农商银行文明规范服务处罚办法

1、x农村商业银行员工文明规效劳处分方法第一章总 那么第一条为积极有效地推进 xx商业银行以下简称本 行文明规效劳工作,进一步增强规化效劳治理,规效劳行 为、改进效劳方式、转变工作作风、完善效劳功能,提升工 作效率和效劳质n,树立良好的外部形象,特制定本方法.第二条 本方法适用于本行全体员工含业务岗位派遣 工,文明规效劳考核实行经济处分和不良记录制,经济处 罚实行层层递进,上限封顶制.经济处分以50元起步,1000 元封顶,同一错误处分在上一次处分的根底上翻倍,直至最 高封顶.第三条 为了有效躲避部检查固有的局限性,实现广视 角、多维度的考核监督,本行采取多形式的方式,对所辖全 部网点部门明查暗访

2、相结合.督查人员以普通客户的身 份进入各网点,现场观察并办理业务,根据效劳考评表对各 岗位员工进行考评打分,整理后提交暗访报告,报告结果和 排名情况将纳入当月考核.第四条 统一为各营业网点的重要客户建立档案,由本 行文明礼仪效劳督查小组人员负责治理,每月至少对每个支 行的5位重要客户进行回访,针对客户体验和效劳质虽进行 访谈,对访谈结果进行虽化考评后,作为检查监督的补充部 分,纳入当月考核.第二章机关部室违规处分标准第五条在总行文明规效劳检查中,发现机关部室有以下行为的,按各项细那么考核：一效劳环境1. 部门名称标识有损坏、污渍,当班人员每人扣50元；办公室不清洁,未做到“四净三无即：地面净、

3、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每 人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未与时清理,当班人员 每人扣50元,以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次.2. 办公区域摆放无关的杂乱物品,办公桌上各类文件、设施摆放无序,或离开后未将桌面与时整理、椅子与时归位 的,每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、 门窗等未关闭的,每人次扣50元.并记不良记录一次.3. 保护公用办公设备,发生故障应与时报修,违者每人 次扣50元,记不良记录一次.4. 工作椅上不能悬挂衣物, 不能有大毛巾、靠垫等物品, 假设需使用坐垫,须以本办公室为单位统一,颜色、款式不能 过于夸,违者每人次扣 5

4、0元,记不良记录一次.5. 会议室灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、贴物 品规整洁,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬 挂,干净无污物,无破损.违者责任人、监督人每人次扣50元.并记不良记录一次.6. 厨房地面光洁无杂物,去除卫生死角,排水保持畅通, 污水应与时倒入污水池,不积存脏水污物.违者责任人、监 督人每人次扣50元.并记不良记录一次.7. 卫生间台面无积水,物品摆放整洁.卫生间地面干净, 无积水.卫生间无异味.纸篓每天清倒.违者责任人、监督 人每次扣50元.并记不良记录一次.二效劳礼仪1. 已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服新员工暂未配发者应着同色职业装,着装应按?员

5、工文明效劳 规?规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次.2. 使用文明用语,“十字礼貌用语常挂嘴边.不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否认句、 斗气语以与其他非规语言,违者每人次扣50元,记不良记录一次.3. 指引客户时要使用规手势全掌指小,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元,记不良记录一次.4. 接待上级领导、友邻单位与客户来访时, 未相互告知、起身迎送、问好致意的,每人次扣50元,记不良记录一次.5. 文明接听,接时应主动自报家门：总行机关自报“您 好,XX农商银行XX部门.与时为来电者解决问题或传递 留言；拨打时应先问好并自我介绍,

6、通话结束应说“再见或“您,违者每人次扣 50元,记不良记录一次.三效劳行为1. 上班前员工工前准备不充分,导致不能按时办公的, 每人次扣50元,记不良记录一次.2. 上班无精打采,举止、站姿、走姿、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,每人次扣50元,记不良记录一次.3. 办公场所保持安静、 和谐,禁止打闹嬉戏、大声喧哗, 违者在场员工各扣 50元,记不良记录一次.严禁聚众聊天、 串岗聊天,工作时间处理私事,接待亲友,占用聊天,接听 私人等,违者每人次扣 50元,记不良记录一次.4. 接待客户来有迎声、走有送声、I可有答声,赞扬有致 声,批评有抱歉声.音H适中,不得影响他人.用语规,语

7、 调、音H适中,语气平和,诺言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,违者每人次扣50元,记不良记录一次.与客户交流时要有语言和眼神交流,保持目光平视,违 者每人次扣50元,记不良记录一次.5. 客户优先,坚持“先外后、先急后缓的原那么 ,应主 动询问客户需求,答复客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,坚持首问负责制,违者每人次扣50元,记不良记录一次；各部门之间工作协调配合,假设出现对客户随 意推诿的现象,每人次扣 200元,记不良记录一次.6. 办公过程中需要客户等待时,主动向客户解释说明；受理过程因非人为原因中断,造成客户时间损失,应主动向 客户致以歉意；发生业务过失,应与

8、时向客户说明情况,虚 心接受客户批评,违者每人次扣50元,记不良记录一次.7. 严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等, 违者每人次扣50元,记不良记录一次.8. 严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,记不良记录一次；旷工每人次扣500元,记不良记录一次.9. 不熟悉业务操作流程,未能掌握所在岗位所需技能,以致无法为客户提供高效、优质效劳的,每人次扣100元.记不良记录一次.10. 不了解本行文明规效劳的根本要求和根本容的,每 人次扣50元.记不良记录一次.四监督与投诉处理1. 由于工作问题被客户和基层投诉,未在当个工作日有 效处理,一经查实扣当事人 200元,记不良记录一次,情

9、节 严重者除处分外,对当事人进行问责、通报批评或待岗培训 处理.2. 由于工作问题被新闻媒体曝光,对本行造成不良影响 的,扣当事人1000元,记不良记录一次,并对当事人进行 问责、通报批评或待岗培训处理.第三章营业网点违规处分标准第六条在总行文明规效劳检查中,发现营业网点有以下行为的,按各项细那么考核：一效劳环境1. 营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌,有损坏、污渍未与时处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次.2. 营业场所必须保持环境整洁,没有做到“四净三无 即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；5 / 12绿色植

10、物的积灰、枯叶未与时清理,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未与时 上报处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次.3. 宣传架资料不整洁、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫 生不整洁,墙面或玻璃上乱贴,放置与营业无关的杂物,当 班人员每人扣 50元,记不良记录一次；网点便民设施配备 不齐全、未与时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次.4. 因治理原因导致提供给客户使用的机具如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视不能正常提 供效劳、未与时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；电子显示屏、

11、利率牌等未与时更新、报修的,当班 人员每人扣50元,记不良记录一次.5. 没有公布监督投诉,未设客户意见簿、意见箱的,当 班人员每人扣50元,记不良记录一次.6. 宣传横幅、业务公告牌更新不与时,当班人员每人扣 50元；客户流虽大时,有条件的网点没有安排人员进行引导 的,当班人员每人扣 50元,记不良记录一次.7. 柜员操作台有印泥渍,除终端、点钞机、计算器、算 盘、图章、印台、点钞卸外,其他物品如单证、登记簿、剪刀与私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的,每人次扣50元.操作台周边各种物品摆放杂乱,放置私人物品或其他与 工作无关的物品,每人次扣50元,记不良记录一次.8. 工作椅上不能悬挂衣物,

12、 不能有大毛巾、靠垫等物品, 假设需使用坐垫,须以本营业网点为单位统一,颜色、款式不 能过于夸,违者每人次扣 50元,记不良记录一次.9. 会议室灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、贴 物品规整洁,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理 悬挂,干净无污物,无破损.违者责任人、监督人每人次扣 50元,记不良记录一次.10. 厨房地面光洁无杂物,去除卫生死角,排水保持畅通,污水应与时倒入污水池, 不积存脏水污物.违者责任人、 监督人每人次扣 50元,记不良记录一次.11. 卫生间台面无积水,物品摆放整洁.卫生间地面干净, 无积水.卫生间无异味.纸篓每天清倒.违者责任人、监督 人每次扣50元,记

13、不良记录一次.二效劳礼仪1. 已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服未配发者应着同色职业装,着装应按?员工文明效劳规样本? 规定着装,违者每项次扣 50元,可累加,并记不良记录一 次.2. 接待领导或友邻单位来访时,未相互告知、起身迎送、 问好致意,每人次扣 50元.记不良记录一次.3. 文明接听,接时应主动自报家门“您好,XX农商银行XX支行,与时为来电者解决问题或传递留言, 拨打时应先问好并自我介绍, 通话结束应说“再见或“您, 违者每人次扣50元.记不良记录一次.4. 不得在工作时间聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与 工作无关的事,违者每人次扣 50元,并记不良记录一次.三效劳行为1.

14、未在上班前召开晨会的每人次扣50元.网点负责人 扣100元,柜员工前准备不充分,导致不能按时营业的,每 人次扣50元,并记不良记录一次.2. 不熟悉业务操作流程,未能掌握各项效劳技能,以致无法为客户提供高效、优质的效劳,每人次扣50元,并记不良记录一次.3. 指引客户、引导填单等情况,要使用规手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元,并记不良记录一次.4. 办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的,每人次扣50元；客户寻找时未做手势招呼的,每人次扣50元；接待客户未做到来有迎声,走有送声,问有答声,赞扬有致声, 批评有抱歉声,每人次扣50元；音虽适中,设置玻璃隔挡的窗

15、口应使用语音对讲装置,员工办理业务时与客户有语言 和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元；等候客户不超过5位时,必须起身招呼、等候、让座、送别,等候 客户超过5位时,可以不起身,但必须热情问好、让座和送 别,违者每人次扣 50元；未按“先外后、先急后缓的原 那么为客户办理业务的,每人次扣50元,假设因此造成客户长时间等待并产生不满情绪,那么加扣50元,以上并记不良记录一次.5. 使用文明用语,“十字礼貌用语常挂嘴边.不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否认句、 斗气语以与其他非规语言,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；与客户发生争吵扣 500元视情况的严重与否将 给予

16、相应的处分并记不良记录一次.6. 在客户视线不得做修剪指甲、化装、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等,违者每 人次扣50兀,并记不良记录一次；严禁酒后上岗,违者每 人次扣100元,并记不良记录一次.7. 当客户在徘徊犹豫时应主动询问,如“您好,请问办 理什么业务 、“您好,请问我可以帮到您吗 ,未主 动询问,每人次扣 50元；答复客户询问时应保持目光平视、 姿态得体、热情认真,假设出现漫不经心,将于插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣 50元,解答客户问题不耐心、不

17、耐烦,客户不满意的,每人次扣 50元,效劳态度差或未做 到首问负责制,每人次扣 100元,并记不良记录一次.8. 办理业务要坚持“先外后、先急后缓的原那么 ,尽虽 缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间,假设置办理业务的客户于不顾,与他人闲聊者每人次扣100元,并记不良记录一次；对于本行已开展的业务,无理由拒办或对客户谎称无 法办理,每人次扣100元,并记不良记录一次；出现对客户 随意推诿的现象,每人次扣 200,并记不良记录一次元.9. 因正当理由离岗不扣分,但未在柜台上摆放“暂停服务提示牌的,每人次扣50元；无正当理由离岗的,每人次扣200元,并记不良记录一次；随意摆放“暂停效劳提 示牌的,

18、每人次扣 50元,并记不良记录一次；停电或机器故障时未与时向客户解释并致歉的,每人次扣50,并记不良记录一次元.10. 劳烦客户时要道；受理业务过程中需要短暂离开柜 台时,应主动向客户解释说明；发生业务过失,与时向客户 说明情况,虚心接受客户批评；不能立即办理业务时,应向 客户解释并征得同意；让客户等候应致歉,未做到者每项扣50元；假设长时间占用公用或接打私人,对客户的等待视而不见的,每次扣200元,并记不良记录一次.11. 设置有大堂经理的网点,大堂人员应主动关注客户 需求,对于老弱病残孕等特殊客户群体,主动协调为其安排 优先办理业务,引导客户到相关区域,主动维护大厅等待秩 序.随时整理填单

19、台面,补充单据,保证签字笔书写流畅,解答咨询,耐心细致,违者每项扣50元.记不良记录一次.12. 严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,并记不良记录一次旷工每人次扣500元,并记不良记录一次.未按对外公布的营业时间准时营业,给予当班人员每人扣 100元的处分.记不良记录一次.13. 不了解本行文明规效劳的根本要求和根本容的,每 人次扣50元.记不良记录一次.四监督与投诉处理1. 因效劳原因发生客户投诉,未在当个工作日有效处理,每人次扣200元；情节严重,造成恶劣影响的,每人次 扣500元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评 或待岗培训处理.2. 被客户在意见簿中进行指名批评,经核查属实,对当 事人扣200元,记不良记录一次；未与时做出答复与处理的应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页,并由相关负责人与客户进行联系、 取得谅解、抱歉致每人次扣500元, 记不良记录一次.3. 因效劳问题,被新闻媒体曝光,损害本行名誉和形象 的,扣当事人 1000元,记不良记录一次并对当事人进行问 责、通报批评或待岗培训处理.情节特别严重的,除处以经 济处分外,按本行有关