物业项目部目标管理责任书及考核细则

1、物业项目部目标管理责任书及考核细则.峨眉山月项目经理目标管理责任书为了提高建安物业服务质量、树立品牌，也为了加强服务中心经理的 工作责任心，提高工作效率，现根据服务中心实际发展情况，经公司与服务中心经理共 同商讨，确定服务中心经理2016年12月度工作责任目标，并签署 确认。、责任目标1、管理责任目标及措施（如下表，）序号基本2、 责任区内之 物业服务费 一服务1 分 1分乱张贴和乱悬房屋 二管理0.5破损每处扣 0.5隐患或破损房屋装饰 装修符合规定，、51每 发现一处不符合扣3 页3第公共 0.2 区域三及其设施管理 0.5 0.5机电四设备1.0 ,管 理0.5知每一次扣管理指标1房屋及

2、配套设施完好率塞；雨 水、污水管道无裂2房屋零修、急修及时率 收缴率 季度90%,年电缆沟盖、缝、阻塞、渗漏；3维修工程质量合格率； 水电费收缴率季度95%4公共照明完好率 各阀门盖无损坏、无积水;98%每发现一 处不符合扣 100% 度 2100%每低一个百分点扣 898%5机电设施设备完好率 100% ) 年度100%化粪池无 外溢98%6消防设施设备完好率3、年终住户满意率调查中， 住户对服务中心满意率、路灯灯罩入2 破损，灯柱3100%母低,个 百分点扣6以上95%7违章发生率1%以下8违章处理率1、房屋外观完 好整洁；外公共场所及 楼无歪斜损坏，100%每发现一 处不完好、不 整2每

3、发现一 处不符合扣区内治安案件发生率9墙聋片无 脱落，无裂缝道照明灯 完好，照明正常；1%以下洁、脱 落扣310火灾发生率、公用标识、 导视牌整洁21%。以下每发现 一处不完好、 不整11保户各类门窗完好 无损99%12绿化完好率美观、稳固、 标示清晰，无各机电设 备房工作制度，1、98%洁、脱落 扣、113业主启效投诉率 乱张贴和 乱悬挂职责和应急方案操作程序、2%以下挂0. 214物业服务满怠率95%每发现一 处不符合扣2投诉处理率153、房屋本体公 用设施整洁，维修保 养和运行情况上墙；100%16维修服务回访率 公用楼梯、 天台、通道等处记录完 整100%每发现一 处扣2服务费收缴率1

4、7无堆放杂物季度（90%）年度（95%）18代收水电费收缴率、供电、 供水设备运行正2季度（100%）年度（100%） 供电、供水不 正常扣管理人员专业培训合格率19 4、室 外招牌、霓虹灯按规98%缺一项j己 录或记录不全 扣档案建立与完好率20定设置, 整洁统一，无安全常， 维检修时向住户通知， 备用应急电源可随时100环整齐或10.2 ；有安全隐 患每处扣40.2 ,维检修时启动未向住户通二、相关权力为保障上述责任目标的实现，授予服务中心经理权力如下：页0第1、人事管理权(1)对物业服务中心班组长(含)以下各级员工的招聘权、奖罚权、任免权、解聘权。(2)对物业服务中心部门主管、管理人员(

5、客服、工程、)人员的奖罚权及任免、 调配、解聘的建议权。(3)工薪标准范围内的调薪建议权。2、管理决策(1)主持物业服务中心的日常管理工作。(2)组织实施本服务中心的工作计划、工作标准、工作程序及管理制度等。(3)主持召开物业服务中心的各类工作会议。(4)审核服务中心各类经济合同，报领导审批。3、申请支持权(1)依据物业服务中心的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。(2)起草和建立物业服务中心的组织架构和人员定编、工作职责、任职条件， 报公司批准执行。(3)起草、审核服务中心各类工作流程、工作程序、作业指导，报权属领导审 批后执行。(4)申请业务支持。三、相关义务1、接受公司的统一

6、领导，执行工司各项管理制度。2、向公司做工作汇报，不得隐瞒服务中心的实际情况。3、确保责任目标的逐步实现。4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。5、积极配合公司完成其他专项工作。6、保障服务中心各个标准作业规程的贯彻执行。7、保障服务中心的操作不违背国家的法律、法规。8、保障员工的生活、工作秩序。页 1第9、保障员工的整体操作技能和工作质量。10 、为公司培养人才。11 、 积极做好员工的思想教育及技能培训。四、目标考评物业公司负责项目经理的绩效考评。考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。公司对服务中心每月不定期检查不少于4 次 （具体检查考评项目及扣分情况见

7、附表）五、目标奖罚1 、项目经理必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。2、如果全部完成责任目标：（分季度考评和年度考评）季度管理目标考评分在90 分以上，则项目经理可按公司的季度浮动工资分配方案全额发放；年度管理目标考评分在95 分以上，则公司根据项目经营情况按一定比例发放年终奖金。3、如果本责任书所列管理目标不能全部完成，季度：考评分在80 90 分，则扣发项目经理20%的浮动工资；70 80 分， 扣发30%的浮动工资；60 70 分，扣发50%的浮动工资；考评分在60 分以下，则取消项目经理的浮动工资，并酌情给予降级或辞退处理。4、若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则

8、本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。6、 本目标管理责任书一式两份，公司存档一份，目标责任人一份。7、 未尽事宜，由项目经理同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。八、本责任书自签订之日起生效。九、本责任书解释权在公司。总经理签署：项目经理签署： 日 期：日 期：考核细则页2第分考评标准服务质量标准序号项目值1、耐心礼貌受理小区服务不礼貌或不耐心 一次扣1,无记录一次扣申请、报修、求助、 建议、0.5 ,处理不4及时一次扣问询、投诉等各类信息并做0.5, 与顾客争吵每次扣 2好记录，及时处理和回 访分0.5有未发生违章装修的现象1、小区大门、路面平坦无每发现一处不符合

9、扣0.5 ,损坏，路面车位线和导向清已及时报修尚未施工修补3楚的不扣分、雨水井、污水井盖完好 2无缺，井底无砂石，杂物堵 页4第3、各种设备及机房整洁 无发现一处不符合扣 存积尘、无堆积杂物，无 事故隐患、供水设备设 施完好、无4明显渗漏、 无污染；、排水、排污管道通畅，5无堵塞外溢6、电梯按 规定时间运行， 安全设施齐全，轿厢、 井道 保持清洁；电梯机房通 风、运行出现故障时照 明良好；维修人员在规定时间内 到现场维修、秩序维护 人员按规定着1 装和佩带装备；文明未 貌，保持良好精神状态 秩序维护人员坚守岗位，、22在事故隐患扣1.0一处不符合扣0.5 ;障措施或不严格扣水质不符合标准扣 发

10、现一处堵塞或外溢 0.5发现一处不符合0.5 ,出现故障时维修人员未规定时间内到现场扣 属电梯公司保养范围 维修未及时通知并跟踪的次扣0.5发现一处不符合扣0.2 ,发现无理与顾客发生冲突一每发现岗位无人值班14、危及人身安全处有明 显每发现一处不符合扣0.2每发现乱停放车辆一 扣0.2 ,发生车辆碰 损坏扣2.0每发现一处7 合扣0.2每发现一段符合扣0.5每发现一处不符合扣0.5 ,每发现一处安患扣1.0公共区域巡逻到位、值班、巡逻、交接班等 362分，一次巡逻不到位 巡逻；0.5乘坐电才 0.2每发现一次记录不全、不真实、记录不规范、未记录各类记录真实、完整页5第2六七八标识和具体的防范

11、措施1、场地洁净，车辆进 出秩序良好，车辆按位 停放，无车辆碰撞、损坏2、非 机动车辆集体停放，停 放整齐1、消防设备设施 完好无损，定期检查保 养、维护并记录完整， 可随时起用2、应急照明灯路标完 好，消防通道畅通，无 杂物堵塞，无火灾隐 患、小区路面、绿化丛 中无1环 境 卫 生 管 理每发现一处不符合扣 0.2每发现一处不符扣0.2无积水；各明沟无垃圾、 无青苔，畅通、环卫设0.2每发现一处不符合扣备完好，垃圾箱、4果皮 箱垃圾做到日产日清，1s:九每天至少清洗一次十一 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无 堆放杂物；楼梯扶手、天台、可擦 及的公用玻璃等保持洁 净；公共设施定期清洁

12、; 无卫生死角每发现一处不符合扣0.28、楼道、绿化、污水井、每发现一处不规定扣化粪池等地方定期进行 消0.2饮料瓶、烟盒、果皮、 纸屑、塑料盒等垃圾， 路面无积水2、各平台、 天台无乱堆放杂物，目 视无垃圾、无污渍、社 区 文 化 能 源 节 约杀及放置灭鼠药物1、乔灌树木、花长势良 好，定期修剪，无枯枝、 死杈、败叶，无病虫害 2、草地长势良好，无明 显杂草，修剪整齐美观,3每发现一处扣0.5 , 枯死一棵扣1.0,非 原因造成的树木枯死 扣分每发现一处扣无明平方米无0.5显践踏现 象，以上面积黄土裸露 情况、按计划开展各类 社区文1未按计划举行扣1化动并有记录、小区宣1未按期出版一次扣传

13、栏每月出版一 2期电等各种资源的无浪费3 1内务十 二管理工作场所及员工宿舍设 备完好，整洁卫生，物 品摆放2每发现一处不符扣整齐水、现象每发现一处不符扣页7第1、住户综合满意度在95 %以上。（以年末的住户回访调查为准，非管理服务质 量原因造 一 .成住户不满意的除外）2、按以下质量标准，季度检查平均分在 90分以上，全年品质检查平均得分 95 分以上，则公司根据项目经营情况按一定比例发放年终奖金。3、在管小区无发生人员致残或死亡事故。（非管理失责造成的除外）4 、在管小区无发生机动车辆被盗事故。（非管理失责造成的除外）5 、在管小区无发生重大责任火灾事故。（非管理失责造成的除外）6 、在管

14、小区无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光。7 、在管小区无发生重大设备运行责任事故。8 、在管小区无重大违章装修现象。（非管理失责造成的除外）9 、无隐瞒收入、弄虚作假行为。考核参考内容处罚1. 对公司之规章制度不熟悉2. 责任区之业主档案及锁匙保管不全3. 对责任区情况不熟悉4. 责任区内清洁不干净5. 住宅楼内破损或公共设施一般损坏或不定期三天未修复6. 大面积和严重破损或公用设施严重损坏三天未修复7. 住户要求维修或合理投诉超过一天未答复8. 住户要求维修超过一天未修复（大工程除外）9. 住户向公司合理投诉，轻微发现1次扣分，情节严重者加倍扣分（情节恶劣 者辞退处理）10. 影响住户生

15、活（轻微满3次扣分，引起住户严重投诉辞退）11. 违章装修未能及时发现处理，而造成投诉者12. 严重违章装修限期未整改页8第13. 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放,14. 上班穿拖鞋或没有配带员工证、着工装、私离岗位、睡觉、看小说杂志等现象15. 公报私仇，用个人恩怨处理工作事件（次）16. 责任区内发生事故，不能合理及时处理（不当值时间也要作好协调安排后方可离开公司，否则也按此处理）17. 对违纪事件不能公平及时处理（一般违纪不超过3 天，严重违纪事件5 天内处理完）18. 单车、摩托车、汽车停靠区脏、乱、差（违例5 辆或以上开始处罚）19. 发生偷盗或其它治安案件，丢失或损失钱财物折

16、合为3000 元以下的除扣分外，并要负责消除负面影响20. 发生偷盗或其它治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000 元 （含3000元）以上或发生刑事案件的除扣分外，并要负责消除负面影响21. 因管理原因发生重大或特大案件（除政府追究其责任外，如是严重失职作辞退处理）22. 责任区内发生交通事故，严重交通堵塞（如是严重失职作辞退处理）23. 责任区内小区秩序混乱，闲杂人员聚集（包括非服务中心人员在服务中心闲聊）24. 责任区内所有登记本等数据在季度内检查出现累积3 次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象者25. 以各种借口向业主收取（接受）小费或钱物；私自承接或私自代人承接装修工程；私自代理

17、业主/ 住户租售业务；私自为业主/住户代收租金26. 没有按照公司之规定巡查27. 没按公司要求做好宣传栏及告示箱之换版及保管工作28. 下水井及排污井脏、堵或长期破损（满3 处扣分）29. 绿化整体生长不好，明显缺水、缺肥、生虫、死等不良现象30. 绿化设施损坏、遗失，不能正常运作（正常损耗除外）31. 草地被踩坏0.5-2 平方米或树木被人损坏一棵32. 责任区内发生员工与住户无理争吵、打骂事件33. 散布谣言、搬弄是非闹不团结，恐吓领导者除扣分外，严重者辞退34. 引起新闻媒介（如：物业管理办公室/ 其他政府职能部门的关注）或上级领导的批评35. 责任区内之常住户物业服务费收缴率低于90%；水电费收缴率低于100%36. 责任区内之水电表每错一处（因严重失误引起业主投诉加扣分）37. 未严格按公司之工作流程处理事件38. 工作汇报单/ 工作日记不整洁、真实、完善及不按时缴交者39. 年终住户满意率调查中，住户对服务中心满意率在95%以上（不含95% ）95%-85%以内扣10 分；85%-75%以内扣20 分；依次类推分数递减10 分页 9第40. 公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改者加倍处罚奖励：41. 责任区内员工受到书面表扬此类奖励项目申请，由当事人或部门主管将事件详细书面说明，公司将根据事件的影响面大小和深远及实际意义，讨论决定给当事人，部门主管的