《汽车销售礼仪》试卷

1、湖南吉利汽车职业技术学院级证201A 2014学年第一学期汽车销售礼仪期末试卷（A）题号一二三四五六总6贵师得分系 一、单项选择题（每题1分，共10分）1.开发客户时需要外出拜访时，以下说法错误的是：（9A.要提前了解客户信息B.要注意个人仪容仪表二C.随身携带名片 : D.提前预约不成功时可直接上门拜访一一、一一一一口2.客户打来电话时，销售顾问接听电话时正确的是Br I、一密密A.立即接听二 B.在电话铃响三声之内接听 ，一” 一一、一 C.在电话铃像三声以后接听 、 D.在客尸未挂之刖随时接听均可 .o o 3.与客户沟通时眼睛应注训C）A.对方的嘴B.对方的额头C.对方的眼睛D.对方的

2、鼻子4.等客户入座后，在客户（B）入坐，并保持适当地距离A.左侧B.右侧C. 正面D. 以上都对5. 入座时应坐椅子的（B）A. 三分之一B. 三分之二C. 四分之一D. 二分之一6. 展车座椅调整时，下列说法错误的是（B）A. 方向盘调整至较高位置B. 座椅头枕调整至最高位置C. 驾驶员座椅向后调整D. 驾驶员座椅椅背与椅垫的角度调整成与副驾一致7 .客户在驾驶座体验车内其他配置时，销售顾问应C为客户介绍。A. 在左侧车门外B. 在右侧车门外C. 在副驾驶座位上D. 在后排座椅上8 . 试乘试驾是销售八步法中的第几个环节（C）A. 3B. 4C. 5D. 6E. 试乘试驾时，向客户介绍车辆的

3、基本操作方法，必要时需要在（C）状态进行 演练。A. 快行B. 慢性C. 停车D .减速F. .以下哪个环节中，客户最易产生焦虑和抗拒心理。A.需求分析B.试乘试驾C.报价签约D.客户关怀二、多项选择题（每题2分，共20分）斤取1 .与客户交流时应观察客户哪些方面（ABCDA.外表、神态、年龄B.言行举止C.陪同人的言行举止D.兴趣、爱好2 .引发客户感兴趣的话题有（ABCDA.促销优惠活动B.试乘试驾活动C.礼品发送D.赏车会3 .关于员工仪容准备，下列描述正确的有ABDA.男员工无胡须，短指甲B.男员工裤线笔直，腰带在肚脐以上，不带个性夸张的皮带扣C.可以佩戴首饰和与工作无关的胸花D.女员

4、工可以化淡妆，不带夸张首饰，不留长指甲，指甲保持清洁4.与客户沟通时要有良好的礼仪，下列描述正确的有ABCDA.不能叉着手B.脚或者背不能对着客户C.不能依靠展车D.要面带微笑5. 在需求分析中，对于客户的期望描述正确的是（ABC）DA. 我想随便收集下信息，并不想承诺什么。比如今天我就买车B. 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听取我的诉求和给我提供我需要的信息C. 我希望销售顾问能帮助我选择符合我需要的车D. 我希望能顺利达成交易6. 在静态实操路线讲解时，销售顾问主要工作内容有（ABC）A. 结合路线图讲解试乘试驾路线B. 介绍车辆的基本操作方法并提醒安全事项C. 交待试乘试驾流程D

5、. 适时进行签约的邀请7. 试乘 / 试驾前应准备（ABC）DA. 邀请顾客进行试乘/ 试驾B. 验证；填写试乘试驾客户协议书C. 向顾客介绍车辆的操作特点D. 向顾客介绍试乘/ 试驾的流程8. 下列属于新车交付准备工作的有（ABC）DA. 在告知客户可交车时间之前，要内部先确定交车的时间B. 销售顾问应提前告知客户交车的大致流程和所需要的时间C. 对于重要的客户，可专门计划特殊的交车服务，以表示重视D. 应保持交车区域整洁9. 客户回访时，客户表现出不满意，销售顾问应（ACD）A. 让客户随意的、完全的说出自己的不满B. 站在经销店利益角度对客户所提出的问题进行反驳C. 为给客户带来的不便表

6、示歉意D. 询问客户解决方法是否可接受10. 在客户关怀流程中，对客户进行定期跟踪包括哪些内容（ABC）DA.做好客户维修保养记录B.每次跟踪前，查阅客户信息C.购车后第一个月要进行跟踪回访，随后每3个月进行一次售后跟踪联络D.要积极引导客户回厂对新车进行保养、维护、维修三、填空题（共15分）得分1 .在客户接待环节中，要给客户一定的时间和空间参观车辆,我们仔细观察客户 的动向与兴趣点。2 .在客户接待环节中，有看车意愿的客户，我们应给留心关注并通过后面白勺霞求 分析,来逐步实施销售服务。3 .在需求分析中，合理利用开放式问题和封闭式问题,以获得客户的真实需求信 息。4 .在商品说明结束时，适

7、当地发出试乘试驾的邀请是必不可少的。5 .试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买动机对车辆性能适时进 行解释说明1 .试乘试驾结束后，如客户购买意愿强烈，可直接进入报价签约流程2 .在客户回访后，销售顾问要对客户信息补充完整、登录、存档。18.汽车标准销售流程包括:客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘 试驾、报价签约、新车递交、售后跟踪八个环节。四、判断题（共10分）I得分1、李先生认为车辆价格过高，你可以这样解释：“是啊，车价是贵了点，但是 车的质量好。” （x ）2 .销售顾问面对“我随便看看”的客户时，应该说“我可以带您看我们展厅最 不错的车型”。（X ）3 .销售顾问在向

8、客户提问时应该说：“我看您对黑色车挺感兴趣，你同意我的看法吗?(X )4.凡留下客户资料的皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。（X ）5、用“六方位绕车介绍法”时应针对客户最关心的部位或功能展开介绍。（V ）6、三粒扣西装，应该扣下面两粒。（X）7、达成协议时，面对客户拖延的情况，应该主动留下客户的联系方式，便于日后跟踪。（x ）8、向客户提供建议时，应站在对方的立场向客户建议，例如“我建议您买这辆黑色的车。（x ）9、客户在展车内看车时，销售顾问的视线应低于客户的视线，陪同客户看完 车后，应请客户到洽谈区商谈。（，）10、试乘试驾过程中重点是对车辆性能进行动态展示介绍，不用再了解客户的 信息。（x ）五、简答题（每题5分，共25分）I得分1 .什么是礼仪河述营销礼仪的含义。2 .简述汽车营销人员淡妆的步骤和要求（女同学回答）。简述西装着装原则及西装 着装十忌。（男同学回答）3 .汽车营销人员的站姿、坐姿、行姿要求是什公4 .请简要描述客户接待的流程？答：（1）做好接待准备（2）主动热情的迎接客户（3）介绍自己（4）询问客户来店目的（5）根据客户目的介绍销售顾问接待（6）根据客户需要自行看车或引领至洽谈桌进入后续环节（7）送客户离店答：(1)客户的维系可以通过定期的回访来实现(2)客户维系可以通过生日卡、关怀短信、定期维护通知、走访等人性化 的温馨提示来