商业策划书——星辰急便的物流优化建议

1、中央财经大学商学院 目录商业策划星辰急便的物流优化建议By: LYZ团队张娟袁钰茗李思洋俞聪10摘要现如今，服务行业正日新月异地发展着。在全球性金融危机的大背景下, 作为一个刚刚起步的电子商务物流企业，星辰急便正以极快的速度发展壮大。不久前，阿里巴巴正式投资星辰急便，他们将在电子商务物流方面进行深入合 作，以解决旗下子公司淘宝网的物流瓶颈。星辰急便运营机制的核心在于其董事长陈平提出的一个“云物流”理念, 通过让众多小型物流公司加盟并进行统一的培训，让整个电子商务物流体系达 到一个完整统一的标准。为此，我们团队为星辰急便设计了一个完整而具体的配送方案，将全过程分为取件、转运和配送等过程，并将司机

2、分为SD与TD,分 别连接不同的营业所和运输所，从而使效率最大化。这样客户不仅能够快速而 准确地接收货物，还能通过网络电话等查询货物的所属状态，并且出现问题时 能够方便地向有关管理人员反映，得到解决或赔偿。并且我们还着力于管理人 员的培训，由于加盟商之间的员工能力不统一，星辰急便可以将所有同种类型 的工作人员进行统一化管理和培训，以更专业的形象和更亲切的服务态度展示 在客户面前。我们团队希望，通过对星辰急便的物流过程进行优化设计，让一个中端企 业能够向更高更强的方向发展。关键词星辰急便电子商务物流云物流取件、转运和配送SD与 TD货物状态查询加盟商管理人员统一培训项目介绍项目背景（一）“云物流

3、”介绍星晨急便的商业模式不同于传统的物流与快递企业的商业模式，它吸收了“云计算”和电子商务平台的基本理念，形成了自己独特的“平台幵放，资源 共享，服务集成，终端无限”的商业模式，星晨急便通过为终端用户搭建的综 合系统，将信息和加盟企业以及客户分享，进行包裹运输的无缝对接，对运转 中心和终端加盟商提供技术和管理支持，进而实现电子商务包裹有序高效运转, 这便是“云物流”，即公司集中于对海量的运单信息进行处理，小快递公司通过 加盟的方式加入后，只需要一个电脑就可以访问星辰急便的“云物流”平台, 从而获得客户，并通过这个平台取货、送货。在星晨急便的加盟模式中，加盟 点只负责取货送货和幵发与维护客户两件

4、事，剩余所有服务都由星晨急便来完 成。在“云物流”的平台下，一笔快递业务被分为三个环节：一是网点派人向 寄件人取货；二是各个网点集齐货物后送往各运转中心，将货物进行跨省运输;三是货物运输到省后，由网点派人领货并配送给收件人。客户下单后，由星辰 急便分配任务给各个网点，然后各网点通过登录平台获得客户，领取业务。这 样通过“云物流”星辰急便会成为类似阿里巴巴和淘宝的平台企业，成为众多 中小型快递企业的大联盟。（二）项目背景介绍从2001年幵始兴起的电子商务，出现了三种模式：B2B, B2C和C2C B2B模式中阿里巴巴、慧聪、买麦三足鼎立，C2C模式中淘宝一家独大，B2C模式虽然成本节约，但是在税

5、收、价格战、物流、支付和C2C的多重夹击下，B2C却一 直无法振作。不过2006年以后，B2C在疯狂的增长，却也是不争的事实了。然 而电子商务的发展与物流快递业的发展是不同步的。与电子商务企业合作的大 多是大型民营物流企业，而目前大多数民营快递企业都是实行加盟制，对分散 在全国各地的加盟企业的控制和管理能力并不强；另外，大部分民营快递企业 在治理结构和人员团队方面还有待完善。电子商务的发展，从某种程度上来说带领快递业进入了一个全新的发展时 期。未来的电子商务物流企业应提高对从事电子商务的客户的服务质量，发展 新的有针对性的服务产品，提升消费者购物体验。基于这样的市场需要，星辰 急便提出了建立吸

6、收“云计算”和电子商务平台的“云物流”理念，通过“云 物流”平台，和电子商务企业合作，成为针对从事电子商务的客户的专业化电 子商务物流企业。项目总体目标通过帮助星辰急便建立功能强大的“信息查询”中心和“客户服务”中心, 以及员工培训系统和加盟商选择、评估系统，使其成为提供国内包裹快递业务 的现代化优秀电子商务物流企业。项目商业模式我们将星辰急便在快递运输链中主要面对的人群分为三类，即上游一寄件 客户、中游一加盟商和下游一收件客户。我们针对不同环节的人群制定了各自 的战略规划策略：针对同为消费者的上游和下游客户，我们主要建立了功能强 大的“信息查询”中心和“客户服务”中心，为消费者提供最优质的后

7、续服务;针对中游的各个加盟商及加盟商管理的SD TD等员工，我们主要建立了员工培 训系统和加盟商选择、评估系统，旨在全国范围内提供标准化优质快递服务。此外，我们还引进了先进的第二代移动POS系统等设备，建立了先进的“信息 货物同步”的包裹运输机制，为“信息查询”中心的建立提供了良好的实物信息保障。四、项目实施意义虽然星辰急便有着新颖的经营模式和对于快递行业经验丰富的管理者，但 是他从去年三月注册、九月运营到现在，也不过只经营了不到一年的时间，其 网点幵发、标准化物流服务、后方客户服务等都十分不成熟，网上客户的抱怨 很多。我们帮助星辰急便建立的一系列售后服务中心、加盟商选择标准和员工培 训系统就

8、是为了帮助他在全国范围内扎实地幵拓网点、储备人才、给消费者留 下良好的印象，从而逐渐占据市场、扩大市场份额。这样无论是加盟商和员工 的总体素质，还是每个加盟商及员工的个体素质都能达到统一、优质的标准。在创新的经营理念、标准化的业务服务、完备的查询及客户服务、先进设备的共同作用下，我们相信星辰急便能够向现代化电子商务物流企业迈出重要的一 步。市场分析市场描述目前我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FEDEX、敦豪（DHL、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS、高保物流（GLEX 等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络；第二类 是国有快递企业，包括中国

9、邮政（EMS、民航快递（CAE、中铁快运（CRE等, 国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地 位；第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型 民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张；第四类是小型民营 快递企业，这类企业经营灵活但容易表现出小、散、弱等问题，其主要经营特 定区域的同城快递和省内快递业务。目前星辰急便尚属于从第四类向第三类过 度的阶段。市场大小和未来发展趋势目前，快递市场由两部分市场构成：一是国内快递市场，由中国邮政部门控制40%份额，其余由民营和港资快递企业占据，经营规模以港资的顺丰快运公司为最大；二是国际快递市场，

10、由DHL（敦豪快递）、FedEx （联邦快递）、TNT（天地快运）和UPS（联合包裹）等大型服务商控制。虽然中国邮政EMS空制了DHL一小部分国际快递市场，但民营快递企业以间接方式将国际快件转入FedEx、TNT和UPS四大网络对外进行销售， 他们实际上仍依赖四大网络的渠道。经历过金融危机的洗礼后，2009年上半年我国快递业务量完成亿件，同比增长%其中，同城快递业务量完成亿件，同比增长%异地快递业务量完成亿件，同比增长;国际及港澳台快递业务量完成万件，同比下降快递业务收入完成亿元，同比增长 其中，同城快递业务收入完成亿元，同比增长%异 地快递业务收入完成亿元，同比增长 %国际及港澳台快递业务收

11、入完成亿元, 同比下降%与2008年相比，业务增幅有所放缓，国际快递业务仍然下滑，但 降幅比年初有所减缓。具体到电子商务物流方面，2009年，全国个人网上购物销售额达到2000亿元，约占社会商品零售额的%仅淘宝网的日交易规模就达到600万笔，其中75%的交易商品要通过实物递送,而由电子商务带动的邮递包裹达到了10亿件。据不完全统计，2009年中国13亿的人口一年消费了约 20亿件的快递业务量，而且根据中国快递协会的统计,作为星辰急便的直接客户，淘宝的包裹占快递总额的比例极大，2009年全国的包裹约20亿件，其中约10亿件来自淘宝网。目前淘宝网每天带来的实物包裹约400万件。所以，星辰急便的未来

12、发展呈良好 趋势，即使在厮杀惨烈的快递市场中他也可以凭借自己得天独厚的优势杀出属 于自己的一方天地。（一）目标顾客顾客群体特征:星辰急便面对的客户分两种群体：直接客户与间接客户直接客户:直接客户一般为电子商务卖家或公司，即发件人，这种人一般对物流公司 具有以下要求:1、上门取货准时;2、送货准时;3、运送途中不能发生货物损毁、遗失等情况;4、出现问题后能够及时解决;5、及时应对回复客户投诉。间接客户:间接客户一般是电子商务买家，即收货人，这种人一般对物流公司具有以（二）市场细分下要求1、送货及时，能够查询货物运送情况;2、送货时间适宜；3、服务态度好，有耐心，有礼貌。地理因素:处在不同地理区域

13、的消费者各有不同的需求及偏好，对企业采取的不同营 销策略也有不同的反应。综合分析可知，由于电子商务网上商铺的分布在全国 范围内极其不均匀，东南部地区商铺密度大，导致送货网点多；西北部地区密 度小，导致送货网点少，货物常常需要较长的时间才能送到，因此东南部地区 卖家往往更重视价格，而西北部地区卖家往往更重视效率。产品因素:由于淘宝网上货物种类繁多，所以不同卖家针对自己的货物种类和价格对 快递公司的要求也不尽相同。例如，食物要求速度，易碎品要求防损毁，电子 商品要求质量，衣物要求无损坏，小饰品要求价位低等。合作程度因素:合作时间长的卖家通常会选择自己熟悉的快递公司，因此他们会要求提供 更加细致周到

14、的服务与更加快捷安全的运输；而合作时间短或者未合作过的客 户需要给他们留下星辰急便良好的第一印象。（三）战略机会据艾瑞咨询的数据显示，2009年第二季度中国B2B电子商务整体交易规模 为6726亿元，同比下降%环比上升环比增长主要是因为中小企业利用电子 商务的意识在提高，全球的经济危机使传统的贸易方式受到了很大的冲击，而 电子商务平台由于成本较低，能够给中小企业提供更多的销售渠道。电子商务 市场的持续发展，使得快递行业的订单急剧放大。而经济危机的影响，反而刺 激了电子商务这种新型购买方式的增长。B2C电子B2C C2C的电子商务在未来 5年都将呈现强劲的增长，而且目前各类品牌 厂商自己做电子商

15、务的趋势在加强，越来越多的厂家幵始建立自己的 商务系统，网上购物这种购物方式也变得越来越受欢迎，这就要求相应物流环 节必须跟上，但目前中国第三方物流的发展比较缓慢，并没有跟上电子商务的 发展，市场需要出现专业化的电子商务物流快递企业。专家认为，快递物流与电子商务与电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。快递服务的结合是一个相互促进、共赢发展的过程，电子商务不仅带动了快递业的快速增长，而且有利于快递提升服务质量，加大产业结构调整力度，加快向现代服务业转型；同时，优质的快递服务也是推动电子商务新型模式发展的关键环节和重要基础。目前快递行业存在直营和加盟两种模式，直营模式的快递公司

16、在经营管理上无疑会更有效率，其服务质量也会相对较好。但这种模式占用资金量较大,难以实现大范围扩张。而加盟的模式可以解决业务覆盖范围的问题，但在管理和质量控制上容易出现盲区。针对这些问题，星辰急便现阶段采用直营和加盟相结合的经营模式，并结合电子商务企业的需求，构建配套的网络技术平台，既可以实现流程环节的控制，又可以实现业务覆盖范围的扩张。电子商务要实现快速发展，必须要完成信息流一物流一资金流这个产业链的整合和优化。阿里集团通过阿里巴巴、淘宝平台和支付宝工具，成功地解决了信息流和资金流的问题，因此当前制约阿里集团电子商务发展的主要瓶颈是物流管理滞后，主要表现在物流的支付系统、配送系统和安全系统三个

17、方面。星晨急便与阿里集团合作后，阿里集团带给星晨急便的不仅是资金，还有其在电子商务领域的丰富经验，这将帮助星晨急便更加快速地了解市场需求,提高服务效率和服务水平，并成长为优秀的电子商务物流服务公司。星辰急便的模式很好地切合了电子商务发展的趋势和特点，这种针对电子商务的创新的确有利于他们迅速扩大市场份额。他们只要在网点管理、人员培训和服务统一上加强管理及对流程的控制，就能够真正地发挥其平台作用。竞争性分析市场竞争目前快递市场中，主要是由国际快递巨头，国营快递企业，民营快递企业 形成三足鼎立之势。1、外资巨头对国际快递巨头来说，主要采用三个战略，首先是战略联盟：对于外资来 说，有的是规模、资本、管

18、理、技术和人才上的优势，但仅拥有这些优势还不 足以让他们快速地进入我国市场，他们还需要建立网络和发展客户。因此，他 们在进入我国之初都选择了组建中外合资公司这种战略联盟的策略，与中国本 土企业组成合资公司。通过合作，外资巨头们都首先解决了在我国水土不服的问题。其中，DHL的中外运敦豪快递公司最为成功，在短短的近20年间，该合 资公司拥有了 56家分公司，业务覆盖全国 318个主要城市，市场份额为 37% 并稳居我国航空快递业领导地位。其次是收购兼并，外国物流为了进一步利用 中资快递公司现有的资源来扩充网络，加强在我国国际和国内快递市场的竞争50%殳与部署，都采取收购兼并的策略。如FedEx斥资

19、4亿美元将其在1999年成立的 大田联邦快递公司经营国际和国内快递的所有资产以及大田集团拥有的 份纳入旗下。而TNT也收购了我国最大的公路货物和包裹运输企业黑龙江华宇物流公司。这一举动使 TNT直接拥有了华宇在大中城市1 100多个运转中心和 16万稳定的客户，大大增强了网络实力。最后是发展高科技，是外资巨头采取的一种拉大与竞争对手差距、保持优势的策略。如DHL在 2004年刚推出国内快EMS缩短50%递业务时，使用了全球电子查询和追踪系统，使递送周期平均比 以上。TNT启用可大幅节约物流成本的第二代 RFID( Radio Freque ncyIden tificati on)技术，成为国内

20、首家向外界宣布启用该技术的快递企业。该 技术可以帮助客户把货物以最低的成本和最快的速度送达目的地，并使货品在 运输过程中的信息更透明，在科技上拉幵与中外竞争对手的距离。2、国营快递企业在面临外资巨头取得国际快递业务的大半江山之际，EMS虽然拥有资金和覆 盖全国城乡3万多个网点，并与世界 200多个国家和地区建立业务联系这些得 天独厚的优势，但由于多年垄断经营造成的体制上的弊端以及由于体制所导致的经营观念和经营方式的落后，其竞争力不断减弱，因此必须采取了一系列迎 战策略以便保持和增加竞争优势。例如在竞争中合作、政企分幵、加大资源投 资等。3、民营快递企业相对于国营快递企业来说，民营快递企业为争取

21、客户在运作上更加灵活, 服务价格相对较低。但受到外资和国营快递的夹击，不少民营快递企业，像大 田快递和华宇物流，纷纷卖给外资以解决资金和技术的问题。尽管如此，还有 不少的民营企业，或者像宅急送那样的民营快递龙头企业希望保持自己品牌的, 又或者是那些规模较小不能引起外资注意的，一般都通过价格策略、战略互补 等方式来与国营和外资快递企业展幵竞争。具体如下: 1.价格优惠2004年4月，在全国拥有300余家分公司，年增长率超过 65%勺宅急送为 了在我国快递业全面幵放之前抢占被外资视为重点的小件快递市场，在珠三角、 长三角和环渤海区域这几个业务量较大的地区试运营“次日达”的小件快递服 务，并给予前8

22、00位登录的顾客一次免费的小件快递服务，抓住幵放前的机遇 来加速发展。宅急送的这一业务由于价格便宜，又能提供优质的门到门服务, 取得了良好的增长态势。除了宅急送采取价格策略以外，其他民营快递也普遍 采取价格策略来竞争。根据广州日报报道，最近一些民营快递的报价中,一份广州到北京的快件只需要15元，而广州到上海的12元就可办妥了。就连EMS从广州到北京的一份普通快件也还要 20元，而某外资快递的价格甚至更高, 多达100多元。所以在国内快递业竞争方面，目前民营快递的价格低廉还是为 其带来国营和外资不可比拟的优势。2.战略互补相较于外资和国营快递企业来说，民营快递在资金上相对缺乏。因此，宅 急送除了

23、自建300多个服务网点外，在部分快运业务量比较小的城市，倘若委490多托他人代理业务的费用不超过两万，则不会投入资金自建网点，而是与当地小 型运输公司合作形成外网营业点。目前，宅急送委托代理网点已经达到 个。外网除了代理派送货物，收取宅急送的派送费外，还可以利用宅急送的网 络优势揽货并搭乘宅急送的物流班车。这样一来，宅急送可迅速占领市场，传 播品牌而又不会因此过多套牢资金，而对于规模较小的加盟快递企业来说，通 过大型快递企业可以增加业务，获得更多客户和资金来源，从而得以在激烈竞 争中继续生存发展。、竞争优势星辰急便超于同行竞争者的优势主要如下:1、签约阿里巴巴，拥有淘宝卖家这一极大的客户群;2

24、、市场细分细致，定位准确，专注于电子商务物流发展;3、董事长陈平在宅急送的建立中积累大量经验，民营快递业无出其右;4、首创“云物流”概念;5、采取加盟与直营结合的模式，在对基本流畅严格控制的情况下加速扩张;6、电子商务近年来发展迅速，潜在市场巨大;7、搭建物流平台，提高快递信息传递效率。具体策划方案建立便捷的“查询中心”（一）背景星辰急便在创业初期便提出了“一改传统快递企业重视企业内部管理的想 法，真正地重视客户体验，分析消费者的需求”的经营理念。其董事长陈平提出“云物流”的想法，即将星辰急便做成一个大的平台企 业，以加盟的形势笼络全国各地的中小型物流企业，让淘宝卖家等客户和这些 中小型物流企

25、业能在这个平台上进行充分地合作。对于要做一个全新的电子商务物流公司的星辰急便来说，这些想法是很好的，但是在落实上仍有很大的困难。 据统计，自星辰急便09年9月份运营以来,网上客户的评价90%是差评，其中客户不满意的一点就是送货速度慢，收货时保 证两天后能送到，而对方客户却往往是三四天后才收到货。另外，一旦出现问 题，如网上显示货物状态为“送达”但实际货未送到，客户向销售方反映所出现的问题时，会出现如 400客服（星辰急便的客服）与旺旺（客户网上下订单网站）客服互相推卸责任等情况。（二）订单查询系统1、建立“全国一区域一营业所”的配送信息系统在“云物流”的基础上，依靠全国信息中心对各个营业所强有

26、力的控管力 量，星辰急便只需建立一个三级配送信息系统，分别为全国信息总中心、各省 及直辖市的区域信息中心和各营业所的小型信息中心。区域信息中心负责本省（或直辖市）内所有网点及业务的信息收集并处理，而全国信息总中心负责将各个区域信息中心和营业所小型信息中心的信息收集、归整。2、建立“信息一货物同步”的包裹运输机制注：第二代行动 POS（ Portable POS,简称PF）系统SD和TD司机可以透过载有记录货物情报，如寄件人代码及信息，收件人信 息，收货和发货营业所编号、运输所编号、寄件日期、货物规格和重量、运费、货物追踪查询号码等信息的行动POS系统，随时查阅货物相关信息，更改货物 的最新状态

27、，帮助他们日后掌握旧顾客、幵发新顾客。此外，第二代PP导入了利用GPRS实时传输货况的功能，能够让 SD和信息中心之间及时地传递信息，以便信息中心迅速将信息收集反馈给客户，供客户查询。行动POS系统屏幕显示样图订单信息寄件人信息代码（手机号码）138*地址/邮编北京市*区*路*号/10*收件人信息手机号码138*地址/邮编138*收货营业所编号00000001发货营业所编号00000002运输所1编号运输所2编号。.寄件日期2010年*月*日货物规格30*40*50重量运费*元货物追踪查询号码(1) 将加盟商按照其业务的区域和内容分为两种，一种负责省与省之间的跨省运输，即一级加盟商或运输所；另

28、一种负责上门收发货和省内运输，即二级加盟商或营业所。每一个加盟商统一拥有各自的编号，这是他们登陆星辰急便官网的账号，也是其负责的货物信息中自己的代号。客户在查询自己货物的订单信息时，只要看到营业所的编号，就能查到对应的营业所具体信息。(2)运输所中负责货物信息流通的是TD (transportation driver )，营业所中负责货物信息流通的有TD和SD(sale driver )，他们有统一的ID号码,互相之间通过运用移动的POS系统来做连结和信息传递。他们由各加盟商管理，但是每个新加盟商的TD和SD人员必须经过星辰急便的统一培训，合格后才能上岗。(3) 每一个客户也有统一的代码，即他

29、们的手机号码，星辰急便将每一位客户的订单信息归集在一起，并建立每位客户的客户专区。(4) 每份订单都拥有一个“货物追踪查询号码”，自订单下达的一刻起，货物信息就随着货物一起流通。(5) 运输基本流程：首先 SD-A去收货，此时他的PP上显示货物状态为“取件中”然后SD-A取货并送往营业所时，他只需更改自己PP上货物的状态为“已取货”到营业所后，营业所将所有的货物信息收集整理并按照目的地分类，在下午TD-A把分类好的货物送到经营本省与目的地间运输的运输所时，营业所将运送货物状态改为“转运中”并将信息输至TD-A的POS系统终端机；到达运输所后，在移交货物的同时，TD-A也将货物信息传到TD-B(

30、负责晚上的跨省运输)的 POS系统终端机上；在 TD-B将货物运到目的地所在省后，另一家营业所的 TD-C来取货，并将货物信息传至自己的POS系统终端机，然后运往营业所；营业所再将货物按地区分类后，将货物状态改为“配送中”并输至地区负责的SD-B的POS系统终端机中；最后 SD-B将货物发至收件人手中，并将货物状态最终改为“顺利送达”，整个过程中，信息中心里货物状态随 PP上货物状态的改变而改变。总之，只要货物发送运转，货物信息就利用 PP也发生运转，信息流动与货物流动总是同步进行。(6) 对于远途运输中间需要增加运输所或者省内运输不需要运输所的情况,只需要在转运环节增加或者减少两次 TD与S

31、D的运输货物信息交接即可。“信息一货物同步”流程图3、a 转 运 中建立网上订单查询系统SD和TD透过PP将货况最新讯息回传营业所和信息总中心后，信息总中心在15分钟内就可以将货物的最新状态发布在网上 ，供客户查询。(1) 一般货物追踪查询客户可以一次输入十笔货物追踪查询号码，查询目前货物最新状态，在该页点选该笔货物追踪查询号码，还可查询历史状态。(2) 连号货物追踪查询客户可以输入一笔货物追踪查询号码，即可以连号方式查询最多十笔货物的最新状态，点选该笔货物追踪查询号码，还可查询历史状态。(3) 查询到的货物信息除货物状态外还应包括：顾客代码，收货、发货营业所的编号，收货、发货 SD的ID，运

32、费，货物追踪查询号码。(4) 货物状态定义说明常用状态状态说明取件中SD正在前往寄件人指定地点取件途 中已取货SD已经至寄件人指定地点收到包裹，并运往营业所转运中包裹正从营业所送到运输所，或从运输所送到营业所配送中SD正在将包裹配送到收件人途中顺利送达包裹已经送达收件人取消取件寄件人取消寄件未顺利取件，请联系客服中心SD无法顺利取件，请联络客服中心不在家、公司休息包裹因收件人不在家或是公司休息为能送到调查处理中可能因为以下因素，正在调查处理中：地址不明、航班延误、搬家、拒收资料保留时间为三个月，客户只能查询三个月之前的资料。资料登入时间指的是SD输入货物状态的时间。(7)若客户无法查到订单信息

33、或者有其他问题，贝y请他们联系客服中心。信息中心中货物的信息除了客户在网上查询到的信息外，还包括货物流通中每一步的SD和TD的ID号码，所有经手运输所的编号以及货物所在车辆的GPS位置。注：前七点查询说明会在星辰急便的官网上显示以便顾客理解运送流程及九种运送状态的具体含义，从而便于客户查询和了解货物的具体情况。4、建立电话订单查询系统由于客户有查询订单信息时无法上网的情况或者其他问题需要联络客服中心，因此建立电话订单查询系统作为网上订单查询系统的补充。(1) 客户在电话或短信中输入货物追踪查询号码后，即可得到货物最新状态的回复。继续查询或回复短信还可查询货物的历史状态。(2) 如果出现查询到的

34、信息与事实不符的情况，可以向客服说明情况请求查询货物现在的位置，或者根据收货、发货的营业所编号查询营业所电话，然后向营业所说明货物追踪查询号码和SD的ID号码查询货物的目前位置。（三）常用信息查询系统1、营业所网点查询公布星辰急便所有加盟的营业所的信息，包括地理位置、联系电话、传真、负责人，并且在电子地图上标注出营业所位置。2、到货区域查询客户将自己的到货地址输入后，能查到该地址的具体地理位置（包括什么路，多少号），邮政编码和附近的星辰急便营业所等内容，并且在电子地图上标注出到货地址和营业所地址。以免客户对自己所在地址不清楚而填错到货地点以致货物无法送到客户手中等情况出现。3、运费说明查询（1

35、） 建立运费查询系统，客户只需要输入始发站和终点站的省、市、区就可查询到首重价格和续重价格。（图片来源：星辰急便官网）（2）公布客户订单量对应的运费优惠项目。目前星辰急便的客户分为一般会员和尊贵会员。对于两种会员，根据每月业务数量分别制定优惠计划。每月业务量一般会员尊贵会员50单一100单折折100 单一150 单9折7折150 单一200 单8折6折200单以上（3）公布标准的包装尺寸计算说明和各种类型的箱子大小，方便寄件人提前选择好箱子型号。（图片来源：黑猫宅急便台湾官方网站）4、预计时效查询客户只需在网上选择寄件城市和收件城市，即可查询一般情况下所需的运 送时间。注明一般快递的寄件时间如

36、果超过18点（假设为当日快递运出营运所时 间），则视为隔日寄件，要在一般运送时间的后一天到达。送件时间为营业所的营业时间，为了避免收件人不在或公司休息的情况, 客户可以在订单上选择送件的时间段。注:送件时间段：8:00 12:00，14： 0016:00，18:00 20:00 ,或不选（图片来源：黑猫宅急便台湾官方网站）（四）优势分析目前在国内快递行业，寄件客户虽然能查到订单中货物的状态，但是查到的信息内容很有限，一般只有“未发货”、“已发货”等内容，部分能查到GPS 信息的企业信息更新却非常缓慢。因此客户很难及时地查询到货物的最新状态。最早使用第一代移动 POS系统的日本宅急便曾统计过，使

37、用第一代未导入GPRS实时传输货况功能的移动 POS系统时，由于SD必须等到回到各个营业所之后，才将货况数据键入后端系统，即车机POS系统。这样客户在需要查询包裹配送的状况。的最新配送进度时，会一直打电话到客服部门，而客服部门必需知道，当天有 哪些司机上班，跑哪些路线，客服部门再打电话给司机，询问货物也就是说，客服人员就得随时随地都要对应车子、路线、电话和人的讯息，每天都要能对 应今天有哪些SD上班、跑哪些路线，SD的联络电话，以及是谁负责查询货况客户的配 送。为了要满足每一个查询货况的顾客需求，客人自己打到客服中心的电话不算，黑猫 的客服人员平均要打通电话，才有办法知道货品的配送的状况， 这

38、也让SD不胜其扰。SD 开车时候不方便接电话，SD在服务客人时候，也不方便接电话。在这种电话漏接所造成 服务效率的延宕，都会让宅配质量大打折扣。现在使用了第二代导入 GPRS实时传输货况功能的PP后，星辰急便不仅可以运用各个SD和TD间PP的信息传递及向营业所和中心的信息反馈建立“信息一货物同步”的 包裹运输机制，使客户及时地查询到货物最新的状态，真正地重视客户体验，还可以使SD 更加灵活地处理收发件业务。例如，SD可以从PP上面知道客服部门发出的讯息， 像是要求SD在指定时间、指定地点收货等等。SD如果觉得看手持设备的信息比较累，还可以透过打印机（SD每人还携带一部蓝牙打印机）将客服部门的派

39、工信息打印出来。等SD收到货物之后，一方面透过PP的GPRS无线传输方式，将托运数据回传到营业所和信息总中心，同时也就把托运数据从蓝牙无线打印机打印出来，立刻贴在包裹上面。收件SD在收到包裹之后，SD可以透过PP将整个货况讯息回传营业所和信息总中心。SD透过PP回传各种货况讯息后，在15分钟后，包裹的寄件人、收件人就可以上网查询货况了。这对于整个配送的效率和流程有很大的提升。建立优良的“客户服务中心”（一）背景现在，为了能够随时帮助客户解决问题，各个行业都出现了电话客服中心以及相关业务，如移动的12580客服中心，惠普电脑的金牌客服中心，银行的 电话银行业务等。事实证明，优秀的客服中心在帮助企

40、业提供优质售后服务,提升客户满意度方面颇有帮助。有的客服中心只有人工服务，如携程旅行网, 有的客服中心既有人工服务，也有各种业务查询的按键选择，如移动通信。因 此，针对企业自身建立合理有效地客户服务中心对于企业长久良好地发展至关重要。（二）电话客服中心1、“寄件人”区此区域客户可以进行订单信息查询业务、营业所网点信息查询业务、运费查询业务、预计时效查询业务、个人账户信息查询及更改业务。(2)以上信息的查询均是需要输入货物追踪查询号码、营业所编号和个人代码等内容。2、“收件人”区此区域客户可以进行订单信息查询业务和营业所网点信息查询业务。以上信息的查询均是需要输入货物追踪查询号码和营业所编号。3

41、、“新手上路”区此区域客户可以查询各种寄件业务的介绍、营业所网点信息、寄件流程讲解、招新加盟的条件、招新区域等内容。(2) 营业所网点信息的查询需要输入营业所编号。(3) 运费和预计时效的查询由于要输入地名，因此都放在“人工服务”区。4、“人工服务”区(1) 此区域客户可以查询到上述的所有查询内容以及收货、发货的SD的联系方式。客户还可以向客服人员询问一切自己不清楚、不知道的事情。(2) 对于星辰急便的会员客户，只要是使用注册资料中的电话号码，或者向客服人员报出资料中的电话号码，接线人员就能立刻得到有关客户的所有基本资料和目前订单信息，快速、准确地为客户解决难题。5、“报错与投诉”区(1) 此

42、区域负责处理包裹查询状态与实际状态不符、包裹破损、包裹丢失、包裹错寄、货款未按时返还(针对货到付款业务)、包裹保险赔偿等问题,同时接收客户对营业所、运输所、SD TD的所有投诉业务，对于申请仲裁的诉讼还要及时报给仲裁部门。(2) 此区域还要在规定的时间内向客户反馈所有投诉的解决信息。对于申请仲裁的要给予详细解答。对于仍然不满意结果的客户，要将此投诉列为“次投诉”并作为新的投诉再次递交上去，力争给客户一个满意的答复。(二)网上客服中心网上客服中心只负责接收客户的投诉和意见，并按照电话客服中心中“报 错与投诉区”的准则同样地处理诉讼和意见，但是将结果以邮件的方式反馈给 客户。（四）优势分析建立拥有

43、“收件人”区、“寄件人”区、“新手上路”区、“人工服务”区、“报错与投诉”区五个区域的客户服务中心，不仅在区域划分上十分合理，而 且拥有强大的信息查询功能，可以帮助客户解决几乎所有他们在网上解决的问 题，让客户在不能上网的时候也可以便捷地查询所有信息。此外，星辰急便还拥有对客服人员专业统一的培训系统，客户服务中心的工作人员不仅能提供优质的微笑便捷服务，还能在3个或5个工作日内按照要 求反馈客户的投诉信息处理结果。这样，星辰急便的客户能够享受到一流完备 的售后客户服务，感受到星辰急便时时以客户需求为主的企业精神。统一化管理（一）背景目前大多数民营快递企业都是实行加盟制，对分散在全国各地的加盟企业

44、 的控制和管理能力并不强，另外，大部分民营快递企业在治理结构和人员团队 方面还有待完善，这对于行业公司来说，是潜在的风险。国内的物流行业整体 还处在传统的运营方式层面，行业服务水平整体不高，在电子商务迅速发展的 情况下，种种问题都制约着物流行业与电子商务一道高速发展。（二）统一化标准星辰急便的商标是一个母猴抱着一个小猴，寓意星辰将会用母猴呵护小猴的态度来呵护您的包裹。作为一个09年刚刚成立的小公司，星辰旨在利用自己独特的“云物流”吸引各地小型物流快递公司的加盟，短期内扩建自己的物流 网点，并利用自己背靠阿里巴巴集团的优势，专注打造自己的电子商务快递公 司的品牌。作为物流企业，服务便是星辰急便的

45、产品，想要在快递这一领域成功，其 根本就是提供最优质的服务。我们为星辰提出的战略性服务目标借鉴肯德基的“CHAMPS ” 计划。由于服务所具有的无形、不均匀和不可分割等特性，服务企业都竭力想让 服务变得有形，并且像物质产品一样做到校准化。为了给顾客带来一个标准、 稳定和可靠的服务，星辰急便可以在在全国范围内推广一个带有“星辰文化” 的“ CHA MPS”冠军计划所谓冠军计划，其关键点为:C Cleaniiness快递人员保持星辰急便整洁的统一着装;H Hospitality快递公司提供星辰急便永具的真诚接待;A AccuracySD和TD确保准确无误的货物运输过程;M Mai nte nanc

46、e企业保证良好的装载运输及信息交换设备;P Product Quality企业保证交给收件人无损、高质的货物;S Speed企业保证提供快速迅捷的快递服务。“冠军计划”不单是几个简单的标语，它必须有详尽的实施细节，并具有极强的操作性，要求星辰急便在全国范围内的每一位员工都严格地贯彻执行, 这将无疑保证该企业品牌形象的一致性。但由于星辰急便采用加盟商的形式进行扩张，难以避免加盟商鱼龙混杂的 情形出现，目前星辰急便的客户就常常抱怨该企业快递速度慢，服务态度差,收费高等种种弊端。为了使星辰急便可以在快速地扩张中维持其标准一致的服 务，星辰必须在扩张时对加盟商进行一系列的严格把关，确保其良好的商誉形象

47、。（三）统一化的实施策略1、人才培养系统在激烈的现代化竞争中，高素质的人才是创造经济效益的助推器，也是企业发展的基础和动力。当前星辰急便 采取加盟商形式，但加盟商员工并未进行统一的培训管理,各地服务态度差异大，客户怨声载道。云物流”平台概念新颖，但是光有概念是行不通的，星辰急便的模式至少 提供了三方面的价值：一是社会化，快递公司、派送点、代送点等终端成千上 万，这个平台能充分利用这些社会资源；二是节约化，每个公司都建立一个小 型云计算平台非常浪费，集中建设能享受规模效应；三是标准化，这是物流行 业最大的问题。现在的情况是，1000个物流公司就有1000个标准。而通过统一 的平台，其运单查询流程

48、、服务产品（国内、同城、省内）、收费价格、售后服务 （晚点、丢失赔偿）以及保险等都能做到标准、透明。发货公司（或个人）通过这SD和个平台，能方便地找到物流公司，物流公司通过这个平台，能方便地找到订单 与运单。因此星辰急便要对所有员工，尤其是客服人员、加盟商负责人、TD进行统一的管理，把员工培训作为自己的一项核心竞争力，为自己的经营目 标储备更多的人力资源。(1) 客服人员客服人员如同SD 一样，是直接面对客户的人员，也是“客户服务”中心能 最好发挥效用的主导因素，因此对他们进行企业业务培训和客户交流培训十分 必要。客服人员接受课程：公司概况及业务介绍，网络查询系统的使用，标准普 通话培训，与客

49、户的沟通技巧学习。(2) 加盟商负责人每一个加盟点就是一个小的快递公司，而加盟商的负责人便是这个公司的 总管。只有负责人清楚地了解企业精神，明白企业运作机制，才能指导公司内 的其他员工为客户提供更优质的服务。并且负责人还要有基本的统筹能力，能 对本公司的业务和人员进行合理的安排。总之，所有加盟商的负责人是企业管 理和理念承接和传递的中坚力量。加盟商负责人接受课程：对企业结构总况的了解，时间统筹，人员统筹, 网络信息管理，领导风格，绩效管理。(3) SD员工SD员工是星辰急便直接面对顾客的窗口，代表着星辰急便的企业形象，因 此从进公司的第一天，每一位SD员工都必须严格学习运各种基本的操作技能和

50、接待客户的礼仪技巧。此外，SD员工还必须深刻了解星辰急便企业文化的内涵 和理念，每个区域的员工要有团队合作精神，勤劳诚实、认真负责、追求完美 和注重细节的品质，真正地“将自我的业务区域视为自己的公司，并踏实的经营，以期共创美好的未来”。SD接受课程： 对企业文化精神的理解，行动 POS系统的使用，路线明确 与熟悉的方法，汽车驾驶（包括驾驶习惯），面对客户的礼仪和态度。(4) TD员工TD员工主要负责星辰急便的短途和长途运输工作，因此优秀的驾驶技术对 于他们至关重要。TD也负责货物运输途中的信息传递工作，因此他们也需要懂 得电脑和移动POS系统的基本操作技术。另外，TD员工细心、负责的品质对于

51、货物的安全无损运输也很重要。TD员工接受课程：对企业文化精神的理解， 行动POS系统的使用，路线明确与熟悉的方法，汽车驾驶（包括驾驶习惯）2、加盟商选择条件（1）现有条件星辰急便在全国范围内招商，其加盟条件如下:1、具备独立法人资格的快运公司或具有货物运输代理资格的个体工商户;2、需交纳一定金额的风险保证金和预付发货费;3、地、县级城市招商限当地户籍人口;4、要具备快递经营能力，从业人员不少于3人,有固定经营场地及电脑等基 本操作设施;5、必须使用星晨急便快递系统；幵通星晨急便指定网银系统;6、必须接受星晨急便关于资金管理、质量考核及货量考核等相关政策;7、费用标准:省级加盟费3000,风险保

52、证金10000,发货预付款5000,不限户口;地级加盟费2000,风险保证金5000,发货预付款4000,本地户口;县级加盟费1000,风险保证金3000,发货预付款3000,本地户口;8、加盟商与星晨急便签订加盟合同后，方可运作。而一旦加入星辰急便，加盟商可以享受到的加盟扶持政策如下:1、加盟星晨,轻松进入快递领域，抢先分享淘宝硕果;2、加盟星晨,免费配置“ P OS+PDA ”等终端信息装备;3、加盟星晨,免费使用专项幵发的“乐乐”等产品，授权在辖区内建立代理代收点;4、加盟星晨,优先享受星晨提供的保价运输服务;5、加盟星晨,优先幵放全国 COD业务产品操作许可权;6、加盟星晨,享受低于同

53、行的转运价格。7、星晨公司免费提供海量淘宝客户信息供幵发，客户来源无忧。由此可见，目前星辰急便的加盟商制度门槛低、好处多，这必然会造成加 盟商良莠不齐的现象。为避免这一现象的发生，我们在星辰原有的加盟商要求 之上，为星辰急便扩充以下几点加盟要求。(2)扩充条件?软实力资格为了获得真正渴求发展的有实力的投资者和经营者，加盟商应具备以下要 求。-认同星辰急便的企业文化-有企业家的精神-在相关的行业中有很好的企业管理经验-愿意从事服务行业的经营管理-愿意处理每天的日常经营事宜-与阿里巴巴旗下的所有品牌没有利益冲突? 硬实力要求要具备一年以上快递经营能力，从业人员不少于3人，有固定经营场地及 电脑等基

54、本操作设施；必须使用星晨急便快递统一的服装、包装袋、包装箱、 运输器材等，服从星辰急便的运输和管理模式；幵通星晨急便指定银行的网银;必须接受星晨急便关于资金管理、服务质量考核及绩效考核等的相关政策。?长期合作关系双方首次期限至少为两年，并且未来有意向者可以优先续约加盟。?投资经费要求加盟企业必须有一定的经费投资，并需交纳一定金额的风险保证金。?加盟前后培训加盟企业的管理人员和其他技术人员必须接受星辰急便的统一培训，合格 后才能上岗。3、加盟商评估系统目前星辰急便仅仅是设立了加盟商加盟门槛，并未有任何对已加盟的快递 公司的评估和淘汰系统，但物竞天择，适者生存，只有合理评估，适当淘汰, 及时换血，企业才能进一步的完善自己，在快递业树立自己的优势。对加盟商进行评估的星级系统（STAR SY STEM为了进一步完善加盟制度，星辰急便可以借鉴星级系统。星级系统是一项 专门针对加盟商的评估体系，这项评估系统科学严谨，试图从五个方面帮助供 应商提高产品质量，自实施以来被中国供应商认为是受益匪浅。星级系统进行评估的五个方面是:质量：加盟商