EAP三级干预体系的构建

1、EAP三级干预体系的构建EAP(Employee Assistance Program)，即员工帮助计划(或项目)，是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目;通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和企业绩效的途径或机制。目前世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。 “给员工吃上定心丸”，“在心理上消除经营者与员工之间的障碍”，这是一切优秀企业的必胜法宝。目前，EAP 在我国正处于

2、一个探索性的实施操作阶段。鉴于各国文化背景、组织结构、管理风格、员工意识、专业人才储备等因素的差异，如何构建一个合理、明晰、可供操作的干预体系，是我国急待解决的问题。EAP干预体系建立的目的是“防火”而非“灭火”。即EAP要将预防性、发展性、治疗性有机的结合起来。Martin Shain和Bernard Boyle(1985)提出将员工帮助计划和员工健康促进计划(HPP，Health Promotion Program) 整合起来，并构建了干预体系图，提倡针对不同的目标人群。实施不同的干预等级，采用不同的干预方法，这也是EAP三级干预体系的雏形。EAP 三级干预体系涵盖了三个干预等级，并采取相

3、应的干预方法和措施。当然，目标人群、干预等级、干预内容等的确定要以对接受服务组织的需求评估结果为依据。一级干预水平突出预防与发展一级干预水平的目标群体为全体员工或者说正常员工。以提高整体心理素质、开发潜力、消除问题源、疏通或简化沟通渠道为主，达到提升员工士气、工作满意度、工作绩效等目的，进而增强组织竞争力。1.目标群体一：全体员工。以提升员工的心理适应和解决挫折(包括个人的、家庭的、工作的等)问题的能力，增强员工的心理素质为主要目标。干预方法l：培训讲座。内容涉及职业心理保健、压力管理、工作与生活平衡、人际交往与沟通、职业生涯规划、养生之道、理财、子女教育等方面，以提高员工自身的心理素质和生活

4、质量。干预方法2：成长性团体。成长性团体组成人员由那些希望体验置身于集体中的感觉或希望更多地了解自己的人组成。成员们有机会在团体中探索和发展个人目标，并更好地了解自己和理解他人，进而改变生活风格、改善人际沟通及价值观等。对于那些想尽快成长的新员工、新管理者，及那些希望融人组织却苦于找不到自身原因者而言，成长性团体是一个好去处。招募成长性团体成员应本着自愿报名的原则，团体领导者要对准备进入团体的成员进行详细的考察，如加入团体的动机、心理健康水平等等。干预方法3：心理拓展训练。通过精心设置的培训课程和室内、室外等多种培训形式。可以增强团体的凝聚力和协作能力。接受服务的组织可根据自身的实际情况，对内

5、部新组建的、凝聚力和协作能力相对较弱的工作团体开展心理拓展训练。这种训练也有利于成员增强合作意识，改变不当行为，改善人际交往策略，开发自身潜能。干预方法4：引入茶室、休息室、发泄室、健身房等人性化设施及气功、瑜伽、健美等锻炼项目，供员工在工作之余使用和练习; 充分调动党支部、工会、团委等部门的积极性，为员工举办一些娱乐和运动项目。如晚会、卡拉OK 比赛、趣味运动会等，以缓解员工的工作压力和不良情绪。2.目标群体二：组织的管理者。以帮助管理者改善不良的管理风格、沟通方式、工作设计、绩效评估方法及学会对问题员工的鉴别、评估、管理和转介等为主要目标。干预方法l：培训。内容涉及管理风格、沟通方式、工作

6、设计、绩效评估及问题员工的鉴别、评估、管理、转介等。一是通过改善管理者的管理风格、沟通方式，科学的进行工作设计、绩效评估，在管理者和组织层面上消除“问题源”，减少问题发生的可能; 二是让管理者掌握鉴别、评估、管理问题员工的方法.为进入二级干预水平做好准备。干预方法2：案例分析与讨论。对接受服务组织的管理者。进行专题培训，让管理者以近乎实战的状态对案例中出现的问题进行诊断、评估，并提出相应的管理方法或做出是否需要转介的选择，以便在真实的组织环境中做出准确的判断。二级干预水平应对短期难题二级干预水平的目标群体主要是那些轻度问题员工。以咨询和解决短期问题为主要方法。使问题员工尽快投入正常的工作与生活

7、之中。二级干预主要通过专业的EAP工作团队来实施。1.目标群体一：通过各种转介方式(如管理者推介、自我转介、专业人员推介等)接触进入EAP咨询中心的当事人。以解决其心理、法律、理财、职业规划等问题为主要目标。并对症状严重的当事人做出合理的转介。干预方法1：个体咨询。通过对当事人的观察、诊断，决定其是否适合咨询或转介到专业治疗机构。要与适合咨询的当事人做进一步沟通，达成双方同意的咨询方案和时间安排表。通过一段时间的咨询做出评估.决定其是否康复或解决问题，以结束个案或转介进入专业的治疗机构。对于康复(或问题解决)后或转介进入治疗机构的当事人要进行跟踪监管服务。确保当事人能够正常的生活与工作，并取得

8、相应的工作绩效;对于转介进入专业治疗机构的当事人，要确保其获得恰当治疗方案，并取得一定的成效。干预方法2：团体咨询。团体的类型以同质性团体为主，即每个团体的成员具有相似案例背景或症状。团体领导者要由专业的心理咨询师担任，确保充分发挥团体动力作用.取得良好的咨询效果。干预方法3：咨询热线。EAP咨询中心开设咨询专线，供不便面询的当事人使用。专线规定时间内由专业人员轮流值班.负责解答和咨询。干预方法4：网络咨询。当事人可以利用自己专用的账号和密码在网络上提出问题或与咨询师在线交流，进而达到问题解决的效果。2.目标群体二：组织出现重大变革(如合并、重组、裁员等)或灾难性(如空难、海难等)事件后的全体

9、员工。以安抚员工出现的恐慌、焦虑、压抑或其它不良情绪为主要目标。干预方法1：团体辅导与个体咨询相结合。对于全体员工可以采用团体辅导的方法。使他们更好地调节心态、判断组织的真实现状，并尽快改善自己的精神状态、摆脱心理阴影。对于症状较为严重的个体可以采用个体咨询的方式。或者转介到专业的治疗机构。干预方法2：组建支持团体。支持团体可以让成员们认识到其他人也在与相同的问题抗争，感受相同的情绪，思考相同的方法，并通过相互的交流、鼓励等获得支持性的力量。干预方法3：离职访谈和再就业指导。对于因组织变革或个人原因离开组织的员工.要及时进行离职访谈.与员工进行充分沟通.消除员工的不良情绪。另一方面还要帮助员工

10、进行下一步的职业规划.为他们提供再就业的信息及指导。三级干预水平处理重度“患者”三级干预水平的目标群体主要是那些存在重度问题的员工.即转介到专业治疗机构和法律、劳动仲裁等部门的4"-4$。以当事人的康复或问题解决为主要目标。EAP要做好对这些机构的评估和当事人的跟踪监管工作。干预方法：专业的治疗和问题解决。三、EAP 三级干预体系的实施步骤EAP三级干预体系的实施应兼顾程序性与灵活性。第一步：项目推介与洽谈目前，EAP在我国还是一个新鲜事物。很多组织对其实施目标、服务内容、功效等不甚了解，即使组织内部出现了问题.也很难想到求助于EAP。所以，作为EAP的专业实施团队.要积极推介项目，

11、促使接受服务组织的管理者了解它，进而才可能使用它。作为已经了解和有使用EAP意向的组织.要选择合适的专业实施团队。不但要了解目标专业团队的项目推介书.还要进行实际考察.以了解其专业人员配置与组成、服务内容、服务价格、客户反馈意见等。确定好EAP专业实施团队后，要进行项目洽谈，其中最为重要的内容是明确双方的责任和义务，澄清各自的角色.最后明晰服务的价格和质量评估的方法。第二步：宣传与培训宣传是EAP实施前一个非常重要的环节.要通过各种方式和手段让员工了解什么是EAP，EAP能让他们享受到什么样的服务，对他们有什么样的好处，如何才能获得服务，在服务过程中个人隐私如何得到保护等等。与宣传并行的另一个

12、环节是培训，其内容包括：专业团队内部需求评估人员和专业实施人员的专业技术、规章制度、职业道德规范等：接受服务组织的管理制度、参与人员保密、职业道德;问题员工的鉴别、评估、管理和转介技术等。第三步：需求评估与服务规划需求评估的内容涉及组织的基本情况(如组织类型、主要任务和目标、员工的数量及其人口统计学组成、工作场所的数量和分布等)、员工层面的需求(如员工的基本心理健康状况、突显的心理问题及员工在福利待遇、工作关系、职业生涯发展、职业压力解决、子女看护与教育、老人照看、家庭矛盾与冲突的解决、经济和法律等方面的主观需求)、组织层面的需求(如组织引入EAP 的目的、对组织主观认识的验证及对出勤、人员变

13、动、工伤事故、医疗事件、工作满意度、组织承诺、组织公民行为等方面的客观评估)、组织内部的规章制度和国家相关的法律法规、社区内可利用的资源等。然后根据需求评估的结果确定服务的内容、干预的等级和采取的方法和技术，并撰写详细、可操作性的服务规划。第四步：开展与实施EAP 的开展与实施要与组织的人力资源管理及其它的工作整合起来. 在不削减服务内容的情况下. 尽量减少单独立项的活动，以节约时间和成本。例如， 可以把一级干预讲座与新进员工培训、中高级管理人员培训、党委和512会活动等结合起来，把心理拓展与员工的旅游休假结合起来等。当然，一些需要单独立项的活动. 接受服务的组织一定要积极配合.保证服务质量。

14、对于一些突发性的危机事件要及时、果断地采取二级或三级干预。在计划开展与实施的过程中，要注意过程评估和信息收集，并根据过程评估的结果及时的调整服务计划， 确保服务与接受服务的组织的实际需求匹配。第五步：效果评估与年度总结一般每年要进行一次效果评估，评估团队由专业技术人员和接受服务的组织内部人员共同组成。以确保评估结果的公正。评估的主要方法有：员工对EAP的满意度、利用率、投资收益分析(ROI)等。然后根据评估结果写出详细的年度总结报告，指出上年度项目开展与实施中的不足. 并明确需改进的方向。四、EAP 三级干预系统的维护1.制定相关政策、规章。例如，EAP与接受服务的组织双方的责任和义务、专业人员工作手册(专业标准和伦理规范)、保密原则与制度、员工转介流程与实施细则、EAP 内部人员的岗位职责与角色澄清、突发事件的反应程序等。2.专业人员的选择与上岗培训。根据专业体系中相关的培训和活动内容.选择合适的专业人员，并进行必要的岗前培训，如员工手册、保密制度、转介流程等内容。