 的管理体系（包括方针和目标）是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、 有效性。当市场需求或本公司管理体制、组织机构发生重大变化或重大质量事故或顾客连续 投诉以及总经理认为有必要时，可临时增加管理评审的次数。5.6.2 评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规定 了管理评审应输入的信息。a） 质量管理体系审核的结果；b） 顾客及相关方对质量投诉的处理，顾客的满意度测

32、量及反馈的重要信息；c） 产品（服务）提供情况及符合要求的程度；d） 质量管理体系方针、目标及改进措施的实施情况；e） 可能影响质量管理体系的变化，如法律、法规的变化；f） 对改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致公司对质量管理体系、产品（服务） 提供全过程及资源需求的持续改进，是总经理对于质量管理体系、经营方针、目标所做的重 要战略决策。评审输出应包括以下分析和评价的结果：a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修正需要；b）质量管理体系的方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c）是否需要进行相关的过程改进；d）资源配备是否适宜，是否需要配备新的资源，人员

33、是否需得到进一步的培训； 6资源管理6.1 资源提供公司应确定各类满足体系改进有效性和增强顾客满意的资源需求，涉及的资源包括：一信息资源：公司各部门都应收集、分析相关信息资源，以满足产品的需求，对形成文件的 信息，其管理执行4.2.3的有关要求。一顾客资源：公司对所有潜在的顾客和已形成的顾客，进行有效的顾客管理，收集顾客信息 和提供顾客服务。一人力资源：人力资源部负责人力资源是否充分的评价，负责招聘管理，及有关人员的调配 （管理详见6.2）。一基础设施：公司根据业务发展需要，提供满足业务开展的基础设施（详见6.3）。一工作环境：公司负责创造满足生产经营所需的工作环境（环境管理详见6.4）。对上

34、述资源公司确保其提供和管理能够满足实施和保持质量管理体系的要求，满足持续 改进的要求，满足为顾客提供有效产品的要求，以增强顾客的满意。6.2 人力资源1） 2.1总则人力资源部根据质量管理体系、工作岗位职责及活动对人员能力的要求，选择推荐能够 胜任的人员从事各项工作。选择推荐人员的能力可根据其受教育的程度、接受的培训、具备 和技能、工作经验以及有关法律法规的要求，达到目的。2） 2.2能力、意识和培训通过培训和其他措施提高本公司员工的能力，增强质量意识，使全体员工能满足所从事 工作对能力的要求。a）培训范围：所有从事对质量有影响的各层次的管理、执行和验证工作的人员都应进行培训，通过培训获得所从

35、事该工作的能力和技能。b）培训的实施：3） 人力资源部（适当时征求各业务主管部门）根据各类人员从事质量工作的能 力和技能制定年度培训计划，经总经理批准后实施；4） 培训的内容包括能力、技能、法规和意识（增强质量和顾客意识）；5） 培训可以采用多种方法，如内培和外培。c）培训效果的测量：通过考试和对实际能力的考核来验证、测量培训的有效性及其效果, 需持证上岗者，考试或考核合格后颁发上岗证书；d）保持教育、培训、技能和经验的适当记录。e）通过培训确保公司各层次人员都意识到：1）符合公司各项方针目标、程序文件要求及执行质量管理体系的重要性；2）未执行质量管理文件要求的后果。6.3 基础设施基础设施是

36、质量管理体系运行的基本条件，是保证产品（服务）符合性的关键。公司确定并提供为产品（服务）实现所必须的基础设施，包括：a）现场所需的办公场所、设施等；b）过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备）如计算机和配套软件；c）方便的交通服务和电话等通讯设施。基础设施归口产品技术研发部管理，与生产和服务提供密切相关的设备、现场所使用 的设施，其它与工作环境相关的设施、由产品技术研发部负责建立台帐，并定期进行维护， 以确保设施设备是适宜的、完好的。6.4 工作环境必要的工作环境是公司实现产品（服务）符合性的支持条件，产品技术研发部应确定工作环境中相关的人和物理污染和危险等的因素（如工作方法、人体工效、清洁

37、度、安全防护等），如防静电等，并创造良好的工作环境，以利于员工能在适当状态下进行服务提供。人力资源部对办公场所的环境实施管理。7 .产品实现产品和服务提供过程是公司质量管理体系中服务提供全过程中直接影响质量的主要过 程，包括策划、设计、生产、控制、预防、提供直到交付及交付后服务的一系列过程。7.1 产品实现的策划产品和服务提供过程是公司质量管理体系中产品和服务形成的重要手段，由技术研发部 组织对产品提供过程所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，重点考虑产品实现 的过程方面的影响。这种策划必须与公司的质量管理体系的其他要求（如管理职责）相一致， 同时更要与国家的法律法规、标准相适应。策划

38、的具体内容为：a）公司应针对具体产品的质量要求制定目标；b）各部门针对具体产品确定实现过程，从而确立所需建立的文件（如任务单、工艺文件 等）、引用的文件（公司质量管理体系已建立的文件）及在资源方面（人力资源、环境 安全治理资源、设施设备）的需求；c）确定在产品实现过程中各个阶段所需进行的检验和监督活动及按规定的检查和监督的依据（设计文件、合同、法律、法规、标准等）；d）保存能证明产品、过程能满足策划要求所需记录；“任务单”是适合于本公司运作方式 的一种策划输出，技术研发部应对“任务单”所包含的内容做出具体明确的规定；e）对产品（服务）的符合性提供证据，并做好记录。特定项目形成质量计划书，质量计

39、划书经总经理批准后实施。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定公司市场部、销售部负责招标信息的收集，市场部负责商务标书制作及标书最终定稿；技术研发部提供技术支持（含技术标书）；市场部根据招标公告信息或招标文件内容协调相关 部门确定是否参与投标；报总经理批准后，开始按照招标要求制作标书。公司销售部负责确定与产品有关的各项要求，并将其要求明确在合同（协议）中，在合 同签订前对产品的有关要求中应确定如下的基本内容：a）顾客的基本情况；b）顾客规定的要求，包括产品交付后的要求；c）顾客虽然没有明示，但产品中必需的要求；d）与产品有关的法律法规及主管部门的要求；e）公司为超越顾客要求所

40、作出的要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审公司以"合同"、"技术协议”确定与产品有关的各项要求，在公司向顾客做出产品提供的承 诺之前，公司对上述文件进行评审，评审主要确保：a）产品要求得到规定；b）顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认；若最终签署的“产品合同”与以前不一致时，应确保不一致的要求得以解决；c）公司有能力满足合同规定的要求。销售部负责“合同”的商务条款的评审，产品技术研发部对产品的质量、交付等条款的评审。未通过评审的“合同”应与顾客重新洽商或更改，通过评审的上述文件不另形成专门的记录。若顾客要求发生变化，应及时与顾客洽商合同的

41、变 更并通知相关人员。总经理在合同评审表签字批准后，由业务员负责与顾客签署合同。7.2.3 顾客沟通公司主要在合同签订前、产品提供过程中及产品提供后保持与顾客的沟通，对各类沟通 活动的实施公司确定如下要求：a）产品信息的沟通：销售前：向顾客提供咨询，介绍产品；b）问询、合同的处理，包括对合同的修改：销售中：执行和修改合同有关事项；c）顾客反馈（包括顾客抱怨）：销售后：走访、征询并及时处理顾客意见（包括投诉）。7.3 设计和开发设计和开发过程是产品实现的关键环节，它将决定产品的特性或规范。特别强调是对设计和开发更改的控制。 设计和开发更改的范围通常指已输出的设计产品， 也包括阶段输出的设计产品。

42、对任何设计和开发的更改，设计部门都要根据更改的具体情况确定是否需要对该更改进 行评审、验证、确认。并在正式实施前得到规定人员的批准。评审应包括评价更改部分对产 品的其它部分和包括原材料、半成品、库存产品、已交付产品等产品的各种可能影响及处理 办法。设计和开发的过程包括策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改的控制等环节，设计和开发评审、验证、确认之间关系图如下：本公司根据ISO9001标准要求和产品特点，编制设计和开发控制程序，对设计和开发 的全过程进行控制，确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。7.4 采购7.4.1 合格供方评定公司实施采购的对象为：综合业务交叉复用设备、DT

43、U、FTU、故障定位系统等原辅料； 公司对提供以上产品的供方进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购产品符 合质量的要求。经评定合格的供方列入合格供方名册， 新指定的供方应按同样要求进行评价。采购部负责对供方通过对供方提供物资的质量、价格、供货期等进行评价，凡近一年来 质量、价格、交付均能满足合同要求的供方，均可以列入“合格供方名册”。采购部应记录评价的过程、结果，并负责在合格供方处实施采购。对评定的合格供方，采购部应建立“合格供方名册”，实施动态管理（即年度确认或复 评，不合格的供方应从“合格供方名册”中删除。）7.4.2 采购信息采购信息应正确表达采购要求，是采购产品控制的重要内

44、容。为保证采购产品符合质量要求，采购部应在采购合同或采购定单中对采购产品的要求做 出具体的规定（适时应在口头合同中予以明确表述），并经部门领导审批，适当时包括： a）数量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容；b）与采购产品有关的供方人员资格方面的要求（如检验人员等）；c）对供方、质量管理体系组织结构、资源等方面的要求；为确保采购信息是充分与适宜的，适时可在采购合同或定单后附上相应的技术标准、相 关法律法规和图纸。7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证是对采购产品控制的一个重要环节，对采购物资有验证要求时，应在 采购信息中规定验证的安排及物资的交付方法，当合同规定顾客或其代表有权对供应

45、商的货 源处、供货地点、收货地点对供应商的产品进行验证时，公司应协助做出安排。公司不能把 这种验证作为对供应商产品质量进行有效控制的依据。顾客的检验也不能免除公司应该提供 合格产品的责任。进入公司的材料按质检和测量标准、规范工作程序进行验证，部分材料适当时需按规 定到委托法定的质检机构（质量监督站）进行验证，并严格执行验证，严格手续。检验人员 对采购的材料可行使否决权。具体安排详见公司检验标准。公司外协加工按采购进行控制。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务的提供的管理与控制技术研发部负责的设计图纸，加工要求及技术工艺等文件；人力资源部负责各部门人力资源的管理；生产部负责编制生产计划

46、及作业指导书，生产设备及生产现场环境的控制及产品的监视和测量等；质检部负责产品的监视和测量，形成相应的作业文件和质量记录；市场部负责合同流转生产和服务环节的监控；工程部负责安装过程的控制。7.5.2 过程确认对于老化、锡焊过程需由生产部进行过程确认，包括设备、工作环境、人员及操作规程的确认。7.5.3 标识和可追溯性为防止在产品实现过程中产品或其状态的混淆和误用，以及达到必要的对产品追溯的目的，根据公司产品特点采用适宜的方法，在产品实现的全过程中识别产品及其监视和测量状产品的标识是指识别产品特定特性或状态的标志或标记。具体可分为产品标识和产品状态标识。a)产品标识主要反映产品的名称、型号、数量

47、等。b)产品状态标识是指产品在产品实现过程中的所显示的状态。如检验和试验状态，加工状态等，可采用标签、区域、印章、标牌、各种记录等。产品可追溯性是指追溯某个或某批产品所采用有关原材料、生产过程、交付过程及交付后产品分布的有关信息的能力，根据公司或顾客的要求进行。7.5.4 顾客财产公司技术研发部对供本公司使用或构成产品组成部分的顾客财产进行保护，公司各级人员都有义务保证顾客财产不受损害。公司在生产和服务提供过程中涉及的顾客财产可能有：(1)软件产品，包括顾客提供的市售软件(2)测试数据和运行数据(3)接口规格说明或其它规格说明(4)顾客提供的构成产品的部件或组件(5)顾客提供的用于修理、维护或

48、升级的产品(6)顾客所有知识产权(7)顾客的个人信息(8)顾客提供的作业场所为了有效保护顾客财产，特规定：(1)所有顾客财产在接收时由接收部门予以验证后方能接待收。(2)所有顾客财产由接收、保管部门予以明显的标识、保护和维护。(3)销售部在出现问题时应填写“顾客财产问题报告单”，说明出现的问题、原因及解决/补救 建议，并通知顾客。(4)顾客提交给公司的财产涉及知识产权时，公司有责任保护其不被复制及扩散。7.5.5 产品防护只有做好产品防护，才能将已经合格的产品交付给顾客。在本公司内部和交付到顾客指定的地点期间，本公司针对产品(包括半成品及最终产品) 采取相应的防护措施。包括如下具体的活动：a)

49、标识：建立并保护好关于防护的标识，如防雨淋 ，防倒置，防震等；b)搬运：相关部门根据产品的不同的状态，对所负责区域内产品的搬运选择适宜的搬运方法，并对搬运人员进行适当的培训；c）包装：根据产品的外形、重量等特点和顾客的要求对产品进行包装设计，重点是防止产品 受损；d）贮存：各种原材料、半成品和成品均应贮存在与产品要求相适应的场所。e）防护：做好原材料、半成品和成品的防护工作。f）保护：对产品物资按要求进行保护，分门别类堆放，以明确区分产品，防止错用、错发、 丢失或损坏。g）交付：出货时库管员须核对相关出货文件，并办妥出货手续，在运输、托运、装卸等过程 中要通过相应合同、保险，来明确保护产品质量

50、职责。7.6 监视和测量设备的控制监视和测量设备直接影响产品或过程测量监视结果的正确性，应予以控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。技术研发部根据产品（服务）检验和试验的实际需要及要求选择适用的具有所需准确度、 精确度的监视和测量设备（包括工艺参数监控用的仪表仪器）并进行控制。a）溯源到国际或国家测量标准的设备应到有资格检定的机构进行检定，必要时也可以自 行校对；b）进行必要的控制保证设备的有效的调整；c） 表明所有的监视和测量设备的校准状态；d）监视和测量设备要由有资格和经验的人员按正确的操作要求使用，确保不出现可能导致测量结果失效的情况；e）在搬运、维护和贮藏期间防止损坏或失效。当发现设备不符合测量要求时，要对以往 测量的有效性进行评价和记录，要保存校对和验证结果的记录；用于监视和测量的计算机软件。应在初次使用前确认，认定其满足预定用途的能力，具 体见相关的操作规程。f）对合格供方的质量控制，包括对其资质的审核，和对其生产现场的质量监督。8