保洁培训手册

1、保洁培训手册保洁员仪容仪表及行为规范保洁员岗位职责保洁员工作内容及工作流程保洁员安全防护保洁员仪容仪表及行为规范仪容仪表仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口。物业清洁员 工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为好。1、服饰着装：(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不 允许将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

2、。 上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应 在工作场所将干净再走。当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 不允许穿背心、短裤、拖鞋。男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。（8）2、须发：女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型。男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须。男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。男、女员工不允许剃光头。(1)(

3、2)(3)（4）3、个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间 整理。(1)(2)(3)行为举止员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉, 恰当合理的行为举止不但

4、可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。(4)(5)(6)1、服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则：（1）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；（2）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管级领导汇报。2、行走：（1）行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。（2）行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。（3）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。（4）行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在

5、特殊情况下，应向住户事宜后方可越行。（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。（6）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。（7）与上司相遇时，应主动点头示意问好。3、就座：就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。4、其他行为：（1）不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。（3）在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒

6、腰、哼小调、打哈欠。（4）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物。（5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（6）不允许口叼牙签到处走动。三、语气1、与业主和客户交谈：（1）在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候。（2）与同事首次见面应主动问好。（3）称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” ；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小朋友”；但不宜称业主的全名。（4）与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。（5）

7、与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。（6）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。（7）对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。（8）当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。（9）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。（10）与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。2、应使用以下几种语言方法与客户谈话：（1）询冋式：如请冋。（2）请示式，如“请你协助我

8、们”。（3）商量式：如“你看这样好不好”。（4）道歉式：如“不好意思，请”。（5）解释式，如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的，”。3、礼貌语言(1 )使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。(2)接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。(3)禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。岗位职责1、保洁主管a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b)负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等方面分包方的初选和评定工作。C)负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等分包方的服务质量

9、进行监督检查、 并定期将检查结果上报部门经理。d)负责对客户提出特殊清洁服务进行评审、识别、组织实施。e)f)对恶劣天气条件下的保洁工作进行监督。负责对分包服务过程的质量、环境、职业健康安全进行有效控制。g)负责节日花木布置的设计及实施。h)i)j)监督检查员工餐厅服务及卫生状况。k)监督检查员工餐厅的经营活动，做到食品明码标价。l)m)n)负责对员工餐厅的食品卫生、质量进行监督管理。监督检查员工餐厅、商务餐厅的进货渠道、进货质量，达到食品卫生要求。负责员工餐厅、商务餐厅档案的建立、补充、完善工作，并定期对餐厅的卫生许可证及人员的健康证进行收集归档。o)P)定期对餐厅员工进行培训工作，检查员工

10、餐厅工作人员的言行举止，仪容仪表，使其符合小区的统一要求。 协助防疫部门对餐厅进行例行检查，并上报检查结果。负责向餐饮公司宣传环境保护意识，督促定期清洗烟道。 认真完成上级交办的其他工作。2、会所内场保洁员q)r)a)b)对所管辖区域进行巡视，维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导。 负责责任区范围内的日常保洁工作。c)d)负责责任区范围内的定时卫生巡查。负责保管和使用保洁用具。e)负责做好各项工作记录。f)g)负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。h)i)3、外场保洁员接受部门相关培训，不断提高业务水平。 完成领导交办的其它

11、工作。a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。b)负责责任区范围内的日常保洁工作。对客户服务部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。及时反馈客户对员工餐厅、商务餐厅的意见、建议，并报上级领导。C)负责责任区范围内的定时卫生巡查。负责保管和使用保洁用具。负责做好各项工作记录。负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。接受部门相关培训，不断提高业务水平。 完成领导交办的其它工作。4、计划卫生保洁员a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和员工手册的要求。 b）负责根据保洁计划完成计划保洁工作。c）负责做好各项

12、工作记录。d）接受部门相关培训，不断提高业务水平。e）完成领导交办的其它工作。保洁员工作内容及工作流程1、夕卜围公共区域:区域频次工作步骤或工作要求质量标准备注道路地面停车场、花园绿化带每日巡回清洁每周2次每日巡回清洁每周1次每日巡回清洁1.外围行车道路，人行路定时清扫。2.首次清扫在09:00前完成，其后进行巡回保洁。3.4.5.6.7.8.物。1. 目视地面无杂物、无积水、无明显油渍、泥沙。工具:扫把、垃圾铲/簸箕、抹布、巡回清洁路线以往返 2030分钟为宜。下雨天及时清扫，保证路面无积水。擦拭果皮箱、灯具、消防设施等。垃圾袋装收集后送往指定地点。路面有油污时，用清洁剂清除。用铲刀清除粘在

13、地面上的香口胶等杂9.高压清洗机或洗地机冲洗一次地面（冬季除外）。1.首次清扫在09:00前完成，清扫地面浮土、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。2.擦拭果皮箱、灯具、停车场设施、雕塑、座椅、标识牌等。3.4.5.6.9 : 00以后每30分钟巡回清洁一次;及时清除地面污渍、油渍、附着物;发现花园水池内有垃圾时，马上捞起;更换垃圾箱里的垃圾袋并密封打包。7.高压清洗机或洗地机冲洗一次地面（冬季除外）。1.擦拭花坛立面、平面，保证外观洁净。2.清扫2次绿化带、草地上的垃圾、杂物3.屑、4.次。清扫并收集草地、绿化带上的果皮、纸石块、树叶、烟头等垃圾。秋冬季节或落叶较多季节增加清扫频2. 道路、人行道

14、无污渍、无垃圾杂物;每100m 2痰迹、香口胶2处，烟头、纸屑24个。无直径12cm 以上石子。3. 垃圾滞留时间1小时。1.地面无污渍、无垃圾杂物、无烟头;2.果皮箱、灯具、停车场设施等外表洁净无污渍;3. 果皮箱内垃圾不超过2/3 ;4. 广场、花园里的垃圾滞留时间 1小时。1. 花坛外表洁净无污渍;2.目视绿化带无明显垃圾；每100m 2烟头、果皮、纸屑24个，垃圾滞留清洗剂、铲刀、告示牌、胶皮管、高压清洗机等。工具:扫帚、垃圾铲/簸箕、抹布、清洗剂、胶皮管、清洗机、等。工具:铲刀、咼压捞筛扫把、垃圾铲/簸箕、抹布等。区域雨水井、污水井喷水池（水景）频次每周每半年每日每周工作步骤或工作要

15、求1.用铁钩打开井盖，清理管井内的垃圾,清理完毕后盖好井盖;2.疏通污水管道（可外委进行）。3.环境部门负责人指派专人监督整个清理过程、工作质量。4.作业前设置好标识/围栏。5.作业时注意防护，避免弄脏工作现场和过往行人的衣物；清理完毕后及时盖好井盖并将现场清理干净，防止发生意外。1.用捞筛打捞水面漂浮物。2.做好停水、停电等工作。3.打开喷水池排水阀门放水，剩下 1/3量时入池作业。4.用长柄手刷，加适量清洁剂，由上向下刷洗瓷砖。5.用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线。质量标准1小时。1.目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。2.水流畅通，井盖上无污渍、污物。3. 井盖周围无污迹。目

16、视水面无漂浮物。1.目视池内设施6.用高压清洗机冲洗池壁/鹅卵石/大理石表面的青苔、污垢。7.排尽池内污水，用吸水机吸尽池内脏物,并及时清除垃圾。8.关排水阀，开进水阀，通知供电、供水。9.清洗水池周围地面污迹。表面无青苔、污垢、垃圾。2.目视瓷砖表面无污渍；鹅卵石无青苔。3.目视池外地面无污迹、垃圾。备注注意事项:1.掀开井盖后，地面竖警示牌，必要时加围栏，并有人监护。2.2人以上同时作业;工具：扫帚、垃圾铲/簸箕、铁钩等。工具:捞筛、长柄手刷、铁铲、清洁剂、毛巾、高压清洗机、吸水机、垃圾铲/簸箕、告示牌等。2、营销大厅大堂3、卫生间扫除地面垃圾，清倒手纸篓、垃圾桶（换袋）、1. 地面无杂物

17、，卫生纸篓随时清收集并清理垃圾清洁天花板/ J灯具/排风清洁恭桶便池清洗洗漱器具茶叶筐。同时将手纸篓、垃圾桶、茶叶筐冲洗干净。放好梯子或凳子等高处作业工具。用半干毛巾轻抹灯具上浮尘。用毛巾蘸清洁剂擦净天花板、 排风口。然后用干净毛巾擦拭一遍。用带柄尼龙刷蘸洁厕剂刷洗便器内壁、蹲位台面，用清水冲净。用湿毛巾蘸清洁剂擦洗水箱、坐便器座沿、盖子、外壁、底座，然后用清洁抹布擦净，用干毛巾擦干水渍。用地拖擦净便器蹲位台面、周围地面水迹。先用湿毛巾蘸上清洗剂，擦洗台面、洗手盆、水龙头、活塞等，再用清洁毛巾擦洗干净。将水龙头出水大小调至适合位置。倒。2.3.4.每715天一次。稳固、安全，两人作业。无浮尘、

18、挂灰、蜘蛛网、污迹。5. 洁净、无污渍、无黄渍、无水垢。6. 光亮、无水迹、无手印;7.水龙头出水不过大、过小。最后用干毛巾擦净水渍。清洁洗手液盒底部设备，尤其水阀及水管,8.如设施、设备有损坏处，立即10111213141516清洁并检查洗手液盒擦拭镜子擦拭门、墙及隔板金属件上光清洁地面及边角处I 补充客用品补充/喷空气清新剂Y补做C*填写记录、收拾工注意事项1.11.21.31.4同时检查洗手盒能否正常使用。均匀喷上玻璃水，先用湿毛巾擦净镜子上的污迹，再用干布擦干水迹。清洁墙面、门板、门框及隔板，将污垢除掉。用金属上光剂对金属设施上光。用湿地拖擦净地面，必要时使用清洁剂，最后由里向外用干地

19、拖将地面拖干。 注意清洁地脚边及门后地面。品。报修。9. 明亮、无水迹、无手印。10.洁净、无污渍。11.每7天一次。12.光亮、无水渍、无污迹。13.地面无水迹、污渍、脚印、无死角。检查并补充卫生纸、擦手纸、洗手液等客用留意空气是否清新，查看空气清新设备是否工作正常，需要时补充空气清新剂。无空气清新设备时，喷空气清新剂。工作完毕，环视整个卫生间一遍，发现遗漏或不彻底的地方及时补做。检查有无客人遗留物品，如捡拾要及时上交保洁主管。保洁员自检确认，并在卫生间清洁卡（表390 -34）记录并签字。收拾工具，并作巡视记录后，撤除清洁工作标志牌，离开现场。卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免

20、损伤瓷面。14.手纸要上好，撕口留在外侧,折成三角，压在护板下。15.洗手液不少于1/3。16.无缺纸现象。17.空气清洁剂充足。18.空气清新无异味。19.无遗漏、不彻底之处。20.捡拾物品不私藏或具为己有。21.记录完整、现场无遗留工具和清洁剂。22.清洁用具用后应定期消毒与其他清扫器具分开保管。卫生洁具容易破碎，清洁时不要用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下冲击，避免卫生器具破损。使用洁厕剂和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，防止损伤皮肤。一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。疏通时根据堵塞程度和部位采用相应的方法:a） 如果堵塞不严重，堵塞部位在排水入口处，可用夹钳或铁丝钩取出

21、堵塞物。b) 如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手握把柄反复下压上抽，将其疏通。疏通时,应用湿布盖住地漏，以便形成真空，有利于疏通。C)如果堵塞严重，应及时报修，由维修人员疏通。1.5如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、水龙头漏水，应及时报修更换。4、样板房目的：为确保样板房示范区域的清洁卫生达到公司的规范标准，为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、文明、安全的看房 参观环境，展示企业形象。适应范围适用于前期营销阶段样板房的清洁管理工作。工作职责:1 .负责样板房内地面、门窗、室内家俬、扶手、楼梯、玻璃、地脚线、饰物、灯具、厨房、卫生间以及样板房的各种器具的 日常保洁工作

22、。2 .负责样板房外花园、外梯线、走道、花盆植物的清扫、保洁工作。3 .清洁工具不可随便放置在样板房任何显眼地方并注意保管好各自的清洁工具。4 .严格遵守穿鞋套进入样板房的规定并做好对旧鞋套清理工作。6.认真完成领导交办的其他任务。工作流程:工作步骤工作时间操作程序第一步每日 07:30-07:401、 进入房间打开总电源，同时顺工作路线把各灯开关打开，检查是否完好。2、到各房把门、窗、窗纱适当打开(拉动窗、窗纱时检查窗及窗帘是否完好)。第二步每日 7: 40-9 : 001、门口地垫清洁；2、公共大堂地面清洁，设施设备抹尘；3、对样板房进行小整，确保大面清洁；4、准备迎接客户看房。第三步每日

23、 09:00-11:251、 样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房一书房一客厅一厨房一餐厅一客 厅一洗手间。2、每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台一空调一墙上 装饰品一灯具一家具一植物一床上用品一桌面物品一桌面一地面。按以上方法对样板房进行细致清洁。第四步每日 11:25-13:301、按规定整理好保洁工具。（）中午休息时间。第五步每日 13:30-17:101、按第三步要求对样板房进行循环保洁。2、落地玻璃门、阳台玻璃、入户玻璃门窗、阳台隔栏玻璃、浴室玻璃等清 洁。第六步每日 17:10-17:251、临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换干净垃圾袋。2、地面干净、清

24、洁工具存放在指定位置并摆放整洁。随时地面推尘，用提前准备好的地推不断推尘，保持大堂地面光亮整洁。每半小 时推尘一次。每季度地面抛光，对地面石材进行上蜡、抛光。每周清洁出风口每周刮拭玻璃每月刮拭墙面/立柱备注日常工作注意事项：1、每日9点前完成大面清洁工作，满足客户看房要求，9点后对细节方面进行清洁工作，遵循先内后外，先上后下的原则。2、任何时候根据参观人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，并做到 房内物品摆放正确。工作内容及要求:分类序号项目使用工具、清洁用品标准清洁频率室内部分1室内石地面、楼层梯级及楼层走道（地毯吸尘）用尘推推尘（切忌用水拖大理石及木地板地面）无杂物、纸屑、无烟头

25、、无污迹每天不定时用尘推推尘2真皮沙发、木质家俬、门、电器、木扶手、桌椅用碧丽珠软布喷抹无灰尘每天保洁，每周用碧丽珠喷抹一次3饰物、灯具、灯具开关、窗、墙用布抹浮尘无灰尘每天保洁面、天花、空调4卫生间、厨房地面用尘推推尘厨具、厕具用布抹无污迹、水迹、无烟头、无杂物每天保洁5玻璃部分用玻璃水、抹布清洗表面透明度高、无水迹每天保洁，每周用玻璃水喷抹一次室外部分1梯级、走道、地毯、马路及周边用水拖无明显泥沙石、污迹、无纸屑每天保洁2花盆植物，绿化草地无明显大片落叶，纸 屑、垃圾袋等杂物， 植物叶无明显积尘每天保洁统一说辞:U-r 亠 冈位接触点统一说辞动作语言样板房作业时，遇到客人从身边经过立即停下手中作业，主动让 路，并向客人微笑问候“您好，这边请。”清洁时遇到客人问路立刻停下手中工作，认真回答客人的询问“您好，有什么可以 帮您”保洁员安全防护1 范围适用于指导各类型物业保洁人员在清洁工作中做好自本标准规定了保洁人员在工作过程中产生的危险源的识别和控制, 身及客户的安全防护。保洁人员安全防护规程2.1应熟悉工作环境，了解存在的危险源及应对方法。22在清洁外围或地下车库时，应注意行车道的来往车辆，避免抢行通过。2.3在雨雪天和夏季清扫外围时，应做好人员的防护，避免滑倒、中暑。2