客户部规范化范本(共36页).doc

1、目 录第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权第二章第二章 客户调查与开发管理客户调查与开发管理第三章第三章 客户关系管理客户关系管理第四章第四章 大客户管理大客户管理第五章第五章 售后服务管理售后服务管理第六章第六章 客户投诉管理客户投诉管理第七章第七章 客户信息管理客户信息管理第一章第一章 客户服务部的组织结构与责权客户服务部的组织结构与责权客户部成立的思考客户部成立的思考一、我们可以向客户提供哪些服务我们有什么可以销售？客户利益我们有什么可以销售？客户利益公司产品：公司产品：利益诉求：公司理念：追求精品，一体化运营的专业团队USP资料：国际化、精致化的互动文件一

2、、销售代理：万科系二、前期项目拍地评价：大国企案例三、前期项目定位：概念规划四、产品研发：厦门院研发责任五、概念规划：产品设计任务书六、广告企划：台湾系七、营销策划：20 多年经验八、招商策划执行：大洋百货九、旅游地产策划：武夷山十、置换地策划：土地一级开发十一、活动营销：国内外资源十二、台湾市场联动：台湾分公司十三、户型优化设计：十四：厦门院联动业务：覆盖区域北京上海西安长沙厦门漳州莆田合肥台湾直接1、邮寄小册子2、向潜在客户打电话3、问卷广告4、企业目录表5、黄页目录表6、前雇主7、互联网间接1、在人群前发表言论2、发布商务通讯3、参加专业协会并表现活跃4、参加社会组织并表现活跃5、写文章

3、6、写书7、给编辑写信8、开展教学课程9、举办讲座10、派发宣传单11、与非竞争性咨询师交换信息、牵线搭桥和互相推荐二、客户部门成立的必要性1、开发渠道广泛，项目调查评审更细致2、传播面广而有计划3、对客户关系的管理更系统持续4、客户需求的总结可以成为公司服务策略的二、中小型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构信息管理客户服务经理客户开发调查客户服务经理助理客户拜访开发项目调查与提案大客户跟踪研究客户关系管理客户信息档案管理媒介与传播维护与售后三、客户服务部的职责三、客户服务部的职责职责 6制定客户服务标准、业务标准和流程标准，积极为公司开发客户，为客户提供优质服务，提高

4、客户满意度，塑造企业形象职责 5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的职责 4巩固和增进已有客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的同时为企业带来新的业务，提高运营效率和利润收益职责 3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效职责 2围绕公司销售目标编制客户开发策略及年度计划费用预算，经公司批准组织实施职责 1制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度等，以便于操作执行和监督检查职责 8针对公司有战略意义的客户，制定

5、大客户管理策略并通过长期研究跟踪服务争取职责 7通过媒介、行业协会等渠道向社会做出产品和服务的承诺，从而塑造企业良好的社会形象职责 10客户提案制度的建立与组织实施职责 9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持四、客户服务部的权力四、客户服务部的权力权力 1权力 3权力 4权力 5权力 6权力 7权力 2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请修正或者处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有权参与年度、季度、月度

6、营销计划的制定，并提出意见和建议第二章第二章 客户调查与开发管理客户调查与开发管理十五、客户调查管理流程十五、客户调查管理流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员开始确定调查目标制定调查计划确定调查内容调查实施，收集数据整理分析调查数据编写客户调查报告结 束审批编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批调查报告存档十六、客户信用调查流程十六、客户信用调查流程开始选择信用调查机构选择信用调查方法确定信用调查内容信用调查实施整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否编写信用调查报告及时上报有关部门结 束是审批审批客户服务经理客户调查主管客户调查专员十七、客户开发管理流程十七

7、、客户开发管理流程 结 束开始确定新客户范围选定具体新客户潜在客户调查筛选评价合格新客户开发申请实施开发计划定期汇报审核是是否否资料支持审核客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门十七、客户招待申请表十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待报告表十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间项目金额（元）备注会 议用 餐客户同席人员名单住 宿礼 品交通费本公司同席

8、人员名单支出费用报告合计注意事项接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日二十、礼品馈赠申请表二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程二十一、客户拜访区域规划流程结束开始整理客户明细资料交通考察分析划分访问路线审核确定拜访频次执行编写区域客户拜访总结制定重要客户拜访计

9、划接受拜访制定区域拜访计划审核客户客户关系专员客户服务部经理二十二、客户拜访管理流程二十二、客户拜访管理流程权限内结束开始确定拜访对象制定拜访计划拜访客户准备审批提出拜访申请费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户服务部经理接受、检查报告按约定时间拜访了解需求约定下次拜访处理客户异议馈赠礼品客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程二十三、客户接待管理流程不同意同意权限内结束制定接待计划做接待准备提出接待申请费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持礼貌迎接引入接待地点实施接待礼送客户审批客户来访客户接待工作报

10、告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内是否填写客户招待用餐申请安排招待用餐审批申请提前送交客户服务部是否批准开始各相关部门客户服务部客户服务部经理办理报销手续总经理审核结束制定用餐计划取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程二十五、客户关系维护管理流程结束开始整理客户信息资料划分客户等级客户名册登记提供客户信息销售业绩分析客户资料管理制定客户服务方案客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员撰写客户服务方案审核审批实施客户服务计划客户服务方案的问题客户服务方案的改进 十一十一、大客户满意度调查流程、大客户满意度调查流程大客户主管开始拟订大客户满

11、意度调查方案实施大客户满意度调查解读调查结果评价调查结果跟踪反馈调查结果结束分析调整销售政策记录调查结果审核提出改进方案审核组织实施改进措施审批大客户专员大客户经理十二、大客户关系维护流程十二、大客户关系维护流程制定大客户关系维护方案建立战略联盟结束提升整体服务能力审批与客户保持持续沟通建立沟通体系顾问式销售行动维护大客户关系成效总结审核实施方案建立销售激励机制建立大客户信息管理系统开始大客户主管大客户专员大客户经理大客户日常维护十三、大客户回访管理流程十三、大客户回访管理流程开始下达大客户回访通知配 合结束完成上门回访任务配 合上报指定人员名单书面回访报告审核服务质量资料大客户回访资料整理安

12、排具体回访任务审核回访报告存档大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门十四、大客户服务管理流程十四、大客户服务管理流程开始对大客户进行分类分级管理大客户服务质量管理审核制定大客户管理战略与目标顾问式的销售行动大客户服务回顾评价结束对大客户进行信息档案管理否审批实施大客户管理战略与目标大客户主管大客户专员客户服务经理相关部门总经理十二、售后服务方案制定流程十二、售后服务方案制定流程售后服务部相关职能部门客户公司高层常规性问题非常规性问题通过未通过结 束开始制定营销策略审批制定客户服务策略客户要求进行营销活动购买产品了解客户服务需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证审核确定售后服务方案安排人员，

13、分配任务十三、售后服务计划流程十三、售后服务计划流程审核审核售后服务部客户售后服务经理公司高层评估售后服务计划确定售后服务计划否开始整理客户反馈资料信息反馈公司经营目标寻找关键问题所在撰写售后服务细则拟订售后服务计划试行售后服务计划是是结束信息反馈讨论并评价客户反映十四、售后服务业务流程十四、售后服务业务流程客户售后服务人员技术人员开始出现异议咨询情况调查自己解决向客户解答告知提出解决思路客户接收满意服务完成结束否是是否资料留存是是十五、客户档案建立流程十五、客户档案建立流程开始立档准备工作排列客户信息资料编写页号、立卷填写卷内目录填写备考表填写案卷封面装订案卷立档工作评价结束审阅审阅客户信息

14、主管客户信息专员客户服务部经理十七、信息保密管理流程十七、信息保密管理流程开始客户信息划分密级审核传阅范围编号传递接收文件执行保密监督检查补救处理审核组织执行执行反馈处理报告审核审批存档结束审批客户服务部各相关部门客户服务部经理总经理审批十九、客户信用制度制定流程十九、客户信用制度制定流程通过未通过未通过通过结束开始竞争对手的信用标准和政策审批制定客户信用等级评定标准和政策制定客户信用等级评定表客户信用收集分析客户销售统计分析核定客户信用额度、账期审批通知客户客户服务部客户信息专员客户服务部经理二十、客户信用等级变更流程二十、客户信用等级变更流程否否是是结束开始发现客户信用异常通知客户信息主客变更客户信用等级修改信用等级客户信用等级变更登记通知客户调查出现异常的原因是否严重审批客户信息主管客户服务部客户服务部经理九、呼入业务管理流程九、呼入业务管理流程是是否否否客户接人工座席问 题 解 决问候客户询问服务内容登记呼叫内容人工服务用户呼入自动服务系统自动服务完成结束开始是接线员呼叫中心查找客户数据库根据自己的知识查阅档案材料问 题 解 决收到呼入十、呼出业务管理流程十、呼出业务管理流程开始输入客户信息打出营销电话回答客户反对意见技术支持电话销售与促销有兴趣否是输入客户资料客户跟踪否成功销售是否记录原因结束客户信息支持客户呼叫中心客户服务部呼叫中心专员十一、呼叫中心服务流程十一、