银行培训大纲

1、2008年度银行系统培训方案专心 专注 专业课 程 目 录一、支行行长及中高管理层课程系列3二、网点优质服务课程系列6三、客户经理理财经理课程系列10四、对公业务对私业务营销课程系列15五、风险信贷课程系列19六、会计稽核内控课程系列23七、业务创新利率市场化中间业务课程系列26八、新晋经理新员工课程系列28九、商业银行企业文化商务礼仪课程系列30十、商业银行人力资源管理课程系列34十一、美国财务策划师（RFPUSA）课程系列37十二、香港新加坡考察团课程系列39十三、薪酬设计与绩效管理、网点服务提升咨询项目41十四、部分名师与经典课程42一、支行行长及中高管理层课程系列培训对象：总行部门总经

2、理、副总经理、总经理助理；分支行行长、副行长、行长助理培训重点：追踪经济形势、更新经营理念、提升管理技能课程内容：1.当前宏观经济金融形势分析（1天）ü 当前经济运行基本态势及存在的问题ü 未来经济金融调控走向ü 经济金融改革的最新进展ü 经济形势与金融政策变化对银行业的影响ü 当前经济运行基本态势及宏观调控走向ü 对经济运行情况的基本判断ü 宏观经济形势变化对银行业的影响ü 当前金融运行情况及货币政策分析ü 当前我国金融运行的基本态势ü 当前人民币汇率、利率政策走势分析ü 金融改革的

3、最新进展及其存在的问题ü 金融货币政策变化对银行业的影响2.商业银行战略与银行治理的国际比较（1天）ü 银行公司治理的国际标准与中国商业银行公司治理准则的比较ü 西方现代商业银行公司治理结构的主要模式及对我国的启示ü 中国商业银行治理的缺陷与改革方向ü 商业银行上市实践及其对公司治理的影响ü 商业银行公司治理行为的优化：外部环境与内控机制ü 商业银行公司治理效果的评价与检验：经济增加值和平衡计分卡3.流程银行与银行业务流程再造（1天）ü 流程银行和部门银行的比较ü 流程银行的主要特点ü 银行流程

4、再造的三个层次ü 国外银行运作模式的整体框架ü 国外银行流程再造的主要步骤ü 以客户为中心的流程银行组织模式ü 银行流程体系整合方案ü 流程银行与合规管理ü 国内商业银行如何构建流程银行4分支行长管理方案（2天）ü 分支行长的基本素质ü 分支行组织变化ü 分支行长的管理理念ü 分支行长如何培养企业文化？ü 分支行内部的人力资源管理ü 管理的六要素ü 团队建设的七个基石ü 分支行最重要的工作是：创新ü 管理的最大问题是协作ü 竞争的热点-

5、成本管理ü 如何提高分支行长的管理效率？ü 分支行绩效管理ü 分支行的业务管理ü 公关管理-分支行长的必修课ü 培训和信息管理5香港银行分支行长精实管理实务（2天）ü 当今银行的发展趋势ü 没有一致的理念ü 管理关键的关键ü 银行品牌塑造ü 将银行办成工厂-提高生产力的意义ü 银行文化的六个重点ü 科学决策是第一生产力ü 和谐是精实管理的条件ü 富国银行的案例ü 美洲银行的案例ü 冯曼斯坦的看人观ü 员工招聘ü 岗位

6、管理ü 贺茨伯格的双因素理论ü 评事不评人的考核文化ü 精实管理改善的衡量指标ü 创新和学习的衡量指标6.外资银行业务运作与经营模式（1天）ü 国际金融服务业的发展变化新趋势ü 外资银行的组织架构、市场定位及业务构成ü 外资银行的营运模式及分支网点设置与分布ü 外资银行客户关系管理与客户细分ü 外资银行的风险管理模式ü 外资银行的资金管理模式ü 外资银行对公和对私产品介绍ü 外资银行的绩效考核和奖励机制ü 外资银行运营管理对中国商业银行的借鉴意义7商业银行经营理念与

7、市场战略（1天）ü 现代商业银行的经营理念与营销策略选择ü 国际银行业的最新发展趋势ü 产品创新拉动市场营销发展ü 如何对现有对公产品进行有效整合ü 对私理财产品的开发与创新ü 利率市场化趋势下对公业务的市场战略选择ü 关键客户管理与银行竞争优势创造ü 现金管理整体解决方案二、网点优质服务课程系列培训对象：支行网点主任、客户服务主管、大堂经理、柜面人员培训重点：服务训练、危机管理、压力管理、服务礼仪课程内容：1银行网点主任训练（2天）ü 网点主任管理的目的是什么？ü 网点主任管理的要素ü

8、; 网点主任管理的四样法宝ü 现在银行的网点发展趋势是什么？ü 网点的摆设有什么不同？ü 网点的新格局,网点的商业化ü 来的不都是客-服务的新否定ü 银行网点工作核心理念是什么？ü 花旗银行/沃尔马/迪士尼/默克公司核心理念ü 危机管理在网点中的运用ü 将一个网点办好的路径在哪里？ü 网点主任的执行力ü 网点主任的素质培养ü 网点团队建设ü 网点服务理念ü 有效优化网点客户服务的发展ü 现代商业银行网点新服务理念ü 如何将客户请进银行？ü

9、; 网点的服务特色ü 服务体验与营销ü 网点客户营销素质训练ü 进行客户关系的基本策略2银行网点运营及其管理（2天）ü 银行网点的重新定位ü 银行网点的变革及角色定位ü 银行柜面服务的未来发展趋势ü 网点主任的角色认知ü 网点主任的四种不同类型ü 卓越网点主任的四个标准ü 网点现场运营管理艺术ü 网点主任如何规划自己的工作ü 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议ü 网点客户管理与关怀技巧ü 外资银行的网点排班技巧、交接班技巧ü 客户分流技巧&

10、#252; 突发事故管理ü 网点巡视的技巧和工具运用ü 网点经营分析技巧ü 银行理财业务的交叉销售管理技巧ü 网点员工管理技巧ü 与员工、上司的沟通技巧ü 如何激励、评估员工工作的技巧ü 如何激活团队活力ü 银行网点快乐团队建设的有效方法ü 网点主动服务营销管理ü 如何进行外部主动服务营销ü 如何提升自助设备的使用率，减轻柜台服务压力ü 网点主动服务营销的商业流程改善和氛围创建技巧ü 理财业务、中间业务的培训与推广技巧ü 压力管理与阳光心态塑造ü

11、 员工情绪管理技巧,客户情绪管理技巧,个人情绪管理技巧ü 塑造成熟的职业阳光心态3网点主任、大堂经理服务现场管理实务（2天）ü 主任的首要工作是目标ü 营业厅在区域的品牌推广ü 营业厅在区域内形成文化ü 团队作业与团队精神ü 顾客与单店追求相通ü 对市场的了解与舍取平衡ü 营业主任自我言行管理ü 自我形象管理,自我技能提升ü 事务综合管理ü 营业主任现场内务管理ü 开门前准备ü 开门早班会ü 视察营业现场内、外商情ü 营业现场整理ü 与

12、下属沟通交流ü 从销售实际中考核下属技巧ü 下午对下属技能考核ü 下班前例会ü 检查现场可能的问题ü 计划明天工作ü 下属管理的工作积极管理ü 不同工作时段下属有效激励ü 营业主任多树立模仿榜样ü 主管的激励技巧ü 营业厅紧急问题处理分析ü 客户投诉处理中投诉受理技巧ü 客户投诉接待常用语言训练 ü 客户投诉处理流程4银行大堂经理综合素质技能提升（2天）ü 大堂经理的角色定位ü 银行服务面临的新挑战ü 银行大堂经理的角色定位ü

13、 优秀大堂经理应具备的专业素质ü 大堂经理的工作流程及效率提升ü 工作流程金三角ü 如何有效规划一天的工作ü 营业前的工作准备ü 营业中应把握的重点ü 营业后的工作总结ü 大堂经理的现场控制与管理ü 如何给客户最好的第一印象ü 如何有效识别客户ü 如何有效分流、引导客户ü 如何搜集与判断客户的需求ü 服务亲和力塑造ü 优秀大堂经理应具备的亲和力要求ü 服务亲和力塑造的关键ü 服务礼仪与服务技巧ü 理财产品销售技巧ü 理财产品销

14、售的步骤ü 交叉销售与交叉推荐的区别ü 如何把握交叉销售的时机5大堂经理危机事件处理、角色定位及工作流程（2天）ü 危机管理的概念ü "两要"原则"两不要"原则,四"S"原则ü 危机处理中的技巧与艺术ü 危机处理中的不当行为ü 个人危机的处理技巧ü 营业厅常见危机分析ü 问题客户的心理分析与应对技巧ü 大堂经理的角色定位ü 银行服务面临的挑战ü 创新服务给银行带来的回报ü 银行大堂经理的角色定位ü

15、 工作如何有效展开？ü 高效的一天如何安排？ü 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？ü 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ü 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？6柜面服务人员行为规范与礼仪（2天）ü 柜面服务人员的新挑战ü 银行柜面服务现状分析ü 合格柜面服务人员应具备的专业素质ü 客户满意度与银行柜面服务ü 有效沟通技巧ü 银行礼仪规范化塑造ü 仪表礼仪ü 形体礼仪ü 公务礼仪ü 宴请礼仪ü 会议礼仪

16、2; 电话礼仪7柜面服务人员基本服务规范训练（2天）ü 姿态规范训练ü 站姿训练ü 坐姿谈姿训练ü 步态训练ü 站、坐、行柜台综合模拟训练ü 鞠躬礼、手势、行、停、鞠躬礼、手势柜台综合模拟训练ü 举手招迎姿态训练ü 表情（眼神、笑容）训练ü 仪容、仪表ü 服务规范用语训练ü 问候语、首问语、询问语、征询语、应答语ü 致歉语、感谢语、结束语、道别语ü 营业网点柜台实地训练ü 柜台组合姿态训练ü 柜台服务流程综合训练ü 多岗位综合训练三、客

17、户经理理财经理课程系列培训对象：总分行公司管理人员、客户经理、理财经理培训重点：业务拓展能力、团队协作能力理财策划能力、财富管理实务、VIP客户开发课程内容：1客户经理素质和培养（2天）ü 什么是市场?ü 什么是银行的产品?ü 现代银行能为客户做些什么?ü 客户经理组织应怎样形成?ü 必须要有感恩之心和善根ü 客户经理的业务资格ü 服务营销的技巧ü 营销的分工ü 专业精神ü 着装修养ü 办公室的规则ü 让冲突也具有建设性ü 认识同理心ü 沟通不是太难的事情

18、ü 赢得合作的谈话技巧2商业银行的CRM（客户关系管理）（1天）ü CRM在香港银行的运用ü 客户细分ü 一对一价值管理ü 产品渠道管理ü 客户一体化模式ü 客户观察系统ü 客户经理组织应怎样形成?ü 客户服务的专业化和团队化ü 娱乐营销ü 花旗银行客户的分层ü 贵宾理财仅次于私人银行ü 产品销售方法ü 何时联络客户ü CRM管理ü 香港银行的风险控制ü 信贷文化ü CRM六层次与银行服务水平自评3.商业银行客户经理

19、制与客户关系管理（1天）ü 客户经理的概念和定义ü 客户经理制的推行及管理ü 客户经理的职责、角色、资格和能力ü 客户经理的选拔、培训、考核和激励ü 客户经理管理制度的主要内容ü 外资银行客户经理制推行的新趋势ü 国内商业银行推行客户经理制应注意的几个问题ü 外资银行的客户关系管理ü 商业银行的客户分组管理ü 优质客户管理与客户中心小组ü 关键客户关系管理4银行公司理财业务与产品创新（1天）ü 西方商业银行市场定位及其比较ü 西方商业银行的组织架构及业务线的设置&#

20、252; 西方商业银行的公司银行业务模式及相关的案例分析ü 客户分类与客户管理ü 业务模式ü 客户盈利贡献度分析ü 西方商业银行对公司客户的基本产品和服务ü 大企业集团金融需求变化和银行产品创新ü 在银行脱媒的市场环境下，公司银行业务的演变与发展ü 财资和证券服务ü 债务资本市场服务ü 股票和证券市场服务ü 风险管理服务ü 西方商业银行针对公司类客户的收费业务及定价标准ü 西方商业银行新产品模式和风险管理5分支行网点理财业务经营运作（1天）ü 现代分支行网点管理概述

21、ü 外资银行分支行网点转型与展望ü 分支行理财业务SWOT分析ü 分支行网点理财中心的设置ü 理财专员的招聘与挑选ü 分支行网点理财业务运作与管理ü 分支行理财专员之人力资源管理策略ü 分支行网点营销新思维6理财中心卓越主管角色与职责（0.5天）ü 如何培育营销人员ü 目标设定与绩效评估ü 教练技巧ü 个别指导技巧ü 集体训练技巧 ü 有效会议 ü 时间与重点客户管理技巧ü 主管的管理风格ü 业务开拓人员的EQ管理与客户报怨处理

22、2; 个人理财业务营销策略与推展技巧7个人VIP客户的开发、维护与管理（1天）ü VIP客户的类型分析ü 如何识别并锁定VIP客户ü 顾问式营销与VIP客户开发ü 开发VIP客户的途径ü 如何取得VIP客户的信任ü VIP客户的服务管理ü 如何建立VIP客户服务标准ü VIP客户关系管理8财富管理业务的高级实务操作（1天）ü 财富管理战略计划的产品分级营销制定与实施ü 保本与不保本ü 固定受益与浮动收益ü 批量性与持续性产品的考量ü 购买门槛与资金冻结期考量

23、2; 产品复杂度与风险度ü 财富管理战略计划的客户分级营销制定与实施ü 保守性客户ü 稳健型客户ü 成长型客户ü 冒险型客户ü 财富管理业务发展的服务营销新趋势ü 台湾财富管理业务的成功经验参考ü 花旗银行财富管理业务的成功经验参考ü 瑞士银行财富管理的成功经验参考ü VIP服务标准量化指标ü VIP理财客户关系管理ü 10-50万的理财关系建立ü 50-100万的理财关系建立ü 100以上客户的理财关系建立ü 外汇资产为主的理财关系建立

24、2; VIP理财客户地区差异性分析ü 上海富人理财特性ü 江浙地区富人理财特性ü 珠三角地区富人理财特性ü 京津塘地区富人理财特性9理财产品开发与创新（1天）ü 境外银行零售业务新产品开发运作模式ü 境外银行个人银行业务产品经理制度主要模式ü 不同银行理财产品的市场定位与细分市场的理财产品创新ü 如何根据客户需求及市场情况设计理财产品ü 如何进行理财产品的创新与组合创新ü 理财产品开发基本流程与步骤、理财产品价格的定价方法ü 如何包装理财产品及境外银行包装理财产品的主要策略ü

25、 国内银行理财产品创新的切入点及致胜关键10理财产品与配置实务运用（1天）ü 金融市场最新理财产品比较ü 信托计划操作实务ü 本外币理财计划操作实务ü 券商集合理财计划操作实务ü 基金计划操作实务ü 如何运用网站讯息进行理财产品的筛选ü 理财产品的组合配置11零售银行业务运作模式与发展趋势（0.5天）ü 境外银行个人银行业务发展趋势ü 外资银行零售业务组织架构与营运模式ü 国内银行零售业务现状分析（SWOT分析）ü 客户分层/综合账户/个人理财/贵宾理财ü 个人银行业务市场拓

26、展策略与客户发展ü 个人银行业务的渠道分析ü 个人银行业务的客户经理制度ü 如何建立个人理财业务的营销队伍ü 个人银行业务绩效考核与激励制度12财富管理与个人理财规划（1天）ü 个人理财规划在财富管理中的作用ü 传统理财方式VS 正确理财方式ü 四种不同理财价值观的理财方式选择ü 理财价值观与金融行销ü 理财规划的具体内容和详细流程ü 家庭生命周期与生涯规划ü 产品与客户对接原则ü 资产配置运用技巧ü 电话与网络支持系统13理财业务拓展实例分析（1天）ü

27、社区理财营销案例分析ü 理财产品营销案例分析ü 理财服务营销案例分析ü 危机理财营销案例分析ü 理财规划技巧及案例ü 综合理财规划方案设计ü 分组练习及案例演练四、对公业务对私业务营销课程系列培训对象：总分行公司业务部、机构客户部等部门管理人员、业务骨干及对公业务客户经理培训重点：营销策略、营销技巧、分析能力、协作意识课程内容：1银行机构法人客户营销策略与技巧（1天）ü 现代商业银行营销的一般理念ü 产品营销vs.顾问式营销ü 商业银行市场营销的关键因素ü 机构客户销售的特征及难点ü

28、如何判断和识别银行的机构客户ü 客户经理在机构客户开发与管理中的角色ü 机构客户形态分析与相应的营销策略ü 机构客户内部的决策流程ü 获取机构客户决策的关键ü 机构客户关系的维护2商业银行对公司客户营销的内部组织管理和管理办法（1天）ü 客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立ü 客户计划的编制与实施以及实施情况的检查ü 客户档案体系的建立ü 客户经理与客户交往的日常工作报告制度ü 高层管理人员的客户简报ü 高级客户经理每周电话会议制度ü 对重点客户业务拓展情况周报ü

29、; 客户研究报告与市场信息日报ü 标准业务建议书ü 客户需求收集、反馈系统的建立以及市场培育和客户教育制度ü 公司（机构）客户产品开发、审批制度ü 客户经理的绩效考核体系和激励制度3公司银行专业销售策略与技巧（1天）ü 客户经理的职责和角色定位ü 公司银行业务SWOT分析ü 目标客户选择与市场细分ü 公司客户信息的收集、整理和分析ü 陌生拜訪与电话营销技巧ü 处理客户拒绝的方法与技巧ü 公司客户需求的挖掘与方案设计ü 有效谈判与沟通技巧4公司客户的需求挖掘及方案设计（1天）&

30、#252; 中国金融业面临的三大挑战和中国银行业发展的新趋势ü 银行非中介化问题及资讯技术发展引发的新竞争ü 中国商业银行未来业务的增长点和发展方向ü 公司客户信息的收集、整理和分析ü 公司客户需求的挖掘与分析ü 满足方案的制定与银行新产品开发ü 银行新产品/服务开发与审批基本工作和程序ü 商业银行产品品牌的建立与营销5商业银行大客户营销技巧9种武器及营销实务60招（2天）ü 一种心态：太好了!ü 二个原则：做事先做人;先卖人品后卖商品ü 三大理念：以市场为导向以客户为中心以企业长期价值回报最大

31、化为目标ü 四种认识：信命不认命;知足不满足;看透不看破;自信不自大ü ü 九控措施ü 第1招：积极的心态-心态决定命运ü 第2招：火一样的热情-热诚赢得一切ü 第3招：诚实的信用-诚信是营销之本ü 第4招：丰富的知识-把知识变成营销的最大资本ü 第5招：高超的技能-进入专业营销时代ü ü 第60招：提升自己-您一定能成为一个优秀的高级客户经理6公司银行重点客户销售策略与技巧（1天）ü 如何判断和识别银行的大客户ü 大客户的主要特征ü 大客户销售的难点ü

32、客户经理在大客户开发与管理中的角色ü 大客户形态分析与相应的营销策略ü 大客户内部决策流程与合约缔结ü 大客户的维护与管理7战略客户营销（2天）ü 什么是战略客户？ü 为什么进行市场管理？ü 战略客户管理发展模型ü 针对大客户的销售流程ü 针对大客户的营销模式ü 影响战略客户销售业绩的六大因素分析ü 建立高绩效的大客户销售模型ü 关于产品组合的几个概念ü 销售漏斗的主要作用ü 针对战略客户的沟通方略ü 了解或挖掘需求的具体方法ü 如何具体推荐产品

33、？ü 如何与客户谈判？ü 如何做好大客户的优质服务？ü 战略客户客户经理自我管理和修炼8分支行行长零售银行营销管理实务（1天）ü 分支行行长如何进行周边市场的零售银行业务市场调研ü 如何制订分支行零售银行业务发展战略与策略方案ü 实施零售银行业务发展战略的步骤与方法ü 分支行行长如何协调处理零售银行业务战略转型中面临的问题ü 分支行行长在零售银行业务战略转型中的角色定位ü 如何科学调整零售银行业务战略转型过程中的游戏规则ü 分支行在实施零售银行业务战略转型过程中的注意事项ü 如何控制零

34、售银行业务发展战略中潜在的风险9零售银行金融产品开发设计与营销规划（1天）ü 零售银行金融产品规划与产品经理概述ü 零售银行金融产品创新的策略架构ü 产品企划部在银行财富管理中的作用ü 如何根据客户需求及市场情况设计零售银行金融产品ü 零售银行金融产品专案的设计步骤与方法ü 零售银行金融产品的整合策略ü 零售银行金融产品组织营销规划与实施ü 零售银行金融产品销售推广策略ü 案例分析：投资型产品开发与营销10理财专员服务营销技能训练（1天）ü 什么是香港银行眼中的服务ü 香港银行眼中的优

35、质服务ü 银行服务成功图ü 服务品质金字塔ü 理财专员的职业商务礼仪ü 理财专员服务营销技巧11客户面谈技巧（1天）ü 理财产品营销观念测试ü 客户面谈前的准备ü 和谐开场与有效沟通ü 客户需求挖掘与客户购买动机分析ü 赢得客户下单承诺ü 客户异议的处理ü 成交后的售后服务ü 理财产品营销经验分享12电话营销技巧（1天）ü 电话销售礼仪和规范用语ü 电话营销在理财产品销售中的作用ü 电话营销中的沟通技巧运用ü 以关系为导向的电话营销流程

36、ü 向客户打出的第一轮电话剖析ü 向客户打出的第二轮电话剖析ü 向客户打出的第三轮电话剖析ü 电话营销成功的关键技巧五、风险信贷课程系列培训对象：总、分行公司业务信贷审查审批人员、风险经理、客户经理培训重点：审查分析能力、信贷分析技术、贷后管理技巧课程内容：1.新巴塞尔协议与商业银行风险管理（2天）ü 1988年资本协议的基本内容ü 协议的目的及适用对象及范围ü 新资本协议的三大支柱ü 三大支柱的相互关系ü 第一支柱：最低资本要求ü 方法一：信用风险的标准法ü 方法二：内部评级法(in

37、ternal ratings-based,IRB)ü 第二支柱：监管部门的监督检查ü 第三支柱：市场约束ü 商业银行面临的九种主要风险ü 风险管理的五个关键领域ü 风险管理的综合报告ü 我国商业银行风险管理的现状ü 商业银行资本管理状况ü 我国银行“IRB法”的现状ü 提高风险管理水平的六个主要途径ü 如果体制无法改变，能提升风险管理水平吗？ü 从纯粹的判断到纯粹的模型ü 不同部门可使用不同的工具ü 最好客户评级方法2全面风险管理与授信实务培训课程（2天）ü

38、; 商业银行全面风险管理框架ü 商业银行风险管理组织架构模式分析ü 商业银行信用风险、市场风险、操作风险管理模式ü 互动讨论ü 国际一流商业银行授信业务流程模式分析ü 中国监管当局对商业银行授信工作的尽职指引ü 商业银行授信工作尽职指引的目的、主要特点、基本内容ü 大中型公司客户授信业务尽职工作实务ü 大中型公司客户授信业务尽职工作流程、案例解析ü 企业集团和关联企业的识别ü 企业集团和关联企业的授信风险分析、授信案例分析ü 小企业授信尽职工作实务ü 小企业授信尽职工作要点、

39、工作流程ü 小企业授信风险分析、担保品管理、额度管理、案例分析ü 客户授信额度管理ü 客户授信额度管理的内涵和外延、控管流程、结构策划、核定方法ü 信贷组合额度管理ü 几种特别类型授信风险分析案例ü 房地产开发企业、事业法人、个人授信风险分析案例ü 商业银行授信风险管理体系ü 商业银行授信风险管理组织架构ü 商业银行信贷文化3商业银行信贷风险管理实务（1天）ü 过去15年改变西方商业银行信贷业务的若干关键理念和管理方法ü 主要信贷风管理人员岗位设置及其主要作用和职责问题ü 商

40、业银行信贷审批操作实务及信贷风险管理的关键点问题ü 对借款人信贷评级和债项评级及对企业假报表的识别问题ü 信贷风险管理的量化与贷款定价与银行内部核算问题ü 业务模式和信贷风险管理问题ü 总分支机构间在信贷风险管理上的分工与协调ü 信贷业务所涉及的市场风险管理问题ü 信贷业务所涉及的业务操作风险管理问题ü 信贷组合管理问题4商业银行信贷审查审批实务（2天）ü 客户外部环境认知能力ü 宏观分析判断能力ü 区域分析判断能力ü 行业分析能力ü 客户分析评判能力ü 企业基本面

41、的优劣势及风险点分析ü 企业财务状况评判ü 几类特殊客户的分析评价ü 授信方案的审查和决策能力ü 选择授信方案的优先审查点ü 分析授信方案基本要素的合理性ü 判断第一还款来源的可靠性ü 评价第二还款来源的可靠性ü 问题类客户授信的审批ü 做出审批决策ü 岗位认知和职业素养ü 贷款审批人岗位认知ü 贷款审批人职业素养ü 贷款审批人职业素养中的几种技能5大型集团性客户风险管理实务（1天）ü 集团性客户的定义与特征ü 集团性客户风险管理的意义与对策&#

42、252; 集团性客户的风险识别ü 集团性客户的贷前调查ü 集团性客户的授信管理ü 集团性客户的用信管理ü 集团性客户的贷后管理6小企业信贷风险管理实务（1天）ü 小企业贷款的机遇与挑战ü 大企业贷款与小企业贷款的区别ü 小企业贷款应重点关注的因素ü 小企业贷款和大中型企业授信的不同定价策略ü 小企业贷款风险识别与信贷评分ü 如何设置小企业贷款的审批权限ü 小企业融资业务产品创新ü 如何调整组织架构发展小企业融资业务ü 小企业信贷的绩效激励和考核机制7西方商业银行操作

43、风险管理实务（1天）ü 商业银行风险管理和内部控制框架ü 稽核在风险管理和内部控制中的作用ü 合规部门的职能和作用ü 中台的设立和日常运作ü 操作风险管理实务ü 操作风险管理系统ü 信贷业务的操作风险管理ü 新产品/服务/活动开发与审批ü 西方商业银行利益分配机制的建立与实施8商业银行利率风险管理和存贷款定价管理实务（1天）ü 商业银行利率风险管理组织架构和运作机制ü 商业银行从事与利率相关业务的机构设置及其运作ü 国外利率改革的经验教训ü 商业银行利率风险管理操作

44、实务ü 商业银行流动性风险管理ü 商业银行资产负债管理核心内容及最佳做法ü 商业银行内部转移价格的订定与涉及的风险管理ü 商业银行资本计划与资本管理ü 商业银行管理会计与存贷款定价ü 商业银行风险加权全成本核算的绩效考核体系与关键考核指标9风险预警与贷后管理技术（1天）ü 问题贷款的成因分析ü 预防问题贷款的4Pü 风险预警在防范风险中的作用ü 风险预警体系的建立ü 贷后风险管理体系ü 国外银行前台、中台和后台的职责分工及其在贷后风险管理中的作用ü 风险预警、贷后管

45、理和资产保全在流程上的衔接问题ü 风险预警、贷后管理对我国银行的借鉴意义10消费信贷业务发展现状及趋势（0.5天）ü 消费信贷业务的定义和贷款产品举例ü 消费信贷业务的历史和发展ü 影响消费者信贷需求的因素ü 消费信贷业务的优点ü 消费信贷业务的主要特点ü 消费信贷业务的常见风险11消费信贷业务风险管理实务（1天）ü 良好消费信贷风险管理的5项原则ü 成功的消费信贷管理人员应具备的知识和技巧ü 消费信贷业务的组织架构和特点ü 消费信贷业务的信贷循环周期架构ü 消费信贷调查及审

46、批流程与技巧ü 消费信贷信用评分模型ü 消费信贷组合管理ü 不良贷款的催收策略和催收技巧12消费信贷业务的产品开发策略及技巧（0.5天）ü 全面性策略对银行的重要性ü 了解内在和外在的因素ü 主要消费信贷产品的基本差异ü 选择目标市场的主要考虑因素ü 市场调查所需要的资料ü 信贷产品条款设计的考虑重点和技巧ü 优良产品策略流程的关键要素六、会计稽核内控课程系列培训对象：总、分行稽核部（审计部）管理人员及业务骨干；培训重点：会计准则、内部控制、稽核管理课程内容：1国际会计准则与我国金融会计政策比较

47、（1天）ü 我国商业银行会计制度改革回顾与展望ü 近年来我国商业银行会计制度改革的主要进程及未来的改革方向ü 我国商业银行会计改革的基本思路ü 我国商业银行会计制度及其与国际会计准则的差异ü 国际会计准则的理念与框架ü 国际会计准则的主要内容ü 国际会计准则对我国金融会计政策的启示2商业银行管理会计与绩效考核机制的建立（1天）ü 现代商业银行的衡量标准及绩效考核ü 现代商业银行客户管理：分类、管理、营销和盈利考核ü 商业银行管理会计与财务会计比较ü 商业银行管理会计的结构和体系：区域、

48、产品和客户ü 商业银行风险加权和全成本核算：科学量化考核体系的建立ü 内部转移价格定订和间接费用分摊及其中涉及的风险管理ü 商业银行的资本管理与产品定价ü 商业银行绩效考核与利益分配机制的建立ü 商业银行员工绩效考核指标设定及具体实施办法3现代商业银行全成本管理（1天）ü 全成本管理的定义ü 全成本管理与传统意义成本管理的区别ü 商业银行实行全成本管理的重要意义ü 全成本管理思想的要点ü 商业银行实施全成本管理需具备的条件ü 当前商业银行实施全成本管理的困难与对策ü 国内外商

49、业银行实施全成本管理案例分析4商业银行利率风险管理和存贷款定价管理实务（1天）ü 商业银行利率风险管理组织架构和运作机制ü 商业银行从事与利率相关业务的机构设置及其运作ü 国外利率改革的经验教训ü 商业银行利率风险管理操作实务ü 商业银行流动性风险管理ü 商业银行资产负债管理核心内容及最佳做法ü 商业银行内部转移价格的订定与涉及的风险管理ü 商业银行资本计划与资本管理ü 商业银行管理会计与存贷款定价ü 商业银行风险加权全成本核算的绩效考核体系与关键考核指标5商业银行财务分析与经营绩效的评价与提升

50、（1天）ü 商业银行财务报表分析ü 中外商业银行财务状况比较分析ü 商业银行经营绩效评价的困难ü 商业银行经营绩效评价体系ü 美国唯一AAA级银行的绩效评价考核体系ü 全球千家大银行绩效总体状况与我国商业银行的绩效比较ü 决定与影响商业银行经营绩效的主要因素ü 提升银行经营绩效的方法与途径6商业银行资金管理和内部转移价格订定（1天）ü 商业银行资产负债管理的基本框架ü 商业银行资产负债管理的目标及基本工作任务ü 国外商业银行资金管理案例分析ü 国外商业银行流动性管理要点

51、52; 商业银行风险加权全成本核算ü 商业银行内部转移价格的订定方法及管理程序ü 商业银行内部转移价格与风险管理的关系ü 商业银行资本管理与资本分配制度ü 对中资商业银行资金营运业务的组织和管理的建议7企业财务报表分析与财务陷阱识别（1天）ü 当前社会信用环境与我国企业财务报表的特点ü 财务报表分析应注意的主要问题ü 资产负债表分析与利润表分析ü 现金流量表分析ü 其他重要财务信息分析ü 财务报告粉饰手法的识别与防范8现代商业银行内部稽核的组织与管理（1-2天）ü 银行内部稽核在公司治

52、理、风险管理和内部控制中的职能和作用ü 内部稽核机构的组织架构和内部沟通、报告机制ü 内部稽核系统的运作机制（总部和派出机构的职责、联络渠道）ü 派出机构所开展的主要审计项目和频率ü 中长期审计规划的制定依据和方法ü 年度审计计划的制定依据和方法ü 审计项目的类别及具体审计项目管理的内容和方法ü 审计结论的形成过程及审计结论的运用ü 审计追踪的实施频率、范围和重点ü 审计质量控制的内容、方法及实施效果ü 审计成本的控制方法、措施及实施效果ü 审计风险的含义、可接受的风险限度以及防范审计

53、风险的方法和措施ü 内部审计信息管理模式（日常管理、审计项目实施中获得信息的渠道和方式）ü 内部审计档案的内容、管理模式和利用情况9.商业银行内部控制与稽核实务（1天）ü 稽核工作的使命和基本任务ü 商业银行内部控制的创新与发展ü 计算机环境对商业银行稽核工作的挑战ü 现场稽核的工作要点和程序ü 非现场稽核应重点关注事项ü 内部稽核与外部审计的关系ü 资信技术在稽核工作中的使用ü 案例分析贷款业务的稽核10商业银行内部控制与操作风险防范（1天）ü 当前银行风险防范形势分析ü

54、银行依法合规经营的重要性ü 合规经营与风险管理的关系ü 加强操作风险管理的四大驱动因素ü 什么是操作风险ü 国际、国内银行业逐步重视操作风险ü 操作风险与市场风险、信用风险、合规风险的显著区别ü 了解我国立法体系和效力层次，树立金融法制观念，防范、减少操作风险ü 违法违规操作的法律后果及应吸取的教训ü 金融机构反洗钱ü 对操作风险管理存在的一些理解误区ü 案例剖析：近期银行大案要案分析ü 有效实施操作风险管理的应着力做好的五项工作七、业务创新利率市场化中间业务课程系列培训对象：总、分行

55、产品开发部门、公司业务部培训重点：新业务、新理念课程内容：1商业银行业务创新与投资银行业务（1天）ü 中国的投资银行业务及商业银行ü 分业经营体制中的竞争与合作ü 商业银行直接操作的投资银行业务ü 商业银行与投资银行的中间业务ü 结盟操作的投资银行业务ü 银企合作和资产证券化2商业银行公司业务客户管理、产品创新和定价（1天）ü 西方商业银行市场定位及其比较ü 西方商业银行的组织架构及业务线的设置ü 西方商业银行的公司银行业务模式及相关的案例分析ü 西方商业银行对公司客户的基本产品和服务ü

56、; 大企业集团金融需求变化和银行产品创新ü 在银行脱媒的市场环境下，公司银行业务的演变与发展ü 西方商业银行针对公司类客户的收费业务及定价标准ü 西方商业银行新产品模式和风险管理3商业银行中间业务拓展与金融创新（1天）ü 现代商业银行的业务边界ü 现代银证关联交易的市场定位ü 国家金融体制的系统性风险ü 现代商业银行的市场风险ü 现代金融市场的结构金融ü 证券类中间业务的设计理念ü 财富管理市场的供求结构ü 现代企业制度与资本市场ü 中国银证关联交易市场的特点4利率市场化与商

57、业银行应对策略（1天）ü 我国现有的利率体系及其分类ü 我国利率市场化改革进程及改革方向ü 国外银行利率市场化的历史经验与教训ü 利率市场化给中国商业银行带来的影响ü 商业银行应对利率市场化亟待解决的关键问题ü 我国商业银行利率定价机制的现状ü 利率市场化与商业银行产品定价策略ü 中资商业银行完善利率定价机制的建议5中国商业开展中间业务面临的若干问题及应对策略（1天）ü 中国资本市场给银行业务发展带来的威胁和机遇ü 业务种类选择问题ü 业务模式选择和对业务的组织管理问题ü 开

58、展中间业务过程中的风险管理问题ü 中间业务的收费定价问题ü 如何避免开展中间业务过程中银行间的恶性无序竞争问题ü 中间业务的品牌建立与维护问题ü 中国商业银行拓展中间业务的基本路向和未来发展重点八、新晋经理新员工课程系列培训对象：总、分行新提升经理、新员工、新客户经理培训重点：角色转变、管理技巧、沟通技巧、服务意识课程内容：1新经理人管理素质提升课程（2天）ü 新晋管理者的思维转换ü 从技术、专业思维到管理思维的转型ü 管理者：“管”与“理”的重点ü 职业管理者的四种角色意识ü 新经理人的常见管理误区&#

59、252; 德鲁克：高效经理人为何高效ü 人本意识与人本管理ü 人本管理：人力资源与人力资本ü 直线经理是员工管理的“第一责任人”ü 人力资源包括的基本框架ü 带领团队的职业行为规范ü 只有完美的团队没有完美的个人ü 团队建设的主要方法和步骤ü 评估团队的状况ü 团队沟通的技巧,团队决策与目标设定技巧ü 团队冲突的几种处理技巧,团队建设的职业行为禁忌ü 如何有效地授权、委派工作ü 授权不当导致的后果ü 拟定工作计划的5W1Hü 授权也要授能ü 工作

60、委派的职业规范关键ü 员工辅导与培训技巧ü 在职培训辅导（OJT）员工的方法；ü 培养员工的八步法（1）：估、案、教、示ü 培养员工的八步法（2）：练、问、启、考ü 如何最有效地激励员工（1）ü 对“激励”的四方面理解ü 经典的激励理论及其运用ü 从三个母亲“分苹果”看激励的导向性ü 如何最有效地激励员工（2）ü 前景理论对激励的影响ü 适应性效应的启示：激励方式的多样化ü 归因理论的有效运用ü 典型的制度激励ü 典型的非制度激励ü 激励中如何结

61、合本土文化特色ü 管理者的人际处理技巧ü 提高新任经理的人际敏感度ü 人际和谐的双赢思维ü 建立你的情感账薄ü 如何发挥管理者的影响力ü 管理者影响力的来源；ü 身、心、语、法、术、势ü 职业经理人的自我管理ü 管理者最重要的八大职业品质ü 职业化行为是一种共同的管理语言2新员工新客户经理培训大纲（2天）ü 新员工服务训练营销训练素质训练风险意识训练ü 怎样做一个有职业感的员工？ü 我们和香港银行员工对工作态度的最大不同是什么？ü 服务业领先的时代已经到来

62、ü 中国服务业与发达国家服务业的差距ü 中国银行服务业凸显服务管理的差距ü 现在银行的发展趋势是什么？ü 好银行最明显的标志是什么？ü 究竟应以什么为中心，风险管理还是客户服务？ü 银行的核心理念是什么？什么样的员工应该被开除?ü 银行的利润观是什么？ü 香港银行服务的认知ü 专业服务是先给予后索取ü 如何有效优化银行战略客户服务？ü 服务管理发展的四个阶段ü 香港银行的三环理论与服务特点ü 香港银行战略客户服务营销的新否定ü 服务组织的发展ü

63、对市场需求的快速反应机制ü 新员工客户关系管理ü 客户在银行员工眼中应有的地位ü 现代商业银行新服务理念ü 战略客户关系管理的卓越思路ü 新员工必须提高的六大素质ü 通过“加减乘除”提升营销成功“指数”ü 让客户成为伙伴与客户共创成功ü “汉堡”原则Hamburger Approachü 风险意识训练：银行和风险的关系？银行处理员工违规违法的主要手段是什么？九、商业银行企业文化商务礼仪课程系列培训对象：总、分行新提升经理、新员工、新客户经理培训重点：服务文化课程内容：1构建顾客满意服务文化，提升企业核心竞

64、争能力-服务文化建设讲座(23天)ü 第一讲 构建服务文化的重要性和必要性不容回避的战略任务ü 第二讲 建设服务文化给企业、员工带来的回报成熟的标志 明智的选择ü 第三讲 服务文化的内涵特征-创造顾客忠诚提升竞争力的文化ü 第四讲 精彩过程 满意结果-如何设计服务文化ü 第五讲 感悟服务理念 主动用心服务-20条服务理念帮您破解服务秘籍ü 第六讲 保持健康心态 快乐享受服务-取得服务成功的金钥匙ü 第七讲 全面提升服务“资质”，不断提高服务主体的“身价”ü 第八讲 精心经营顾客 创造顾客忠诚-诚信久远 发展无限&#

65、252; 第九讲 强化使命责任 培育员工忠诚-客户忠诚的基础ü 第十讲 整合服务机制 优化服务流程-理念的拓展支撑和保证ü 第十一讲 义利并举 诚信至上-义利并举的服务文化ü 第十二讲 实施客户体验 促进服务转型-寻找个性感触 享受情感“震撼”ü 第十三讲 以情动人 心想“市”成-从细微之处入手 提供亲情服务ü 第十四讲 尊重个性需求 体现人文关怀-以顾客为本 提供人性化服务ü 第十五讲 合作竞争多赢化 创造价值利大家-共同营造市场 让大家都有钱赚ü 第十六讲 推行服务规范 落实服务标准-提升企业品牌形象的有效途径ü 第十七讲 开发抱怨资源 促进服务升值-投诉就是服务，抱怨就是礼物ü 第十八讲 手段方式便捷化 高效安全又潇洒-把方便送给顾客 成功的法宝ü 第十九讲 营销服务智能化 理财咨询助客发-客户当“傻瓜” 我来当专家ü 第二十讲 服务模式品牌化 服务品质创最佳-新的竞争焦点、热点、亮点2建设个性鲜明的企业文化全面提升核心竞争能力企业文化