第六章公关礼仪

1、 第四章第四章 公共关系礼仪公共关系礼仪 第一节第一节 公关礼仪的意义和应遵循的公关礼仪的意义和应遵循的原则原则 礼仪礼仪 是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 商务礼仪商务礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。循的一系列礼仪规范。公关礼仪公关礼仪是指在公关活动中形成的，是指在公关活动中形成的，并得到公关人员和顾客共同认可的礼并得到公关人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一

2、种行为规节和仪式，是推销活动的一种行为规范。范。 一、讲究公关礼仪的意义一、讲究公关礼仪的意义 1、有利于促进公关活动的开展、有利于促进公关活动的开展 2、有利于树立良好的企业形象、有利于树立良好的企业形象 二、公关礼仪的基本原则二、公关礼仪的基本原则 （一）文明礼貌（一）文明礼貌 （二）诚信无欺（二）诚信无欺 （三）谦恭自尊（三）谦恭自尊 第二节第二节 基本基本公关公关礼仪礼仪 一、仪表风度一、仪表风度 仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。衣着、修饰等方面。 风度：指人的内在表现，反映一个人的道德风度：指人的内在表现，反映一个人的道德

3、品质、性格气质及学识修养等。品质、性格气质及学识修养等。 个人形象个人形象 如何展现积极健康的仪容如何展现积极健康的仪容？从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节（一）（一）公关人公关人员仪容员仪容 服装仪容，从头到脚应注意：服装仪容，从头到脚应注意： 1、头发给人清爽感、头发给人清爽感 2、偶尔检查有无眼屎、偶尔检查有无眼屎 3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好 4、耳朵要保持干净、耳朵要保持干净 5、早晚务必要刷牙、早晚务必要刷牙 6、胡子每天要刮、胡子每天要刮 7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺

4、挺 （一）（一）公关人公关人员员仪容仪容 8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲穿戴时不可弄松或歪曲 9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次 10、纽扣是否扣好、纽扣是否扣好 11、拉链、拉链 12、可能的话最好每天换衬衣、可能的话最好每天换衬衣 13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形服变形（一）（一）公关人公关人员员仪容仪容 14、指甲是否太长、太脏？、指甲是否太长、太脏？ 15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要、西服裤子烫得笔直，口

5、袋内最好不要放杂物放杂物 16、袜子要干净，无异味，破的最好不要、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿穿 17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮净光亮 18、手提箱（形状、花色要合适）、手提箱（形状、花色要合适）化妆的原则和礼节化妆的原则和礼节 在商务活动中，进行适当化妆是必要的，在商务活动中，进行适当化妆是必要的，这既是自尊的表现，也是尊重他人的表这既是自尊的表现，也是尊重他人的表现。现。 基本要求：淡妆上岗基本要求：淡妆上岗 注意事项：注意事项：化妆要自然，妆成有却无。化妆要自然，妆成有却无。化妆要美化，不能过分和前卫。化妆要美化，不能过分和前卫。化妆

6、要避人，不能当面化妆。化妆要避人，不能当面化妆。力戒妆面出现残缺力戒妆面出现残缺五项穿衣指标五项穿衣指标 1、穿着公司所需的形象、穿着公司所需的形象 2、产品或服务销售线路、产品或服务销售线路 3、服务顾客的类型、服务顾客的类型 4、外观仪表和打扮、外观仪表和打扮 5、服装配件应简单大方、服装配件应简单大方 衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则原则 1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高次高 2、服装颜色不要太鲜艳、服装颜色不要太鲜艳 3、服装大小要合体、服装大小要合体 4、不可穿过分暴露的服装，若穿西

7、服，应打、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带一条质地优良的领带 5、可带一个大方的公事包、可带一个大方的公事包 6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔 7、尽可能不要脱去上装，以免削弱、尽可能不要脱去上装，以免削弱公关人公关人员的权威和尊严员的权威和尊严 8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等亮度如何，鞋带是否系紧等 穿西装的三个三穿西装的三个三: 1、三色原则、三色原则 上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、上衣、下衣、衬衫、领

8、带、鞋、袜子最好在三种颜色以内袜子最好在三种颜色以内 2、三一定律、三一定律 鞋、腰带、公文包一个颜色，鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色首选黑色 3、三个错误不能犯、三个错误不能犯 袖子上商标没拆；重要袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；场合，没穿套装打领带； 袜子（白色、尼龙袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）丝袜不能和西装搭配） 着西装着西装“门道门道”： 拆除商标拆除商标 保持西装外形的平整洁净保持西装外形的平整洁净 正确系好西装纽扣正确系好西装纽扣 注意内衣搭配注意内衣搭配 慎穿毛衫慎穿毛衫 不卷挽西装衣袖和裤管不卷挽西装衣袖和裤管 用好西装口袋用好西装口袋服饰应区分场合服饰应

9、区分场合 1、办公场合，应、办公场合，应“庄重得体庄重得体” 2、社交场合，应、社交场合，应“时尚个性时尚个性” 3、休闲场合，应、休闲场合，应“舒适自然舒适自然” 达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”个人形象个人形象仪态仪态 2、公关人公关人员员举止举止 古人云：古人云：“站如松，坐如钟，行如风。站如松，坐如钟，行如风。” 1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；然后站在离门口稍远一点的地方； 2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声

10、“你你好！好！” 3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下； 4）用双手递送或接受名片；）用双手递送或接受名片； 5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；能玩弄客户的名片； 6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；）在椅子上坐端正，身体稍向前倾； 2、公关人公关人员员举止举止 7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；位置是侧位； 8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，注意对方表情，不要不

11、给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；自己一味地讲下去； 9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；有礼； 10）当顾客起身或离席时，应同时站立；）当顾客起身或离席时，应同时站立； 11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；要背手；用微笑去创造奇迹用微笑去创造奇迹适度得体区分场合与对象发自内心仪态仪态表情表情商务交往中的非语言信息商务交往中的非语言信息 距离保持同他人80cm-1m的距离。 手势动作明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。原一平总结的准顾客的六种眼神原一平总结的准顾客的六种眼神 1、当谈话很投机时

12、，眼神会闪闪发光、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光 2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然然 3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定 4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉在焉 5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动、当顾客沉思时，眼神会凝住不动 6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移不移握手的礼仪遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时对别人表示理解、支持或安慰某人时 表示感谢、恭喜、祝贺时 握手的规范长者优先、女士优先、职位高者优先 握

13、手的姿势右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。 握手的禁忌不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。交换名片的礼仪 如何正确的接收名片呢？无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。五、饮茶的礼节五、饮茶的礼节 来人要倒茶，并说：来人要倒茶，并说：“请用茶请用茶”，茶水不，茶水不要倒得太满，用双手递上。要倒得太满，用双手递上。 若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致

14、谢，喝时注意：谢，喝时注意： 1、不多饮，三杯为限、不多饮，三杯为限 2、不出声、不出声 3、不品评、不品评 4、多赞美、多赞美六、招待顾客用餐的礼节六、招待顾客用餐的礼节 请客户进餐时，应注意：请客户进餐时，应注意： 1、宴请地点要考虑顾客心理、宴请地点要考虑顾客心理 2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定 3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪一人可两陪 4、推销员不能醉酒、推销员不能醉酒 5、最好自己单独去结帐、最好自己单独去结帐 6、宴毕应请顾客先走、宴毕应请顾客先走自助餐自助餐排队取菜排队取

15、菜循序取菜循序取菜量力而行量力而行多次取菜多次取菜避免外带避免外带送回餐具送回餐具照顾他人照顾他人积极交际积极交际七、参加舞会的礼节七、参加舞会的礼节 1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；的仪表风度； 2、不要大声喧哗，大呼小叫；、不要大声喧哗，大呼小叫； 3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴； 4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：出：“请您跳舞。请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；女伴步入舞池；七、参加舞会的礼节七、参加舞会的礼节 5、女伴

16、应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：绝可委婉地说：“对不起，我不会跳舞。对不起，我不会跳舞。”或：或：“对不起，我想休息一下。对不起，我想休息一下。”这时男这时男伴应说：伴应说：“对不起。对不起。”马上离开，不可以马上离开，不可以显得不高兴；显得不高兴； 6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝； 7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；位，并向对方点头表示谢意； 8、女士应化妆，表示对男士的尊重。、女士应化妆，表示对男士的尊重。十一、站 姿 男士不要两腿交叉而立两脚分开

17、。手不宜插在腰间及衣裤袋中。站立谈话时，不应浑身扭动，东张西望。 女士全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、目视前方。十二、走 姿 正确而自然、优雅有风度、轻捷有节奏。 男士抬头挺胸，步履稳健有力、不慌不忙，自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。十三、坐 姿 男士一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手自然放在双膝上，双脚平行并拢或微微分开，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到桌椅上。 女士双脚交叉或并拢，双手轻放 于膝盖上，

18、嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。十十四、如何拾起地、如何拾起地上的钥匙？上的钥匙？ 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 案例案例推销高手的细节与教训推销高手的细节与教训 1、小王是一个很细心的推销员，每次，当、小王是一个很细心的推销员，每次，当他前去拜访客户时，在走进客户办公室前，他前去拜访客户时，在走进客户办公室前，他总是先到洗手间去一下，对着镜子整理他总是先到洗手间去一下，对着镜子整理自己的仪容仪表，把手洗干擦干，以免手自己的仪容仪表，把手洗干擦干，以免手掌有汗或不干净，然后才去敲客户的门，掌有汗或不干净，然后才去敲客户的门，和客户握手寒暄。小王为什么这样做，你和客