供电营业员工文明服务行为规范演示---试题分解_第1页
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文档简介

1、内蒙古电力公司供电营业员工文明服务行为规范演示竞赛试题集一、优质服务、文明礼仪: (100 题)1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么?答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010 年 3 月开 始,至 2011年 9 月结束。2、规范服务应做到的“待客三声”是什么答:来有迎声,问有答声,去有送声。3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容?答:服务态度、服务知识和服务技术。4、柜台受理业务人员上岗前有何要求?答:应提前 10 分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。5、窗口服务人员在收费时应注意什么? 答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币

2、或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱6、受理投诉电话应在几个工作日内答复?答:5 个。7、举报电话应在几个工作日内答复?答:10 个8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久?答:不超过 20 分钟9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的?答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3 个工作 日,其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45 个工作日。10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限,自受理之日起,高压电力客户为多久?答:不超过 20 个工作日;11、给客户装表接电的期限, 自受电

3、装置检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久?答:不超过 5 个工作日12、供电监管办法对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么?答:(1)因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7 日公告停电区域、停电线路、停电时间;(2)因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前24 小时公告停电区域、停电线路、停电时间;(3)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、 限电的,供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处置方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。13、对故障表的修复时限为多久?答:城市不超过 3

4、个工作日、其它地区不超过 5 个工作日14、客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书?答:7 天。15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识?答: 设立“小心地滑”的标示。16、供电监管办法对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的?答: 自接到报修之时起,城区范围不超过 60 分钟,农村地区 不超过 120 分钟,边远、交通不便地区不超过 240 分钟。因天气、 交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。17、营销文化的核心价值观是什么 ? 答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。18、客户意见箱的管理内容是什么? 答:由

5、专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。19、服务人员上岗前应如何准备? 答:(1)自身准备;(2)环境准备;(3)工作准备;(4)台 面清理。20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1)表现机智;(2)考虑时间;(3)待人宽言。21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么?答:热情服务、礼待宾客、以质见长。22、“95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听; 服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什

6、么?答: 10 分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、 处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。24、营销文化的服务宗旨是什么 ? 答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区,对电费的抄、核、收有何具体要求?答:电费的抄、核、收全面实行“三公开” 、“四到户”、“五 统一”,电费收缴情况公布率达到 100。26、供电营业职工文明服务行为规范规定,具体服务规 范有哪几个方面内容?答:包括柜台服务、电话(网络)服务、现场服务三方面内 容。27、供电营业职工文明服务行为规范对品质有哪些具体 要求?答:热爱电业、忠

7、于职守。具体要求: ( 1)坚持“人民电业 为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴; ( 2)具有强烈的职业责任心和事 业感,做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到; (3)强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供电企业的共同利益; ( 4)树立诚信观念和信用意识, 真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正; ( 5)讲 究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用 语;(6)发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工 序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。28、供电营业职工文

8、明服务行为规范对举止有哪些具体 要求?答:文雅、礼貌、精神。具体要求: (1)精神饱满,注意力 集中,无疲劳状、忧郁状和不满状; ( 2)保持微笑,目光平视客 户,不左顾右盼、心不在焉; ( 3)坐姿良好,上身自然挺直,两 肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮; (4) 不翘 二郎腿,不抖动腿,椅子过低时, 女职工双膝并拢侧向一边; (5) 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以 控制时,应侧面回避; (6)不能在客户面前双手抱胸,尽量减少 不必要的手势动作; (7) 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下 垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚 尖微

9、开;( 8)走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。29、营销文化的服务理念是什么 ?答:融、通、便、捷。30、请用 6 个字概括供电营业职工文明服务行为规范中 对“接待”的要求?答:微笑、热情、真诚。31、请用 6 个字概括供电营业职工文明服务行为规范中 对“服务”的要求?答:快捷、周到、满意。32、供电营业职工文明服务行为规范中规定,接到同一 客户办理多笔业务时,该怎么做?答:接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急, 合理安排好前后顺序,缩短办事时间。33、供电营业职工文明服务行为规范中规定,遇到不能 办理的业务时,该怎么做?答:遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户 的理解和

10、谅解。34、请用 6 个字概括供电营业职工文明服务行为规范中 对“电话 (网络 )服务”的要求?答:畅通、方便、高效。35、供电营业职工文明服务行为规范中规定,办理需客 户填写登记表的业务时,该怎么做?答:需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户, 并提示客户参照书写示范样本填写。 认真审核客户填写业务登记 表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导 和帮助。36、供电营业职工文明服务行为规范中规定,办理业务 时遇见熟人,该怎么做?答:遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的客户。37、供电营业职工文明服务行为规范中规定,因系统出 现故障而

11、影响业务办理时,该怎么做?答:因系统出现故障而影响业务办理时, 如短时间内可以恢 复的,应请客户稍后,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除 向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。38、请用 6 个字概括供电营业职工文明服务行为规范中 对“现场服务”的要求?答:安全、守信、满意。39、供电营业职工文明服务行为规范中规定,在现场服 务前,应做那些准备工作 ?答:在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地 点,请客户予以配合。40、亲情服务法的九项内容是什么? 答:(1)永远保持微笑; ( 2) 用心感知客户;(3)善待客户抱怨;4)注重细节服务;5)送给客户惊喜;6)关怀弱势群体;

12、7)尽心履行职责;8)精湛服务技能;9)构建亲情团队。41、请求用语包括哪些?答:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了42、迎送用语包括哪些? 答:欢迎、请进、再见、请您走好43、致歉用语包括哪些?答:对不起、抱歉、请原谅44、在面对客户、宾客及同仁时,应当养成何种习惯?答:微笑45、客户打错电话时应当怎样处理?答:应礼貌地说明情况46、95598 客户代表接听客户电话时,应该如何做?答:要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语 调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等 客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;47

13、、受理客户咨询时,客户代表应注意什么?答:应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影 响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下 联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙 述不清时, 应用客气周到的语言引导或提示客户, 不随意打断客 人的话语;48、行业礼仪的基本宗旨是什么?答:客人至上、客人至尊。49、乘电梯时,为挪出空间,以便让后进入者有地方可站, 在电梯内应尽量站成什么字型?答:“凹字型”50、礼仪的基础和出发点是什么?答:自律。51、“不学礼,无以立”的古训是谁提出来的?答:孔子。52、“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁, ”是哪 位思想家的

14、名言?答:荀子。53、自我介绍要不失分寸,必须注意哪三点? 答:把握时间、讲究态度、实事求是。54、服务人员应避免哪四种举止?答:(1)不卫生的举止;(2)不文明的举止;(3)不敬人的 举止;(4)不负责的举止55、营销文化的愿景是什么?答:铸造公用事业领域一流服务品牌。56、服务人员穿正装时有哪些要求?答:( 1)制作精良,外观整洁; (2)讲究文明,雅观大方;(3)便于服务,协调得体。57、不良的坐姿有哪些?答:脊背弯曲; 耸肩;瘫坐在椅子上; 翘二郎腿; 频繁摇腿;双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。58、职业道德包括哪些内容?答:爱岗敬业、 诚实守信、 办事公道、 服务群众

15、、 奉献社会。59、服务人员应遵守哪些化妆守则?答:(1)淡雅;(2)简洁;(3)适度;(4)协调;(5)避短; (6)庄重。60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容? 答:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客 气的语言;不讲不耐烦的语言61、在各种社交宴会中, 要注意从座椅的哪一侧入座, 动作 应轻而缓,轻松自然?答:左侧。62、员工统一着装要求是什么? 答:员工衣着要求得体、整洁;上班时统一着职业装,窗口 服务人员着标志服,生产人员按劳动和安全着装要求执行。63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么?答:男士应保持头发的清洁、整齐,不能留太长,发长不盖 耳、不遮领,不留怪异发型

16、,不染色。女士发型须文雅、庄重、 梳理整齐,保持头发的干净、清洁,流海不过眉毛,不留怪异发 型,不带过分夸张的头饰。64、礼仪的核心原则是什么?答:平等的原则。65、文明参会应注意哪些细节? 答:(1)着装整洁、仪表大方; ( 2)不和其他与会者交头接 耳;(3)不接打手机;(4)发言应征得主持人的同意。66、与客户交谈应注意什么?答:与客户交谈要诚恳、 热情、不卑不亢, 语言流利、 准确, 业务之外,注意话题健康、客观。67、进入客户现场时,应如何文明规范工作?答:主动出示工作证件, 并进行自我介绍。 进入居民室内时, 应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入内

17、。到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料 应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同 意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。68、正确的电话礼仪是什么?答:铃响三声内接听并使用礼貌用语, 超过三声接听应道歉。应答时要先问候,然后报出单位名称。69、服务礼仪的基本内容是什么?答:仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范。70、请说出社交的五大原则?答:(1)诚恳不虚伪;(2)随和不固执;(3)自信不自卑;(4)宽言不苛求;(5)热情不冷漠。71、语言准确的五个标准是什么?答:(1)发言要准确;(2)语速要适度;(3)内容要简明;(4)

18、 土语要少用;(5)外语要慎用。72、递送物品时,服务人员应该注意什么?答:(1)双手为宜;(2)递于手中;(3)主动上前;(4)方 便接拿;(5)尖、刃向内。73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序?答:入场顺序一般为:先内宾、后外宾;先群众、后领导;退场顺序 一般为:先外宾、后内宾;先领导、后群众。74、交谈中如何避免失礼?答:(1)不要独白;(2)不要冷场;(3)不要插嘴;(4)不 要抬扛;(5)不要否定。75、柜台服务中,您如何理解“先外后内”的原则?答:坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应 立即放下手中的其他工作,马上接待客户。76、接待礼仪包括哪些内容? 答:接待前要

19、做好准备,提前在约定的地点等候,主动迎上 握手问好,用尊称向对方问候,根据对方身份、年龄、性别冠以 相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。77、握手时应注意什么? 答:目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼, 不可戴帽子和手套与人握手。 握手的时间不宜超过 3 秒,必须站 立握手,以示对他人的尊重、礼貌。78、正确的走姿是什么样的? 答:走路时应该自如矫健,昂头挺胸,收腹平视,肩要正, 身要直,两肩自然下垂,两臂前后自由摆动。79、正确的坐姿是什么样的?答:轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,对 坐谈话时,身体稍向前倾,女性应两膝并拢;男性膝部可分开一 些,但不要过大,一般不

20、超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。80、做客礼仪的核心是什么?答: (1)客随主便礼待主人; (2)有约在先;(3)上门有礼、 为客有方。81、社会公德包括哪些内容?答:文明礼貌、 助人为乐、爱护公物、保护环境、 遵纪守法。82、洽谈应掌握哪些原则? 答:一是礼敬对方;二是依法办事;三是平等协商;四是求 同存异;五是人事分开。83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些?答:(1)保持柜台的清洁; ( 2)严格遵循食品卫生法中的规 定;(3)合理陈列商品; (4)明码标价,保证货真价实; (5)主 动迎客,微笑服务;

21、(6)言谈举止,文明礼貌; (7)准确地解答 疑问。84、什么是“一口对外”原则? 答:建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务 中心负责统一受理用电申请, 承办业扩报装的具体业务, 并对外 答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工 和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。85、什么是“办事公开”原则 ?答:在营业场所、 95598 客户服务网站或通过宣传资料,公 布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配置 自助服务终端, 方便客户查询业务办理进程、 具备资质的受电工 程设计、 施工单位信息以及有关政策。 主动接受客户及社会的监 督。86、“一口对外

22、”服务机制的要求是什么? 答:在各供电营业窗口设立客户代表。 主要负责受理所辖营 业区范围内的所有供电服务业务, 代表客户办理除缴纳费用外的 内部所有流程, 始终保持与客户进行联系, 全过程跟踪业务办理 流程,并代表客户催办、督办、监督所有内部流程,从而实现供 电服务业务办理“内转外不转” 。最大限度缩短用电客户办理 业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电 的服务效率。同时,客户代表在受理客户业务时,无论是否 对口,接待人员都要负责为客户提供快速衔接、 热心引导的服务。 努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。87、简述“ 95598”服务内容? 答:(1) “ 95598”客户服

23、务热线:停电信息公告、电力故障 报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;(2) “95598”客户服务网页 ( 网站 ) :停电信息公告、用电信 息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投 诉等;(3)24 小时不间断服务。88、2005 年 4 月 8 日,国家电网公司召开三公调度暨供电 优质服务电视电话会议,向社会公开发布了“三个十条”,分别 是什么?答:这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调 度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。89、如何理解“首问负责制” ? 答:无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心 引导,快速衔接, 并为客户提供准确的

24、联系人、 联系电话和地址;90、服务优质”的具体内涵是什么?答:事故率低 ,可靠性高 ,流程规范,服务高效 ,社会满意,内 质外形建设卓有成效 , 品牌形象好。91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么?答:(1)不准违反规定停电、无故拖延送电;(2)不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4)不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5)不准为亲友用电谋取私利;(6)不准对外泄漏客户的商业秘密;(7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9 )不准工作时间饮酒;(10 )不准利用工作之便谋取其它不正当利益;92、

25、供电企业的服务宗旨是什么?答: 供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么?答:忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么?答:责任蒙电。95、蒙电文化的企业使命是什么?答:责任、服务、发展。96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么?答:“ 95598,蒙电服务进万家”97、蒙电文化的核心是什么?答:融通。融而通,通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势”,实现“电网畅通、人脉畅通” ,最终做优做强。98、蒙电文化的廉洁理念是什么? 答:诚信做人、公道做事、清白做官。99、蒙电文化的员工行为公约是什么? 答:爱国爱企,爱岗敬业;遵纪守法,厉行节约;持续学习,激情

26、工作;团队协作,努力超越。100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。答: 电网畅通 : 加快电网发展, 提高电网接纳能力; 建设坚 强电网,提高电网输送能力;提供充足电能,提高电网外送能 力。人脉畅通: 以优秀的员工队伍增强企业凝聚力,以优质的 服务提高企业影响力,以优良的品牌提升企业辐射力。二、营销管理: (50 题)1、对于单相供电的家庭照明用户,应该安装在什么位置? 答:单相长寿命技术电能表2、我国正在使用的分时表大多是什么?答:全电子和机电式3、电压互感器文字符号用什么标示?答:4、电流互感器文字符号用什么标示 ?答:5、专用计量箱(柜)内的电能表由电力公司的供电部门负 责做哪些工

27、作,客户不得自行开启。答:安装并加封印6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的 单位符号;有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因 数表?答:它们的法定计量单位符号如下。有功电能表:无功电能表:有功千瓦功率表:功率因数(©)表:%7、电能计量装置包含哪些内容?答:电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流 互感器及其二次回路、电能计量柜(箱)等。8 互感器的使用有哪些好处?答:使用互感器有以下益处。(1)可扩大仪表和继电器的量程;(2)有利于仪表和继电器的规范化生产,降低生产成本;(3)用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开,能保 证仪表、继电器回路及工作人

28、员的安全。9、按常用用途分类,电能表主要分为哪几种?答:按常用用途分类,电能表主要有单相有功电能表、三相 有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、 多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。10、什么叫相电压、线电压?答:它们的定义分述如下。(1)在交流电路中,每相与零线之间的电压称为相电压;(2)在三相交流电路中,相与相之间的电压称为线电压。11、大工业用户电费分由哪三个部分构成?答:电度电费、基本电费、力率调整电费。12、用电检查工作的主要内容是什么?答:( 1)用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、 方针、政策、标准、规章制度情况;(2)用户送、受电装置工程施工质

29、量检验;(3)用户送、受电装置中电气设备运行安全状况;(4)用户保安电源和非电性质的保安措施;(5)用户反事故措施;(6)用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业 安全保障措施;(7)用户执行计划用电、节约用电情况;(8)用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动 装置、通信调度等安全运行状况;(9)供用电合同及有关协议履行情况;(10)受电端电能质量状况;(11)违章用电和窃电行为;(12)并网电源、自备电源并网安全情况。13、提高功率因数的意义?用户如何提高用电功率因数?答:(1)可提高发电机和变压器的出力;(2)提高输配电线路和供电所的供电能力;(3)降低电能损耗;(4)减少企

30、业的生产费用和设备费用;(5)减少线路中电压损耗;(6)设无功补偿设备;(7)合理选用设备,以提高用电设备的自然功率因数。14、降低供电线损的具体措施有哪些?答:( 1)减少变压层次;(2)根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数;(3)调整线路布局,减少迂回线路;(4)经常开展线路和用电普查,防止电能意外流失;(5)提高负荷功率因数,无功就地平衡;(6)合理运行调度,做到经济运行;(7)保证计量装置精度和计量准确,并准确统计电量。15、供电质量包括哪三个方面? 答:供电频率质量、电压质量、供电可靠性。16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障, 供电企业应 负责换表不收费用?答:供电企

31、业责任或不可抗力。17、无功电力应就地平衡。 除电网有特殊要求的客户外, 100 千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰 负荷时的功率因数应达到什么规定?答: 0.9 以上。18、供电营业规则规定,用户对供电企业对其电能表校 验结果有异议时,可向什么机构申请检定? 答:供电企业上级计量检定机构。19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得 申办减容或暂停?答:二年内。20、窃电时间无法查明的,窃电日数至少以多少天计算? 答:180 天。21、电力企业应加强对电力设施的保护工作, 对危害电力设 施安全的行为,应该怎么做?答:应采取适当措施,予以制止。22、在电力系统瓦解

32、或不可抗力造成供电中断时, 客户仍需 保证供电的,保安电源由哪里提供?答:由客户自备。23、供电企业供电的额定频率是什么 ?答:交流 50。24、用电计量装置包括什么? 答:电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。25、在供电企业负责运行维护的 220/380 伏供电线路或设备 上因供电企业的责任发生的哪些事件, 属于供电企业承担赔偿责 任。答:( 1)在 220/380 伏供电线路上,发生相线与零线接错 或三相相序接反 ;(2)在 220/380 伏供电线路上,发生零线断线 ;(3)在 220/380 伏供电线路上,发生相线与零线互碰 ;(4)同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线

33、掉落到 220/380 伏线路上或供电企业高电压线路对 220/380 伏线 路放电。26 、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同 ? 答:平等自愿、协商一致的原则。27、“三不指定”是什么内容? 答:供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、 施工单位 和设备材料供应单位。28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少?答:城市地区供电可靠率不低于 9989,农网供电可靠 率不低于 99。29、供用电合同应具备哪些条款?答:( 1)供电方式、供电质量和供电时间;(2)用电容量和用电地址、用电性质;(3)计量方式和电价、电费结算方法;(4)供用电设施维护责任的划分;(5)合同的有效期

34、限;(6)违约责任;(7)双方共同认定应当约定的其他条款。30 、现场抄表时应注意哪些事项?答:( 1)认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、 倍率等,防止误抄、误算;(2)检查用户的用电情况,发现电量突增、突减时,要在 现场查明原因进行处理;(3)检查计量装置的接线及运行情况,发现窃电及违章用 电行为要填写报告,保护现场并及时报告;(4)检查电能表运行有无异常现象,发现故障及时更换;(5)与客户接触时,要用文明用语,注重客户的风俗习惯, 讲究工作方式方法,争得客户的协助与支持。31、哪些场所不允许安装电能表?答:(1)在易燃、易爆的危险场所;(2)有腐蚀性气体或高温场所;(3)有磁场影响

35、或灰尘场所。32、用户依法破产时,供电企业应如何办理?答:用户依法破产时,供电企业应按下列规定办理:(1)供电企业应予销户,终止供电;(2)在破产用户原址上用电的,按新装用电办理;(3)从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用 户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业 可按违约用电处理。33、需求侧管理的目标是什么?答:(1)通过负荷管理技术和经济杠杆,改变客户的用电 方式,实现移峰填谷,降低电网的最大负荷,提高电力系统设备 利用率,延缓电厂建设,减少大气排放等;(2)通过客户采用先进技术和高效设备,提高终端用电效 率,减少电能消耗,做到节约用电,合理用电,减少电费支出。

36、 通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。34、哪些行为属于窃电?答:(1)在供电企业的供电设施上擅自接线用电;(2)绕越供电企业的用电计量装置用电;(3)伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电;(4)故障损坏供电企业用电计量装置;(5)故障使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效;(6)采用其它方法窃电。35、什么是供电方案的有效期? 答:是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电 贴费并受电工程开工日为止。 高压供电方案的有效期为一年, 低压供电方案的有效期为三个月,逾期注销。36、减少用电容量的期限是如何规定的? 答:应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少 于六个月,

37、最长期限不得超过二年。37、暂停的期限是如何规定的? 答:用户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电 变压器的高压电动机) 或部分用电容量的暂时停止用电两次, 每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。 季节性用电或国家另有规定的用户, 累计暂停时间可以另议38 、用户受电工程施工、试验完工后,应向供电企业提出 工程竣工报告,报告包括哪些内容?答:( 1)工程竣工图及说明; (2)电气试验及保护整定调试记录;(3)安全用具的试验报告;(4)隐蔽工程的施工及试验记录;(5)运行管理的有关规定和制度;(6)值班人员名单及资格;(7)供电企业认为必要的其他资料或记录。39、供电设施的运行维护管理范围, 按产权归属确定。 责任 分界点是按什么确定的?答:( 1)公用低压线路供电的,以供电接户线用户端最后 支持物为分界点,支持物属供电企业;(2)10 千伏及以下公用高压线路供电的,以用户厂界外或 配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点, 第一断路器或第 一支持物属供电企业;(3)35 千伏及以上公用高压线路供电的,以用户厂界外或 用户变电站外第一基电杆为分界点,第一基电杆属供电企业;(4)采用电缆供电的,本着便于维护管理的原则,分界点 由供电企业与用户协商确定;(5)产权属于用户且由用户运行维护的线路,以公用线

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