云贵中心客户关系管理案例

1、客户关系维护发展客户关系管理经验分享客户关系维护发展客户关系维护发展经营理念 我们的工作始终围绕每一位顾客的需求而展开，我们的工作始终围绕每一位顾客的需求而展开，从建店开始，我们的快乐就是为客户奉上无微不至从建店开始，我们的快乐就是为客户奉上无微不至的关怀，每位客户能得到同等的对待，接车时焕然的关怀，每位客户能得到同等的对待，接车时焕然一新的，不只是您的爱车，还有您的心情。重庆长一新的，不只是您的爱车，还有您的心情。重庆长安原厂配件，可以让您放心托付！我们坚信，没有安原厂配件，可以让您放心托付！我们坚信，没有人比我们更了解您和您的长安，我们共同的目标：人比我们更了解您和您的长安，我们共同的目标

2、：让每一位客户真正满意！让每一位客户真正满意！客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的。树立以客户为中心的发展争致胜快速成长的目的。树立以客户为中心的发展战略，那就必须在我们平时的日常工作中做细做足，战略，那就必须在我们平时的日常工作中做细做足，让我们的每个环节都尽可能得到客户的认同让我们的每个环节都尽可能得到客户的认同 客户关系管理客户关系管理 一、客户接待一、客户接待 客户进店及时接待，专人引导进入客户休息区及时提供免费饮品休息区可观看电视、可免费上网、提供报纸杂志 客户关系维护发展客户关系维护发展二新车销售二新车销售 购

3、车满意度购车满意度 1.针对客户反馈的问题及时处理及时回复针对客户反馈的问题及时处理及时回复 2.询问客户对车辆的使用情况及感觉，再细询问客户对车辆的使用情况及感觉，再细心为客户介绍车辆基本使用常识。心为客户介绍车辆基本使用常识。3.提醒并跟踪车辆落户及保险购买情况，以免造成车提醒并跟踪车辆落户及保险购买情况，以免造成车辆未及时落户和免及时购买保险而引起的损失。辆未及时落户和免及时购买保险而引起的损失。 4.提醒客户按时按里程到提醒客户按时按里程到4S店进行走合保养，并介店进行走合保养，并介绍车辆走合保养的重要性绍车辆走合保养的重要性 三、售后服务三、售后服务客户关系管理目标客户关系维护发展客

4、户流失客户流失管理管理 客客 户户档案档案管理管理会员管理会员管理客户关系维护发展客户关系管理目标 -客户忠诚与价值最大化客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意客户价值最大化客户价值最大化客户忠诚和客户价值最大化应该是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在

5、享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心成本中心“转变成”利润利润中心中心“客户关系维护发展客户关系管理目标-打造忠诚战略u汽车4S店的发展从数量扩张演变到追求质量提升 客户满意 客户忠诚u汽车4S店

6、营业额的80%来自20%经常惠顾企业的忠诚顾客 u汽车4S店顾客忠诚度每增加5%，汽车4S店利润则增加25% 一85% u顾客购买过程一次次地满意才能增进顾客对汽车4S店的信任，那么顾客就以重购、忠诚回报汽车4S店，培育顾客忠诚才是汽车4S店实施顾客满意的核心目标 u争取一位新顾客的成本大约比维持老顾客的成本多5倍，而且在成熟的、竞争性强的汽车市场中，汽车4S店争取到新顾客的困难就更大。汽车4S店一旦建立起顾客忠诚，汽车4S店的销售成本将大大降低。 u一个不忠诚的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交 u汽车4S店每年要流失10% 一30%的顾

7、客，平均每5年要流失一半的顾客。汽车4S店要防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体。u客户忠诚度如果有了5%的提高，汽车4S店的利润将加倍。 客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理模式发展传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加

8、，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理面临的问题（一）序号序号4S4S店日常工作店日常工作 举例说明举例说明1确定忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内客户来厂次数的排名。如：统计2011年以前购车同时在2012-2013年度来厂维修次数在3次以上的是哪

9、些客户2确定价值客户根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。如：统计2011年以前购车同时在2012-2013年度来维修并且来厂维修金额在1万以上的是哪 些客户3确定价值、忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。统计2011年以前购车同时在2012-2013年度来厂维修次数在3次以上并且维修金额在1万以上的是哪些客户4开展针对性活动邀请符合多条件的客户参加活动。如：用于生产，拉货，用于家庭代步，用于营运。5公司市场宣传、市调统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等6区分客户投保归属统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪

10、些是本店上的保险，哪 些是异店上的保险。7流失客户统计实时统计一段时间内未回厂维修的客户（90天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等）8过保修未回厂客户统计统计过了保修期没有回厂的客户客户关系维护发展客户关系维护发展信息提供n 会刊n 在线查询n 电话咨询专业咨询n保养、维护咨询n手续咨询n客户投诉n专家回复n服务政策n安全咨询 证件代办n驾驶证年审、换证、补办n行驶证年审、换证、过户n车船税代缴援救服务n紧急援油n现场抢修n事故拖车 提醒、回访n重要信息提醒n驾培回访销售、维修回访 首保回访节假日、生日问候服务回访 VIP专区n专职的服务顾问n优先体验新产品n优先参与市场推广n优先获得新车资

11、源n组织活动、结识业务伙伴n出行预订、休闲承保理赔n新车投保n车辆续保n理赔受理n代理索赔维修服务n修车无需等候n按会员卡类别给予优惠n按会员积分给予优惠购车服务n代办车辆购置税n代办工商验证n代办车辆保险n代办信贷购车n免费加入会员中心n定制车辆“贴身服务计划” 业务培训n 新客户培训n驾驶培训n维护、保养培训n安全培训客户服务中心客户关系维护发展客户关系维护发展激励体制: 激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。入会方式： 客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议

12、专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。入会卡级别确定： 基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。会员卡分类： 会员卡可定义为（如：VIP会员卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。客户关系维护发展客户关系维护发展会员资格期限 ：会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一n缴纳续会费 n使用卡内积分抵扣（如用500积分

13、）n续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上） 会员升级：普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一n累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级n以一定的积分(如:2000分）进行抵扣升级为高级别会员 n入会后有一次正常维修金额在1000元以上n连续二年续保金额在5000元以上 客户关系维护发展客户关系维护发展会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：u累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。u可

14、兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。 会员积分换算： 根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换： 会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：累计积分达到1万分 享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取精美礼品一份，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当

15、前积分所能享受的服务。客户关系维护发展客户关系维护发展开展会员活动业务的目标： 通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度; 另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。 同行业客户联谊 通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台 自驾游 组织车主会员外出游玩。会员活动典型业务 组织同行业会员联谊 组织会员自驾游 组织会员与其它公司联谊 组织单身车友玫瑰之约 组织野餐，烧烤，探秋活动 组织车友迎新春文艺晚会 客户关系维护发展客户关系维护发展如何解决客户管理中面临的问题客户关系维护发展客户关系维护发展客户关

16、系管理系统选型建议实现基本功能；接口需要进行再次开发；系统所有界面元素值、可输入的基本信息都是固死的；所有查询统计都是固死的；需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更。建立起统一的、集成的客户关系管理系统；整合现有的售后服务系统（DMS系统）,为现有系统提供统一方便的数据接口；适应单一4S店客户服务管理,同时也适应多品牌集团的客户服务管理一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要自由新增、进行调整；当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对查询结果进行调整。流失管理的重要性发掘流失客户理系统监测流失原因调查流失原因分析应对措施建立3客客 户户 流流 失失 管管 理理 客户关系维护发展1

17、2345随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失流失”必将变为永久的必将变为永久的“失去失去” 保保 有有流失管理的重要性1 2客户关系维护发展1 2总客户流失客户客户客户11.1客户关系维护发展流失管理的重要性-盲点都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。6 1.2客户关

18、系维护发展流失管理的现状流失管理的现状: : 终端：终端：没有流失率目标没有流失率目标, ,缺少对于关爱专员进行考核；缺少对于关爱专员进行考核； 管理：管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施, ,尽可能创造客户回站的机会；尽可能创造客户回站的机会； 系统：系统：可以通过可以通过 过过DMSDMS新系统实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；新系统实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；7流失管理的重要性-现状1.3客户关

19、系维护发展2.1流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户 忠诚客户：3个月之内有回站记录的摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录短期流失：6-12个月内无回站记录的长期流失：12个月以上无回站记录的客户分类分类对于个别客户要甄别，如有的客户因用车较发掘流失客户-时间划分客户关系维护发展2.2发掘流失客户 -项目划分流失客户分类流失客户分类维修流失维修流失保养流失保养流失统计时间起，统计时间起，6 6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期完全流失客户完全流失客户流失客户，流失客户， ，1212个月以上没有

20、服务记录的为长期流失客户个月以上没有服务记录的为长期流失客户部分部分流失流失客户客户统计时间起，统计时间起， ，1212个月内没有任何维修记录的客户个月内没有任何维修记录的客户统计时间起，统计时间起， ，1212个月内没有任何保养记录的客户个月内没有任何保养记录的客户9完全流失客户完全流失客户客户关系维护发展1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动

21、项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变；3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的服务来留到他们）。10服务站现场管理系统监测2.3流失原因调查-电话调查31.车辆是否维护过3.了 解 维 修 项 目否 2.未 维 护 的 原 因4.明 确 维 修 地 方(对5.分 析 对 手 优 势6.调查用户对对手评价7.用户流失主要原因2.3车 辆 已 经 转 让差/出 国 车 没 开2.1车 开 的 少3.1客 户 主 动 去3.2保 险 公 司 指 定3.2小 修3.

22、3钣 金 喷 漆4.1同 品4s店4.2其 他 品 牌 站4.3社 会 修 理 厂4.4个 体 修 理 厂4.5连 锁 快 修 店5.1价格5.2离5.3熟5.4别家 近/方人人推荐6.1好(追 问 原 因)6.2一 般6.3非 常 差7.1服 务 差7.2维 修 质 量 差7.3维 修 价 格 高7.4地 点 不 方 便7.5公 司 指 定12客户关系维护发展3.1保 养是客户关系维护发展流失原因调查-电话调查3.1了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗 ?问题1：车辆是否维护过？(判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？回答：是 否(如果选是，请转到问

23、题3 ；如果选择否，请转到问题2 ）问题2：未维修的原因（确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因）您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？回答：车开的少 车辆已经转让出差/没开 其他：感谢客户，结束调查。13调查问卷您好，是_女士/先生吗，我是xxx4s店的客户专员，您的车在 x年x 月x 日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修/保养，至今已经有xxx（时间）没有到我店来流失的原因客户关系维护发展流失原因调查-电话调查3.2问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养 维修?回答：保养 小修钣金喷漆 其他：如果回答：钣金喷漆，追问问题4问

24、题4：了解客户是否主动流失是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？回答：是 否问题5：明确竞争对手请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品4s店 其他品牌维修站 社会修理厂 个体修理厂 连锁快修店。14流失的原因客户关系维护发展流失原因调查-电话调查3.3问题6：分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？（提示）回答：价格离家近 方便熟人/ 别人推荐 其他：问题7:调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？非常差15回答：好(追问问题8) 一般问题8：为什么呢？回答：流失的原因客户关系维护发展流失原因调查-电话调查3

25、.4问题9：明确用户流失的主要原因我们想提升我们的服务，您觉的不到4S店保养/维修的主要原因是什么？维修质量差公司指定回答：服务差其他：维修价格高 地点不方便；结束语:xxx先生/女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升服务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢！16流失的原因客户关系维护发展流失原因分析-调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线； 服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失； 抱怨解决：解

26、决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；17客户关系维护发展流失原因分析-调查分析4.1导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题 整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到 40%； 细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽（如:费用解释、旧件出示等），都会导致客户流失； 诚信问题:SL/SA向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉。18客户关系维护发展流失原因分析-调查分析导致客户流失的原因2.价格问题:

27、配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？ 配件加价：客户是流动的，当你的客户发现你配件违规加价时，他还会回来吗？ 工时定价：当地市场竞争对手的维修工时是多少?我们是否参考所有对手的工时价格； 维修收费：不同档次车辆的客户群不同，所以收费结合客户群不同而区分定价其实也很重要。194.2客户关系维护发展流失原因分析-调查分析4.3导致客户流失的原因3.管理问题:明确我们的客户需要什么，谁来服务我们的客户。 员工流失：公司人员流失导致客户跟随流失 ； 内部调整：公司内部调整，员工或管理层调整导致的波动，都将会影响到客户流失情况； 管理失衡:重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不

28、畅都会导致客户的流失；20客户关系维护发展流失客户车辆分析：保修期分析：将流失客户按保修期分类（购车时间和行驶里程） 保内流失：主要是保养流失，原因主要对服务不满或投诉未及时处理等； 保外流失：主要原因是服务价格敏感度高、服务便利性低流失原因分析-车辆分析4.4.10%0%20%20%15%15%10%10%5%5%25%25%30%30%里程0-5万公里里程5-10万公里里程10万公里以上购车0-2年购车2年以上不同里程用户流失率不同车龄用户流失率客户关系维护发展4流失客户车辆分析：流失项目分析: 保养流失:针对保养流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因

29、，进行改善提升； 小修流失:应考虑小修配件价格、工时费用、维修及时性、服务规范性等问题； 钣喷流失:通过调查明确客户自愿流失，还是保险公司强制行为，如非保险行为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。22流失原因分析-车辆分析4.4.2客户关系维护发展18.5%18.5%4.2%4.2%1.6%1.6%1.6%1.6%6.8%6.8%7.9%7.9%1.1%1.1%0.4%0.4%0.4%0.4%7.7%7.7%4.3%4.3%21.4%21.4%19.8%19.8%55.1%55.1%47.8%47.8%40.8%40.8%9.8%9.8%5.7%5.7%11.4%11.4

30、%14.3%14.3%3.2%3.2%3.1%3.1%0.3%0.3%0%20%60%40%技术质量配件质量配件价格服务态度地点方便工时费环境其他忠诚用户忠诚用户部分流失用户部分流失用户完全流失用户完全流失用户不同用户保养维修时最关注的因素所占比例80%流失原因分析-实例分析4.5流失分析参考流失分析参考 技术质量是用户保养维修时最为关注的因素； 忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高； 流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。应对措施建立5.1应急措施（救火：针对流失客户制定回厂措施）1.针对调查确定的客户流失原因,满足其需求，尽量挽回流失的顾客；2.制定措施，改进自身工作

31、中的缺陷，预防问题再发生；3.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。 对维修价格不满意客户：对维修价格不满意客户：赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂； 对维修质量不满意客户：对维修质量不满意客户：由关爱经理亲自跟进解决，并指定班组维修； 对服务质量不满意客户：对服务质量不满意客户：由关爱经理亲自跟进解决，并指定业务接待； 对维修时间长的客户：对维修时间长的客户：指定业务接待、维修班组优先维修； 对维修距离远，时间不方便客户：对维修距离远，时间不方便客户：提供免费上门提车服务。25客户关系维护发展永久措施（防火:针对长远发展制定规化战略）1.1.理念：理念：树立顾客满意的CS理念。成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是获取竞争优势的锐利武器；2.2.服务：服务：提供超出顾客期望的服务。这就要求我们必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们