201X银行窗口服务工作总结

1、201X银行窗口服务工作总结201X银行窗口服务工作总结按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我 行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法，XX年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐 月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总 结。一、总体情况首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行 在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初， 还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状 况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真 实性。其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工

2、的临 柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年 四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整 理、编写了鞍山分行个人金融业务知识问答小册子，分发到各经 营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员 工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。第三， 为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工 奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务 检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档 案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加 强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了

3、服务考评资料，而 且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。第四，XX年全第1页共8页年，我部对全辖 11个经营机构所属的近 50 个储蓄网点的服务工作， 共组织了近 300 次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式 进行，每月网点服务检查的覆盖面近 100%。全年共召开由分行党委成 员和各机构一把手参加的服务通报会 8 次，对各机构每月的服务状况 进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改 善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。二、值得肯定的几个方面XX年，我行的窗口服务工作，受到了分 行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎

4、 力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作， 无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支 行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行 工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称和好评。具体 体现在以下几个方面。第一，XX年，是我国的奥运年。按照总、省行 关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据中国银行XX年奥运服务系列活动方案和奥运金融服务内容及评分标准的各项 细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力 贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了 奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和

5、差错。尽管我们 生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功 举办，贡献了我们的一份力量。第二，经过一年的反复督促、检查、 竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服 务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济 效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而 绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变 为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务 创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年 的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服 务的金牌形象。第三，过去的

6、一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、 硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有 的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业 务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来， 始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应 有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免 人工评议的差错和偏颇，所以，从 XX年的服务竞赛一开始，我们就将 星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而 且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重 的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也 开

7、始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认 识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后， 我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大 的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不 齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为 我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一 年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。 第四，去年全 年，我行共接到、受理 95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件 216 件。其中，协查信件 110 件，建议信件 7件，表扬信件 61 件，投诉信 件 38件，其中真正

8、的有效投诉，不足 20 件。值得肯定的是，在最能 反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与 xx 年年相比，XX年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服 务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞 赛活动的全面展开，客户通过 95566服务热线对我行窗口员工服务提 出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而xx年年,该项数据指标几乎为零。附送:201X银行综合监管工作总结201X银行综合监管工作总结201X银行综合监管工作总结XX年，我在党组的领导下，在金管、计统、农金等监管专业同志 们的大力支持下，协助行长较好地完成了所承担的工作任务，履行

9、了 自己在分管金融监管综合岗位的职责。总结回顾一年工作现述职如 下：XX年我继续负责综合监管的全面工作。为充分调动该股职员的整 体工作积极性，实行规范化管理，年初我就安排对综合监管人员进行 重新组合，做到岗位到人，责任分工明确的工作管理体系，经常参加综合 监管每周定期召开科务会，安排布置的各岗位工作，及时沟通情况。通 过上述举措,XX年综合金融监管工作又有新起色，内控管理机制进一步 完善,较好地解决了人员不稳定的问题。另外，我与监管股负责人按 金融监管责任制和行内制定的量化细化实施细责，把每一个 被监管专业、每一项监管责任真正分解落实到人。按时完成了监管责 任的分解落实工作，从而明确了监管人员

10、的具体分工和职责。做到第4页共8页了：人员落实、制度落实、责责落实、任务落实、检查落实。认真按 季进行考核，将每个人员岗位责任与目标化管理结合，充分发挥了金 融监管各岗位人员的职能作用。一、银行监管与合作监管1、组织监管人员认真学习各项政策规定和监管实务技能，不断提 高综合素质今年以来，我们监管部门定期和不定期组织人员开展了业务学习 和实际检查技能的培训，积极树立新的监管理念，将各项政策规定和 实务操文章转载自作的要点融入在具体的工作中，从XX年起，我行银行业监管人员的培训重点从行政监管转向对银行业机构的非现场分析 和预警上，监管人员必须作到对政策规定熟、实际现场检查技能高、 非现场分析到位，

11、围绕上述三个方面，我行监管人员在参加中心支行 培训的同时，督促监管人员自学有关监管业务知识，在一定的时期内 迅速提高监管人员的综合素质，以适应形势发展的需要。2、认真贯彻和落实银行业监管现场会精神，加快监管电子化的步 伐按照XX年10月银行业现场会的要求，认真组织了监管人员对银 行业监管文档、非现场监测数据系统、金融行政监管子系统等应用程 序进行了逐项落实，切实保证了监管实务操作与计算机应用的全面落 实。我行监管部门从XX年起严格按照电子化监管的要求，认真贯彻监 管电子化和文本化管理相结合的原则，落实监管实务操作在计算机中 的应用，保证了中心支行与我行之间的监管信息与实务操作的沟通， 通过监管

12、电子化的建设，切实提高了监管的各项基础工作水平。3、继续严格加强对银行业行政监管、确保监管的合规性、XX年，对银行业高级管理人员任职资格审查工作，一是严格执 行了任职前考试、谈话制度，分别对 3 名高级管理人员进行了任职前 的考试、谈话，同时完成了对 2 名高级管理人员任职资格的审查。二 是在XX年9月组织完成了辖内银行业高级管理人员的任职期间的考试 及年度考核工作，并将考试及考核结果装入银行业高级管理人员档案 存档。加强对机构准入和退出的监管，在积极支持银行机构改革的同时 全年完成了银行机构退出 4家、迁址 1家、降格 2 家。各家商业银行的机构撤并要在积极支持机构改革和调整的同时， 按照机

13、构撤并规定的要求作好审批工作，保证了银行业机构撤并所申 报的资料完整、审批材料的合规，在一季度对 XX年机构和人员上报的 材料进行一次复审，凡不符合规定或要素不全的一律在一季度末之前 进行了纠正，复审结果于 XX年 2月20日前上报到银行科。真做好金融机构年检工作。按照呼盟中心支行的要求，我们早在XX年4月就开展了对银行业机构的年检工作，依照上年年检各项要求 履行了手续，年检中没有走过场，现场检查面达 100%。年检报告于 6 月 20 日前上报了银行科。4、进一步落实监管责任制，切实履行了监管职责。 2月底前，按 照人行呼伦贝尔市中心支行中国人民银行呼伦贝尔市中心支行合作 金融监管责任制实施

14、细则等制度和办法，完成了支行与农村信用社 联社签定监管责任状、支行主管行长与监管股长签定监管责任状和监 管股长与监管员签定监管责任状，制定了监管 A、B制，明确了监管职 责、责任和目标，使各项监管责任制得到有效的贯彻和落实。5、采取签定监管责任状和按月对新增贷款合规性进检查等措施， 督促辖内农村信用社进一步端正服务方向，加大支农力度，全面推动 农户小额联保贷款和农户小额信用贷款，进一步控制和压缩大额贷款 的发放。全年我支行克服了全国普遍流行的“非典型性肺炎”疫情带 来的影响，利用现场和非现场检查等手段对辖内 4 家农村信用社当年 新增贷款的合规性进行按月检查，检查中发现的问题及处理意见及时 反

15、馈给联社和各社，并督促其及时改正。通过检查，辖内 4 家农村信 用社当年新增贷款的 50%以上投放于农牧业，投向总体上达到合规，但 部分农村信用社存在当年新增贷款的大部分发放给国有企事业单位、 发放垒大户大额单户贷款和贷款抵押担保手续不合规等情况。6、高度重视清收不良贷款工作，进一步化解农村信用社贷款风 险。今伊始，我支行把督促辖内农村信用社加强对沉欠贷款的清收力 度，特别是要加大对风险贷款和呆滞、呆帐贷款的清收力度，进一步 落实去年年底支行监管部门和联社共同制定的责任清收和岗位清收不 良贷款工作当做首要工作来抓，截止 11 月末，我支行辖内 4 家农村信 用社共收回风险贷款 1,472 万元

16、，占全部风险贷款 66.4%，取得较好的 成效。三、货币信贷与统计一年来, 我组织带领综合监管全体职工，对辖区国有商业银行和信 用社货币政策执行情况实行严格的监管 , 按月对信贷资产质量、缴存准 备金进行监控 ,为及时掌握辖内金融机构贷款投向 , 为货币监管提供依 据,我们按月对商业银行和城乡信用社资金状况进行简析 , 按季进行综 合分析。全年共上报经济金融形势分析 12份, 信贷资产质量分析三期 ; 动态反应 12 期，调查报告 12 期，按月及时上报工业企业景气调查 报告及表 12 期。全年按时完成了利率管理现场检查、金融统计执法检 查和信贷咨询系统登录情况检查工作 , 使我辖区违规问题明显减少。为 支持信用社和地方经济，共为信用社申请再贷款 2800万元，至 12 月 15 日已收回 1860万。此外，我还积极组织调查研究和信息调研工作， 一年来由我审稿把关共向上级行上报“地区金融发展状况调查、下岗 职工再就业贷款情况调查、地区助学贷款情况调查、生态环境趋势调查、商业银行不良资产损失率情况调查、中间业 务调查、房地产业务发展情况调查金融支持地方经济情况调查、中小 企业融资情况调查等 12 项指令性调查任务。三、取得的成绩及收获XX年在全体综合监管人员的共同努力下，在行党组的正确引导 下，使我负