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文档简介

1、本文格式为word版，下载可任意编辑直销的沟通技巧 面对投诉的沟通技巧 在服务客人的状况下，每个服务人员都有可能犯一点小错误。理所当然的客人会因此投诉，这个时候，就是考验服务人员的应付技巧了!下面我整理了沟通技巧，供你阅读参考。 沟通技巧：移情法 顾名思义，"移情法'就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示圆满、怜悯，特殊是在来宾生气和感到非屈的时候的一种精神劝慰。 "移情法'用语举例： 我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那肯定特别难受 遇到这样的状况，我也会很焦急 我对此感到圆满 沟通技巧：三明治法 "三明治法'就是告知我

2、们与来宾沟通时如何避开说"不'的方法。 "三明治法'就是两片"面包'夹拒绝： 第一片"面包'是："我可以做的是' 告知来宾，你会想尽一切方法来关心他，供应一些可选择的行动给来宾。 其次片"面包'是："你能做的是' 告知来宾，你已掌握了一些状况的结果，向来宾提出一些可行的建议。 "三明治法'用语举例：我们可以做;您可以做 沟通技巧：谅解法 "谅解法'要求受理人在接受来宾的投诉时，快速核定事实，并向来宾表示歉意，安抚其心情，尽量用来宾能够

3、接受的方式取得来宾的谅解的方法。 "谅解法'用语举例： 避开说："您说的很有道理，但是' 应当说："我很同意你的观点，同时我们考虑到' 沟通技巧：3f法 "3f法'就是对比投诉来宾和其他来宾的感受差距，应用利益导向的方法取得来宾谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 "3f法'用语举例： 来宾的感受(feel):"我理解你为什么会有这样的感受'。 别人的感受(felt)："其他来宾也曾经有过同样的感受'。 发觉(found)："不够经过说明后，他们

4、发觉这种规定是爱护他们的利益，您也考虑一下好吗?' 沟通技巧： 7+1劝说法 "7+1劝说法'就是针对来宾投诉的产品或服务进行分段说明与来宾体验相结合，以取得来宾认同的一种沟通技巧。 "7+1劝说法'要点： 与来宾争论，使之分段同意;来宾的体验; 沟通技巧：引导征询法 "引导征询法'是一种为了平静来宾不满，主动了解来宾的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 阅历告知我们，单方面地提出来宾投诉处理方案往往会引起来宾的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问来宾盼望的解决方法，有时却更能被来宾所接受。 "引导征询法'用语举例： "您需要我们怎样做您能满足呢?' &qu

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