蒙牛学生奶售后服务方案计划-(1)

1、蒙牛学生奶售后服务计划我公司本着 “为每一位孩子的身心健康提供优质产品和服务司经营宗旨，坚持“配合学校工作是公司的第一要务”，提倡“诚 信、团结、敬业、奋斗斗”的公司精神文化，努力不懈地为每一个学生 提供优质的产品与真诚、专业的服务， 现将我们的售后服务计划向您 汇报如下、入校前饮奶培训为了更好的开展学生饮奶工作，同时也为了加强各学校饮奶的 安全性，在进入每所学校进行推广前， 都要进行一个标准化、专业化、 规范化的培训，培训共分为以下三个步骤：针对各 针对学校领导：入校前，各个区教育局组织召开启动会议， 推广学校校长布置工作，主要内容：学生奶基础知识， 国家学生奶饮用 计划，学校推广学生奶的规

2、范流程等； 针对班主任：入校后，各学校召开说明会培训各班主任，主要内 容：国家学生奶饮用计划，教育孩子正确识别问题牛奶， 从检查外包装 到喝完空包压扁指定奶筐回收，如何克服乳糖不 耐受症等； 针对学生：主要内容：学习如何识别问题牛奶，如何更安全更健康 饮用学生奶，做好饮奶前的末道自检，以达到国家实施 学生奶计划之目 的。、入校配送服务1、配送方式：采用每日配送一次的方式，保证在 2 个小时内送到（市区），配送时间尊重学校按派；2、配送数量：本学校每天饮奶数量；3、配送流程：a. 口味的轮换为了满足学生对口味多样化的要求， 蒙学生奶准备了多种口味 的学生奶， 让孩子们更加喜欢饮奶， 我们全力保证

3、从星期一至星期五学生每天都可以喝上不同口味的学生奶。b.配送流程图：接单员 T 出货单 7（中转库 ）7 人员、车辆、货物 T 学校服务 中心）7 检查、验收、分发 T 处理废包c.配送要求：不得 拖1）配送人员要严格按照规定线路规定时间准时送奶到校，延，若发生车辆损坏等意外情况，应及时通知校方，妥善处理；2）若遇台风、暴雨等意外情况发生， 配送人员应主动与学校联系，确定是否送奶。4、学生奶存放仓库要求以及学校验收方法a. 由于学校存放场地有限，所以每日配送可以大大减少学校对于 存放按品种 分类存放，奶的压力， 学校只需要提供一个能够分发的场所即可， 防止相互混杂。 存放成品的仓库不得存储有毒

4、、 有害或其 他易腐、易燃 品。b. 学生奶产品到达学校后，入库应轻堆轻放，严禁碰撞、脚踩，严禁堆放其他物品。厂日c. 学校收货时要清点好数量、查验好质量，查看每格（箱）的出期、品种、外包装质量，有否格（箱）缺损等情况。对不符合要 求的及时与我公司联系解决。校方验收合格在送货单上签收。、突发性事件的预防与处理奶。一）预防突发事件的产品检验流程：我们设立四个主要环节检验学生奶产品， 确保学生喝到放心的分别是：产品在生产车间出库检验，产品入深圳仓库检验，产品 入学校仓库 检验，学生饮用前检验；1、产品在生产车间出库检验：学生奶在产品出库前要进行常温保存试验， 经过质检部门的多层检验，在确保质量、

5、填写质检报 告后，方可出厂；严格的2、产品入深圳仓库检验：产品从内蒙古运输到深圳后，要进行产品入库检查， 将将外包装有破损、 有污渍的特殊产品，单独拿出进行次检验，确保入库存放的均是合格产品；的专管3、产品入学校的检验：产品配送到学校后，由学校负责学生奶员，进行开箱检查，确认产品无破包、胀包、脏包等，如果有 问题马上向我 公司反应，我们将及时给学校更换；4、学生饮用前的检验：老师将学生奶下发到每个同学之后，同学们进行饮用前的最后检查，再次检查是否有破包、脏包、胀包，如 果发现者及时和老师反应， 并且更换一包牛奶；生饮用牛奶时， 发 现如果有异味的奶，及时和老师反应并且更换一包， 同时，发现问

6、题牛奶的同学将会获得一包牛奶的额外奖励， 这样可以提高学生检查 坏包牛奶的兴趣；通过上述四个环节的检查，以及蒙牛公司对产品质量的高度负 责，确保学生喝到放心奶。二）预防突发性事件的方法1、培养学生良好的饮奶习惯，饮奶前洗手，并且定时、定点、集中在学校饮用。2、教会学生如何识别题产品”教会学生识别和处置问题产品”是预防突发性事件的有力措施。情况下，问题产品”有以下几种：一是“学生奶”外包装污染的产品（有霉斑、 虫咬等）；是“学生奶”外包装被损坏的产品 （吸 管外露、包装破损等） ；三是“学生奶”产品异常（胀包、苦味、酸 味、异味等）。应 教育学生拿到学生奶先检查外观，再插吸管饮用， 先轻轻吸一口

7、，如发现异 常应立即把产品退给老师，更换一盒新的。3、教会学生判断“乳糖不耐受症”乳糖不耐受症是一种隐性遗传缺陷， 是因为人体内分解乳糖的乳 糖酶缺乏所引起的。我国大部分人是属于“后天减退型”缺相，准确 有效的采取 措施。三）突发性事件的处理带到处理突发性事件的主要原则：及时、有效、准确。第一、在第一时间了解事件真实情况， 把身体不舒服的学生单独办公室， 了解身体不适的原因，问清楚学生是否吃了不卫生的食 品，或者昨天是否着凉等；、判断学生身体不适的原因， 如果因为乳糖不耐受症状引起，些热水 , 休息片刻即可。法律第三、如果出现其他问题，蒙牛公司第一时间协助校方进行调查； 同时， 蒙牛公司也再次

8、承诺， 由蒙牛学生奶造成的任何经济、的问题，由蒙牛公司承担。附件：蒙牛学生奶危机管理手册为保证学生的饮用安全，规范管理， 及时、有效地处理各类突发 事办法的件，做好危机应对措施，根据国家“学生饮用奶计划”暂行管理 有关规定，特制定本管理手册。、危机的定义 所谓“危机”，系指学校在实施国家“学生饮用奶计划”过并严程中，由 于出现各类不可预知的事件，有可能对学生身体造成伤害， 重影 响蒙牛集团的声誉和正常运作，必须立即处理的事件、危机的特点 危机具有突发性、普遍性和严重性的特点、危机管理的定义 危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危 机，然后制定出针对性措施，旦发生危机，就能有

9、条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制四、危机管理的重要性企业形象的塑造， 一靠平时所下的功夫，靠危机当时的处理。 在大 多数情况下， 企业面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以里”的效果。具体而言，危机管理的重要性主要体现在以下三个方面:1、个企业或组织处理危机的态度和采取的行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；2、危机发生时必须要应付的事物中，有半可以事先做好准备；3、行之有效的策略能够减少危机的影响，虽然不能改变事件，但可 以改变大众对此事件的看法”五、危机管理的三个阶段 根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶 段： 防范：危

10、机管理要从危机发生前的预防做起。范、 全面的危机管理预警系统十分必要。处理： 危机发生后，当事人应当冷静下来， 本着学生至上和维护声 誉的原则， 采取有效措施，不让事态继续蔓延， 并迅速找出危机发生 的原在 完善因，进行化解处理，减轻危机带来的负面影响。善后：危机结束， 企业应当对危机管理进行认真而系统的总结，作的基础上， 密切保持与公众的沟通与交往，开展弥补形象缺 陷的公共关系活动。六、危机管理六个关键部分：* 潜在危机的分析；* 评估目前危机处理的方法（如果有的话）* 成立危机处理小组； * 拟订危机公关计划；买保险”；* 危机公关培训及模拟训练七、危机处理的宗旨保护学生的健康和安全；保护

11、品牌。八、实施“学生饮用奶计划”中，企业经常遇见的问题学生饮用奶的饮用对象是广大中小学生， 其常见的问题归结起来包括 四大类：一）竞争对手的恶意破坏1、制造谣言2、蓄意投毒3、仿冒伪造二）产品自身的质量问题1、包装破损2、原料过期3、产品过期4、产品污染 5、原料有毒6、卫生安全不达标 （三）配送过程中的事故1、由于野蛮装卸而导致包装漏气、破包、胖包；2、由于保管不善被老鼠或白蚁咬破包，导致牛奶变质；3、利乐包装自身的问题；4、学生奶分发人员在分发过程中责任心不强，没有及时发现问题，将有问题的牛奶发给学生，导致饮用事故。四）学生自身原因引发的不适反应1、学生本身有乳糖不耐受症等症状；2、学生由

12、于食用了不卫生早餐其他零食后引发的呕吐、腹痛、头晕等不良 反应， 而这类反应一般都在饮用学生奶后的出现， 极易被误认 为是牛奶质 量问题引起；3、周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。九、实施“学生饮用奶计划”中应注意的问题 学生奶饮用过程中，出现的问题，主要体现在以下三方面：亚洲人的乳糖不耐受症发生率高达 16.7%中国预防医学科学院1998 年调查）；学生在校时，同时食用的其他产品的质量问题；周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。 这几类问题容易导致集体恐慌，使小事化大。 在这类由非质量引起的 危机问题处理过程中需注意以下几点：时在对学校开展销售业务的同时， 注意培训和辅导教师如何处理 突发事件公司销售、技术和公关代表在第一时间赶到事发现场协助安排学生的同时， 保护好在校的所有食品，包括学生自带食品 安抚学生，消除学生存在的心理暗示，缓和校园紧张气氛 取得当地质检和卫生部门的配合，及时找出问题的真正原因保持与学校、 家长、学生奶管理部门、媒体和其他相关管理部门的 良好沟通，及时公布事件调查进展答复学生的投诉及学校老师的抱怨 然而，对学生饮用奶而言，最有效的危机防范办法是：对校教育和新闻等部门建立一套学生奶危