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文档简介

1、金融专业国家教学资源库核心课程知识点教学设计课程名称：金融服务礼仪 项目名称：金融行业工作人员的语言礼仪模块名称：金融行业工作人员的电话礼仪 知识点： 转接电话和过滤电话礼仪课题名称 转接电话和过滤电话礼仪授课对象金融类专业单元教学目的通过教学，了解转接电话和过滤电话礼仪的内容，学习转接、过滤电话使用的语言。参考课时20分钟单元教学要求能力（技能）要求知识要求能力目标：1能得体运用电话用语使用技巧。知识目标：1识记金融行业员工常用转接、过滤电话用语。单元教学重点难点及解决方法教学重点：接听电话时的要求教学难点：能根据金融行业的具体要求正确的转接和过滤电话解决方法：1教师结合多媒体课件进行转接电

2、话礼仪讲解，使学生有感性的认识；2角色体验：学生充当金融行业的工作人员，根据金融行业工作人员过滤电话的礼仪能力进行训练，使学生具有灵活使用电话等通信设备与客户进行沟通的实际能力。单元教学用具教学课件利用多媒体进行讲解单元教学参考资料金融职业服务礼仪中国金融出版社，2009年。金融职业礼仪浙江大学出版社，2010年。课堂组织：第一部分：组织教学和复习上次课主要内容 （时间：3分钟）回顾以前本课程所讲的金融行业员工接打电话的内容，引出转接和过滤电话教学。第二部分：学习新内容 （时间：17分钟）【步骤一】 宣布教学内容、目的 （时间：3分钟）教学内容：项目四 金融行业员工的语言礼仪模块三 金融行业员

3、工的电话用语二、转接和过滤电话教学目的：通过教学，了解金融行业员工掌握帮他人转接电话的方法、过滤电话的基本方法，学会得体自如地开展客户接待及相关工作。【步骤二】 新内容的引入 （时间：2分钟）（一）简单介绍转接和过滤电话的重要性【步骤三】多媒体演示与示范操作 （时间：5分钟）（二）重点介绍转接电话、过滤电话的基本用语，通话中的要求和通话结束时的要求（三）介绍常见的电话失礼行为【步骤四】具体分析练习 （时间：4分钟）学生模拟在金融行业岗位工作过程中，从自身实际出发分小组进行转接和过滤电话的礼仪练习，杜绝失礼行为。【步骤五】 小结 （时间：3分钟）根据学生练习中存在的问题进行归纳小结，强调本项内容的教学重点与难点，突出对学生具体模拟情景练习的训练效果。课后练习与教师答疑：利用

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