服务礼仪规范手册

1、服务礼仪员工工作手册第一章服装、仪容标准及服务礼仪第一条接待顾客“三个提倡”* 提倡与顾客保持距离服务；* 提倡接待顾客用礼貌敬语、节日问候语、按时段亲切自然地打招呼；* 提倡为顾客全方位智能服务。第二条员工上岗“五知道”1、 “员工一日工作规范”内容及考勤规定；2、各类产品在展厅中的位置，公共设施的位置；3、 “礼貌敬语”、“服务禁语”、商品退换原则；4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程；5、促销活动内容。第三条仪容仪表标准一、基本要求发型员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起；不允许染夸张的异色彩焗。妆容员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异

2、色唇彩、眼影、指甲油。饰物员工限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；不得佩戴手链、脚链及其他饰物。第四条着装标准一、着装要求员工以公司发放的指定工装为着装标准；员工统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋；员工上岗必须穿袜子，穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜；工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；工装、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换；公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时，以通知为准第五条礼仪规范标准一、站姿

3、标准两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹部下侧眼睛平视前方，保持微笑。二、鞠躬标准迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。三、日常礼仪规范标准员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门问、同事间互相帮助时要表示谢意。在展厅内行走时尽量靠于一边，与顾客相对而行或同上电动扶梯时，应先站于一侧礼让顾客先行；遇紧急情况不得不超越同行顾客时应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”。回答

4、询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。处理顾客投诉要沉着、冷静，耐心倾听顾客要求，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。顾客在展厅发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知主管协助处理，不得等闲视之。（六）接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。第六条行为规范标准一、全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止。二、客服人员必须服从展厅经理的现场管理，接受公司及部

5、门的各种素质教育及专业培训。三、养成良好的行为规范，礼仪规范，任何情况下都要以顾客利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的对外形象。四、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。五、管理人员要带头率先士卒为人师表，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，数据说话。第七条“五大礼貌敬语”标准营业过程中常用的“五大礼貌敬语”：“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好-适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等-适用于节日打招呼用语；“您需要帮忙吗”-适用于距离服务时主动为顾客当参

6、谋用语；“请稍候”-适用于需要顾客短时间等候用语；“对不起，让您久等了”-适用于因让顾客等候结束时用语；“谢谢，欢迎再次光临”-适用于顾客离开展厅或营业结束送宾时用语。第八条服务禁语一、回答询问禁语对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”顾客询问产品分布位置、公共设施位置禁止说“不知道、不清楚”；对公司促销活动，公司商品退换规定禁止说“不知道”。二、接待过程禁语“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、“你快一点儿行不行”、“那不是写着吗你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。第二章工作流程客服一日工作流

7、程：* *：*着统一形象装进入工作岗位；* *：*在指定位置参加早会，并记录早会内容；* *：*：*做好开店前准备工作，包括：工作场所及台面清洁卫生；服务用具及各类本册摆放准备等；做好播音准备工作、熟悉播音稿；* *：*到指定位置按迎（送）宾程序及标准规范迎宾；播放迎宾语；* *：、：1、 为顾客开具发票2、 负责为休息区顾客提供饮料、杂志；配合导购工作3、 接待顾客投诉、咨询，并把情况反馈给商管部及相关部门4、 购物及活动咨询；5、 处理突发事件，对未完成事项予以跟进6、 收集顾客的意见并做记录7、 随时注意店内播音状况* *：*：*依次用餐：1、写交班本，交代未处理的完事件请同事跟进2、开

8、始播放闭店提醒播音3、到指定位置按迎（送）宾程序及标准规范送宾；* *：*：*整理服务用具及各类本册，关闭服务台电源* *：*从员工通道离开展厅员工就餐时间为：*：*-*：*，每人就餐时间为*分钟，需轮流就餐。导购一日工作流程：* *：*着统一形象装进入工作岗位；* *：*在指定位置参加早会，并记录早会内容；* *：*：*做好开店前准备工作，包括：工作环境清洁、陈列品清洁、服务用具及各类本册摆放准备、检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品、* *：*到指定位置按迎（送）宾程序及标准规范迎宾；*：、：1、礼貌准确地向顾客介绍产品2、销售完成通知安装部门送货及安装第三章工作内容客服工作内

9、容：1、展厅内外的引导工作展厅的营业时间、楼层、产品分类及公共设施位置。公司促销活动内容。长途电话、直接拨号表、区域号码表。展厅所处近的地理位置，环境熟知。公车路线分配图。2、遗失物的处理：安抚顾客-打开拾获物登记本有拾获-凭有效证件当场请顾客签收领回物品无拾获-广播-详细登记顾客遗失物内容及失主姓名、电话、地址、遗失时间及地点，经办人签字。3、顾客投诉接待。顾客投诉时的安抚、转交相关部门。4、顾客咨询服务：认真聆听顾客咨询问题，确认清楚顾客的表达意思；耐心向顾客解释或说明，顾客疑问需重复回答；对不能做出满意或正确回答的，需正确指引顾客到相关部门或帮助顾客求证；对顾客的建议或意见需诚恳接受，并

10、致谦，然后将顾客意见上报上级领导5、迎送宾。需按时迎送宾，提前1分钟到位。鞠躬整齐，度数为15度。有顾客过往需行礼。精神充沛、饱满、面带微笑。声音洪亮、清晰、迎送宾用语准确。排列、步伐整齐。第四章服务要领站在容易接近顾客的位置。可看到顾客举动的位置。双手自然下垂、置于前方合拢、态度端庄、面带微笑。注意来客的动向，并主动说：“您好，欢迎光临”。应对时面带微笑目视顾客，以示尊重并充分使用敬语。站姿规范，抬头挺胸，面容亲和，目光有神，不四处张望，不东倒西歪。坐姿接待顾客时,应坐姿端正,不斜靠,身体不弯曲,不翘腿;目光随时跟顾客有交流第五章职场规范工作时间使用礼貌用语，普通话。不得擅自离开工作岗位。不

11、得在工作场所打堆聊天、饮食、喧哗、撑肘、抱胸、插兜、背手、脱鞋、阅读书报杂志、化妆、梳发、修指甲、空岗及做与工作无关的事情。不得放置私人物品在服务台内。非工作人员及相关人员，不得进入服务台内。工作时间内，为维持良好形象，严禁与朋友或同事聊天。私人电话请长话短说以免影响工作。不得无故缺席例会。不得误导顾客、损坏公司形象。下班时需关掉电器电源。不得违反公司促销活动规定，私自打折。不得对上级指示无故不执行。不得因个人行为不负责任以至影响公司声誉。需了解和掌握部门内各项工作流程。不得欺瞒上级，不如实报告。需了解和掌握部门内各项工作流程。及时发现工作中的不足之处并加以弥补。对于上级主管所交办工作，需在时限之内完成。认真学习业务知识，灵活准确应用于工作中。需在规定时间内缴纳相关资料及文件。第六章交接工作要领交接事项，除填写交接班记录之外，仍应再以口头传达。交接时，不得怠慢接待顾客，严禁于服务台前聊天、嬉戏以维护服务台良好形象。允诺顾客之事，应交代清楚，以便做连续性服务，并充分表现服务品质的完整性。第七章电话礼仪1、 报姓名1、铃声响起后，2声到3声时接听。2、以左手拿听筒，右手准备记录。3、不可说“喂”，应说“您好！大川门