深圳公司客户服务标准201101

1、佳兆业地产（深圳）有限公司 客户服务标准佳兆业地产（深圳）有限公司2011年1月客户服务标准【目 录】一、 客户服务系统架构二、 地产各岗位职责、服务标准及检查方法一） 销售岗二） 签约岗三） 客服岗四） 保修岗三、 物业服务各岗位职责、服务标准及检查方法一） 客服接待岗二） 秩序维护岗三） 环境维护岗四） 家政维修岗五） 岗位服务检查监督及考评办法六） 硬件服务标准四、 物业前期配合服务标准一） 员工行为标准二） 服务质量标准三） 岗位服务检查监督及考评办法一、 客户服务系统架构深圳地产客户及营销部工程及开发部保修岗销售岗签约岗客服岗深圳物业物业服务前期配合客服接待岗秩序维护岗环境维护岗工程

2、家政岗迎宾岗客服岗泊车岗保洁岗二、 地产各岗位职责、服务标准及考核方法。一）销售岗1、 销售岗岗位职责：1) 负责接待来访来电客户，介绍项目信息。2) 销售公司开发楼盘，完成公司销售目标。3) 协助签约组，完成客户签约并跟进签约回款进度。4) 负责办理转介及老带新优惠。5) 配合项目组定价、制作风险提示、产品说明书、项目包装等。6) 维护客户关系，做好售后服务7) 收集并反馈市场信息2、 销售岗服务标准：工作要求标准1. 上班时间为9：00至20：00，每日须在上午8：55准时着制服及完好妆面、发型打卡签到，若到点下班，但处于接待过程中，应完成整个接待流程后方可离岗。2. 销售员做好个人销售资

3、料的管理，做到人走资料走,工作台面干净整齐，保证公司良好的企业形象与工作风貌3. 禁止将手叉在腰间、站姿懒散、将手撑在模型上等不专业的姿势出现。4. 着统一的制服、保持完好的妆面、佩戴工牌、头发扎起、着黑色皮鞋、着肉色丝袜,秋冬季内衣不能外露、禁止素面、禁止披发。5. 对客提供态度亲切的微笑服务，做到热情、主动、耐心、细致，而不能将个人情绪带入工作中，让客户感受不尊或冷落。6. 电话每日的9：00至21：00保持通讯畅通（含休息日），并耐心接听客户来电，若漏接客户来电，应及时回复，去电询问。7. 客户到前台咨询，销售员须立即起立与客户交谈，不能坐着和客户交谈。8. 接听电话用语：“您好，佳兆业

4、*！请问有什么可以帮您？”不论任何来电都必须使用。接听电话完毕后不准使劲扣电话。9. 销售大厅内严禁大声呼喊，嘻哈打闹严禁在大厅内奔跑。10. 严禁在销售大厅内就餐、化妆，看报纸杂志。11. 未穿着工作服的销售人员不得在前台就坐及接待、等待客户。12. 前台电脑严禁下载任何文件、看电影、打游戏等与工作无关事务。13. 每日沙盘灯的开关，以及资料的随时补充，由值日生负责。14. 送客户至大门口外，向客户告别，并邀请客户转介绍。15. 无论成交或未成交的客户均是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。16. 注意客户到访时所带物品是否带齐，提醒客户带齐物品离开售楼中心。17进线、上门客户资料登记完整

5、、及时准确做好记录。及时跟进，首次日内跟进，首月内每周至少一次，次月起每月至少一次，并做好跟进记录。迎客标准1. 当值置业顾问应提前作好迎接客户的准备工作。2. 接待台前的置业顾问应坐姿端正，态度亲切。3. 在来访客户满员接待的情况下，销售人员一次只接待一组来访客户。4. 无论是否真正的客户，都应注意现场整洁和个人仪表仪容，随时保持良好的职业精神和素养。5. 对待客户不能以貌取人，不管客户穿着怎样，都要给予提供优质的服务。6. 客户进门，第一接待台的置业顾问都要主动起身迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎参观”，以提醒其他置业顾问注意。7. 第二顺位同事应立即补位。8. 指引吧台服务人员提供饮品，引导

6、客户在销售桌入座。9. 对于客户的特殊要求要有处理的原则，特殊情况应立即呈报现场销售负责人。10. 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分，若发生因销售人员在销售过程中对客户作出虚假承诺（在有证可查，涉及客户、现场负责人认同后）而给公司带来损失，应承担相应损失。11. 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。12. 须按公司工作流程办理相关事项。仪表仪容标准发型1. 男员工：保持整洁；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。2. 女员工：保持清洁，束发髻，不得散乱；头发前面不过眉毛，后面不披肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网、头花为黑色。3. 男女职工都不要染彩发，不

7、留怪发型，不用有异味的发胶（乳）。脸部1. 注意脸部、眼部清洁，夏季一定要注意脸部油脂清洁。2. 男员工上岗前应刮净胡须。3. 女员工着职业妆上岗。4. 饭后应补妆。牙齿1. 每天清理牙齿，保持口气清新。2. 在服务前必须检查牙上是否有残滞物。手和指甲1. 手必须经常保持清洁，勤洗。2. 指甲修剪整洁。鞋1. 着工作鞋或黑色皮鞋上岗。2. 保持鞋的清洁。3. 鞋要合脚，不至于在走路时发出拖沓声。袜子1. 每天换干净的袜子。2. 袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。3. 不穿挑丝和破洞的袜子上岗。着装1. 男员工：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；

8、衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深藏青色；根据服装颜色配领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。2. 女员工：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子颜色与服装相协调；上班时，不穿T恤衫、牛仔服、休闲服装或背心、超短裙。礼节礼貌微笑1. 亲切微笑地主动向客户和同事问候。2. 亲切微笑地回答客户问题、为客户提供服务。3. 与客户和同事目光相遇时，应微笑致意。4. 一旦客户或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”5. 谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中

9、应自始至终保持亲切自然的微笑。站立1. 女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈T字。2. 男员工：双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。3. 遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。行走1. 上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。步伐适中，不摇不晃，轻松自如。2. 遇有客户应主动让行，不可

10、碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。路遇1. 行进间目光与客户或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。2. 给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。3. 需要他人让路时，应讲：“对不起。”别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”指示方向目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：卫生间吗？在那边。“）。要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的

11、伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客户指指点点。引领1. 引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。2. 引领中如果遇到门，应这样处理：A门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。B门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。3. 引领途中如遇有电梯，这样处理：A电梯门开后，示意客户先上，并说：“您请”。B电梯到站门开后，示意客

12、户先下，并说：“您请”。C门开后，应揿住开门键，让客户先行。4. 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。递交物品态度谦恭，双手将物品递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客户坐在席位上，要从客户右侧呈上，其高度以方便客户接好为准，切忌越过客户身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。目光1. 说话时要看者对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。2. 不要死盯着客户或用白眼斜看客户。3. 不要东张西望。4. 对客户动作要留心。交谈对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过

13、头，避开客户并用手帕掩口，随即对客户道歉：“对不起。”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客户。上下楼梯上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动取低处物品拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部。要使用蹲和屈膝动作，具体做法：脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。作息时间1. 各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间。2. 面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。接听电话1. 员工要在三声铃响之内接听电话。2. 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3. 员工接听电话要使用恰当的问候

14、语，报部门名称并表示提供帮助。4. 员工要在交谈过程中至少一次使用客户的姓名尊称。5. 员工要复述各项细节，确保正确理解客户的要求。6. 员工要向客户致谢。7. 员工要向客户道别。8. 员工的言辞要清晰、明了。9. 员工在询问有关细节时，要谦恭有礼、并主动提供帮助。工作态度要求1. 热情、礼貌、微笑服务。2. 工作三心：热心、诚心、耐心。3. 工作三多：多一份细心、关心、爱心。4. 对事三先：先问、先做、先行（思想）。5. 工作三性：主动性、积极性、创造性。6. 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤。7. 执行“五声、四语”规范：有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；无四语：不尊重客户的蔑视语

15、，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难客户的斗气语。二） 签约岗1、 签约岗岗位职责：1） 接待客户签约、领取购房资料，负责审核已签合同，完善电脑数据录入。2） 统计到期未签约业主名单，每周整理挞定名单，督促业主签订合同。3） 负责每日清查国土局网未备案情况。4） 负责每日、周、月报表的制作及客户档案的建立、存档、管理。5） 与银行、律师楼对接，清理按揭手续不全的客户名单，跟踪落实。6） 负责将审核完毕的合同盖章、复印，整理后送开发部备案。7） 负责各项目入伙前的准备工作，为业主办理入伙及入伙后的跟进。8） 负责各项目房地产证的办理、整理及通知业主领取。9） 签约现场突发事件的处理。2、

16、签约岗服务标准：1） 看到客户进门，应主动招呼客户 “您好，请问有什么可以帮到您”。2） 签合同的客户：先请客户出示身份证、确认单、定金收据，收了客户上述资料后，跟客户讲清楚“请您稍等，我先去复印”。3） 复印后开交款单，请客户交款。4） 准备合同，客户交完款后请客户签字并办理按揭手续。5） 领取房地产证的客户：先请客户出示身份证，问清楚房号后，找出房地产证复印件及买卖合同、按揭合同、税费发票请客户签收。6） 办理其他事务的客户，均需礼貌接待、快速完成。7） 整个服务过程中需礼貌、随和的与客户沟通，对客户提出的问题及疑问要耐心的解答，解答不了的问题请其他同事给予帮助。过程中不得在未与客户沟通的

17、情况下突然走开，如非必要，不得转手其他人接待。3、 签约岗检查监督及考评办法：1) 在前台摆放公司投诉电话25181523，由客服组监督。2) 行为标准未达标将在季度考评的行为表现中体现。3) 服务标准未达标在季度考评的行为表现中体现。4) 对有效投诉的当事人，将在部门会议上通报批评。5) 出现重大责任事故，将在季度考评的行为表现中体现。三） 客服岗1、 客服岗岗位职责：1） 接待、受理、跟进、回访客户投诉。 2） 各项目品质检查、产品缺陷的汇编和反馈、典型案例汇编。3） 维护和监督CRM客服系统的正常运行，监督相关部门的使用情况。4） 组织季度项目巡查。5） 佳族会会员招募及积分管理。6）

18、业主关怀活动策划与实施7） 满意度调查的各项工作。2、 客服岗服务标准： 2、1日常工作时间内对客服人员的要求：1） 不迟到早退、外出办公必须做好登记。2） 必须着装整洁、佩带好工牌。3） 不得在办公区域内大声喧哗，闲聊，影响他人。4） 保持办公桌面的整洁,即时恢复座椅。5） 有责任和义务协助同事处理工作事务，推行交叉互助的良好团队合作氛围。6） 负责对项目内发生的业主投诉建立台帐、涉及业主索赔建立补偿明细及证据档案。7） 每周不少于一次到项目现场与销售、物业及项目部进行相关客服工作的沟通和协调。8） 及时发现问题，及时协调、及时处理。9） 自行安排对责任项目在公司网页的业主论坛进行及时维护。

19、2、2客户来电：1） 接听电话标准用语：“您好，佳兆业?”，接听电话完毕后应轻放话机。2） 针对客户提出的问题应做好记录，并及时指派给相关负责人处理。3） 电话须在三响内接听。4） 每季度需拷贝一次电话录音。5） 每天早上9点前查询电话录音留言并回电。2、3客户来访：1） 应主动起身热情问询来访客户。2） 须及时主动热情接待来访投诉客户，并将客户引入洽谈室就座，安排茶水。3） 应备好洽谈所需物料(相机、录音笔等)。4） 与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，并点头致意表示认真倾听。5） 接受客户投诉时，客户主任应耐心倾听其诉求，对客户的问题须详细记录，并迅速判断。6） 客

20、户所提问题的性质及责任部门、站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，给出合理的处理方案或转接方式。7） 客户接待完毕，须恭送客户到电梯口，直至进入电梯内。2、4客户来函或邮件：1） 日常工作中，接到业主来函或邮件，需在5个工作日内回复业主。2） 业主在初次入伙时来函或邮件，需在3个工作日内回复业主。3） 每月5日前各项目负责人需将上月业主往来函件及特快专递进行汇总。25约见客户：1） 与客户约见谈判，应备好洽谈所需物料(相机、录音笔等)及厘清洽谈目的按时赴约；2） 不对客户作超越权限外的承诺，言行一致，合情合理合法解决问题；未能解决的重要投诉，应在两小时内上报上级或相关部门，商讨处

21、理方案并及时与客户做好沟通回访，直到问题处理完毕。3） 负责把控好与客户洽谈过程中的谈判氛围，不得与客户发生争吵、对骂，影响公司形象。2、6投诉受理：1) 一般问题投诉：立即响应，受理24小时内给投诉客户回复解决方案；暂无解决方案的，要回复进展情况。2) 3人以上群诉、疑难问题投诉：应在24小时内电话通报客服职能分管领导，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，及建议处理方案供领导决策。3) 10人以上群诉、媒介、报刊等：应在1小时内电话通报公司高管及其他相关部门，当日确定回复口径及解决方案。4) 投诉处理及时率要求：100。5) 投诉处理关闭后的回访率要求：100%（除去敏感投诉不宜回访者）。

22、3、 客服岗服务检查监督及考评办法1）由部门负责人负责按季度考核，评分成绩在个人季度考核中体现。 附件：客服岗服务检查监督及考评方法四） 保修岗1、 保修岗岗位职责：1） 客户工程质量问题诉求的现场服务，工程整改管理办法的执行。2） 整改工程现场全程管控和合格确认。3） 整改工程信息的收集、整理、反馈。4） 项目工程竣工和工程质保期结束向物业管理方移交。5） 责任施工单位项目工程保修款办理。6） 外委施工单位工程整改费用结算审核。7） 协调公司资源，支持项目保修办工作开展。8） CRM客户服务系统信息的监控。2、 保修岗服务标准：2.1服务承诺1） 重视和尊重客户实际需求和使用感受；2） 通过

23、工程保修服务提升物业产品品质；3） 时刻关注客户，热情体贴服务，工作细致到位，满足客户的价值和期望。4） 对客户以诚相待、有诺必践。做出承诺或兌现承诺的服务时，全体部门必需互相配合和合作，用最佳的方式组织执行，实现服务目标；5） 持续改进创新，提升服务价值，更好的服务于客户。2.2日常工作时间内对服务人员的要求1） 按作息时间出勤，在非作息时间内有客户预约的，必须按时到指定 地点约见。2） 必须面带微笑，精神良好，着装整洁、佩带好工牌。3） 办公区域内环境整洁，标识清晰，不得大声喧哗、闲聊，避免影响他人。4） 团队目标一致，工作相互配合。5） 尊重客户所有的诉求和建议，对客户的服务应“同一理念

24、、同一标准、同一解答”。6） 与客户、施工单位人员、物业管理方之间建立和谐的沟通氛围和顺畅的人际关系。2.3客户来电：1） 客户来电报修服务接待流程概要：接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话。2） 项目保修办工作人员的桌上应随时配备齐全笔墨和项目受理返修投诉登记表等记录工具，并及时指派给相关负责人现场处理。3） 来电应在三声内接听。接听电话时统一规范用语：“您好！佳兆业*项目保修办，请问有什么可以帮到您？”，请客户告知报修内容。（面带微笑，语调要有精神）4） 对于已超过保修期限的任务：应婉转、明

25、确的告诉客户其所报修的项目已过保修期限，我司不再承担保修责任，但可以协助客户联系其所在项目物业服务中心提供服务。绝不可强硬冰冷地回答：“保修期过了，我们不负责维修”，“您直接找*项目物业服务中心处理”之类的话。各项目保修办必须提供一张非常详细的“项目工程保修期限明细表”，并定期及时更新，确保信息的准确无误。如客户对保修期限有异议，应回复客户：“我们将派保修工程师与您沟通。”随后电话通知保修工程师与客户联系，同时在信息系统备注栏作记录说明。5） 在客户确认我方回复后，应说：“谢谢，请问您还有其他问题需要帮助吗？”如有，重复以上步骤记录接待。如无，在客户应答后，主动说：“谢谢您的来电，再见！”或“

26、很高兴为您服务，再见！”。通话结束后，须等待对方挂线后再轻轻挂上电话。6） 其他注意事项：电话沟通过程中，应保持音量和语速适中，话筒离口距离适度，咬字清晰标准；通话过程中对不确定事宜应谨慎回答，不得随意承诺，慎用“立即”“马上”等字眼。应尽量多使用礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“不客气”，不得随意打断客户的话头；通话过程中不得有吃喝等非工作行为。2.4客户来访：1） 应主动起身热情问询来访办事客户，妥善引导转交。2） 与客户沟通时，须坐姿端正、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，并点头致意表示认真倾听。3） 接受客户投诉时，统一规范用语：“您好！佳兆业*项目保修办，请问有什么可以帮到您？”，请客

27、户告知报修内容。4） 项目保修办人员应耐心倾听其诉求，对客户的问题须详细记录，包括房产信息，包括项目名称、楼栋、房号、客户姓名、联系电话（注意请客户留下一个便于联系到报修人的电话）、报修内容（应注意详细记录报修的部位、部件、问题症状），以及注意聆听客户在报修过程中的情绪反应，是否很急迫的希望尽快维修，是否提到重复维修，以及其他相关信息。5） 判断保修范畴，与客户沟通，约定上门时间，确认维修安排。6） 客户接待完毕，应说：“谢谢，请问您还有其他问题需要帮助吗？”如有，重复以上步骤记录接待。如无，在客户应答后，主动说：“谢谢您的来访，再见！”或“很高兴为您服务，再见！”。2.5上门服务：1) 接到

28、诉求应在30分钟内上门“感知服务”、提前30分钟电话预约、提前5分钟到场等待、3次敲门提示，15分钟等候。2) 约见时主动出示工牌和派工单，说：“感谢您购买佳兆业物业！对于给您带来的不便深表歉意！”3) 整改前，与业主充分沟通，获其支持和配合，并向其告知问题原因、整改方案、维修期限。4) 整改前，需监督做好现场成品保护，注意环境整洁。 5) 整改中尽量减少对业主的各方面影响，对于整改工程的质量、工期、环境严格把关，全程跟进。若因工程原因造成工期延长、方案改变、或者其他影响应及时知会业主，向其解答的变故原因和处理方式，获其理解。6) 按整改维修时间服务标准时间约定完成服务。7) 整改完成后，诚恳

29、邀请客户验收和合格确认，并需对现场全面清洁卫生，恢复现场物品原有位置，完整移交给客户。8) 出门前，主动向客户说：“感谢您的支持！若有其他问题，请您电话咨询*项目保修办，电话：*，我们真诚为您服务！”。9) 不定期对业主的整改回访，征求业主对保修服务的意见和建议。3、 保修岗服务检查监督及考核方法：3、1项目保修办绩效考核采取100分制，保修组月度考核表详见以下附件：3.2激励1) 项目按考核评分排序，确定考核成绩：优秀、良好、合格、改进；2) 考核成绩与工资、奖金、福利相关联系，能者多劳多得；3) 给予工作绩效优秀人员更多职业规划与发展机会；4) 绩效考核采取“末位淘汰”机制。三、 物业各岗

30、位职责、服务标准。一） 客服接待岗1、 客服接待岗岗位职责：1) 接待客户的来电、来访并记录、解答、处理其提出的问题，及时转相关部门处理，并跟踪、反馈。2) 入伙、装修手续的办理；3) 办理施工人员出入证件和物品的放行证明。4) 特约服务项目的接待、执行工作。5) 公共信息发布的起草工作。6) 建立客户档案及更新工作；完成相关的质量记录及保存；7) 协助完成服务中心内部文件资料的存档、管理工作。2、 客服接待岗服务标准：服务标准仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上

31、班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听1、电话响铃三声内接听电话，拿起电话应说：“您好，佳兆业物业XX服务中心，XXX（工作人员姓名）很高兴为您服务！”2、及时确认对方身份。3、如果未清楚来电人所表达的意思，应说：对不起/不好意思，麻烦您重复一次好吗？4、如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：对不起，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您换个位置或换个电话打过来好吗？；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨。5、结束通话时，应说：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见！待对方挂断电话轻轻放下话简。6、要求：

32、保证服务热线电话畅通，严禁接打私人电话。拨打电话1、打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：您好！佳兆业物业XX工作人员XXX（姓名）。2、在得到客户回应后说：请问您是XX先生/XX小姐吗？确认为客户本人时，说：您现在方便接听电话吗？经过允许后，再正式沟通。5、在与业户沟通完毕后，应说：对不起，打扰您了，再见；待对方挂断电话轻轻放下话简。6、非紧急情况下，12:3014:00及21:008:00不得拔打业户的电话进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。良好习惯：1、接、拨电话应保持微笑。2、语音清晰，平稳，语速比平时稍慢一些。访客接待1、前台应主动招呼业主，

33、热情接待来访业主；做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候客户，“您好，请问您需要什么帮助？”；3、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；4、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？5、礼貌询问业主的姓名、住处、请业主入座并双手端上茶水；6、仔细、耐心的听取业主来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；所有客

34、户信息需要在值班信息记录表上记录，并完善处理结果；7、使用标准的服务用语；8、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。9、对业主的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再与业主沟通、反馈；10、面带微笑真诚服务。回答业主问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。11、保持工作台整洁，不可有私人物品。面对投诉1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题

35、所在。2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被

36、访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。对待客人1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电

37、话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。其他基本要求接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 接受电话咨询1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投

38、诉1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。5. 对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、停车卡等）1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3. 礼貌地请客户出示所需

39、的证件，“请、您”字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取物业管理服务费1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要

40、理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。二） 秩序维护岗1、 秩序维护岗岗位职责：1) 保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答接班后立即检查对讲机是否完好，询问交班队员有无注意事项。2) 巡逻方式，人机结合的交叉巡逻方式，以各固定签到点为基准向整个外围辐射。3) 维护外围秩序，劝告游客不得损坏外围广场公共设施设备、花草树木和围栏。4) 掌

41、握广场游客动态，劝堵衣冠不整以及精神不正常的人进入广场范围对形迹可疑人员要注监视，发现问题，及时上报主管。5) 劝阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、带宠物的客户进入中心。6) 对客户提供叫出租车服务。7) 认真登记进场车辆号码，要求车主签名，检查车的外部，指挥车进场。8) 认真查验外出车辆号码与车卡签名是否相符，防止丢车。9) 熟记酒店、佳兆业集团、重要贵宾及重要领导的车牌号码。10) 值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进出时协助观察岗位周边情况，发现可疑人员和情况立即报告。11) 认真观察进场车辆，发现车辆有损立即汇报主管。12) 发现外围通道上停放车辆应立即劝阻。13) 阻止闲杂人员、与工作无

42、关的中心员工从大厅进出和携带物品外出。2、 秩序维护岗服务标准：秩序维护岗服务标准仪容仪表1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2. 停车场岗位夜间要着反光衣。3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。驾车1. 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3. 骑车巡逻时保持中速行驶，

43、直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5. 电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。6. 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，7. 引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。8. 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。9. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保

44、持好良好的精神状态。最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。行礼1. 着制服值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3. 当值期间，遇到由公司或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼。4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“001、001，002呼叫，收到请回答！”2. 应答要明朗，“001收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“明白”。3. 如未听清楚，须

45、道“请重复，请重复！”（1）门岗（迎宾岗）岗位职责1、负责维护小区大堂（大门岗）的公共秩序。2、监控记录出入小区的人员、车辆、物品情况。3、管控服务中心来访人员及参观人员通报。4、监管岗位责任区域内公共设施、设备情况。5、制止岗位责任区域内各类人员违反管理规定的行为。6、监管岗位责任区域内的环境卫生情况。7、按应急处理程序处理紧急情况并立即上报。8、负责记录业主(客户)反映的各种信息，并及时报告。9、认真做好值班记录及交接班工作。规范行为来访人员接待（封闭式小区）1. 业主或来访人员距离岗位值班人员5-7米范围时，值班人员必须（向左、向右）侧身面对，至岗位35米时必须敬礼、微笑、问好（询问）。

46、2. 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向客户指引方向。5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。6. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体。7. 对公安部门人员来访要认真检查其证件。物资放行接待1. 主动请客户出示“物品放行条”。2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。3. 客户离开，要有礼貌地告别。接待

47、客户投诉1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3. 如自己不能解决顾客投诉，要及时反馈相关人员进行处理。4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知

48、上级领导或授权人员，由其负责处理。（2）巡逻岗岗位职责1、负责责任区域的巡逻工作。2、严格按岗位职责执行，维护责任区正常秩序，及时制止各类违章行为。3、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理或报当值班长。4、保持与各岗位联系，发生紧急或突发事件，应及时前往支援。5、负责对责任区公共设施设备的巡查，发现问题，及时上报消防监控中心。6、负责责任区安防或消防报警信息的处理和确认，并将结果及时反馈给消防监控中心。7、加强对可疑人员的监控，必要时应上前盘问。规范行为巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。3、在

49、地面、外围及车库夜间巡逻时，要走“之”字型路线，并不时猛回头看，防止有人从后偷袭。路遇客户1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。遇见可疑人物1. 通知监控中心进行监视。2. 进行跟进，严密注意对方行为。3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。（3）车场出入口（岗亭）岗岗位职责1、负责

50、区域内车辆出入管理。2、严格按岗位工作程序执行；为进出车辆提供服务时先要敬礼、问好，并双手接、递卡。3、严格按停车场收费标准收费，并记录收费及其它情况。4、正确操作岗亭各种设施设备，发现异常及时报告并设法恢复。5、保持岗亭卫生，积极与各岗位保持联系，维护小区良好秩序。6、熟悉小区车辆情况，做到认人、认车、认卡，发现可疑应当详细盘问。7、严格控制车辆进出，对不符合条件的车辆不得入内。8、注意提醒月卡将过期的车主购买月卡，对逾期月卡车按规定收费。9、对车辆遗失停车卡，按停车卡遗失处理流程处理。规范行为交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯、减速慢行）均采用国家规定之标准手势。交通手势

51、分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1. 直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3. 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。4. 停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方

52、伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5. 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2. 行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经*分钟或小时，收费*元。”。3. 立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈

53、直立状态。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。（4）监控中心值班岗岗位职责1、在秩序维护班长的直接领导下，负责开展消防监控中心的各项工作。2、严格遵守各种设施设备操作流程及方法，保持其良好的运行状态。3、注意收听和记录天气情况及公共预警信息，及时通知有关责任部门或人员。4、充分利用监控、通讯等安全防范设施，密切留意出入小区的人员，发现异常情况迅速告之相关人员前去处理并做好记录。5、正确、及时传递中心掌握的各种信息，迅速、果断地处理各类紧急事件，并做好记录。6、及时阻止与工作无关人员在监控中心逗留。7、保持录像资料的完整，并做好保密工作。8、发现设施设备故障时要立即通

54、知秩序维护人员加强防范，并设法通知相关人员修复。9、监督各岗位值班人员的工作状态，发现问题及时告知主管。10、监控中心值班人员需要离开岗位时须经当值秩序维护班长的同意，并在顶岗人员到来后方可离开。11、完成上级交办的其它任务。规范行为接听电话按照接听电话礼仪执行。客户预约1. 接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2. 及时反馈给相关部门。3. 跟进处理结果，及时登记。突发事件处理按各公司突发事件程序处理。三） 环境维护岗1、 环境维护岗岗位职责 1、1绿化维护岗1) 熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量；2) 及时发现小区植物新病虫害，掌握小区卫生害虫高峰

55、期。及时做好灭治工作；3) 熟悉本小区花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理；4) 对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新；5) 熟悉园林工具的使用和简单的维修养护，定期检查保养绿化机械设备，并做好记录；6) 经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干上晒衣物等行为；7) 认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生；8) 对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛；9) 对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型；10) 发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新；11) 每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；12) 学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质；1、2清洁岗1) 熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作；2) 严格按照公司制定的保洁管理制度、保洁工作细则，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁；3) 爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指