客房部年工作总结及修订年工作计划

1、客房部 2021 年工作总结及 2021 年工作方案 尊敬的各位领导,各位同事,大家好：2021年已悄然谢幕,我们在这一年也发生重大的突破与转变, 作为 酒店中的一员,在平稳中感受变化,在变化中感受创新,在创新中感受 开展,在开展中感受压力,这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记 忆与不可复制的意义,在日常治理工作,企业文化建设,人力资源、质 量检查等各项工作中收获颇多.其中经历和完成的每一项工作都成为今 后得以进步的动力,并为2021年的工作奠定良好的根底.今天在这里 对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一下.一、经营方面客房部方案全年完成万元,实际完成万元,距任务相差万元,完成

2、全年任务的毛利率比2021年多收入万元,纯利润万元,全年共 住房间,出租率平均房价元/间,全年共接待会议次,累计费用元； 2号楼全年共住房间,累计收入元,占总房费收入 平均房价元/间.根据以上数据分析,客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达 的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高那么高,不留空房,留 住每一位宾客为原那么,力争2021年完成任务.二、工作方面1. 效劳培养员工的观察水平,提供个性化细微化效劳,创效劳品牌.随着行业的开展,经营理念与效劳理念的不断更新,仅仅让顾客满 意是不够的,还需要让客人难忘,这就是要求在标准效劳的根底上,提供个性化效劳.酒店效劳讲究“想客人之所想,急客

3、人之所急,效劳人员要注意观察揣摩客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供效劳.例如：夜班效劳员在做夜床效劳时,看到房间有一个西 瓜,她们就能为客人准备好水果刀和水果盘, 使客人晚上回来感动不已, 打 表扬效劳的细心.当客人把袜子泡到洗手盆时,效劳员清扫卫生 时,就能主动的洗出来,这就是根据客人的生活习惯来提供个性化效劳.还有细微效劳,有位客人在退房后,裴春红清扫房间吸地时,发现 有一枚纽扣,由于所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配,于是她 留下来等待客人回来寻找.一小时后,客人真的来了,说下午有个重要 会客,才发现衣服的扣子没有了,他就抱着试试看的想法又回到了酒店, 看到裴春红

4、还给他留着,满口答谢.她并主动帮客人把扣子钉上,客人 临走时说你们的效劳太周到了,下次来我还住你们酒店,这就是细微见 真情,我们12月份优秀员工就是裴春红,让我们把掌声送给她.在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理,系统标准和培训奖励 等使这成为员工的白觉行为,从整体上促进效劳质量的提升. 鼓励培养：对于工作有优秀表现和受到客人表扬的效劳员,部门 会将她们列为骨干进行培养,使其效劳意识和效劳质量更上一层楼,立 足本岗位,争创一流效劳. 搜集整理：部门治理人员在日常工作中增强现场治理,从一线服 务中发现个性化效劳的典型事例,进行搜集整理. 系统标准：将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,

5、 从而形成系统化、标准化 培训、奖励：整理好的资料,可以作为培训教材,让新员工一开 始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过比照找差距补缺乏,以 此提升员工的熟悉,对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行 表彰奖励,使员工能形成争先进比奉献的良好气氛.在这一年里,我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次,理 论结合实际,让每个效劳员都能掌握对客效劳的根本知识和做房间卫生 的要求.在每个月我们还进行一次铺床比赛,通过比赛我们都能相互切 磋,相互讨论.铺床也是很有讲究,也很有技巧的东西,我们共同学习 比拼中,才能使刘静参加2021年唐山市星级饭店效劳技能大赛中获得 第一名的好成绩,她给酒店

6、争得了荣誉,我们以热烈的掌声送给她,也 希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩.2. 卫生质量客房部卫生质量2021年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线, 部门的任何一个环节都不能出现半点马虎.客房一如既往的坚持“员工 白查,领班检查,经理抽查的宗旨,在酒店质检部的不断指导下,得 到了不断的提升.3. 给员工灌输“开源节流,增收节支的意识,限制好本钱客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店本钱费用较高的一个部 门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪 费现象,主要表现在：部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易 耗品.要求效劳员在做房间时间把所有电源关掉,检查退房后

7、拔掉取 电卡等节电举措.做卫生间时不使用长流水,像这样日复一日的执行 下来为酒店节约一笔不少的水电费.工作中存在的问题1. 对外销售意识薄弱.2. 前台新人较多,对熟客了解不够,客史档案建立不清楚.3. 因人手缺乏,卫生存在卫生死角.4. 楼层效劳员因年龄较大,对客的效劳用语,行为标准,效劳意识不强,需要进一步增强培训.5. 客房巡查,定期检查制度需要进一步增强,将事故防患于未然.6. 小物品、一次性用品等保管,领取在标准化和制度化上还需要严格 限制.2021年方案完成一、深入学习贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重治理工作实效,执行力最关键在于治理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好 坏

8、,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否.为提 高执行水平,部门将努力坚持做到“三多、“三快加创新.治理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工.治理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工.治理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,治理人员要不断学 习更新知识,用敬业精神勇于进行治理的探索与实践,在实践中完善, 在完善中提局.二、深化效劳,保证对客效劳质量深入熟悉效劳的内涵,培养员工主动为客人着想的效劳意识,养成“好 客、善良、为他人着想的行为习惯.增强效劳接待工作的方案性,分清各层级人员所负责,限制好动态管 理质量.对较大型的或重要的效劳接待工作预先做好详细的效劳工

9、作计 划,多考虑细节要求,做好具体的分工和责任,明确效劳工作要求和岗 位责任.三、强化节流意识,增强物品治理,尽最大水平限制营业本钱.完善本钱治理限制制度,以规章制度严格治理全员日常所发生的费用, 增强对一次性用品能耗的有效调控如：洗发液等换成小瓶装,卫生纸 改用小卷等来降低本钱,杜绝各类能源的浪费,节约开支降低能耗.四、明确责任,层层把关,保证卫生工作质量制定详细的卫生方案,严格执行“三级查房制度,并协助质检每 次的卫生检查,做到随发现问题,随时解决,预防出现客人对卫生方面 的投诉发生.五、提升警惕,常备不懈,保证部门的平安治理质量我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈的保安工作方针,增强对 员

10、工进行消防平安、突发事件处理等培训,养成平安治理人人有责的氛 围.六、转变经营思路,制定合理客房销售方案客房促销方案1. 晚上12点钟后推出房费半价的活动退房时间到中午十二点退房2. 每日推出特价房,推出钟点房特价房1-3小时99元,六小时以 内150元.3. 开发会员 常来的客人制定会员价 办金卡的客人给最低价. 跟销售部合作开发新会员,签订住房合同,制定合价.4. 增强宣传力度 制定详细的宣传方案,每月对汽车站、商场人流量较大的场所宣传. 增强与出租车联系,以联系会形式进行沟通、宣传,如果司机带入的 客户,可给予提成,如：每间房提 10元/间. 加大携程网,美团网的销售力度,根据不同时期推出特价房,做好网 上信息回复工作. 和洗浴合作,对住宿客人提供免费按摩券 1张,洗浴推荐客人给予提 成打折除外. 对于连续住宿3晚以上的客人,每天赠送水果,早餐券活动.5. 增强团队,常住客开发如果在前台一次性开房10间,赠送1间,开房18间,赠送2间, 开房25间,赠送3间节假日除外.6. 制定营销鼓励机制,促进全员促销 员工介绍散客到本店住宿,以前台登记的房间数为准,可提 10元/间 打折不提成. 对于到店消费的散客,前台工作人员积极效劳,可取得相应提成,每 间1元不含签单单位、协议单位、会员客人. 对于每月销售好的员工,给予加分奖励.7. 做好相关联合工作与同行酒店及时互通消息,