职场商务礼仪标准规范

1、主办:杭州华略企业管理咨询有限公司商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的 准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人 之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式 来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范,使您在商务场合中事事合乎礼仪, 处处表现自如、得体,从而使商务交往活动顺利进行,事半功倍。商务礼仪使用的目的有三:提升个人的素养,比尔·盖茨讲“企业竞争,是员工素质的竞争”进而到企业,就是 企业形象的竞争,教养体现细节

2、,细节展示素质。方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人,对不同的人如何进 行交往这是要讲究艺术的,比如夸奖人也要讲究艺术,不然的话即使是夸人也会让 人感到不舒服。有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人 的所作所为,就是本企业的典型活体广告。 一举一动、一言一行,此时无声胜有声。商务交往涉及的面很多,但基本来讲是人与人的交往,所以我们把商务礼仪界定为 商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一 种礼仪是一种形式美,有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗,俗化为礼。商务礼仪的 操作性,即应该怎么做,不应该怎么做。讲一个

3、座次的例子:商务礼仪中的座次。我们 都知道来了客人要让座,但不知道哪是上座,一般情况下可能无所谓,但在外事活动和 商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究,一般情况下不能说你知道吗? 我知道,我告诉你,(如何委婉地告诉别人酒的价钱,让主人高兴而不尴尬所以交往 中必须讲究艺术。亚里士多德:“一个人如果不和别人交往要么是神,要么是兽“ . 课程大纲:第一篇 商务礼仪概述一、为什么要商务礼仪二、商务礼仪 4大要求三、礼仪的本质:尊重为本、善于表达第二篇 个人职业礼仪一、职业形象仪表:TPO 原则男士服饰、仪容女士服饰、仪容职业女性工作场合着装六忌护肤和化妆二、职业仪态站姿蹲姿上下车微笑行礼等

4、三、职业心态尊重、自信感恩、包容:3A 原则平等、合作第三篇 商务交往礼仪一、电话礼仪接听电话流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话注意事项二、会面礼仪称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪三、接待礼仪会客、行路、会议等的座次礼仪端茶陪车礼仪用餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪馈赠礼仪四、商务沟通礼仪关于商务沟通第一印象的要素身体语言的运用主办:杭州华略企业管理咨询有限公司倾听的艺术交谈技巧身体距离、言谈禁忌五、其他常见商务礼仪使用通讯工具电梯礼仪进出门礼仪华略咨询自 2003年成立以来,一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服 务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化,

5、让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公 司使命,把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。未来的华略不但要切实为企 业提供实惠、实战、实效的内训服务,还要成为一家大型的知识服务商,真正让企业管 理更加更省心、省力、省钱。公司拥有雄厚的师资力量,不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大 学等知名学府的资深教授,更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英,随 时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。我们的培训不满足于学员的掌 声,我们更在乎企业内在的改变;我们的训练不在于知而在于行,或许有的内容您都知 道了,但是我们是要让您做到 -没有知行合一的训练,就没有培训的真正价值。

6、多年来,华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念,公司获得广大客户的 好评。其中,公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人;华略的“咨询式 内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”; 2007年华略荣获“中国管理咨询行主办:杭州华略企业管理咨询有限公司业十大影响力品牌”;公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人 物”, 2009年蒋小华荣获“华人讲师 500强”称号。相对华略公司的使命与愿景来说, 每一天都是一个新的起点。我们的足迹遍布全国各地,如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深 圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界 500强公司,如

7、国家电网、 中国移动、工商银行 . 同时有中国批发市场第一品牌:中国小商品城集团公司、中国农 业第一品牌:北大荒集团公司(黑龙江农垦总局、中国西部最大的证券公司:西南证 券、中国最大的拉链生产企业之一:伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一:梦娜袜 业,中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业:三一重工。我们的愿景:成为中国一流的企业咨询培训服务商,成为中国内训业的“沃尔码”; 我们的使命:帮助中国成长型企业正规化与持续化,让中国企业倍受世界人们尊敬! 我们的理念:尊严源于品质、卓越源于用心;我们的准则:结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败;我们的宗旨:100年只做好一件事 -为企业复制人才

8、、为企业提供辅导、让中国拥有 更多的世界级企业与世界级管理思想。相关礼仪知识:一、职业形象一般要求,女人看头,男人看腰,头指的是发型,发色。头发不能过长,不能随意 披散开来,头发长可以盘起来,束起来,不要染色。腰的是指,腰上在正式场合时不能主办:杭州华略企业管理咨询有限公司挂东西。女士穿职业裙装需注意什么,需注意五不准:黑色皮裙,在正是场合绝对不能穿,这是国际惯例,给人们的感觉是不正经;正式的高级的场合不能光腿,为什么?不好看,脚上再有一点毛病;不能出现残破。远看头,近看脚,不远不近看中腰。鞋袜不配套,穿套裙不能穿便鞋,与袜子更要配套,穿凉鞋不穿袜子,穿正装时可 以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋

9、。三节腿职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳(三色要求不能过分暴露过分透视过分短小过分紧身男士西装男士西装的问题,穿西装怎样体现身份,从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装 专业的问题,从专业上讲“三个三”:即三个要点,三色原则,含义是全身的的颜色限 制在三种颜色之内,三种颜色指的是三大色系;三一定律,是讲身上三个部位:鞋子、 腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色,一般以黑色为主;男士西装三大禁忌禁忌是商标必须要拆掉主办:杭州华略企业管理咨询有限公司禁忌袜子的问题,袜子色彩、质地,正式场合不穿尼龙丝袜,不穿白色的袜子,袜 子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳禁忌领带打法出现问题, 主要是质

10、地和颜色的要求。 穿非职业装和短袖装不打领带, 穿夹克不打领带。领带的时尚打法:一是有个窝,这叫“男人的酒窝”第二种打法打领带不用领带夹,用领带夹的一是 vlp 或者是穿职业装,因为在他们 的领带加上有职业标识,一看就知道他是哪方神圣,男人不打领带夹,风一吹是很 酷的第三种打法是领带的长度,领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。二、电话礼仪接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打 电话还是接电话, 我们都应做到语调热情、 大方自然、 声量适中、 表达清楚、 简明扼要、 文明礼貌。1、及时接电话一般来说,在办公室里,电话铃响 3遍之前就应接听, 3遍后就应道歉:“对不起

11、, 让你久等了。 ” 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听, 代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话 会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主 动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿 起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到 对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的主办:杭州华略企业管理咨询有限公司人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手

12、掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果 对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”3、讲究艺术接听电话时,应注意使嘴和话筒保持 4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细 倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回 原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也 会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸, 声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐 词清晰,保证对方能听

13、明白。5. 用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。三、商务礼仪相关要求(一、名片 :商务礼仪是人在商务交往中的艺术 , 比如索取名片:索取名片一是要能取过来,二是 要给对方留下一个好的印象。索取名片有四种常规方法:交易法 -先欲取之,必先予之激将法谦恭法 -以后如何向你请教,谦恭要讲究对象,比如面对一位小姐平等法 -以后如何跟你联系接受名片,接受名片时如何做才是尊重别人,专业要求是有来有往,来而不往非礼主办:杭州华略企业管理咨询有限公司也。要是没有也要比较委婉地回答,可以告诉对方,没带或用完了。商务交往中有时是 需要一种“善意的欺骗”。通信工具的使用艺术:商务交往是讲究规则的,

14、即所谓的没有规矩不成方圆,比如移动电话的使用,在商 业交往中讲究:不响、不听,不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉,以免让 人感到你是三心二意, 在与人交往中你在那狂打、 框响, 我们要与民工打电话区别开来。商务社交礼仪:1. 要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举 止礼仪是自我心诚的表现 , 一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 做到彬彬 有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。 2. 到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按 门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室

15、内。在顾客面前的行为举止:当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向 顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄 顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物 品。在别人 (主人 未坐定之前, 不易先坐下, 坐姿要端正, 身体微往前倾, 不要跷 “二 郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回 答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子 不要侧歪在一

16、边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或 告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔主办:杭州华略企业管理咨询有限公司牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝 一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组 合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽 了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过, 也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用 毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼 的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。商务人员的工作能力包括:业务能力只是基本能力,没有业务能力是做不好工作的,但是只有业务能力也不一 定做好工作。从公共关系领域和传播领域里