北京现代-服务顾问问诊技巧学员手册ppt课件

1、效力顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 1问诊的重要性问诊的重要性互动式问诊互动式问诊车辆主要系统简介车辆主要系统简介2615202125问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识714服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 2服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 3问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性问诊的重要性 落实三检任务 效力顾问准确的问诊正确的诊断与维修动作维修质量质检员终检维修工自检班组长检验服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 4效力顾问的问诊任务内容效力顾问的问诊任务内容倾听顾客诉愿，能清楚了解顾客诉愿，依工程实施问诊任务确认顾客诉愿相关的车辆缺点内容，将车辆缺

2、点清楚且有效地记录于上，以便维修人员掌握缺点景象确认能否为返修车，填妥效力顾问接车流程中的一项重要任务顾客所看重的正面真实一刻之一假设未能做好问诊，顾客能够会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊的重要性服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 5问诊对车辆派工有何关联性问诊对车辆派工有何关联性依缺点困难度加上人员才干决议从事维修的维修工依缺点种类加上人员才干决议从事维修的维修工依人员任务量决议从事维修的维修工依能否为返修车决议处置方式与流程于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效处理顾客诉愿与需求，防止再次返修假

3、设为返修，可大致判别能否为同一缘由呵斥缺点景象再现假设为返修，决议能否反响给效力经理予以特别处置假设为返修，可经过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客埋怨的程度问诊对车辆返修有何关联性问诊对车辆返修有何关联性问诊的重要性问诊的重要性服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 6问诊对维修工的维修任务有何关联性问诊对维修工的维修任务有何关联性正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的根底关键使维修工了解顾客所诉愿的车辆缺点情形，掌握正确诊断问题的关键掌握质检时所需确认的要项问诊的重要性问诊的重要性服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 7服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 8问诊过程必备的专业知识问诊过

4、程必备的专业知识发动机简介发动机简介发动机是汽车的动力安装。其作用是将燃料熄灭产生的热能转化为机械能，然后经过传动系驱动车轮。 发动机由两大机构五大系组成，即:曲轴连杆机构配气机构燃料供应系冷却系光滑系点火系起动系服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 9问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 曲轴连杆机构 活塞 活塞销 连杆 轴承-轴承盖-曲轴-止推轴承-飞轮服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 10问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 配气机构 曲轴正时齿轮 惰轮 张紧轮 正时皮带-凸轮轴正时齿轮-凸轮轴-气门服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 11问诊过程必备的专业知识问诊

5、过程必备的专业知识 燃料供应系 油箱 油泵 汽油滤芯 汽油压力调理器 喷油嘴 电控元件PCM空气进气传感器电脑燃油泵喷油嘴燃油节气阀燃油放射安装的构造燃油放射安装的构造服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 12问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 冷却系 散热器 散热器盖 冷却风扇 恒温器 水泵 光滑系 机油泵 机油滤清器 油底壳 机油冷却器 机油滤网服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 13问诊过程必备的专业知识问诊过程必备的专业知识 点火系 点火开关 点火线圈 高压导线 火花塞 起动系 启动开关 继电器 起动马达 齿圈服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 14问诊过程必备的专业知识

6、问诊过程必备的专业知识发动机管理系统发动机管理系统输入输入输出输出质量式空气流量传感器质量式空气流量传感器进气温度传感器进气温度传感器加速加速 踏板位置传感器踏板位置传感器发动机冷却水温传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器爆震传感器水温传感器水温传感器车速传感器车速传感器空调开关空调开关动力转向压力传感器动力转向压力传感器喷油嘴喷油嘴点火线圈点火线圈主继电器主继电器去除控制电磁阀去除控制电磁阀电子节气门控制模块电子节气门控制模块 ETCCVVT冷却风扇冷却风扇燃油泵燃油泵空调继电器空调继电器PCM服务顾

7、问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 15服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 16车辆主要系统简介车辆主要系统简介传动系统简介传动系统简介离合器离合器手动变速器手动变速器变矩器变矩器自动变速器自动变速器服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 17行驶系简介行驶系简介双连杆式独立后悬挂双连杆式独立后悬挂麦弗逊前悬挂麦弗逊前悬挂主销纵倾角主销纵倾角外倾角外倾角前束前束轮胎过早磨损轮胎过早磨损车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 18转向系统简介转向系统简介转向机构转向机构车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 19制动系简介制动系简介根底制动

8、根底制动制动油管轮速信号CAN 控制ABS系统系统车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 20空调系统简介空调系统简介暖风与空调暖风与空调钣漆工艺简介钣漆工艺简介车辆主要系统简介车辆主要系统简介服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 21服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 22互动式问诊互动式问诊让客户，效力顾问和车辆在一同，以便共同确认车辆情况，决议维修工程。提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被注重与认同的觉得表示出兴趣与同情，使协作关系更合理问诊技巧问诊技巧互动式问诊互动式问诊服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 23互动式

9、问诊互动式问诊- 辨识性问题如今或未来- 衔接性问题未来提问的类型开放式问题封锁式问题普通性问题过去或如今提问的过程普通性问题区分式问题联接式问题互动式倾听 展开式 反复式 反射式 总结式服务顾问的问诊技巧服务顾问的问诊技巧 24互动式问诊互动式问诊正确的对话技巧运用客户的言语对客户的不赞同见表现出友好态度确认客户的陈说话不要只讲一半安静而又自信地传达信息运用明晰简短的句子引见的要领从客户感兴趣的地方开场让客户提问留意到客户理性与感性的需求给客户一个详细的笼统随时寻求客户的认同客户利益与效力或产品本身特性相结合引见它是什么？本身特性Feature它具备什么：能具备的优点Advantage它能做什么：能获得的益处Benefit服务顾问的问