客服中心职能规划初步方案V1.0

1、 客服中心工作职能客服中心职能因企业类型不同而有区分，绝大多数IT企业客服中心包含客户资料搜集、客户分析、客户关怀（含客户回访）、客户技术支持、客户投诉处理、挖掘客户需求、客户增值（二次销售）、客户服务中心（Call center）的建设。一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.

2、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户并做详细备案。这部分工作内容是所有客户服务工作的基础，为其他所有客户服务工作提供数据、资料支持。二、客户分析对不同的客户进行分析，分类，从而采取不同的关怀方式或者客户增值方式。对大客户（核心客户）采取不同的关注度和服务策略，分级维护客户关系。通过持续的为客户量身定做产品或服务，满足客户的特定需求，从而培养出忠诚的大客户。一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： 在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。大客

3、户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。那么如何做好大客户管理呢？大客户是企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。在当今激烈竞争的前提下，企业首要的工作是做好大客户管理，防止大客户叛离、稳固大客户、降低大客户跳槽率。1.调查企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送

4、问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高 度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。2.分析经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在。通过失误分析，经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司

5、在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？3.一致英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。4.文化在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争

6、应该是最高层次的质量竞争。 对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：CI的导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念；服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。在企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们

7、共同面临的课题。5.品牌品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。 企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度假产品，还有一个“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形

8、成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。三、客户关怀对不同类型的客户进行不同的客户关怀。可以通过电话回访、客户俱乐部、会议等等多种方式进行客户关怀。其中客户回访是重要的手段，客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。1、回访方式：电话沟通、 短信业务、网络问卷调查、电子邮件、座谈会等等；2、回访一般流程：1.查询客户资料库2.明确回访对象3.制订客户回访计划4.电话回访客户5.预约上门拜访时间6.准备回访资料7.登门回访客户8.实

9、施回访具体内容9.整理和分析回访记录10.快速电话约见新客户11.上报公司领导审阅3、简要讲，就是从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。四、高效客户技术支持对出售的产品或者服务提供后续支持和服务。比如7*24小时服务等等。缩短响应时间，减少售后服务周期五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得

10、到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1、投诉处理工作的三个方面：（1）.为顾客投诉提供便利的渠道，（2.）对投诉进行迅速有效的处理，（3.）对投诉原因进行最彻底的分析；2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客；3、投诉解决策略：短渠道短；平代价平；快速度快。投诉处理的一般流程如下：六、客户增值（二次销售）客户增值（二次销售），是指商家通过日常联络、服务、回访、培训等多种渠道，开发老客户的购买潜力，促成新的销售的过程。既然是二次销售，那么服务商与客户之前一定有过项目合作。而新的项目需求往往就存在于原项目的服务、培训以及未完成项目之中。售后服务是二次销售的主要来源之一。有时候，在为客户服务的过程中，会发

11、现客户应用上的新的需求，比如：系统运行的安全性、稳定性的提高，操作简便性的改善，以及新功能模块的增加等等，都可能成为二次销售的商机。二次销售是可以培养的。培训是培养二次销售的重要手段之一。培训是新产品推介最有效的阵地之一。不少客户正是通过培训来了解与之相关的IT产品及其最新发展动态，以及服务商的最新产品的。因此，好的培训能促成客户产生新的需求，带来二次销售的商机。此外，还需注意二次销售的工作是贯穿于售后服务人员服务的整个过程的，只要有机会，我们都可以及时向客户传达信息，刺激他们的购买欲望，在客户服务的前几个过程中，要贯彻“客户价值无处不在”的理念，真正起到促进销售的作用。七、 客户服务中心的建

12、设1, 自己建设的资源需求:与公司规模成正比,公司每20个人配备一个客服人员,每5个客服人员配一个管理岗(客户经理或客服主任);每个客服专员每月工资及福利支出的市场价格约为2800-4000(工资+5险一金+补贴)元;每个客户经理每月工资及福利支出为6000-8000(工资+5险一金+提成).工作场地支出按每人每天3元计算(北七家),其他支出按10%薪酬计算,得到的结果为:公司规模100人200人1000人2000人客服专员单价3400340034003400客服人数51050100客服专员支出1700034000170000340000客户经理单价7000700070007000客户经理人数121020客户经理支出70001400070000140000工作场所支出90001800