物业公司三级培训体系

1、三级培训体系一、组成及职责：本体系由办公室主导，公司高层支持，培训主管负责，内部培训讲师实施，全员参与的培训体系。在本体系中，必须建全并明晰相关方面的职责权限，具体如下：1、公司高层：审批培训激励方案与政策；提供培训需求资源与财力、 物力支持。2、人力资源部：是企业培训体系方案的建立者、督导者，负责建立 培训激励机制、培训政策、组织内部培训讲师编写培训教材、评审培 训教材、评估鉴定内部培训讲师，对培训讲师、部门主管提供有关培 训的专业咨询与指导，进行培训评估。3、各服务中心主任、主管：根据公司战略目标、本部门员工绩效、 部门职责，从“组织、任务（工作）、个体”三方面进行培训需求分 析，识别并提

2、出本部门员工培训需求（谁要培训？培训什么？什么情 况下要培训？何时需要培训？）、组织本部门员工参与培训、对本部 门员工培训情况进行跟踪、监督，培训效果与培训激励机制的应用（严 格按照公司的培训激励机制与政策的要求，将员工的培训与其晋升、 调薪等严格挂钩，并注意收集相关书证资料）4、各服务中心班、组长：根据部门培训大纲的要求，结合实际工作， 对操作层的应知应会部分进行实时监督检查、及时纠正，并注意收集 相关案例组成培训材料。5、内部培训讲师：根据培训大纲编写培训教材、主讲擅长的培训课题与培训考核、进行培训效果评估、根据培训效果评估制定培训改善方案并反馈给人力资源部和部门主管。6、员工：积极参与培

3、训，应用培训所学。二、三级培训组织架构为培训体系（表一）和纵向模块（表二）。表一三级培训体系级 别责任单位负责 人内容说明级公司办公室培训 主管1、系统统筹2、业务指导3、归口管理4、政策制定5、提咼型培训6、专题型培训7、交流型培训 &心理素质类培训 &新员工入职培训办公室是培训工作 的职能管理部门，全 面负责培训工作的 统筹管理级各服务中心主 任 主 管1、员工基本素质2、冈位技能3、政策执行4、工作流程由各部门指定专人 对本部门员工进行 的培训级班 组组训责 班培负人1、冈位技能2、岗位实操3、工作流程由各服务中心班组 负责人组织的、针对 本班组基层员工进 行的培训表二培

4、训纵向模块级别培训方向培训内容高层管理决策能力 洞察能力 创造能力 统筹能力 批判能力 个人品德 自我控制力 自我学习力 概念思维 战略眼光 团队领导 发展他人的能力企业发展战略 组织架构与组织设计 变革和创新行业发展动态 行业经营管理理论 行业法律法规中层管理判断能力 领导能力 协调能力 沟通能力 专业能力 目标设定能力 业绩考核能力 教练与咨询能力 解决团队问题的能力 向高层经营者提供信息的 能力企业发展战略 专业知识更新 组织行为学 人际交流技巧 变革和创新 管理工具知识更新 行业发展动态 法律法规知识 职业道德 企业文化基层管理专业能力 计划能力 指导能力 沟通能力 理解能力物业管理基

5、础知识 物业管理法律法规知识 管理工具的掌握与应用 文字处理能力企业文化 职业道德 工作态度般员工操作执行能力 人际关系能力冈位操作技能的提咼 职业道德 工作纪律及态度 工作规范 工作流程 服务流稈服务意识及礼仪 企业文化三、培训档案管理1、递交培训计划的时间：办公室、各服务中心在 12月20日 前制定所管辖范围的年度培训计划、每月28日前制定月度培训计划。 各服务中心计划交办公室培训主管审核，公司培训计划交办公室人力 资源部审核，并分别存档备查。2、 各服务中心培训文本档或电子档送办公室培训主管存档。各类培训必须建立培训记录，以填写员工培训记录表为准，与培训相关资料、考核记录、培训费用的登记

6、，一并由部门自行存档备查， 以此作为员工晋升或奖罚的依据。四、培训的评估及反馈培训的评估及反馈主要是为了提高培训效果，改进培训形式，促进培训成果的转化，辅之以考核的方式，对员工培训的效果进行激励 和惩罚。1、员工培训满意度调查表2、培训记录表3、培训考核后的奖惩，主要与绩效挂钩。五、培训讲师的管理1、建立健全各服务中心内部讲师管理制度、考核办法。2、绩效考核附加分。经正式聘用的内部讲师按级别高低分别享 受绩效考核额外附加分，针对训练职责履行情况评价分值，直接加入 个人总绩效得分上，作为个人最后绩效考核分数。3、培训机会优先。内部讲师具有知识传承和技能分享的作用，将考虑让讲师优先获得各种培训与学

7、习机会。六、2011年度员工培训内容和课程安排1、 入职培训课程表（表三）表三入职培训课程表培训形式：内训序号内容培训部门/ 人培训方 式考核1公司简介：公司概况、组织架构、企业文化人力资源/培训主管1次/月 集中面授书面 考核2员工守则：各项规章制度3公共礼仪、行为规范4职业道德5物业管理基本知识6安全知识：消防、水电、器械、急救知识7岗位实践操作2、岗位技能培训课程（表四）表四 岗位技能培训课程表培训形式：内训培训方式：新员工岗前、岗中培训，在职员工1次/半年岗位部 门内容培训部 门/人培训方式考核环境管 理部1. 清洁卫生管理的概念2. 清洁卫生管理的一般性 原则3. 清洁卫生管理的过程

8、与 方法4. 清洁卫生人员管理5. 特殊情况及相关问题处 理6. 清洁技术知识7. 园林绿化管理的概念8. 园林绿化工作的主要过 程9. 草地保养管理要点10. 灌木保养管理要点11. 乔木保养12. 时花保养13. 室内植物保养14. 修剪技艺环境管 理部集中授课+ 演示书面 考核现场 演示秩序维 护部1. 保安服务业产生与发展2. 我国保安服务产生的原 因3. 我国保安服务发展的几 个阶段4. 保安服务的基本原则5. 保安服务组织分类6. 保安服务组织与公安机 关的区别7. 服务范围8. 禁止从事事项9. 内部保安组织组建10. 保安员的招聘11. 保安管理的特点12. 保安员的职责13.

9、 保安工作分类14. 宪法的基本知识秩序维 护部集中授课+ 演示书面 考核现场 演示15. 刑法的有关常识16. 保安勤务一般性原则及 特点17. 保安勤务管理范围18. 停车场及交通管理19. 突发事件处理原则20. 消防管理21. 保安员日常管理22. 停车场收费标准及依据23. 车辆的安全管理24. 车辆进出及车位管理25. 停车场的设施及设备管 理26. 交通指挥手势管理27. 车辆损坏及车内物品被 盗的处理28. 突发事件处理程序29. 消防知识及器材使用工程管理部1. 空调管理2. 供电管理3. 给排水管理4. 电梯的结构5. 蒂娜体的安全保护装置6. 电梯可能发生的事故7. 电梯

10、的运行原理8. 电梯的维修保养9. 电梯紧急情况的应急处 理工程管理部集中授课+ 演示书面 考核现场 演示客服部1. 开展社区文化的前期调 查2. 开展社区文化的策划方 案3. 开展社区文化的执行4. 开展社区文化的后期效 果测评5. 开展社区文化的注意事 项6. 如何将社区文化活动与 会所经营相结合7. 如何将企业文化渗诱到客服部集中授课或 单独讲解书面 考核社区文化中3、 管理、综合能力培训课程表（表五）表五综合能力培训课程表专业 类别培训内容部门/岗位负责部门培训方式考核综合能 力提升 系列员工仪容仪表及行为规 范/个性化服务全体员工行政人事部内训口头考核消防、急救知识培 训全体员工行政

11、人事部 /秩序维护 部内训：1次 /半年书面考核阳光心态和压力管 理培训班组以上管 理人员行政人事部自训/读书 会书面报告时间管理与工作组织 技巧培训班组以上管 理人员行政人事部自训/读书 会书面报告沟通技巧培训班组以上管 理人员行政人事部内训书面报告服务人员“看、听、 笑、说、动”五项基本 技能培训全体员工行政人事部内训：1次 /半年书面考核管理系 列课程如何打造高绩效的团 队主任以上管 理人员行政人事部内训：张义 伍培训书面报告领导商数主任以上管 理人员行政人事部内训：余世 维培训书面报告中层管理危机主任以上管 理人员行政人事部内训：余世 维多媒体书面报告专业技 能系列 课程消防管理主任以上管 理人员行政人事部 /各管理部 门内训：培 训；口头考核空调管理给排水管理环境卫生管理绿化管理车辆道路管理4、其他培训：1）、各服务中心之间交流：将评比出的优秀服务中心管理员交流 至康它中心，起到创新和“传帮带”作用；2）、服务中心内部交流：内部员工可以换岗作业，鼓励员工发挥 自己特长，人尽其才，才尽其用。3）组织管理层参加物业管理师的专业资格认证的培训。4) 开展服