第三章 连锁店销售管理

1、第三章 连锁店销售管理第三章 连锁店销售管理第一节 连锁店的促销管理一、促销活动策划参与、执行与评估（一）连锁店在促销活动评估策划与执行过程中的职责连锁店在促销过程中负责对竞争对手商场的市调，对本商场促销活动成效进行评议，在一线员工中收集促销建议，参与促销活动的策划。负责各项促销准备及现场布置、增援人员培训、咨询和投诉受理工作。1、每个双休日或重大促销时，安排员工对竞争对手商场进行市调，对本商场促销活动成效进行评估，并在反馈至市场策划部。2、每周二参加公司总经理召集的营销市场店面例会，与营销部、市场策划人员共同总结评估上个双休日促销活动的成效，并商议确定本双休日或重大促销活动的大致内容。3、策

2、划人员在策划促销活动时，应从多角度考虑活动的可操作性，对有商场整体促销活动，应在活动方案报批后周四与连锁店负责人沟通，商议具体操作问题（如惊爆价机器是抽奖还是开门后依次发售等）及广告中需明示的内容。4、店长需在每周五（或活动前一天），对报纸所登的所有促销活动内容进行详细了解，并及时安排通知到现场每位员工（包括总台、广播室），要求做到现场人员不仅了解自己所卖品牌或楼层活动，还需对我司其它促销活动都要了解，以便在销售过程中适时向顾客引荐。5、根据活动的规模和影响力，在周五（或活动前一天）由连锁店负责人以书面形式向人力资源部提出人员增援需求，并在下午安排增援人员培训促销活动内容及各增援人员具体工作要

3、求。6、每周五（或活动前一天），各连锁店负责人安排现场人员布置现场，书写整体活动和各品牌活动的POP，并按标准张贴，修改商品价签，并进行核对，针对次日活动将各品牌人员调配到位。7、根据活动内容，店长在活动前一天需安排人员完成各种与促销活动相关的物料准备工作，整体活动POP书写，并同物业部、财务部、信息部、人事部等相关部门确定促销活动中的各种应急方案。8、促销活动开始，应跟进整体促销活动的具体实施（抽奖、发放礼金券），对各楼层、品牌的促销活动，现场督导应时刻在现场巡视，了解实施状况，对突发事件采取措施，及时协调、解决。了解活动成效，并及时反馈市场策划部。安排人员做市场调研，根据调研结果，与营销等

4、相关部门协调，及时调整，确保销售。9、连锁店总台人员需了解广告活动内容，做好顾客咨询工作，连锁店现场客服人员需全面掌握商场整体促销活动、各品牌活动内容和操作细则，做好客户来访受理工作。 10、活动结束，次日晨开门营业前，须将现场过期POP清除，价格及现场布置调整到位。（二）连锁店保安在促销活动中的职责负责促销活动期间商场外部和内部秩序的维持、安全的确保，协助促销活动的进行。1、每周五（或促销活动前一天）应与商场负责人沟通，了解活动内容及具体操作流程。2、在活动前一天，应对商场硬件设施（如自动扶梯、玻璃大门、空调等）进行检查，确保活动期间正常运作。3、根据活动影响力，合理安排倒班保安的工作时间。

5、4、协调、组织维持秩序的增援民工，明确各人工作内容安排其协助现场秩序的维持。二、市场调研 商场如战场，知己知彼百战不殆，情报的准确性和及时性对于战斗是至关重要的。同样对于连锁店来说，市场调研是能否在激烈的市场竞争中取得胜利的重要环节，及时准确的市调信息可以为销售谈判和应对提供充足的依据。所以连锁店应高度重视市场调研工作，把市场调研作为日常的一项重要的工作去抓落实、抓执行。市调信息收集的内容营业前消费者数量的调研务必以数字形式反映，并对在营业前消费者的年龄层次、分布要有所区分。价格调研 三种途径：（1）从促销员处取得；（2）从一线市调人员取得；（3）顾客反馈。促销活动的调研（1）对厂家促销活动的

6、调研，以考察厂家对我司活动的支持。（2）对竞争对手活动的调研，以参考同时分析不同顾客对活动的响应程度。市场调研中收集的要素人流量：（1）营业前连锁店门口人数统计。在连锁店大门口附近，估算人流量。目的：店面活动对不同年龄消费层次的吸引度。（2）各品类人流的分布情况统计在各品类范围内估算人数，并估算消费者的年龄层次。目的：确定竞争对手促销活动中哪个品类对顾客的吸引力更大。（3）营业中分时段对消费者数量进行统计。目的：调整活动针对购买者推出活动，调整活动时间，应对人流高峰。成交量：分时段在收银台交费的消费者数量。 在收银台附近观察消费者成交的笔数目的：了解活动、价格的吸引力，了解对手在商品销售结构情

7、况。分时段成交的台数统计目的：区分人流高峰和成交高峰，了解相关品牌在对手店里的经营情况。（3）分时段成交品牌及型号目的：明确对手主销型号，积极应对，清楚市场动向。交率：目的：（1）比较我司与对手在促销活动、销售力量、服务、管理上的差异。（2）顾客购买动向进行把握。4、价格：目的：价格作为顾客选择的目的之一，用来调整我司和对手的竞争关系。5、增值服务目的：了解竞争对手在服务上采取的策略。市场调研的时机1、周六、周日活动密集的时间，在我司和对手的人流和成交的高峰时间。2、选择在我司工作不忙时，对对手的经营状况进行了解，对起卖场情况进行多方面考虑。3、在竞争对手营业前。市场调查表子公司 店：竞争对手

8、名称 面积： 日期： 天气项目具体内容 竞争对手具体情况厂家支持情况户外活动情况（注明厂家名称及活动主要内容）卖场内促销活动（注明厂家名称及活动主要内容）效果评估及对我司的影响商场自身活动商场自身促销活动（返利、赠品等）有/无 增加的服务承诺（内容）效果评估价格差异情况特价机品牌/型号/数量成交价促销活动其余价格差异情况(比我司价格上有优势的商品)品牌/型号/数量挂牌价成交价竞争对手我司竞争对手我司对竞争对手价格的处理方法和结果(具体)竞争对手成交量时令旺销商品成交量时段品牌成交量该司主推品牌成交量时段品牌成交量人流量商场开门前等待顾客数量竞争对手我司情况广告发布后电话咨询数量商场整体人流量时

9、段竞争对手人流量我司人流量时段竞争对手人流量我司人流量该司主推品牌展区人流量时段品牌成交量时段品牌成交量时令旺销商品区人流量时段品牌成交量时段品牌成交量调查人签名: 部门负责人签名:三、连锁店主销品牌及型号的促销调控主销品牌销售好坏除了有良好的销售政策、促销活动外，更重要的是连锁店终端管理人员对零售终端的调控是否到位。现将连锁店终端现场促销调控的方法及标准明确如下：（一）指标的下达与跟进对集团下达到部门的任务，具体分解到每天、每个品牌和个人，每个人有具体的任务量，定时定期跟进检查每个人的任务完成情况，对任务完成不好的个人给予督促、指导，并结合一定的激励措施，以保证主销任务的完成。(二)展台布置

10、主销品牌展台布置要突出，积极运用各种资源为展台布置服务。要能吸引顾客的眼球并产生亲近感，并确保顾客现场浏览购物的方便，提高营业面积的有效利用率。 （三）人员的控制对人员的控制要突出我司的服务精神，体现出我司销售人员的专业化和至真至诚的阳光服务。对于主销品牌可以适当增加临时促销员，通过宣传单页的发放来引导顾客和突出主销品牌。对于非主销品牌要严格控制临时促销员的进场。避免主销品牌在众多的品牌宣传中被弱化。（四）POP的控制每个展台上POP的数量要有控制，比如我司的主推品牌的展台上至少悬挂45张海报，非主推不挂或控制在12张以内，主推挂在电梯口醒目位置，可形成海报墙，海报要简洁，突出产品的卖点、价格

11、等优势，以给顾客形成视觉冲击，对主销品牌留下较深的印象。（五）通道的控制对通道的控制就是对通道中人员、柜台、堆码等的控制，我们要及时掌控通道的状况，对于通往主销品牌的通道必须要保持通畅。 （六）广播的引导主销品牌的卖点写成广播稿，琅琅上口，循环播放。特别是上午和下午的重点促销时段加大播放频度，每5分钟播报一次。来引导顾客购物。（七）宣传单页发放的控制我司主销品牌的单页发放可安排在电梯口，主通道口发放，发放前对促销员进行培训，提高其自身素质，以保证效果明显，对非主销品牌不得安排临时促销员在公共区域发放单页，特殊情况必须控制在品牌专区范围内。（八）赠品的堆码赠品堆码要注意整齐、醒目，要注明赠品字样

12、，放置的地方不能妨碍主通道，如到销售旺季，可堆放赠品台，堆放要有层次、要有一定的规模保证，礼品要精选，以刺激顾客消费。四、商品展示陈列规范商品陈列至关重要，有助于树立良好的连锁店形象，促成购买，在商品销售中发挥很大的效用。为了使我司的商品陈列井然有序，一目了然，给人以赏心悦目之感，特对商品陈列作如下规定：（一）必须严格对样品帐目的管理商品陈列必须严格做好出样商品及附件的管理，做到有条有理，帐实清楚，以免出现短少。（二）充分利用陈列空间要充分利用既有空间，使商品陈列丰满，发挥最大的效用与魅力，切忌让展台、货架和柜台中存有较大空档，给人以货源不足零落之感。（三）尽可能陈列产品的多种规格尽可能陈列产

13、品的多种规格，以便消费者根据自己的需要选购，否则，消费者可能会因为找不到适合的规格，而决定放弃或选购其它产品。（四）争取系列产品集中陈列 系列产品集中陈列可以增加陈列效果，使系列产品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有系列产品。（五）严格做到一种标签一种样品，坚决杜绝库存与样品不符、标签与样品不符、标签填写不全、有标签无货、有货无标签、标识不明等情况的发生。（六）标价签的使用种类、规格及摆放位置规范小家电类：油灶：油烟机：使用中号标价签、皮套、左下角 灶具：中号标价签、标签架、中部热水器：燃气：中号、皮套、右上方 电热：中号、皮套、右下方 太阳能：大号、皮套、上半部集中粘贴

14、通讯类：手机：小号、整齐叠放、样机前方白电类：冰箱：中号、皮套、右上方洗衣机：中号、皮套、平面右上角黑电：彩电：中号、皮套（21寸、25寸、液晶21寸以下）、右上角 大号、皮套（29寸以上、液晶30寸以上）、右上角等离子：大号、皮套、右上角背投：大号、皮套、右上角碟机：中号、标签架、平面左前方空调：柜机：大号、标签架、居中挂机：大号、标签架、顶上居中IT：电脑：大号、标签架、主机顶上数码相机：中号、标签架、商品左方（七）经常保持商品及货架的新颖、整洁，有序。让商品以最好的面貌面对消费者，注重陈列效果,以维持和提升商品的价值。给顾客良好的感觉，使其产生购买欲望。（八）商场陈列应注意安全不允许乱接

15、电源，不可使货架承载过重，以及在货架的高处放置过大、过重的商品，以免起火或商品砸伤人。（八）商品陈列还应注意到方便存取尽量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作时间及工作难度，甚至造成危险，如商品存放过高，取用的时候被砸伤等。（九）商品堆码陈列不得占用通道，确保顾客行走动线的畅通。（十） 所有我司定制和买断机型样机必须加贴“苏宁定制”、“苏宁买断”标志贴；所有我司定制和买断等主销机型必须张贴我司POP，上必须突出产品独特的卖点和价格；所有我司定制和买断等主销机型必须陈列于展台最佳的展示介绍区；不得将定制和买断机型和同类型的在价格上低于我司定制和买断机型的机器陈列在一起；（十一）所有上柜产品必须

16、符合质检要求出样上柜产品，必须符合国家相关的法律、法规。属于3C目录内的商品必须经过现场管理人员确认其具备“CCC”认证标志，如不在3C目录内的商品必须具有我国相关法律法规认可可以上柜销售的质检认证。五、现场布置规范（一）现场布置的目的通过合理、有序的现场布置，达到营造现场气氛，优化购物环境，提升品牌形象，促进销售的作用（二）现场布置的形式。整个营业现场的布置以吊旗、横幅、汽球、POP、广告刊板、X展架、地贴、赠品地堆等。1、吊旗：为现场布置的重要形式，从内容上可分为两类。第一类为促销活动吊旗，主要作用是向消费者宣传连锁店现阶段的重要活动；第二类为形象吊旗，主要起到宣传我司形象的目的，在消费者

17、心目中建立美誉度。2、横幅横幅由于其颜色较显眼，所以它是烘托连锁店现场气氛的重要手段。从内容上可分为三类。第一类为促销活动横幅，突出现阶段促销主题，刺激销售。主要作用是在众多的促销活动中突出某品类活动或某品牌的活动。如：洗衣节期间为刺激销售，在店内悬挂以“苏宁全国洗衣机节热烈升级”为内容的横幅。第二类为形象横幅，主要起到宣传我司形象的目的，在消费者心目中建立美誉度。如：“规范市场持续，优化街区环境，繁荣街区经济”。“决不销售无3C认证的目录内商品”第三类为购买引导性横幅。主要作用为由于某品类位置较偏，顾客不易寻找而指引顾客前往购买。如：“取暖器新品隆重上市”。3、气球气球是连锁店现场布置最常见

18、的方式，它的运用比较广泛，可以在公共区域，也可以在品牌展区内，成功的气球布置，可以烘托出强烈的现场销售气氛。它是一种操作简单、效果突出、性价比较高的现场布置方式。4、POPPOP海报是苏宁连锁店现场运用最广泛的现场布置方式。从内容上分为3类。一类是关于商品型号、价格、卖点的促销海报；一类是关于服务承落的海报；一类是关于整体促销活动内容的海报。5、广告刊板 放置于店门外及公共区域，从内容上主要是整体促销活动或单品类促销活动。也可以是商品选购知识的介绍等。6、X展架 一般是厂家为宣传其品牌而设计的宣传品，内容以商品性能和卖点为主。主要放置于展台和主要通道的两侧。7、地贴内容有两类。一类是突出促销主

19、题为目的，以此来烘托促销气氛，刺激消费；另一类为引导性地贴，顾客跟随地贴走向，就可以找到相应的品牌。8、赠品地堆是烘托整体促销活动和品牌促销活动的重要手段。是刺激顾客购买商品的有效方式。好的赠品堆码可以增加顾客购买商品的欲望。（三）现场布置的标准1、吊旗布置： （1）活动吊旗悬挂时间：在促销活动前1天下班后悬挂到位。（2）形象吊旗悬挂时间：在主题促销活动结束当天下班后悬挂到位。（3）盛大开业吊旗悬挂时间：开业前一天至开业后30天内。2、吊旗悬挂的规范（1）吊旗要两边夹紧、拉直，不能有弯曲，单边悬吊和遮挡区域指示牌的现象。（2）吊旗不能出现破损现象。（3）在只有一种主题的促销活动的情况下，所有促

20、销主题的吊旗内容必须保持一致性，（厂家出费用，经市场部审核批准、财务收费后的品牌形象吊旗除外，但仅限于展台区域内，幅度最大为展台长度，纵深为通道宽度）。（4）在同时有两种以上品类开展主题促销活动时，吊旗悬挂不能杂乱，限本品类所属区域或所属楼层进行悬挂。(5）要注意吊旗的时效性，重要活动结束，吊旗要及时调换，新商场开业时的吊旗在“一个月”内，予以调换。3、气球布置：（1）周末促销活动气球悬挂时间：在周五下班前悬挂到位。（2）假日及重大促销活动气球悬挂时间：在促销活动前1天下班前悬挂到位。4、气球悬挂的规范(1)在吹打气球时，应大小统一，可根据实际情况采用汽球条、悬吊、汽球拱门等方法布置现场。(2

21、)汽球的色彩根据场地商品情况注意明、暗搭配，可单色，也可混色。（3）悬吊布置的汽球以悬挂在通道上方为主，高度为底部距地面2米为准。（4）整个现场的汽球布置要注意整体性，多层的店面根据实际情况，层与层之间可以有所差别，但每层范围内要保持色彩的统一性。（5）展台范围内的汽球布置在不影响整体布置效果的前提下，采用单只或一组“品”字形的汽球摆放在样机上以起到点缀的作用。5、POP布置：（1）周末促销活动POP悬挂时间：在周五下班前张贴到位。（2）节假日及重大促销活动POP悬挂时间：在促销活动前1天下班前张贴到位。（3）日常销售POP悬挂时间：根据现场销售控制的需要进行张贴6、POP张贴的规范(1）PO

22、P书写规范：使用公司专用的POP广告纸，由专人书写，在书写中要做到色彩、字体的有效组合，起到美观、突出重点的作用。（2）POP海报张贴规范：A、POP海报采取POP架悬夹和张贴两种方式。B、POP张贴根据不同品类展台的特点明确标准如下：小家电：小电器、微波炉、季节性商品采取POP架悬夹；使用小号POP纸高度180CM。延墙油灶、热水器商品采取张贴的方式，使用小号POP纸，张贴高度以展台顶灯箱下沿为准。通讯：延墙展柜，采取张贴方式。使用小号POP纸，张贴高度为180CM。圈柜，采取POP架悬夹，使用小号POP纸。张贴高度为180CM。白电：采取张贴方式。张贴高度以展台顶灯箱下沿金属边为准，同排使

23、用大小相同的POP纸，严禁大小混贴；贴在柱子上的POP底边距地面13>.5M左右。空调、：采取张贴方式。使用小号或大号POP纸，在同一品牌上严禁大小混贴。张贴高度以展台顶灯箱下沿为准。黑电：采取张贴方式。使用小号或大号POP纸，张贴高度以展台顶灯箱下沿为准。在同一品牌上严禁大小混贴。对单独陈列的主销型号，将小POP张贴在地柜上沿。 PC：延墙展台采取张贴方式。使用小号POP纸，张贴高度为180CM；环柱展台采取张贴方式。使用小号POP纸，张贴高度为顶灯箱下沿为准。数码：采取POP架悬夹，使用小号POP纸。张贴高度为180CM。 必须规划和明确公共区域可张贴POP的位置。所有整体促销活动以

24、及主销商品POP必须张贴在人流密集的公共位置。连锁店整体促销活动和重点推荐活动POP张贴必须由行政督导（无行政督导则由店级内勤负责）根据公共区域可张贴位置进行统一分配。其他商品POP由各品类督导根据张贴标准张贴于商品展台区域内。C、POP无论是悬夹，还是张贴，连锁店要进行总量控制。在张贴数量上突出主销品牌和型号。主销品牌必须张贴4-5张以上POP；非主销品牌最多张贴1-2张。D、POP的促销时间到期后，必须于活动结束当天下班前撤除，现场不能出现过期的POP海报，E、POP应做到整洁、无破损，张贴不能用双面胶张贴，应用透明胶带绕圈粘贴，POP撤掉后要及时清洁张贴位置，不得留下张贴痕迹。F、要注意

25、相关文字内容的严谨性，不可用宣传禁语。（详见商品质量管理篇）G、POP张贴必须横平竖直，两张POP当中不留缝隙，同一张贴区域内要使用统一规格的POP，并张贴在同一水平线。H、 POP的位置要靠近POP内容商品，POP架摆放位置不得影响顾客正常行走的位置。POP空架不得留在现场，必须及时撤走。7、广告刊板布置：放置地点：根据刊板内容选择放置在顾客人流量较大的公共区域。如店门口、门内及各楼层扶梯口，在放置时要注意位置醒目、安放平稳，不得影响顾客的正常行走。注意刊版的美观，必须每日对刊板进行清洁和维护。放置时间：促销活动开始前半天8、广告刊板布置规范（1）刊板内容要严谨，同时要具可操作性。（2）刊板

26、一般放置于商场的公共位置。（3）活动结束的当天下班前将刊板撤离现场。9、横幅布置悬挂地点：根据横幅内容选择放置在顾客人流量较大的公共区域。如店门口、各楼层扶梯口，展台上方等。在放置时要注意位置醒目。悬挂时间：促销活动开始前一天晚上悬挂到位。10、横幅悬挂规范（1）横幅悬挂必须绷直，不得出现松垮现象。（2）横幅必须整洁，不得带有污渍。（3）横幅悬挂不得遮挡购物引导牌。（4）不得使用双面胶粘贴横幅，只能使用透明胶带粘贴。（5）促销活动结束，必须在活动结束的当天下班前将横幅撤除。11、X展架放置地点：放置于所属品牌展台区域内；对主销品牌和重点推荐品牌可将X展架放置在手扶梯两侧，如无手扶梯则放置在走梯

27、两侧。放置时间：根据申请时间结合是否主销决定。12、 X展架的放置规范：（1）手扶梯或走梯两侧数量控制在4个X展架内。（2）X展架的放置必须经相关品类书面申请报行政督导审核同意后方可放置。（3）X展架的放置方向必须内容面向顾客（4）X展架不得影响顾客的正常行走。13、地贴张贴地点：对于重点推荐品牌地贴张贴于各品类始入口至所属品牌展台区域；对各品类主题促销活动地贴张贴于店门口至该品类所属楼层。张贴时间：促销活动结束后2天内清除完毕。14、 地贴的张贴规范：（1）地贴张贴平整，不得有明显的气泡拱起。（2）张贴的密度不得大于每1.5平方米1张。（3）地贴的张贴必须经相关品类或部门书面申请报行政督导审

28、核同意后方可放置。（4）地贴在张贴时必须留有一定数量作为破损地贴的修补之用。15、赠品地堆赠品地堆地点：店面一层公共区域必须有专门的整体活动赠品堆码区，根据促销活动的内容放置赠品堆码；各品类所属楼层必须有专门的活动赠品堆码区，根据促销活动的内容放置赠品堆码或放置主销品牌的赠品堆码 。主销品牌在展台区域内可设置赠品堆码。赠品堆码规范：（1）赠品堆码必须放置在显著位置（2）赠品堆码应形成一定的规模，以吸引顾客的眼球，刺激顾客购买欲望。（3）赠品堆码不得影响顾客的正常行走。（4）赠品堆码上方必须张贴4张大POP，列明促销品牌和促销活动的内容。（5）公共区域内的赠品堆码必须以书面申请的形式报行政督导审

29、核备案后方可实施。六 促销赠品管理规定（一） 总 则第一条 促销赠品是指在促销活动中随同某些商品一起以赠送的方式为顾客提供的物品。赠品是公司营销活动的重要资源和手段，视同商品。为加强公司对促销赠品的管理，杜绝管理混乱、出现赠品短少的现象，特制订本规定。第二条 本规定适用于公司所有连锁店对促销赠品的管理，适用于与赠品相关人员（采购、调拨等人员）的规范操作。第三条 促销用赠品包括公司购进的各种促销赠品，营销部门从厂家争取的赠品形式的促销资源，厂家临时支持的各种促销赠品。(二） 赠品的入库第四条 各连锁店必须指定专人（兼职赠品管理员）对促销赠品进行监督与管理，对入库、移库、发放等各个环节进行监督、检

30、查，并负责连锁店内部赠品盘点，参与财务部门赠品的盘点工作。第五条 所有促销赠品的进场都必须办理入库手续。1、我司购进的促销赠品入库，赠品管理员必须与交货人办理交接手续，核对赠品名称、数量、明确发放细则等（如电器类产品须符合相关法律法规），做好接收登记工作，并经双方签字。我司购进的促销赠品不分价值多少，由营销部门或市场策划部相关人员申请编码，办理电脑入库。2、厂家提供的赠品，必须由促销员/营业员、赠品管理员及送货人三方签字办理交接手续，核对赠品名称、数量明确发放细则等（如电器类产品须符合相关法律法规），做好验收入库登记工作。（1）价值低于20元的赠品，由三方办理交接并做好收、发、存台帐即可，不在

31、ERP系统中入库。（2）价值在20元以上的赠品，经品牌负责人核价后，申请编码，须在ERP系统中办理电脑入库。如遇节假日和重要促销活动来不及入ERP帐时，可在办理好三方签字交接手续后先行发放，但必须在第二天进行补入帐手续。如未按规定时间办理,将对直接责任人予以50至200元的经济处罚。并追究柜长、督导及店长助理的相关管理责任，并予以50至200元的经济处罚。3、厂家促销提供的临时赠品同样按照第五条第（二）款规定办理。在促销员/营业员收到厂家赠品后，必须及时通知赠品管理员（如赠品管理员不在由督导负责）办理接收登记手续。赠品的发放必须在办理交接手续后进行。（三） 赠品的移库与发放第六条 赠品的移库由

32、品牌负责人办理，凭赠品调拨报告进行。第七条 电脑入库赠品的发放1、厂家电脑入库赠品发放（1）销售人员在开具购物小票的同时开具赠品小票，注明赠品名称、数量，引导顾客到收银台交款。（2）收银员在正常开票后，须在发票第二、四、五、六联备注栏内，手工注明赠品名称、数量。（3）顾客凭注明“*赠品”字样的第二联发票去赠品发放处或柜台领取相应赠品，并由发放人在发票右上角注明“*赠品已发”字样。2、我司自购赠品（商场统一活动）的发放顾客凭发票第二联领取，发放人必须按规定填写赠品发放登记表，注明发票号码、商品名称、数量、金额、顾客姓名、顾客，并经顾客确认后，在发票上注明“*赠品已发”字样或加盖“赠品已发”章。第

33、八条 非电脑入库的赠品发放厂家提供的单价20元以下，无编码的赠品，无需开具赠品小票，但必须在发票的顾客联上注明“*赠品已发”字样，同时做好相应的柜台赠品发放登记表。第九条 赠品的调拨1、营销部门因公（在不同连锁店之间）调拨赠品，须填写赠品促销申请表，经部门负责人签批后，报财务审核后方可办理调拨手续。特殊情况调拨未办理调拨移仓手续的，必须在规定时间内补办手续。2、营销部门因公领取赠品，须有经办人填写赠品调拨申请单经本部门经理签字后，凭此单领取，发放人留存赠品调拨申请单与财务核帐。3、连锁店内部调拨(1)连锁店如因特殊需要，不同柜组之间调拨赠品，必须由调拨人开具赠品调拨申请单，经督导签字后方可调拨

34、。赠品调拨申请单留存在被调拨处。(2)因特殊需要，连锁店内部使用或处理投诉须调拨赠品，必须开具赠品调拨申请单，经店长签批后方可调拨。第十条 连锁店营业人员及我司员工不得折价购买顾客的赠品。1、对违反本条规定的人员，发现一次即处以50元/次的罚款。2、连锁店保安人员必须对携带赠品、赠品出连锁店的我司人员进行严格检查，对违反规定的人员，可截留赠品，并报店长或店长助理。(四)顾客退货赠品处理第十一条 顾客退货，赠品全部退回柜台，按第五条重新办理手续。第十二条 对于顾客退货时赠品不能退回的，经品管核价后开具冲红票，并注明赠品折扣、折现额。(五)赠品销帐、对帐与盘点第十三条 电脑入库赠品发放的销帐1、电

35、脑入库的赠品销帐每日营业结束后，收银员凭赠品小票将发放情况汇总，与发放人的登记表核对无误后，填写一式四联对帐单，双方签字确认。总收银于第二日再次核对无误后在电脑系统中进行销帐处理。2、统一发放的赠品销帐连锁店活动结束后，由赠品管理员进行汇总后，与总收银核帐，并由总收银作销帐处理。第十四条 赠品的盘点1、对于非电脑入库赠品的核查，每日营业结束后由柜长进行盘点，赠品管理员和督导负责抽查。2、每月由财务部门负责对连锁店商品进行统一的盘点，赠品保管员协助配合做好盘点工作。3、根据需要，财务部门可对赠品发放情况（包括接收登记、发放登记、销帐、盘点等）进行不定期的抽查。第六章 违规处罚第十五条 赠品短少的

36、责任（一）在盘点、销帐与对帐中发现赠品短少，将追究直接责任人的责任，除赔偿短少赠品的等值金额外，还将根据情节轻重，处以50500元的经济处罚，直至追究刑事责任。对其上级督导、店长助理、店长将承担相应的管理责任，根据情节轻重分别处以50200元的处罚。（二）我司人员不得接受厂家或顾客的赠品，违反者一经查实给予除名处理。（三）对于私拿、私分赠品的责任人予以除名，情节严重者追究法律责任。第十六条 营销部门相关品牌负责人必须将各种赠品及时申请入库，对未及时入库，且影响促销活动的责任人，给予100-500元的处罚。市场部门负责入库的情况亦遵守该条规定。附 则第十七条 具体操作流程详见关于促销赠品及调拨办

37、公用品的操作流程第十八条 本规定自颁发之日起生效。第十九条 本规定解释权在连锁店管理中心。第二节 连锁店各项操作流程样机的管理及销售流程一、样机的管理（一）所有出样商品及相关附件，按品牌划分、将责任落实到现场每位营业员，各品类现场督导须制定出样商品保管责任人名单，并由各责任人签字确认、明确职责，全面负责所出样机及相关附件的保管。（二）要明确样机保管的人员名单及其职责，在分清责任的同时还应考虑到以下几点因素：1、现场销售人员班次变更、岗位空缺时的连带保管人需要明确，并负同样保管职责。2、现场销售人员如离开或岗位变动时，出样商品的保管人员也应立即进行相应调整。3、现场督导及柜组长须加强现场督查，并

38、对出样商品的保管负有全责。4、出样商品保管人员每天上、下班及中途交接时，须认真清点样品及附件，做好交接。按集团规定的商品交接规定进行交接工作。5、对于出样商品，现场督导须安排固定人员每天整理、保洁，对于高档彩电等需用包塑膜局部覆盖、保护起来，以免样机磨损，影响销售。6、现场销售人员应充分爱护出样商品（包括顾客在违规操作时的及时婉转纠正），这既是每位员工的职责，更是个人素质及责任感的体现。7、连锁店在确定了出样商品保管责任人名单之后，相关的奖惩制度也应明确，在营业时间内如有商品遗失或人为损坏的现象发生，将视具体情况对该出样商品的保管责任人，处以一定罚款及相应金额的赔偿，情节严重的直至清退、追究法

39、律责任。现场督导应认真监督此项工作的执行，做好出样商品保管责任人名单的备案工作。二、样机销售流程（一）ERP系统1、现场营业员在销售可卖样机时，需事先与顾客说明，在顾客认可的情况下，营业员报柜长，由柜长通知事业部开负卖，营业员开具购物小票，在小票右上角注明“样机”字样，（库区一栏应注明与所开负卖相同的库区）。引导顾客到收银台交款。2、收银员按照购物小票内容收款，打出电脑发票，并在发票备注栏中注明“样机”字样。3、营业员填写配送单，在备注栏中注明“样机”字样，输单员输单时也需在备注栏输入“样机”字样。4、柜长在ERP系统上办理撤样手续，对送货商品需移至仓库发货的，由柜长打印出电脑转仓单并及时做电

40、脑发货处理，由现场督导及发货人签字确认后将电脑转仓单随样机一并交至开负卖的仓库，由仓管员在转仓单上签字确认，并做出电脑接货处理。对不需要送货的小件商品，可直接凭发票四、五联在柜台提货，由柜长交输单员处作电脑销单处理。5、仓库发货、送货工提货时须验明是否为样机，附件是否齐全，以防误发原包装商品。退换货管理一、ERP系统普通电器类退换货流程（一）货未发情况下退换货操作1、要求换异型（1）提单未打印A、输单员在电脑中做已删除处理，并在发票上注明已删除，并签字确认。B、营业员及顾客凭注明已删除的旧机发票、旧机冲红购物小票、新机购物小票至收银台办理退旧机、购新机手续。（由于货未发出，电脑票四、五联上已盖

41、“已录入”章，故无须抽回电脑票四、五联）C、输单员将顾客新填写的“配送服务单”录入电脑。（2）提单已打印A、营业员填写“换机通知单”，由现场负责人签字后，传真至配送部要求撤单。B、配送部专人注明“提单已撤”并签名后回传。C、营业员及顾客凭配送部回传的“换机通知单”、旧机发票、旧机冲红购物小票、新机购物小票，并由营业员填写“临时入库单”到收银台办理旧机退货手续，同时办理新机购买手续。D、新机发票开出后，填写配送服务单，由输单员重新录入电脑。E、配送部将撤出的“电脑打印的送货单（电脑提单）”经跑单员传递至相应销售连锁店，各连锁店由专人与收银台做交接，“临时入库单”由财务做作废处理，“换机通知单”传

42、真件由办理营业员保管备查。2、要求退货（1）提单未打印A、输单员在电脑中做已删除处理，并在发票上注明已删除，并签字确认。B、营业员及顾客凭旧机发票、旧机冲红购物小票到收银台办理退货手续。（2）提单已打印：A、营业员填写“换机通知单”，由现场负责人签字后，传真至配送部要求撤单。B、配送部专人注明“提单已撤”并签名后回传。C、营业员及顾客凭配送部回传的“换机通知单”、旧机发票、旧机冲红购物小票，并由营业员在填写“临时入库单”到收银台办理退货手续。D、配送部将撤出的“电脑打印的送货单（电脑提单）”经跑单员传递至相应销售连锁店，各连锁店由专人与收银台做交接，“临时入库单”由财务做作废处理，“换机通知单

43、”传真件由办理营业员保管备查。3、货已送，顾客未收到情况下退换货操作（1）换异型营业员填写“换机通知单”传真至配送部，配送部根据连锁店传来的“换机通知单”进行核查货物去向。A、货在途中：若货在途中则通知相应送货工将货物拖回，在“换机通知单”里回收状况栏内注明“已通知送货工将货物拖回”并签名，传真至相应连锁店。（一般情况不按此操作，除非是重大投诉）B、货在暂存库：若货在暂存库，则在“换机通知单”回收状况栏内注明“货在暂存库”，并签名回传至相应连锁店。C、顾客凭发票到柜台办理，营业员对符合退换货规定的，开具“退换机申请表”、“入库单欠条”、旧机冲红购物小票、新机购物小票。D、顾客在收银台办理补退差

44、价、重新开具所换新机发票，收银员在“退换机申请表”上注明电脑生成的冲红小票号及冲红发票号。E、顾客重新填写配送单，由输单员录入电脑。F、连锁店专人将退换机申请表交由跑单员送至配送部办理入库。G、配送部将入库单经跑单员传递至相应销售连锁店，各连锁店由专人与收银台交接，“入库单欠条”由财务做作废处理，“换机通知单”传真件由办理营业员保管备查。（2）退货营业员填写“换机通知单”传真至配送部，配送部根据连锁店传来的“换机通知单”核查货物去向。A、货在途中：若货在途中则通知送货工将货物拖回，在“换机通知单”里回收状况栏内注明“已通知送货工将货物拖回”并签名，传真至相应连锁店。（一般情况不按此操作，除非是

45、重大投诉）B、货在暂存库：若货在暂存库，则在“换机通知单”回收状况栏内注明“货在暂存库”，并签名回传至相应连锁店。C、顾客凭发票到柜台办理，营业员对符合退换货规定的，开具“退换机申请表”、“入库单欠条”、旧机冲红购物小票。D、顾客在收银台办理退货手续，收银员在“退换机申请表”上注明电脑生成的冲红小票号及冲红发票号。E、连锁店专人将退换机申请表交由跑单员送至配送部办理入库。F、配送部将入库单经跑单员传递至相应销售连锁店，各连锁店由专人与收银台做交接，“入库单欠条”由财务做作废处理，“换机通知单”传真件由办理营业员保管备查。3、货在顾客家的情况下退换货操作（1）要求换同型A、顾客凭发票及产品质检单

46、到柜台办理，营业员对符合退换货规定的，开具退换机申请表，并由现场负责人签字确认。B、填写配送单并注明换同型（配送单备注栏注明：委托送货部借同型机一台（*型号），拖回同型号坏机一台，要求包装附件齐全）交配送部，由配送部安排借机（库区在外库），库区在本连锁店的由连锁店借机。C、将配送单、退换机申请表、产品质检单统一交输单员录入电脑，输单员需在电脑备注栏中注明同样内容。录入完毕后，输单员将退换机申请表、产品质检单交跑单员送至配送部。（2）要求换异型A、顾客凭发票及产品质检单到柜台办理，营业员对符合退换货规定的，开具退换机申请表，并由现场负责人签字确认。B、营业员开具“退换机申请表”、“入库单欠条”、

47、旧机冲红购物小票、新机购物小票交顾客，并陪同顾客在收银台办理退货手续，补退差价、重新开具所换新机发票，收银员在“退换机申请表”上注明电脑生成的冲红小票号及冲红发票号。C、顾客重新填写配送单，营业员在备注中注明“拖回*机，需包装附件齐全，办入库，入库单交*连锁店”，交输单员录入电脑。D、连锁店专人将退换机申请表、产品质检单交由跑单员送至配送部办理入库。E、配送部将入库单经跑单员传递至相应销售连锁店，各连锁店由专人与收银台做交接，“入库单欠条”由财务做作废处理，“换机通知单”传真件由办理营业员保管备查。（3）退货A、顾客凭发票及产品质检单到柜台办理，顾客填写拖机单（将“配送单”改为“拖机单”），营

48、业员在备注中注明“拖回*机，需包装附件齐全”，交输单员录入电脑，营业员开具退换机申请表，并由现场负责人签字确认，并留下产品质检单。B、在拖机时间到后，与配送部联系是否已派人拖机，并通知顾客前来退货。C、送货工拖货时，在顾客手中的“拖机单”第三联上签字，顾客凭发票、拖机单到连锁店办理退货手续。D、顾客到连锁店后，营业员填写“换机通知单”传真至配送部，配送部根据连锁店传来的“换机通知单”进行核查货物位置，在“换机通知单”回收状况栏内注明，并签名回传。E、营业员开具“入库单欠条”、旧机冲红小票交顾客，营业员与顾客凭发票及上述单据等到收银台办理退货手续。F、连锁店专人将退换机申请表、产品质检单交由跑单

49、员送至配送部办理入库。G、配送部将入库单经跑单员传递至相应销售连锁店，各连锁店由专人与收银台做交接，“入库单欠条”由财务做作废处理，“换机通知单”传真件由办理营业员保管备查。二、ERP系统的退换货流程空调类（一）换异型1、未安装操作流程同上。2、已安装：凭售后鉴定，帮用户办理换机，将新机电脑提单、冲红电脑提单、退换机申请表、客户所填安装单资料经跑单员带至售后（不录入电脑），由售后安排拆旧机，装新机。（二）换同型1、未安装（外观问题）：连锁店直接通知配送部安排换机，由配送部传真至事业部签字确认回传。2、已安装（外观及内部零部件质量问题）：售后鉴定签字确认后，直接办理换同型。3、注意事项（1）货在顾客家，由于非质量问题顾客要求退货的情况，“退换机申请表”除了现场负责人签字外，业务也应签字确认，以便后续退厂。（2）各柜台应有“入库单欠条”的办理记录，并妥善保管好“换机通知单”传真件以备查。（3）为方便收银员操作，营业员在打欠条时应分清“临时入库单”或“入库单欠条”，或未出库打