物业服务文明用语

1、物业服务文明用语一、员工日常用语1 1 .问候语：您好！早上好！？2 2 .祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！？3 3 .欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！？4 4 .见面语：请进！请坐！请用茶！？5 5 .致歉语：对不起！请原谅！请谅解！？6 6 .祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7 7 .致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！8 8 .赞美语：好！很好！好极了！太美了！干得不错！9 9 .致答语：谢谢！没关系！请别介意！很乐意为您服务！？1010 .辞别语：再见！欢迎下次再来！1111 . .祝福语：祝你万事如意！祝您成功！？二、各专业员工服务语言流

2、程规范内部员工接待来电、来访语言流程：1 1 .接到电话：您好！*物业服务中心，请问有什么可以帮助的。2 2 .接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？3 3 .问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。？4 4 .重要事项做好记录，请示有关领导。？5 5 .回答：我们将在刈寸间内为您解决（服务）。？6 6 .如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。？7 7 .请问还有什么事？8 8 . .谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！三、保安员服务文明礼貌用语：1 1 .当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列

3、情况：是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说清稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，*业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说清稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做

4、到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说清您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。是业主进行入时：敬礼，说您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主

5、卡，请您进入。2 2 .当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）欢迎光临”、谐多指教”、多谢指导”等。3 3 .在接待业主（住户）投诉时，先生（女士），别急，慢慢讲”，当投诉人说准业主（住户）楼号及姓名后，请您出示证件”，查毕交还证件时，谢谢合作”；在明确案情后，请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。？4 4 .在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，对不起，请到值班室协助我们调查。”？5 5 .当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，请问，您

6、有什么事需要帮忙”、对不起，打扰了? ?6 6 .在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照车辆管理服务文明用语、保洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。四、车辆管理服务文明礼貌用语1 1 .当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，请问先生（女士）你是业主吗？”；当得知司机是业主时，谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，对不起,让您久等了? ?2 2 .当发现有车辆违章停放时，先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或清不要将车停在人行道”、清不要将车停在绿化地”、请不要将车停在路口? ?3 3 .当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，先

7、生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）? ?4 4 .当出园车辆有可疑之处，需询问时，请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位;请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说对不起，谢谢? ?5 5 .当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，对不起，我们按规定办事，请谅解还是解决不了问题，请您把车开到*位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。五、保洁员服务文明礼貌用语1 1 .当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，先生（女士），请让一下，谢谢? ?2 2 .当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前对不起，请爱护公共卫生二清不要

8、随地吐痰;清不要随手扔垃圾;请将 X X 型到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声多谢合作”、对不起，谢谢”。? ?3 3 .当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：谐别生气，请支持我们的工作，请谅解”。? ?5.5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，谐不要在楼道堆放垃圾，请马上运4 4.当发现小朋友乱涂、乱画时,小朋友，听话，不要乱涂、乱画走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，请不要高空抛物”。六、绿化工作服务文明礼貌用语1 1 .当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：先生（女士），请让一下，多谢”。 对正在进行绿化改造的现场， 应立标志牌， 书写施工场地， 请绕行， 多谢合作”。 ? ?2 2 .当发现有人损坏绿化环境时，先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”,请不要在草地上运动;请不要在绿化地上（搭线）晾衣物? ?3 3 .当发现有人在（往）草地行走时，清不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，小朋友，请不要在草地上玩耍? ?4 4 .当有人爬树折枝时，应予以制止，清不要损坏树木当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，先生（女士），对不起，请