雅特来酒店培训大纲 (修复的)

1、企业内训 西安秦韵企业管理咨询有限公司第一部分 服务礼仪【一】、酒店从业人员基本要求A. 礼节礼貌B. 仪容仪表C. 形体训练（站姿、坐姿、走姿）D. 语言技能（普通话）【二】、酒店员工日常通用服务礼仪1、微笑礼仪 2、称呼礼仪 3、介绍礼仪 4、鞠躬礼仪5、敬语服务 6、握手礼仪 7、注目礼仪 8、入座交谈礼仪9、同乘电梯礼仪 10、出入客房礼仪 11、乘车礼仪 12、账单递送礼仪【三】、对客应答标准【四】、顾客诉怨心理及处理方法 顾客抱怨的处理一、 顾客的定义1、 心里有意愿接受我们服务的人，但相对的他也希望在竞争者中得到相同的服务；2、 进入我们服务范围的人，有权接受保护、安全及隐私。3

2、、 他们是有好坏标准、有是非判别能力、有感情的人。4、 他们认为自己永远是对的，所以我们最好有限度的以他的观念为主。5、 他们愿意以公平合理的代价换取我们的服务。二、 顾客的期望1、 美好、优雅的食宿环境2、 亲切、周到的服务3、 适当的恭维4、 比别人多一点的待遇三、 服务人员应有的准备1、 充分的耐心2、 流利的语言3、 端正的仪容4、 周到的礼节5、 要随机应变6、 不卑不亢的态度7、 诚实8、 专业知识、技能与技巧四、 顾客抱怨的原因1、 服务错误2、 效率太差3、 态度不对4、 语言不当5、 价格与价值不合6、 环境太差五、 处理抱怨的方法及态度1、 对客人的抱怨要表示真心的感激、因

3、为是顾客给予我们改进的机会。2、 不要与客人争执，试着体谅他的心情。3、 注意聆听，并使用笔记。4、 发生错误时，应诚意道歉。5、 若无法圆满解决，应迅速向上一级主管反映，以争取时效。6、 发生客人抱怨或投诉事件后，应做书面报告，作日后参考。7、 处理客人抱怨或投诉时，必要时将客人请入室内，以免影响其它客人。8、 不可激怒客人、采取或肢体或法律行动。9、 非必要时，不可将高级主管请出。六、个案研讨：请写出你工作中印象最深的一次顾客抱怨事件；（一）事由（二）事后处理方式（三）事后评论：【五】部门岗位职责1、 前台收银员岗位职责2、 文员岗位职责3、 前厅经理岗位职责、大堂副理岗位职责4、 财务经

4、理、财务人员岗位职责5、 餐厅经理、餐厅收银员、餐厅服务人员岗位职责6、 客房经理、客房领班、客房服务人员岗位职责7、 迎宾主管、迎宾人员岗位职责8、 安保主管、安保人员工作职责【六】部门各岗位标准作业流程【七】部门奖惩条例第二部分 员工荣誉感、使命感、归属感、责任感培训一、 优秀员工必备的职业意识1、 工作就是责任2、 热爱工作，追求卓越3、 拥有敬业的激情4、 态度第一、聪明第二5、 把酒店礼仪放在第一位6、 树立目标意识、提高工作效率7、 注重细节、成就完美8、 遵守准则、用心做事9、 团队精神的塑造，增强团队意识与团队协作精神10、 高效执行力打造、不折不扣完成工作二、 优秀员工必备的

5、基本职业能力1、 学习能力2、 沟通能力3、 团队建设能力4、 人际交往能力5、 激励能力6、 领导能力7、 说服能力三、 优秀员工必备的职业形象与行为规范1、 职业形象与规范行为的重要性2、 礼仪规范3、 语言规范4、 形象规范5、 服务礼仪与销售礼仪介绍四、 优秀员工必备的服务意识的提升1、 服务就是营销2、 服务就是市场3、 服务营销的重要性4、 服务营销工作的开展五、 优秀员工的五大准则1、 凡事负责任，绝不找借口2、 凡事客户至上3、 凡事高标准严要求4、 凡事积极主动5、 酒店的利益高于一切 第三部分 与顾客沟通的技巧第一章：让卓越的服务理念体现在服务行为中1、顾客服务与顾客服务技

6、巧顾客服务技巧的基本含义顾客服务能力与个人的职业生涯顾客服务态度决定一切2、服务理念 1：顾客为中心 顾客服务的概念如何使客户获得的价值最大化3、服务理念 2： 超值服务的回报提升顾客需求的先见能力超值服务的无穷价值第二章 如何与客户沟通1、认识你的服务角色理解酒店、工作与顾客之间的关系2、在对顾客服务过程中的沟通技巧（1）认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和酒店的长远意义（2）倾听的技巧倾听的一般注意点（3） 说的技巧 （4）问的技巧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通（5） 身体语言（6）电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求第三章 服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质顾客服务的四个基本阶段 （1）接待顾客（2）理解顾客理解客户的一般要求和方法（3）帮助顾客把握顾客的期望值管理顾客的期望值（4）留住顾客留住顾客的基本步骤留住顾客与深挖顾客需求的结合2、有效应对顾客抱怨（1） 认识顾客的不满、抱怨、投诉（2）