西餐部咖啡厅午、晚自助餐服务程序

1、西餐部咖啡厅午、晚自助餐服务程序一餐前准备1员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。员工工作要求。）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时, 要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。3餐台摆设及物品。）餐厅里每张餐台的摆设均一致。）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无任何褪色。）

2、玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。）冰桶干净、擦拭亮净。）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。）调味品抹净、无变质。）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二餐位预订在三声电话铃响之内接听。2接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3接受订座时，先询问客

3、人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。）May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？）For how many people? / How many people will be in your party?请问多少人用上餐？）For what date and what time, Mrs. Smith?史密史太太，请问什么时候和几

4、点钟来用餐呢？）Would you like the smoking area or Non Smoking area?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？）Any request?还有什么要求吗?）May I have your room number or telephone number, please? (So that wecan contact you easily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)）Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smoking area, At 7:30 thisev

5、ening for Mrs.smith. Your telephone number is . is that right?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是.对吗？）Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。 在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三客人抵达餐厅客人到达餐厅后秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人，在客人抵达

6、后分钟内安排客人的就座。“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop.晚上好，欢迎光临。）询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。Did you make a reservation?”请问订座了吗？“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ” 史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。） 如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。“ The table for how many sir?请问先生

7、几位呢？“would you like smoking area or non smoking area?”请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？）应在客人抵达后分钟内安排客人就座。并为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座：“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and werecleaning the table now, but I assure well take your seat as soon as its cleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾

8、，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。）如餐厅已满座，应请客人稍等：“ Im sorry. Its full now. Would you like to wait a moment? Well arrange a table for you as soon as possible.很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。 ）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by

9、 the window if it's possible now".请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden

10、 fish)".对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。 "We'll change the table by the window for you as soon as possible". 如果有江边台，我们将马上为您转台。"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。）凡在门口看餐牌的客

11、人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。"Good afternoon/evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous. Would you like to have a try?"晚上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的

12、自助餐享誉广州值得一试。四带位 迎送员请客人跟随她到餐桌旁。“This way please.”这边请。途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。“May I have your name, please?”请问先生怎样称呼您呢？* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：Be care step, please.请小心台阶。到餐台旁后，询问客人对台的意见：“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.” 请问史蜜史太太，这张台好吗？拉椅、让座、铺餐巾。递上酒水牌。“Take a seat, Please!”请坐！“Here i

13、s the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。询问客人喜欢散点或享用自助餐：“Would you like to have a la carte or buffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？* 如客人用自助餐，应向客人介绍自助餐的位置和使用方法：Mrs. Smith. We have prepare the rich lunch / dinner buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope youll enjoy it.史蜜斯太太，我们餐厅已经为您准备好了丰富

14、的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。 迎送员应提醒客人保管好携带的物品。“ Please take care of your luggage."请保管好你随身携带的物品。“ Please enjoy your lunch / dinner.”祝您用餐愉快！迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号），如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。服务员要

15、检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。五服务：迎客：服务员主动向前协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。Good afternoon / evening, sir / madam.“晚上好（您好），欢迎光临”。在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。在1分钟内，由该区的领班或组长上前为客人点餐前饮品，服务员对各类饮品要熟悉了解，推介一些餐前酒、鸡尾酒或果汁、汽水、矿泉水，如客人表示不喜欢时，应向客人介绍餐厅的特价饮品。Good afternoon / evening. Would you like something to drink before your lunch/ dinner?

16、 Mr. Li ? Would you like a glass /bottle of white wine first? / We have some fresh fruit juice, beer, and cocktail.李先生，晚上好，请问要些什么餐前饮品呢？请问先要一杯白葡萄酒，好吗？/我们有鲜榨果汁、啤酒、汽水，还有餐前鸡尾酒。- By the way, just plus RMB 20 yuan extra you can enjoy the fresh juice, draughtbeer and soft drink buffet.现在凡吃自助餐的客人，每位另加20元，可以

17、任饮鲜榨果汁、啤酒、汽水。如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?点饮品时，服务员应与

18、客人保持眼神交流。点完酒水时要在台图上认真记录，要向每位客人重复所点的饮品名称，告诉客人自行到自助餐台取食品。 Well be right back to serve your drink. Just take the buffet by yourself. Pleaseenjoy it. 史密史太太，我们自助餐有很丰富的食品，请随便享用。 在客人下单后3分钟内，使用托盘，按先女后男，先老后少的顺序，根据台图、正确地按客人所点的、在客人右边上饮料，报上饮料名称（如客人不点饮料，为客人上冰水）。玻璃杯应拿杯脚或杯座，如果是罐装、瓶装或混合饮料，应为客人倒到杯子里。 Mrs. Smith. Her

19、e is your .Please enjoy your self.史蜜斯太太，这是您的. 请慢用！上饮品后，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人到自助餐台随意选取食品，在客人开始出去取食品时，马上将用自助餐数输入电脑。We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free/help yourself to take it. I hope youll enjoy it.食品已准备好，请到自助餐台随意选取。客人离开餐台到自助餐台取食品时，服务员应主动上前为客人叠好餐巾（叠成长方形），摆在牛油碟上，并餐椅推正，整理好餐

20、台面的餐具。如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人：“ Please take care of your luggage when you are moving around.”离座时，请保管好您的随身携带的物品。客人取食品回来时，服务员必须为客人拉餐椅、铺餐巾。主动向客人推销餐酒供客人佐餐，推销顺序应从高档到低档，从贵价到低价。Would you like a bottle of red wine to go with your steak?请问要一瓶红葡萄酒配您的牛扒吗？May I suggest . It is a famous wine and is prod

21、uced in France? It is quite good to go with your dish.我建议您要一瓶.酒，它很有名，产于法国，配您的菜味道不错。How about to try our house red wine? It is produced in France too and reaches to the AOC level. It is very popular.何不试一下我们的宾馆特选红葡萄酒，它也产于法国，达到AOC等级，很受欢迎。 重复客人所点的餐酒名称，并询问客人需配多少个杯子，入单。在客人下单后分钟内上酒水。） 在客人右边上酒杯。为客人所点的红、白酒摆上

22、相应的酒杯，放于餐布的右上角（餐刀上方），白酒杯应放在红酒杯的右方，使用杯脚步或杯座来拿握玻璃杯。） 上酒。白酒准备一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，让冰粒稍溶，把客人所点的白酒斜放进去（红酒需配备酒篮，商标向上）；服务员左手搭上折好的白餐巾，口袋放好开酒刀；把冰桶连支架一同放在点酒的客人旁边（最好右边）；红酒篮放台面空档位置上（或台边放置服务车）。） 展示牌子给客人。把餐巾折成小条，并把白酒从冰桶中取出，用餐巾托住瓶底，把酒的牌子对着点酒的客人，等他认可后，再把酒放回冰桶。红酒连同酒篮一起展示给客人。“Here is your . wine, Mrs. Smith!”-史密史太太，这是你点的.酒

23、！） 开酒。当着客人的面打开酒瓶，先用酒刀把包着的锡箔沿边界开；用正确的手法在酒塞中心转下酒钻，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均匀的力度把酒塞抽起，把酒钻用逆时针方向钻起酒塞；放好酒刀，把酒塞放在点酒的客人面前；用餐巾抹净瓶口。 ） 试酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟约1/6杯给点酒的客人试酒。（红酒则将餐巾放于左手腕上，提起酒蓝斟酒约1/6杯，将酒轻摇后，让点酒的客人试酒。） “Please taste it , Mrs. Smith! Is it all right? ”-史密史太太，请先品尝一下，可以吗？） 倒酒。待点酒的客人点头后，按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为客人倒

24、酒，每杯倒至2/3杯，最后把酒放回冰桶（红酒放回原处，注意招纸向着主客）；不论红酒、白酒开瓶后，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。Enjoy your wine, Mrs. Smith!请慢用！在客人用餐期间，服务员应勤巡台，做好服务。）客人的冰水剩下半杯时，主动为客人添加。）在客人喝完饮料2分钟内主动询问是否需要添加。）在客人喝掉1/3的酒时，即为客人添酒；如客人喝完一瓶，应询问是否需要多一瓶。）如客人不再要饮品，收走空杯后，要换上冰水。）在客人吃完餐3分钟内清走碟子。）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意，在服务客人时，要与客人保持眼神交流。May I take it away plea

25、se, Mrs. Smith?请问我可以收撤吗？史密史太太。） 客人开始吃主盘，即要送上洗手盅。） 如客人要求上纸巾时，应马上用牛油花垫碟盛着纸巾上给客人。）在客人吃完第一盆主盘后上牙签。）客人用餐期间，用姓氏称呼客人，并主动询问客人对食品和服务的意见，在与客人交谈时，要与客人保持眼神交流。）巡台时要带上烟盅、镊子、牛油碟，及时为客人撤走、更换脏的碟子，夹走台面上的脏物，整理台面，烟盅内有一个烟头要马上更换。）客人用甜品前，征得客人同意收撤大刀、叉、汤更和牛油刀等，用不锈钢扫铲清理干净客人餐桌上的碎屑，移好甜品更、叉。）客人开始吃甜品时，应主动询问客人是否需要咖啡或茶，主动介绍宾馆供应的咖啡（

26、如意大利忌廉咖啡、特浓咖啡、意大利奶啡、朱古力奶啡等）。）咖啡在客人下单后5分钟内端上，上咖啡时要提供热奶。）主动为客人添加咖啡。）主动向客人推介餐后饮品，如餐后甜酒，白兰地类。六自助餐台服务：1 负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。2 保持自助餐台干净、整洁，没有任何垃圾碎屑。3 所有食品都需附上清晰、干净、外观统一的名牌标签。4 提供干净、合适的服务器皿，并勤换垫碟。5 提供合适的瓷器餐具。6 自助餐人员应微笑、亲切、友善地问候客人。7 在服务过程中，自助餐人员应与客人保持眼神交流。8 向客人介绍自助餐的食品摆设位置。9 主动提供服务，为客人递上干净的碟。10. 如餐具较烫手，应提醒

27、客人：“Beware hot！”小心烫！11. 需要时应主动为客人送食物到餐桌上。Mr. Smith. May I help you to take it to your table?史密斯先生，我可以帮您把食物送到您的餐桌吗？七结帐服务员应在客人结帐前预先准备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，放在干净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔，在客人提出结帐后分钟内在客人右边呈上帐单。Mrs. Smith, here is your bill, sir. 4 adult and one child buffet, 2 glasses of juice. Am I correct? Totall

28、y XXX yuan at all, thank you.史密史太太，这是你的帐单，共4大1小自助餐，2杯果汁，对吗？多谢XXX元。 ） 客人付现金时，* 要当面点清并向客人报数、致谢。Thank you so mush. Wait a minute please. Ill be right back to take your change and receipt.谢谢，共.元，请稍等，我马上把零钱送来。* 结帐后，将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。Here is you chang

29、e and receipt. Thank you.这是您的找零和收据，谢谢。* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。） 如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。 ） 如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和

30、房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，马上把帐单交给收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙 ，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。Would you sign your name and room number on your bill?请签上姓名和房号。Could you show me your hotel passport? Thank you!能让我看一下您的房卡吗？） 如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。） 如客人用支票结帐，服务员在收取

31、支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员马上将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单（白色）、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。八送客。客人离开时，服务员应上前为客人拉餐椅，多谢客人，请客人再次光临，提醒客人带齐随身物品，并协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应马上交还给客人。将客人送至该组以外，第一组应送至门口。客人离开后，马上揭开西装套，检查台上、台下及周围是否有遗留物品，如有则交给迎送员转交有关部门，并做好登记。贵重

32、物品须即时告知餐厅如客人已离开餐厅，经理。Thank you for coming. We all look forward to serving you again.Good-bye.谢谢您的光临，我们期待再为您服务，再见。Please remember to have all your belongs with you. Good-bye. 请带齐您的物品，再见。注意事项：整理台面的刀叉，尽量在客人取食品时进行。如台面有骨头、面包碎等垃圾时，应使用小铲及扫将垃圾扫走，如少量，则可使用镊子将垃圾夹走。一般情况下，西人会将骨头等吃剩的东西放回大餐碟上，但中国人则喜欢将骨头、虾壳等物放在面包碟上，这时，我们应在适当的时候为客人更换。如果是西人，则询问客人是否分单（不是每台西人都问，要视乎情况而定）。Would you like separate bills or one bill? / Would yo