鸿大监理质量管理及ISO9000基础知识培训1026

1、1 哈尔滨鸿大邮电工程监理咨询有限公司哈尔滨鸿大邮电工程监理咨询有限公司iso9001:2008iso9001:2008质量管理体系标准基础知识介绍质量管理体系标准基础知识介绍2标准的理解标准的理解iso9000国际标准系列作为建立一种完善质量管理体系的有效方法已普遍地被世界所接受。越来越多的需方开始根据iso9000标准的要求向供方提出质量保证的要求，在贸易定单、商业协议、合作意向、投/招标书、免检申请中都会看到对质量体系认证的要求，认证体系已经成为企业为了适应当前国际经济一体化趋势，提高企业质量管理水平、产品质量水平和市场竞争力的利器。企业通过iso9000认证的根本目的就是要企业按照国际

2、标准来促进管理规范化，管理已经成为我国企业发展的重要瓶颈，认证证书已经成为企业向“需方”提供“信任度”的证据。 3质量管理的背景知识质量管理的背景知识建设行业及监理服务质量的重要性建设行业及监理服务质量的重要性质量管理的发展历程质量管理的发展历程-事后检验（非系统化的管理方法）事后检验（非系统化的管理方法）-统计质量管理统计质量管理-全面质量管理全面质量管理tqmtqm（全面管理、全过程管理、全员参与）（全面管理、全过程管理、全员参与）-iso9000-iso9000质量管理体系质量管理体系( (引入第三方认证制度引入第三方认证制度) )-卓越绩效模式（一次做对、零缺陷、超越标杆）卓越绩效模式

3、（一次做对、零缺陷、超越标杆）4产品质量的重要性产品质量的重要性如：产品主要的质量缺陷：如：产品主要的质量缺陷：结构安全结构安全设计缺陷导致的使用功能缺失设计缺陷导致的使用功能缺失因施工质量导致使用功能缺失：渗水、裂缝、因施工质量导致使用功能缺失：渗水、裂缝、货不对版货不对版5质量管理的发展背景质量管理的发展背景兵马俑坑的奇迹兵马俑坑的奇迹4 4万个箭头的一致性万个箭头的一致性 兵器生产的标准化兵器生产的标准化 兵器制造过程的四级检验监控及追溯制度：物勒工名兵器制造过程的四级检验监控及追溯制度：物勒工名 （工匠、车间主任、厂长、丞相）（工匠、车间主任、厂长、丞相）秦朝的人力资源管理秦朝的人力资

4、源管理 kpikpi考核和激励机制考核和激励机制6iso9000iso9000认证的必要性认证的必要性质量管理体系作为一种全面系统质量管理体系作为一种全面系统, ,关注并覆盖企业中可能会对产品质量造关注并覆盖企业中可能会对产品质量造成影响的几乎所有方面成影响的几乎所有方面作为国际公认的标准模式作为国际公认的标准模式, ,有助于打破贸易壁垒有助于打破贸易壁垒, ,获得客户信任获得客户信任提高内部管理水平提高内部管理水平, ,提高员工质量意识和素质提高员工质量意识和素质7iso9000iso9000族标准的发展族标准的发展1、1987年首次发布2、1994年第一次改版3、2000版iso9000族

5、标准于2000年12月15日正式发布；4、gb/t19000-2000&gb/t19001-2000发布日期：2000年12月28日 实施日期：2001年06月01日5、gb/t的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用正确使用格式： gb/t19001-2000 idt (等同采用）iso9001：20006、gb/t19001-2008于2008年11月15日正式发布,并将于2009年3月1日实施。8g b / t 1 9 0 0 0 - i s o 9 0 0 0g b / t 1 9 0 0 0 - i s o 9 0 0 0 ： 2 0 0 82 0 0 8 iso9000 i

6、so9000族族20002000版的标准构成版的标准构成iso9000:2000版族标准组成版族标准组成: (四大核心标准四大核心标准) iso9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础术语和定义基础术语和定义 iso9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 iso9004:2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 iso19011:2000 质量管理体系质量管理体系 审核指南审核指南iso+标准号+冒号+发布年号 eg：iso9001：20009质量管理八项原则质量管理八项原则1 1、以顾客为关注焦点；、以顾客为关注焦点； 组织依存于顾客，因此，组织

7、应理解顾客当前的和未来的需求，满足组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客要求并争取超越顾客期望。您知道您的顾客是谁吗？您知道您的顾客中谁的价值最大吗？您知道您的顾客是谁吗？您知道您的顾客中谁的价值最大吗？您识别了顾客需求吗？您的服务规范和服务提供规范中考虑了顾客需求您识别了顾客需求吗？您的服务规范和服务提供规范中考虑了顾客需求吗？吗？当短期利润与顾客利益发生矛盾时，您如何决策呢？当短期利润与顾客利益发生矛盾时，您如何决策呢？满意的顾客就是忠诚的顾客吗？满意的顾客就是忠诚的顾客吗？忠诚的顾客是企业的核心资源忠诚的顾客是企业的核心资源获得新顾客

8、与维持获得新顾客与维持/ /发掘老客户价值两者中，哪一个成本更高呢？（老发掘老客户价值两者中，哪一个成本更高呢？（老顾客带来顾客带来口碑口碑，请记住，请记住，“水能载舟，亦能覆舟水能载舟，亦能覆舟”）如何创造忠诚的顾客呢？如何创造忠诚的顾客呢？您是品质主管，或者您是文员，您有顾客吗？您是品质主管，或者您是文员，您有顾客吗？10以顾客为关注焦点（续）以顾客为关注焦点（续）以人为本：以人为本：万科的万科的“一米高度看地产一米高度看地产”，对顾客的细分，对弱势群体的关，对顾客的细分，对弱势群体的关注注对顾客个人价值的关注和认同对顾客个人价值的关注和认同差异化服务：廉价航空公司的服务规范差异化服务：廉

9、价航空公司的服务规范对顾客真心关注对顾客真心关注英超足球俱乐部对球迷的关爱（人性化）英超足球俱乐部对球迷的关爱（人性化）为顾客带来价值为顾客带来价值 友邦保险业务员每天必须给友邦保险业务员每天必须给200200个人打电话推销保险（电话个人打电话推销保险（电话号码通过向房地产中介购买等渠道获得）号码通过向房地产中介购买等渠道获得）18601860的短信服务的短信服务顾客的重复购买顾客的重复购买顾客的口碑宣传顾客的口碑宣传顾客的供应链购买效应顾客的供应链购买效应内部顾客的重要性内部顾客的重要性11一米高度看地产一米高度看地产1213141516以顾客为关注焦点（续）以顾客为关注焦点（续）如何贯彻以

10、顾客为关注焦点呢？如何贯彻以顾客为关注焦点呢？识别顾客识别顾客评价顾客的价值（重要性）评价顾客的价值（重要性）识别顾客的需求识别顾客的需求满足和超越顾客的期望满足和超越顾客的期望171819质量管理八项原则（续）质量管理八项原则（续）2 2、领导作用；、领导作用； 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。能充分参与实现组织目标的内部环境。请思考木桶原理？请思考木桶原理？20质量管理八项原则质量管理八项原则3 3、全员参与；、全员参与； 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的

11、才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。干为组织带来收益。 请继续思考木桶原理请继续思考木桶原理: a. 假如缺少一块木片可以盛水吗？假如缺少一块木片可以盛水吗？ b. 木桶的盛水量取决于？木桶的盛水量取决于？21质量管理八项原则质量管理八项原则22质量管理八项原则质量管理八项原则4 4、过程方法；、过程方法； 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。高效地得到期望的结果。过程：一组将输入转化为输出的活动。过程：一组将输入转化为输出的活动。过程强调增值。过程强调增值。. . 过程 . .23过

12、程方法的运用过程方法的运用(pdca)(pdca)：计划（计划（plan）、实施（）、实施（do）、）、检查（检查（check）和处理（）和处理（action）确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源 规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用过程以持续改进质量管理体系24质量管理八项原则质量管理八项原则5 5、管理的系统方法；、管理的系统方法；将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和管

13、理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素系统系统输入输出（入）输出（入）输出输出（入）第一个第二个第n个系统25系统指全面（全面也就意味着舍弃）系统指全面（全面也就意味着舍弃）充分性充分性要实现整体价值的最大化，必须舍弃、必须专业要实现整体价值的最大化，必须舍弃、必须专业/ /专注（汽车某些部位专注（汽车某些部位薄弱环节的设计薄弱环节的设计/“/“鱼与熊掌兼得鱼与熊掌兼得”往往是不现实的往往是不现实的, ,可口可乐和苹果公司的可口可乐和苹果公司的成功就是懂得舍弃）成功就是懂得舍弃）要实现整体目标，必

14、须识别要实现整体目标，必须识别“短板短板”指最薄弱但影响全局者指最薄弱但影响全局者要实现整体目标，必须通盘考虑，管理者忌从要实现整体目标，必须通盘考虑，管理者忌从“身边的一点一滴做起身边的一点一滴做起”，要充分调查哪些是关键过程。（中国移动的成功之处：深圳移动总经理因为要充分调查哪些是关键过程。（中国移动的成功之处：深圳移动总经理因为100100多块钱话费亲自上门道歉，送花及水果）多块钱话费亲自上门道歉，送花及水果）系统指相互关联系统指相互关联必须识别各过程之间的相互关系和相互作用，保持一致性、协调性（动必须识别各过程之间的相互关系和相互作用，保持一致性、协调性（动态适应、联动）态适应、联动）

15、注：对组织架构的扁平化和信息沟通提出较高要求。注：对组织架构的扁平化和信息沟通提出较高要求。管理范围应延伸至合作方管理范围应延伸至合作方整个组织乃至供应链都要有共同的价值观、文化和流程规范，需要整个组织乃至供应链都要有共同的价值观、文化和流程规范，需要“团团队协作队协作”系统思想不仅在组织的空间维度上体现，而且应在时间维度上也体现系统思想不仅在组织的空间维度上体现，而且应在时间维度上也体现（组（组织和管理者对组织的规划应考虑长期、中期、近期的战略和目标，不能仅着织和管理者对组织的规划应考虑长期、中期、近期的战略和目标，不能仅着眼短期利益）眼短期利益） 26质量管理八项原则质量管理八项原则请大家

16、思考链条效应请大家思考链条效应27质量管理八项原则质量管理八项原则6 6、持续改进；、持续改进； 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。维持改善管理维持维持改善管理改善管理目标p pd dc ca ap pd dc ca ap pd dc ca a目标目标28质量管理八项原则质量管理八项原则7 7、基于事实的决策方法；、基于事实的决策方法； 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。细节与数据细节与数据某企业每天下班前的质量检讨会某企业每天下班前的质量检讨会生产过程产品质量测量质量目标测量市场调查数据收集数

17、据分析数据利用公司发展壮大英明决策发现事实寻找事实29在所有的渗漏投诉中，外墙渗漏和卫生间漏水表现最为严重，分别为在所有的渗漏投诉中，外墙渗漏和卫生间漏水表现最为严重，分别为48.148.1和和71.271.2，其次，其次厨房渗漏和供水管渗漏也较为严重，分别占厨房渗漏和供水管渗漏也较为严重，分别占25.025.0和和23.123.1。某地产公司工程质量渗漏投诉主要集中在外墙和卫生间漏水某地产公司工程质量渗漏投诉主要集中在外墙和卫生间漏水渗漏种类百分比屋面、天台漏水9.6%外墙渗漏48.1%卫生间漏水71.2%门窗渗漏13.5%厨房渗漏25.0%屋顶水箱渗漏1.9%空调盒渗漏3.8%阳台管根7.

18、7%烟道管根5.8%卫生间洁具漏水11.5%排水管道渗漏9.6%供水管道渗漏23.1%308 8、与供方互利的关系。、与供方互利的关系。 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。力。单赢、双赢、多赢单赢、双赢、多赢最低价中标的思考最低价中标的思考某移动公司老总说：某移动公司老总说：“一定要让施工单位有利润，否则他们不可一定要让施工单位有利润，否则他们不可能作出质量优良的工程。我们也会定期对承包单位进行培训，让他能作出质量优良的工程。我们也会定期对承包单位进行培训，让他们全面掌握移动超越国家验收规范的内部标准、工法，从而成为我们全面掌握移动超越国家验收规范的内部标准、工法，从而成为我们的战略合作伙伴，这是对双方都有益的做法们的战略合作伙伴，这是对双方都有益的做法, ,达到多赢的目的。达到多赢的目的。”供供 方方组织组织顾客顾客31监理监理工程质量工程质量工程质量现状工程质量现状工程质量增值工程质量增值某