售后服务作业流程及管理办法

1、i=r1.0目的客户效劳信息1F信息记录、派发负责人表单作业内容客服代表/ 主管?售后效劳处 理记录表?1、客户代表负责接受客户信息 报 修、技术咨询、客户投诉等,包括 部门主管由其它渠道接受的客户服 务信息.客服代表?售后效劳处理记录表?1、客服代表接受到客户和主管传达 的客服信息后,在?售后效劳处理 记录表?上的客服代表栏内按要求 做好相关信息记录,并按类别派发 给相应的负责人进行处理.售后文员、技木代表、售后主管?售后效劳处理记录表?1.各信息处理责任人接受到 ?售后 效劳处理记录表?后,根据客户代 表所填写的情况即时进行 回 访,确认客户要求效劳的详细情况 并进行处理.售后文员、技木代

2、表、售后主管?售后效劳处理记录表?1.各信息处理责任人负责跟进效劳 同时把处理的详细情况记录于?售 后效劳处理记录表?中的效劳负责 人栏内,完成后交客服代表进行处 理.客服代表?售后效劳处 理记录表?、?客户效劳/ 维修单?1、客服代表收到各信息处理负责人 上交的表单后,根据表单上的相关 情况进行 回访问,同客户确认 维修/效劳效果,同时把同客户确认 的效劳效果及客户的相关意见和建 议记录于表单内,完成后交部门主 管进行审核.售后主管?售后效劳处 理记录表?、?客户效劳/ 维修单?1、售后部主管根据客服代表上交的 表单进行常规审核,确认无误的签 名后交客服代表进行处理.客服代表?售后效劳处 理

3、记录表?、?客户效劳/ 维修单?1、客服代表收到主管审核后的表单 后,负责根据处理责任人、表单类 别进行汇总统计,并记录于?维修 效劳/记录统计表?上,然后按要求 做好表单传递工作.为了标准售后部工作程序,保证售后效劳工作有序、有效进行,以保持良好的客户效劳,特制订本作业流程及治理方法.2.0范围适用于公司售后效劳部.3. 0作业程序3.1 客服代表负责于售后效劳专线接受客户的效劳需求信息,包括快件维修查询、技术咨询、客 户投诉等,接到客户的信息后,详细询问客户的公司名称、需要效劳的机台名称、客户联系 人、联系 、需要效劳的内容等,并详细的记录在?售后效劳处理记录表?上的客服代表 填写栏内.3

4、.2 客服代表将记录好的?售后效劳处理记录表?进行分类后分派给相应的客户效劳责任人.3.2.1 快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.2.2 技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；3.2.3 效劳及质量投诉的交售后效劳部主管进行跟进处理.3.3 回访及效劳事件处理：3.3.1 快件维修的交售后文员进行跟进处理；3.3.2 技术咨询、外勤报修的交技术代表进行跟进处理；3.3.3 效劳及质量投诉的交售后效劳部主管进行跟进处理.3.4 维修/效劳处理：3.4.1 快件维修快件维修处理规定：从收到快件到发出快件规定完成时间为本厂的1个工作日内,外厂的3个工作日内3.4.1.1 售后责任文员收到客

5、服代表交到的?售后效劳处理记录表?后进行对货跟踪,在 收到客户的快件后,进行 回访,告知客户快件已经收到,且详细询问所送快件需 要处理的质量问题或具体效劳要求并安排尽快维修,公司内部能维修的由公司内的人 员进行维修,自己不能维修的发往外部进行维修,并做好跟进工作,如有不满的可以 请示主管进行处理；3.4.1.2 售后责任文员根据?售后效劳处理记录表?在公司规定的时间内进行快件维修跟 进的工作；快递配件完成维修,测试通过后联系快递公司进行发件作业,在配件发送 后及时同客户进行 回访,以跟进保证到客户收到快件及机台正常工作止.3.4.1.3 在完成以上回访工作后,售后文员根据?售后效劳处理记录表?

6、在效劳负责人填 写栏内完本钱次效劳的记录工作快件问题描述、处理举措、效劳自评、完成日期及 时间等,完成后即时交客服代表进行处理/存档.3.4.2 技术咨询技术咨询时间规定：从收到客服代表的通知时起 30分钟内完成3.4.2.1 技术代表收到客服代表交到的?售后效劳处理记录表?后于即时进行客户 回 访,进行指导/指引效劳,如暂时无法回复客户的,在回复客户尽快处理的情况下可先 向有经验的技术员请教再回复或报主管进行处理安排,并在完成效劳后进行单项效劳 回复,直至客户已经排除问题.完成后将效劳经过记录于?售后效劳处理记录表? 效劳负责人填写栏内,单项效劳结束后交客服代表处理 /存档.3.4.3 外勤

7、报修外勤报修回访时间规定：从收到客服代表的通知时起30分钟内完成3.4.3.1 技术代表收到客服代表交到的?售后效劳处理记录表?后即时进行客户 回访 效劳,先询问客户故障机台的具体故障/异常病症,并给予具体的排除方法,能于 指导排除故障 异常的尽量于 中指导完成效劳,同时给客户做好安抚解释工作,如 经同客户沟通后客户一定要坚持上门效劳或常规判定确实需上门效劳的,在回复客户 尽快处理的情况下上报主管,由主管根据区域分布及售后效劳工作负荷等情况做好上 门效劳安排,确定上门效劳的日程及安排后,技术代表将日程及安排告知客户,同时 将本次效劳情况记录于?售后效劳处理记录表?效劳负责人填写栏内,同时负责跟

8、进 此项效劳情况；3.4.3.2 售后效劳部主管根据效劳方案,安排责任技术员到达客户处进行外勤出差效劳, 责任技术员到达客户处后,先同客户技术人员或治理人员沟通了解机台故障及异常状 况,然后进行名!修处理,如需更换配件的同客户沟通好后 通知售后部责任文员,按?配件订单处理作业流程及治理方法?执行；如须发送配件到公司进行维修处理的按 3.4.1进行处理,考虑等待配件时间问题可同客户沟通后段维修工作是否可由客户技术 人员处理,如情况特殊或客户坚持留守处理的,待配件到后再另行继续维修效劳；3.4.3.3 维修工作完成后,技术员将本次效劳情况记录于?客户维修 /效劳单?上；更换 配件的要记录好更换何种

9、配件和旧配件的处理方式,全部记录完成后,?客户维修/服务单?交客户或客户代表进行维修效劳检验,并签名确认,如有其它建议和意见的可 要求客户记录于客户确认栏内.3.4.3.4 待客户确认签名后,技术员将?客户维修/效劳单?客户联交客户留存,其余联 带回交技术代表附于相对应的?售后效劳处理记录表?后交客服代表进行处理/存档,如因工作原因直接调动到其它客户处不能当次及时带回的可从客户处将填好的?客户 维修/效劳单?传回公司交技术代表处理.3.4.4 效劳及质量投诉；效劳投诉处理到完成回复客户为1个工作日内,质量投诉处理到完 成回复客户时间为三个工作日内3.4.4.1 售后主管收到客服代表交到的?售后

10、效劳处理记录表?后,即时进行 回访, 查询事件具体情况,属效劳投诉的须先同客户确定是否有需立即处理的效劳,如有要 先安排好效劳工作,再查明投诉的具体责任人并进行处理,并将处理结果于接到投诉 时起的一个工作日内告知客户,完成后将事件处理情况记录在?售后效劳处理记录表?上责任人处理结果文件需附一份在?售后效劳处理记录表?后,完成后交客服代表 进行处理/存档；3.4.4.2 售后主管收到客服代表交到的?售后效劳处理记录表?后,进行 回访,属产 品质量投诉的,同客户沟通确认具体情况机台名称、何种质量问题等 ,须进行指导 效劳按3.4.2条进行处理,须外勤效劳的按3.4.3条进行处理；并将情况记录于?售

11、后 效劳处理记录表?效劳负责人填写栏内,完成后根据产品类别交厂长进行处理；3.4.4.3 厂长收到后组织相关人员先跟进同型在制品及仓存品的品质情况,以制定产品质 量改善举措,同时查明客户投诉的具体责任人并进行处理,完成后处理结果和改善措 施附于?售后效劳处理记录表?上,于收到?售后效劳处理记录表?起二个工作日内 完成后交售后部主管进行处理；3.4.4.4 后效劳部主管收到后根据事件情况和处理结果向客户回复处理结果,完成后将 ?售后效劳处理记录表?及附件交客服代表进行处理 /存档；3.5 客服回访客服回访完成时间为：接到回单后二个工作日内3.5.1 客服代表收到各效劳责任人交到的?售后效劳处理记

12、录表?后,于二个工作日内根据 表内的情况进行 回访,同客户沟通确认维修及效劳效果,如有客户的相关建议或意 见的一并记录在?售后效劳处理记录表?上的客服代表填定栏内.完成后交主管进行审 核；3.6 主管审核3.6.1 售后部主管收到客服代表上交的?售后效劳处理记录表?后,于半个工作日内完成对 ?售后效劳处理记录表?的审核,发现处理方式或方法有误的制定相应的改善举措对部 门内部治理程序进行完善.3.6.2 根据记录表上的情况对各效劳责任人员的工作时效性进行审核,在规定时间内没有完 成维修或效劳的,查明具体原因和责任人并进行处理.全部资料审核处理完成后交客服 代表进行存档/处理.3.7 资料存档/传

13、递3.7.1 客服代表收到各效劳责任人交到的 ?售后效劳处理记录表?和?客户维修/效劳单?后, 根据表内的情况进行 回访,同客户沟通确认维修及效劳效果,如有客户的相关建议 或意见的一并记录在?售后效劳处理记录表?上的客服代表填写栏内,完成后根据各服务责任人的效劳效果情况进行整理完成后资料存档；3.7.2 客服代表根据?售后效劳处理记录表?和?客户维修 /效劳单?统计维修和受理机台故 障的相关信息,按月将维修效劳相关信息汇总在?售后效劳维修信息统计表?中,全部 完成后交主管进行审核；审核完成后?售后效劳处理记录表?、?客户维修/效劳单?存 档联售后部自存备查,销售联于次月 5号前交市场销售部进行

14、处理；?售后效劳维修信 息统计表?一联备查,品管联于次月 5号前交品管部QAA员进行分析,品管部根据客 户反响建议和维修处理的质量问题制定改善方案,并上报厂长组织实施.4. 0奖罚举措4.1 未能在规定的时间内完成工作或工作处理不及时的,处分责任人5-20元/次；4.2 因个人原因造成漏记录没有处理的,处分责任人 10元/单；4.3 因个人工作疏忽造成客户投诉的根据情况处分责任人30-200元/次,造成公司经济损失的承担赔偿责任；4.4 4各效劳责任人员在效劳/维修工作中不按要求、不详细或不认真填写表单的处分10元/次,不填写或不上交的处分30元/次；4.5 各效劳及责任人员对待客户态度不好的处分10元/次,造成客户投诉的依据情节处分30-20C元/次；4.6 其它本流程中未能详