分部业务提升策略

1、www.sf-分部经理培养系列课程分部业务提升策略2一业务分析 自身状况 客户层面 竞争对手二业务开发 赢得客户 全员营销三内部优化 网点规划 区域拆分 模式投入 客户服务目 录3一、业务分析思考：作为分部经理，我们应该如何做业务分析？4一、业务分析网点网点/ /区域区域员工结构员工结构作业模式作业模式人均效能人均效能单票收入单票收入思考：我思考：我们应该了解自们应该了解自身状身状况的哪些方面？况的哪些方面？收派比收派比自身状况5一业务分析 自身状况 客户层面 竞争对手二业务开发三内部优化目 录6一、业务分析基本信息基本信息行业类型行业类型核心需求核心需求思考：我思考：我们应该了解客户层面的哪

2、些信息？们应该了解客户层面的哪些信息？客户层面7一业务分析 自身状况 客户层面 竞争对手二业务开发三内部优化目 录8一、业务分析思考：我思考：我们应该了解竞争对手哪些信息？们应该了解竞争对手哪些信息？竞争对手整整体分析体分析优劣比较优劣比较客户群体客户群体9一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录10二、业务开发赢得客户1、精心准备，获取客户全面

3、信息获取信息客户信息公司信息竞争对手信息客户公司发展状况和企业性质客户所属的行业状况和趋势托寄物价值、流向等快递使用情况快递个性化需求公司相关产品服务公司相关操作流程行业解决方案专项折扣方案业务量占比合作情况优势、个性化需求满足情况不足，现阶段存在的问题11二、业务开发赢得客户1、精心准备，获取客户全面信息信息准备客户个人信息客户业务信息行业概况竞争对手信息组织架构主营业务与其它经营（商业）模式产业链角色（生产加工分销代理加盟等）业务形势产品信息成本结构收入模式目标市场市场容量大下客户行业地位行业发展趋势市场份额销售渠道企业性质管理模式市场占有率市场分布区域市场占有率产品结构价格策略最新动向

4、互联网题材房地产题材金融题材养生题材历史题材职业发展最重要的是根据客户的爱好选择题材（同个人信息）时下热点话题客户职位客户性格客户爱好客户生日家庭信息职业规划健康状况12二、业务开发赢得客户1、精心准备，获取客户全面信息计划准备拜访目的开场白将提出哪些问题预计获得承诺推销自己和企业文化而非产品与客户面谈时，如何设计开场白要从客户处获取关键信息，你计划通过什么样的问题询问获得？客户异议及应对计划给客户阐述我司的哪些优势？计划给客户带来的利益是什么？时间准备客户预约拜访路线设计预估拜访时长电话预约电话/短信二次确认预约拒绝技巧根据当天工作安排合理设计拜访路线并根据所设计路线，根据时间节点，完成客户

5、预约工作；预计占用客户时间；避免对客户工作安排造成干扰；13二、业务开发赢得客户案例一、客户分析实战演练客户情况介绍 公司主要在“淘宝”、“天猫”电商平台进行产品销售，网店物流评分4.46分，主营项目：手机壳,移动电源,等手机配套产品，涉及品牌：苹果、三星、索杨。月销量104973件，客户好评率80%； 产品客单价都在50元以内居多，主要以拼单形式发货，每票件最多约3个SKU，现发货量：日常2500-4000票/天，举办活动10000-12000票，客户流向：省内占80%、省外（一线城市为主）占20%； 主要使用圆通快递，圆通快递给此客户的报价如下：全国一口价：3.8元/票。案例中可以获得那些

6、客户信息？14一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录15二、业务开发赢得客户2、展示自我，给客户良好的第一印象平心静气，保持三秒钟的完美笑容巧用直觉，引导客户“跟着感觉走”求同存异，找到交谈的切入点最终目标，成为客户最值得依赖的朋友发自内心，真诚是开拓客户的最佳广告展示自我，给客户良好的第一印象16二、业务开发赢得客户案例二、展示自我实战演练

7、分部经理肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后，从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件，通过致电刘小姐，询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理，分部经理肖成计划进行上门拜访。要求：1、此次主要演练如何展示自己，并找到交谈的切入点；2、每小组准备2分钟，演练时间为8分钟；3、挑选2个小组各派1名代表做情景演练。17一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继

8、续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录18二、业务开发赢得客户3、精确制导，精确锁定客户群练就慧眼，让替在客户浮出水面耳听八方，掌握最为详尽的客户信息多方了解，洞悉客户内心的真实需求顺藤摸瓜，汇总信息找出客户的主观需求。19二、业务开发赢得客户3、精确锁定客户客户需求探寻客户需求探寻四大步骤（SPIN）20二、业务开发赢得客户 客户行业特征、经营模式及商业愿景 客户快递需求特征 合作经历 关键决策人 探寻购买动机3、精确锁定客户客户需求探寻21二、业务开发赢得客户向客户了解日常的担心、面临的困难及不满意的方面。前提是需建立我司产品优势和客户所面临问题的对应关系，根据优点来找问题。当

9、客户已经决定采纳我司产品和服务，则不宜再过度强调客户面临问题，不能自掘坟墓；3、精确锁定客户客户需求探寻22二、业务开发赢得客户 客户购买欲望通常与需求迫切度挂钩，而需求迫切度往往是由客户感知到的“痛苦点”大小所决定，从客户面临问题提炼其痛点并扩大化是推进双方合作的有效动力。痛苦点通常包含关键的商业问题或潜在的可能失去的机会。3、精确锁定客户客户需求探寻23二、业务开发赢得客户 应结合决策人购买动机来阐述解决方案，重点说明方案为客户创造的价值和利益。 分析解决问题关键 客户利益概述 公司能力印证3、精确锁定客户客户需求探寻24二、业务开发赢得客户案例三、SPIN演练分部经理肖成见到客户王经理后

10、，向客户做了简要的开场白后，希望通过提问获取更多客户信息，挖掘到客户一些隐藏的客户需求。要求：1、涵盖SPIN四个步骤，且顺序正确；2、通过提问获取到客户如下三个隐藏需求：第一、配送时效要快，缩短承保周期；第二、信息流转要及时，出问题便于客户及时跟进；第三、资金实时到账，及时生成保单；不能直接提问和这三项需求有直接关联的内容。！如贵司对保单配！如贵司对保单配送时效要求高吗？是什么样？送时效要求高吗？是什么样？3、每小组准备10分钟，演练时间为10分钟；4、挑选一个小组做情景演练。25一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确

11、锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录26二、业务开发赢得客户4、运筹帷幄，打好客户心理战 找出产品的销售基点； 学会转化产品优点； 尽量把快件全流程形象化，具体化。 产品需求； 客户对产品的服务需求； 产品销售背后的关系需求 结合客户的真实需求以及潜在需求，向客户提供更好的问题解决方案。 渲染产品的品牌文化； 巧妙利用外部因素； 引导客户重视产品价值； 利用产品搭配提升产品价值。掌握不同客户的不同应对策略，把握销售促成技巧重视客户对产品的初步认识言谈中

12、提升产品的价值品质帮助客户挖掘潜在的需求给客户提供更好的解决方案27二、业务开发赢得客户4、运筹帷幄FABE销售法F指的是本项产品的特质、 特性等方面的功能。“它是什么？”Features 特点AAdvantages 优势所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”、“怎么样？”商品的优势带给顾客的好处。“能为顾客带来什么？” Benefits 好处BE通过现场演示，相关文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。“为什么相信？” Evidence 佐证28二、业务开发赢得客户4、运筹帷幄FABE销售法F F常用话术为“它是.”“因为.”Features 特点AAdvantages

13、 优势常见话术为“它能做到什么.”“从而有.”常见话术句式为“对您而言.”Benefits 好处B B“您看. ” “您可以了解到.”EEvidence 佐证n 话术句式：“因为（特征）.，从而有（优势）.，对您而言（利益）.，您看（演示）.”29二、业务开发赢得客户4、运筹帷幄FABE销售法向客户介绍特色和优点一定要符合两大原则： 基于竞争对手比较优势的原则特色和优点是一种比较优势，也就是说你的特色和优点一定是竞争对手所没有的或你比竞争对手做得更好的。 基于客户需求满足的原则介绍的特色和优点一定是要能够满足客户的需求的，否则再好的特色和优点也不会引起客户的兴趣。30二、业务开发赢得客户4、运

14、筹帷幄FABE销售法优点转化为利益时要做到三个原则： 聚焦客户需求原则利益具体化原则利益情景化原则31二、业务开发赢得客户案例四、 FABE销售法情景演练 分部经理肖成通过拜访客户大发公司， 主打产品都是几十块的手机贴膜、保护套等，由于客单价较低，基本发运三通一达为主，一般日发货量都在800左右。客户希望选择一家优秀的快递公司，帮助其保持利润的基础上，提升客户评价。要求：1、根据已探寻客户需求，编写FABE推荐话术。2、演练时需涉及FABE的四个步骤，且顺序正确；3、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；5、挑选一个小组做情景演练。32二、业务开发赢得客户案例四、 FABE销售法情景演练FAB

15、E时效稳定派送服务较安全性能高Features品牌影响大销售者口碑好专业运营团队VIP专项客服对接Advantages促进单品销量提高客户满意度降低产品破损率提高物流评价Benefits顺丰破损、遗失比的数据现有成功合作电商的业务作证现场展示天猫顺丰已合作客户评价情况Evidence33一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录34二、业务开发赢得

16、客户5、巧妙规避，从容应对客户异议与客户沟通过程中，设身处地的倾听客户的需求/投诉/抱怨等，并挖掘其需求。学会倾听巧妙应对 委婉表达不必强求 用销售行为带给客户快乐。 学会巧妙应对营销发生的的事情和情况，在沟通过程中，应把握交流言语的分寸，抓住客户的购买心理。 当客户产生异议时，学会委婉表达；销售中多采用肯定的表达方式；不妨采用缓兵之计。35二、业务开发赢得客户案例五、巧妙规避情景演练 分部经理肖成拜访数码中心大发数码公司物流经理刘总，由于严格控制物流成本，希望继续同竞争对手某通继续合作。客户连续提出竞争对手类异议和价格异议，面对客户异议，运用以上的处理技巧来回应客户，并争取继续洽谈的机会。要

17、求：1、运用以上的要点来进行演练，争取继续洽谈的机会。2、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；3、挑选一个小组做情景演练。36一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录37二、业务开发赢得客户6、满足需求，提交解决方案根据客户信息找出最能满足客户需求的SF的能力和服务。制定解决方案最关键的一点就是相关性。制定的解决方案必须要准确直接的符合客户的需

18、求。38二、业务开发赢得客户6、提交解决方案方案应遵循的原则需求有针对性利益最大化方案可实现化服务最大化尊重、平等39二、业务开发赢得客户6、提交解决方案四大关键组成特征量化优点相关性40二、业务开发赢得客户6、提交解决方案四大关键组成特征“特征”是指有关一个产品或一项服务的事实或能力。一项SF的服务包含多个特征。我们可以根据客户需求或为解决某个问题选择SF服务的事实和信息。在制定解决方案时，每一个对客户很重要的特点都需要纳入考虑范围。增值特征指SF能提供给客户独特的或给客户带来引人注目的价值和利益的事实或能力。41二、业务开发赢得客户6、提交解决方案四大关键组成人们购买的不是产品！他们购买的

19、是期望的结果!42二、业务开发赢得客户6、提交解决方案四大关键组成优点“优点优点”是指客户通过某项服务的特点有所收获。一个优点常常会成为一个购买动机。优点来源于客户的需求、购买动机和个人需求。每一个特征都应该包含一个优点。43二、业务开发赢得客户6、提交解决方案四大关键组成相关性“相关性相关性”是指某一特征适用于某一客户需求、购买动机和个人需求的程度以区分和创造价值。相关性能帮助客户想象到使用该特征能带来的利益。通过提供重要的的定位信息，客户能积极地考虑和比较解决方案，因为相关性可以将特征转化为利益。客户越是把SF的解决方案当做是有价值的独特的解决方案，就越有可能做出改变。44二、业务开发赢得

20、客户6、提交解决方案四大关键组成量化“量化量化”是指一定的数量的计算的结果，会与另一个数量进行比较或对照。“量化值量化值”用以比较或衡量一个解决方案成本效益的计算及结果。量化一个解决方案的值，为客户提供许多证明改变，是会带来利益所需的证据。45二、业务开发赢得客户案例五、解决方案情景演练 *通信公司创立于1993年4月，是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一体化解决方案，并致力发展成为全球无线数据一体化终端的领导者。公司主要产品为手机整机、配件、初期SKU100-300多个（当前业务集中在全国各地经销商，电商B2C）。要

21、求：1、运用以上的方案中的四大要点来进行设计解决方案。2、每小组准备15分钟；3、挑选一个小组做汇报。46一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录47二、业务开发赢得客户7、一锤定音，把握促成成交技巧技巧7 展示法促成成交技巧技巧6 担忧法技巧3 假定法技巧2 总结法技巧8 口头证明法技巧4 买主评论法技巧5 特别收益法技巧1 尝试法48二、业务

22、开发赢得客户尝试性促成成交总结性促成成交看看客户是否已准备购买Eg:如果今天能够确定试用我们服务的时间，我是否可以先让公司操作部门做好准备？” 总结演示中的要点，为客户提出具体的行动建议Eg: 我来总结一下提案中的要点.。 我没有遗漏哪个方面吧 ? 那么, 在这种情况下, 我建议.7、一锤定音，把握促成成交技巧49二、业务开发赢得客户假定性促成成交销售演示结束后, 立即尝试促成交易Eg:“按照我们刚才的讨论，明天我会安排给您出货”以买主的评论来促成成交引用买主自己的评语Eg:“您说过XXXX过去的服务您一直很满意, 所以我也没有理由认为您将不继续使用我们的提案 7、一锤定音，把握促成成交技巧5

23、0二、业务开发赢得客户 特别收益促成成交冠以某些特定的名头或荣誉来肯定客户Eg:“如果今天您就下单, 那么您将是我们新服务的第一位使用者 展示法促成成交展示商定的服务内容, 尝试总结性促成交易Eg:“那按刚才我们的商议，你看这套方案合适吗？”7、一锤定音，把握促成成交技巧51二、业务开发赢得客户口头证明促成成交担忧促成成交谈及另一位客户（相识的，或者是竞争对手）的情况Eg: “另一位客户已采取了这一行动，效果非常好，它的客户满意度提升了很多， 如果我们也同样使用, 我肯定一定会取得不错的效果。 站在客户的角度，为客户考虑明显的可预计的后果Eg:“如果您今天不能确定下单, 我可能无法替您预留仓库

24、，现在仓库使用率特别高，基本满仓，都得提前一周预订的。7、一锤定音，把握促成成交技巧52二、业务开发赢得客户7、促成成交禁忌资料不齐 月结协议/合同 签字笔、计算器、笔记本 名片、小礼品 价格表、宣传单页 解决方案制造问题 你想清楚了没有； 你还有什么问题吗； 我们公司还有其他的产品我再给你介绍； 你决策没有问题吧；优柔寡断 面对促成时机，徘徊不前； 不敢开口让客户签协议； 递出协议的动作不坚决； 遭到拒绝不好意思二次促成；签单后喜形于色 签单后的喜悦表现在脸上； 促成后应该恭喜而不是道谢；53二、业务开发赢得客户案例六、促成成交情景演练 分部经理肖成通过前期的客户信息收集、客户拜访、需求挖掘

25、，提报客户个性化的解决方案等过程，客户相对比较满意，但合同迟迟未签定，今天肖经理跟客户约好时间上门拜访，目的就是促成客户合同的签定。请大家模拟促成成交现场进行情意演练。要求：1、运用其中的一个促成成交技巧来进行演练，争取签定合同；2、每小组准备2分钟，演练时间为8分钟；3、挑选一个小组做情景演练。54一业务分析二业务开发 赢得客户u 精心准备，获取客户全面信息u 展示自我，给客户良好的第一印象u 精确制导，精确锁定客户群u 运筹帷幄，打好客户心理战u 巧妙规避，从容应对客户异议u 满足需求，提交解决方案u 一锤定音，把握促成成交技巧u 继续扩展，营销之路没有终结 全员营销三内部优化目 录55二

26、、业务开发赢得客户8、继续扩展，营销之路没有终结继续扩展，营销之路没有终结 学会做客户跟踪； 善于利用客户身边的资源； 灵活运用多种方式保持客户沟通。维系关系 以良好的态度应对客户的抱怨； 学会了解客户报怨背后的意愿； 积极行动化解客户的抱怨情绪；笑对抱怨 不要放弃那些流失的客户； 重点客户要重点分析； 注重细节留住老客户的心； 像对待朋友一样对待老客户。客户至上56二、业务开发赢得客户8、客户维护客户投诉处理投诉的三种心态处理投诉的四部曲危机公关的5S原则 投诉的客户是忠实的客户 投诉带来珍贵的信息 妥善处理投诉可以让客户满意 让客户发泄 （聆听、认同） 记录投诉要点，判断投诉是否成立 提出

27、并实施可以让客户接受的解决方案 跟踪服务 Shoulder the matter承担责任原则 Sincerity 真诚沟通原则 Speed 速度第一原则 System 系统运行原则 Standard 权威证实原则57二、业务开发赢得客户案例七、客户维护情景演练平息投诉风波 情景： W小姐是你所在分部的一个散户，由于喜欢网购，又信赖顺丰的发件速度，每个月会收到3-5个邮资到付的包裹。最近，W小姐从网上购买了2盒进口巧克力，可收到包裹时，纸箱有明显破损后被重新粘合的痕迹，打开包裹，其中1盒进口巧克力还被吃了几块。W小姐大怒，立即投诉了顺丰客服热线，并表示要投诉12315.。要求： 你奉命来拜访W小

28、姐，希望平息这场风波，让其撤销投诉。面对得理不饶人的W小姐，你hold得住吗 ？58 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与其影响客户的交易机会。此外，还可能极大地影响企业对新客户的开发。 因此，在客户流失前，我们需要通过维护客户的忠诚来防止客户流失。而当客户流失成为事实时，企业则应该最大限度挽回流失的客户。调查原因缓解不满对症下药争取挽回对不同级别的客户流失采取不同的态度 对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”要尽力挽回 对“普通客户的流失”和“非常难避免

29、的流失”，可见机行事 基本放弃对“小客户”的挽回努力 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户二、业务开发赢得客户8、客户维护客户流失59 张军是某点部同事，负责区域内有一个大客户，我们称之为A客户，A客户每日的件量都在200票左右，一直以来都比较稳定。但10月以来，A客户的件量逐渐减少，刚开始张军还没太在意，直到有一天张军去A客户收件过程中，发现同行某快递公司从A客户那收取了大批快件，张军这才了解业务下降的真正的原因。原来，同行某快递公司针对该区域，通过走航空货运，提高了快件时效，该快递公司业务员承诺在保证A客户快件时效的同时，另外给A客户快件运费一定额度的优惠政策。这样下来，A客户就选择将大部分快

30、件改寄某快递公司。 如果我们是张军，会采取何种措施避免客户流失？二、业务开发赢得客户案例八、客户维护情景演练60一业务分析 自身状况 客户层面 竞争对手二业务开发 赢得客户 全员营销三内部优化 网点规划 区域拆分 模式投入 客户服务目 录61二、业务开发全员营销1、建立共识抓住眼球还原引导流程步骤激励例会宣导座谈会设计座谈会将努力与回报有机联系，激励员工积极进取；目标人群的选取；事先设计沟通内容；帮助员工梳理思路，找出方法。一对一沟通62二、业务开发全员营销2、目标管理030301010202目标分解任务过程及跟进 辅导与反馈63二、业务开发全员营销3、技能培训产品知识技能通关销售技巧观摩演练

31、分部内经验分享64二、业务开发全员营销4、激励员工类型激励激励High 能力 LowD2D4D3D1Low 意愿 High意意愿愿高高, ,能力高能力高意意愿愿高高, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力高能力高初始者初始者梦醒的学习者梦醒的学习者勉强的贡献者勉强的贡献者胜利的成功者胜利的成功者65二、业务开发全员营销4、激励四种激励类型授权型：授权、提供更重要的工作、鼓励阶段四：高能力、高意愿支持型：赞扬、倾听、辅助阶段三：高能力、变动的意愿教练型：真诚的赞美,具体明确的回馈阶段二：少许能力、高意愿指令型：详尽的解说,明确的指示 和关爱阶段一：低能力、低意愿 对

32、应的激励类型员工发展层次66二、业务开发全员营销4、激励激励方式010202精神激励l 经验分享l 真诚的赞美l 善用批评l 部门聚会或会议时当众表扬l 在地区刊物上予以表扬l 在分部内设立“业务能手”等光荣板栏目l 设置“业绩榜”，体现对比关系物质激励l 销售提成l 资源奖励l 优秀奖67二、业务开发全员营销案例九、全员营销情景演练 分部经理肖成到*分部上任，所在分部2013年第四季度分部绩效指标仅10月收入完成目标值外，其余均未达成目标值，而且收件、收入的同比增长均低于全区平均水平。分部B2C类快件占比少，13年“双11”业务高峰期的业务也没有出现高峰。针对肖成所在分部面临的现状，肖成通过

33、全员营销的方式来打开工作局面。任务：如果你是肖成，你会如何开展全员营销活动？要求：1、每小组讨论10分钟；2、挑选2个小组各派1名代表做汇报。68一业务分析 自身状况 客户层面 竞争对手二业务开发 赢得客户 全员营销三内部优化 网点规划 区域拆分 模式投入 客户服务目 录69三、内部优化思考：作为分部经理，我们应该如何通过内部优化提高业务收入？70三、内部优化案例十背景 经过一段时间业务发展后，福永分部面临以下问题：1、营运场地不足建筑面积：1000（使用面积：800）人均操作面积：3.78/人（全区：4.14/人） 2、管理跨度大收派件量： 5月约45万票，预计年底达61万票（拆分标准为20

34、万票）人员：5月份221人，预计年底增至260人（拆分标准100人以上）3、快件时效影响107国道堵车严重，影响兴围、下十围、后瑞区域快件问题1、假如你作为福永分部经理，应该如何应对？2、您认为开什么样网点是最合适？3、建立网点时如何对其类型进行选择？关关于网点规划我们主要交流的内容是建多少于网点规划我们主要交流的内容是建多少和成本的和成本的探讨！探讨！71三、内部优化网点规划网点数量规划思路1.1： 将快递业务的服务范围划分为几个典型的区域类型，主要划分依据包括：依照不同的城市功能区域：划分出写字楼、居民区、购物区、旅游区、交通枢纽等1.2: 确认每个区域内的主要快递业务用户及其对分析收派端

35、的特殊需求特征；合并快递需求特征相同的区域划分区域类型，分析确认其核心客户及其需求特征依据不同消费者需求配置最佳的网点类型整合分析结果，得出网点规划的全景图2.1：确认每个区域类型内的消费者可以接收的顺丰服务网点类型（去除部分完全不符合需求的网点）2.2： 在可行的网点选择中，计算得出成本最优的网点类型具体来说，以收派员上门收派为默认模式，计算基于各类网点上的其他收派方式相对于上门收派是否有成本优势用优势最明显的低成本收派方式替代现行的上门收派方式3.1: 整合上述分析结果，依照进军B2C市场的件量假设，计算届时所需的各类型网点数量及收派员（含全职和“小时工”）数量基于已经确认的网点配置方案，

36、进一步细化人员配置方式（尤其是使用“小时工”的可行性）72三、内部优化网点规划网点成本最优的收派模式写字楼区1旅游区/特色经济8居民区2工厂仓库3特业市场（如3C等）4商业区5交通枢纽(如地铁站)6乡镇7原因B2B客户往往对时效而非价格敏感，需要收派员上门服务无以批量发货为主，需要上门装载无商铺用户需要驻点照看店铺交通枢纽的人流动性强，难以定点收派无乡镇地区地广人稀，在件量不足时上门收派的单件成本过高区域内客户无法接收的收派方式基本不接受不能上门收派的方式无基本不接受不能上门收派的方式无收件不接受不能上门的方式不接受非驻点外的派送方式无不接受非驻点外的派送方式自有网点合作便利店收派员派件模式顺

37、丰站便利店收派员收件模式自助主流辅助基于不同区域的收派特征确定最优收派模式组合73二、运营管理篇网点规划网点数量规划思路示意图不同区域客户需求特点我司上门服务客户自寄自取收派员人数1、自助点2、顺丰站3、顺丰店4、合作点5、储物柜目前区域类型占总件量比目前分点部人员规模分点部数量网 点 特 征占总件量比74三、内部优化网点规划网点类型传统网点管理型分部业务型分部项目类分部传统点部新类型网点自营 重货分部大客户分部 收派类型：与物业、校企、便利店合作电信、移动营业厅专卖店、特产店个体户接驳类型：物业 顺丰店 顺丰站 自助点 汽车点部 储物柜 形象店 外部资源合作点 落地配非自营 收派类型接驳类型

38、75网点是重要的硬件设施，网点规划不仅影响到物流成本、时效，而且只有走在业务发展的前沿才能够有效支持分部业务发展。三、内部优化网点规划案例十网点规划效果效果提升收派时效：66个收派员往返网点距离平均缩短约1/3，航城分部后瑞区域快件时效将产生积极影响，提升收派时效；解决机场、兴围、下十围等区域B2C重点物流类客户因堵车影响时效问题减轻管理跨度：分流分部人员和件量约40%（预计分流人员达80人(含航城分部7人)，月收派件量24万票）。降低场地压力：新增建筑面积800（使用面积：580 ），福永分部人均操作面积5.11/人，提升35.2%（机场分部：3.85/人）。76一业务分析 自身状况 客户层

39、面 竞争对手二业务开发 赢得客户 全员营销三内部优化 网点规划 区域拆分 模式投入 客户服务目 录77二、运营管理篇案例十一现有某区域：此区域为工业区，收入高属A+类区域；区域内有3位员工；员工质量做的好，几乎没有问题；此区域近2年没有拆分，区域件量没有增长。1234【问题】此区域存在什么问题？应该如何应对？78三、内部优化区域拆分区域拆分的阻力1、此种区域不属于问题区域，较难被区部定性为需拆分的目标区域，作为分部管理人员你会选择性的优先处理其他问题区域，而忽视了此区域亟待优化的必要性?2、作为管理人员，你决定开始着手此区域的拆分计划，区域内的员工提出反对意见，认为他们表现优良，却受到处罚，表

40、示不能理解此种管理行为，寻求员工关系与工会协助。而接下来很有可能员工关系以及工会会对你展开连续沟通，作为分部管理人员，你是否就此妥协？Planning3、作为管理人员，你解决了来自区部员工关系以及工会的压力，此时员工明确表示：我们3名员工在此区域已经2年，客户都是直接打电话收件，几乎没有下柯，如区域拆分，新员工将收不到件，也会自动离职。作为分部管理人员，你会如何处理区域拆分以及新员工有可能收不到件的问题？问题一问题二问题三79三、内部优化区域拆分区域拆分的阻力作为管理人员，需要调研此区域，通过掌握的信息与员工关系、工会、员工进行有效的沟通。如何针对性的如何针对性的处处理？理？80三、内部优化区

41、域拆分信息调研1、我司在该区域的件量2年没有增长，但2年内区域内的件量增长超过十倍；2、该区域2年前原为工业区，现已发展多出了一个商住混合区（偏商）；5、2年前，我司市场占有率超80%，2年后小于20%。3、2年前我司在该区域仅有一家竞争对手，2年后主要竞争对手增加“速尔、优通、圆通”；4、2年前工司在该区域投入3名员工，同行仅投入1名员，2年后同行超过20名；81三、内部优化区域拆分案例十一拆分效果拆分后：1、由755H00403拆分为755H000403和755H000405两个区域，并在该区域投入2个员工；2、拆分后每月件量增长3417票，派件1979票；即将由A类重新回升至A+类区域。

42、3、该区域还有进一步的拆分投人计划，增加市场占有率。82一业务分析 自身状况 客户层面 竞争对手二业务开发 赢得客户 全员营销三内部优化 网点规划 区域拆分 模式投入 客户服务目 录83三、内部优化案例十二 民治分部现有单元区域49个，其中绿景香颂园755DEMS010为高档小区，以淘宝散单客户为主，重量5KG以下且进出困难。该区收派员7名，月收派件1万票左右。员工收入较低、劳动强度大，流失率高。讨论：假如你作为分部经理，如何改善区域现状，提高员工收入？案例十三 布吉分部共49个单元区域，住宅区占比81%。分部靠近梅林关，散单、淘宝客户较多，收派难度大。其中以755HBL0101（春华四季园）

43、为例：该小区住户3000户，5名收派员收入低、时效差。84三、内部优化模式投入模式类型（自营）自助点 定义：在未开通上门服务的区域，采取简化配置投入，提供自寄自取快递服务的网点； 优点：成本低、铺设速度快、内部管理难度小； 缺点：客户感知差、时效慢，对业务开发促进速度慢；顺丰店 定义：在已开通上门服务的区域，采取个性配置投入，提供正常快递服务、便民服务、商业零售内容的网点； 优点：提供便民服务、贴近客户、品牌宣传效果佳、服务质量高； 缺点：成本高、场地获取难。顺丰站 定义：在已开通上门服务的C类区域，采取简化配置投入，提供正常快递服务、客户自寄自取服务的网点； 优点：筹建周期短、资源投入少、贴

44、近客户、方便客户自寄自取； 缺点：前期需要投入场地等相关成本；汽车点部 定义：在现有区域内利用营运车辆，配置一定的营运工具和人员，完成到发件操作，减少收派员往返分点部次数和提高工作效率的作业网点； 优点：投入快、可充分利用旧车、操作灵活、具有机动性、可兼做二程接驳； 缺点：停车点寻找困难。储物柜 定义：为解决收派员在收派过程中的负重、收派的形象问题，在CBD区域放置储物柜，向客户提供无人自助寄件功能，并方便收派员临时存放快件、物料的机柜网点； 优点：延伸了客户受用时间、方便客户、减少一线收派员上门时间； 缺点：对快件类型和寄件物品规格有限制。形象店 定义：为了服务客户，展现品牌形象，在人流密集

45、的高端区域设立临街店面，配置高标准装修，提供自寄自取服务，并作为接驳点的网点； 优点：可以扩大品牌宣传力，方便客户上门寄取快件，易于培养潜在消费群； 缺点：场地寻找困难、装修费用高。85三、内部优化模式投入模式类型（非自营）外部资源合作点 定义：与外部资源（如便利店、高校、物业、个体户等）合作，利用其场地、人员等资源，解决单件平均收派时间过长、部分区域收派作业难度大等问题，以支撑我司最后一公里的收件、派件服务的网点； 优点：成本低、铺设速度快、操作模式易复制； 缺点：操作难以规范化、服务质量难以保障。落地配 定义：在未开通区域，同当地的有派送能力的供应商合作，利用该供应商的网络及人员，使用我司

46、的运单进行快件的正常派送的网点； 优点：成本低、快速覆盖未开区域； 缺点：需要适当业务量做支持、服务质量难以保障、产品类型有限制，缺 乏对外部合作的管理经验；86一、区域诊断： 民治分部现有单元区域49个，其中绿景香颂园755DEMS010为高档小区，以淘宝散单客户为主，重量5KG以下且进出困难。该区收派员7名，月收派件1万票左右。员工收入较低、劳动强度大，流失率高。二、解决思路：根据标贴标准（高档住宅、重量5KG以下）适合推广储物柜：1、引导客户自取，减少收派员上门次数；2、实现接驳不用当面交接，减轻收派往返次数；3、解决员工快件及物料存放问题，减少负重。推广进程：诊断选址申请安装培训监控三

47、、内部优化模式投入案例十二回顾87三、投入产出分析成本项日均成本月均成本年均成本备注硬件成本2.2266.67800按R2单柜4000/台，折旧5年计算租金成本22.75682.578190.84全区平均月租金682.57元合计24.97749.248990.84收益项日均收益月均收益年均收益备注广告收益23.87148568 按市场提供的楼宇广告费用0.7计算快递收益8.42523024按照每票快件佣金1元，每个格口每天周转0.6次计算（总部规划中）合计32.296611592 按照以上收益计算，在正常运营期间收益约为成本的1.29倍；目前全区共计投放190台，每年总体运营成本为170.8万

48、元，总收益220万元。每个格口日成本约24.97/14= 1.78元/天每个格口日收益约为32.2/14= 2.3元/天1、柜体成本分析（每柜14个格口）2、柜体收益分析三、内部优化模式投入案例十二回顾88四、推广效果2、整体效果：目前全区共计投放储物柜190台（目标区域430个），累计覆盖190个区域和508人，其中自寄2.82票/日/台，暂存27.5票/日/台，还原服务时间48分钟/人/天。类型台数覆盖收派人数日均/件量每台平均覆盖收派人数日均件量/每台自寄自82快件暂存1905085225427.5二程接驳822463600418.91、区域效果：该区域平均日均

49、/天/自寄自取19票左右，暂存45票左右，均高于地区平均水平。三、内部优化模式投入案例十二回顾89一、区域诊断：布吉分部共49个单元区域，住宅区占比81%。分部靠近梅林关，散单、淘宝客户较多，收派难度大。其中以755HBL0101（春华四季园）为例：该小区住户3000户，5名收派员收入低、时效差。二、解决思路：根据标贴标准（住宅区、距离网点1KM以上）适合推广顺丰站：1、提高便捷性：客户寄件更便捷，自寄自取优惠吸引客户；2、节省时间：通过接驳收派员无需往返分部，提升时效；3、监控措施：设置站长兼职对顺丰站进行管理，每周对顺丰站质量、业务进行通报。推广进程：诊断选址申请开站培训监控三、内部优化模

50、式投入案例十三回顾90成本项成本项日均成本日均成本月均成本月均成本年均成本年均成本备注备注租金成本66.672000800月租2000元/月资产装修成本34.7104112492资产2万元，装修费5000元，按24个月折算水电成本8.72613132合计合计110.07330216424三、投入产出分析每站日均成本约 110元/天1、顺丰站成本分析2、顺丰站收益分析收益收益项项日均收益日均收益月均收益月均收益年均收益年均收益备注备注人工成本节省118354042480 以顺丰站薪酬与收派员薪酬对比合计合计42.4127215264 顺丰站每站日均成本约110元/天，站均节省人工成本为118元/天，减去成本后还节省8元/天/站。每站日均节省成本约 118元/天三、内部优化模式投入案例十三回顾91四、推广效果u 该区域推广后业务、效能和质量明显提升。u 目前全区共计投放顺丰站133家（目标区域700个），累计覆盖230个区域和595人，其中自寄占比40.22%，自取占比13.55%，顺丰站人均效能提升19.85%。春华四季园站 收件自寄占比自取占比收件效能催收催派超收超派开站前405446.07781.86405.1914.91%11.02%开站后542458.