上门服务操作规范

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4、;M, 集意 妁司 q公 对 责户 职用 加结 附总客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一 些客户资料，如性格等。2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜 欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时 提醒自己这点。4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了， 最终影响自己乃至公司。”'、宾，/ JI |. I. L5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、 确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净 立落，有根有据

5、。二、客户的几种类型I/ j/" .孑卢J f十八T、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可p-1 _三乙夕以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？ 显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方 式让客户了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！三、给客户的感觉1、从公司客服接电话一一工作人员找位置一一联系客户一一服 务专业化程度一一第一印象（小到一个动作，着装，语言）。2、维修过程中你不能冷落客

6、户，客户一般都是主动跟你说话（大 多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解 你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业 的，客户不是。3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提 醒自己，我是做服务的，他是我客户。4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我 们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机 知识以及维护使用方法。5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候 不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直 认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社 会大哥那

7、样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到 Pl I _三乙/夕认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。多做自我总结，才是快速进步的基础！行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；1. 理解一一站在客户的立场考虑问题。2. 遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德3. 不要随意打断别人的话。严禁说脏话、忌语。4. 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；5. 当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户使用。6. 注意做好公司机密信息的保密工作。7. 认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整8不背对顾客答语。9. 在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗