金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划

1、金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划金钥匙服务中心年度工作总结与年度工作计划20xx年业已过去，为了更好的开展 20xx年金钥匙服务 中心的工作，现回望 xx年金钥匙服务中心的工作以便更好 的指导xx年工作：一、整合现有资源库并纳入新的相关信息。通过对资源库的重新整合，把酒店内外的相关信息予以 补充，不仅增强了金钥匙的知识面还进一步增强了金钥匙的 工作能力。从而最大程度的为客人创造满意加惊喜的服务。二、加强了部门员工的培训、考核力度，同时灵活培训方式。在原部门培训力度加大的情况下，金钥匙服务中心为了加强人员的素质，通过每周定期培训的方式来加强人员素质。同时，为了提高人员的服务意识，还通过一

2、些课件、影 视短片士兵突击、五星大饭店等纳入课题，突破原有 的古板培训方式，提高搭建学习积极性和效率。另外，金钥 匙服务中心还通过多样绩效考核的方式来对金钥匙人员进 行补贴，以提升人员的积极性，三、加强服务案例的交流与沟通，来提升团队的服务 意识和工作能力。通过每周的案例上交与心得体会的分享，不仅让解决问 题的方法列一反三，还从个性化的角度来分析如何让客人能 更好的享受的酒店的金钥匙服务。同时，也使得新加入的金 钥匙得以快速成长。四、金钥匙服务中心人员岗位工作：GRO与大堂副理合并，实行一岗双责制，即维持大堂秩 序、卫生、投诉等，又要对客人进行客户维护和带客进房等 服务工作。不仅起到了快速沟通

3、解决问题的目的，还进一步 加强了客户与酒店的关系。五、金钥匙贵宾信息系统通过对金钥匙贵宾信息系统的使用，从而使客房、餐饮 在对客服务时更好的服务客人满足客人的个性化需求。六、加强联盟酒店的关系，举行了华东区金钥匙地区论 坛。为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作能力，通过 金钥匙论坛的形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店 进行沟通、探讨。不仅学习到其它酒店的优秀的个性化服务 方式还进一步完善了自己的金钥匙服务流程。以上六点为金钥匙服务中心20xx年的主要工作。现谈一下20xx年金钥匙服务中心的工作计划。加大培训学习力度，加强金钥匙服务中心的战斗力。1、重新对市区、酒店周边的旅游信息进行整合，

4、完善 现有的资源库。同时，对一些常用信息进行培训，以便更好 的提供服务。2、对酒店各部门信息进行整合学习，通过酒店前台、 客房、餐饮和会议的学习，了解酒店产品，不仅有利于提升 酒店金钥匙服务效率还为酒店营销打下基础。3、专业服务技能的锤炼。通过加强部门体系文件的学 习和实践，加强金钥匙沟通、协调和处理问题的能力。4、各部门岗位间的学习。通过各部门之间的学习，不 仅有利于金钥匙了解酒店产品、增强金钥匙服务技能还能更 好的体现一站式服务，从而让客人更加认可酒店金钥匙服 务。二、提升酒店服务质量（即顾客满意度）。1、强化商散客户的维护。金融危机后酒店客源发生了较大改变，先现酒店协议客 户和商散客户构

5、成了酒店现有的重要客户群。因营销部主要 服务协议客户的维护，故金钥匙需要对酒店商散客户进行维 护。计划金钥匙服务中心通过以下服务方式来做好酒店商散 客户的维护工作。根据已有的客源，金钥匙服务中心的五名人员将细分酒 店客户，作为自己的客户进行维护和服务。维护的客户群可 分为协议客户、有套房入住的商散客户及重要的商散客户。1）协议客户了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情 况（了解重要领导和接待负责人的客史喜好），日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做好接待工作。如有 重要领导莅临酒店，则根据 VIP接待规格安排接待服务。一 般情况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前30

6、分钟左右做好迎接准备工作并复制一份接待行程单。客人离 店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通，是否需要提供 行李服务及引领服务。待客人离店时，通知客房中心尽快查 房（先查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待 负责人面谈或电话沟通，了解本次接待相关情况，以便下次 提供更好的服务。2）有套房入住的商散客户根据VIP接待规格安排接待服务。了解该客人联系电话， 提前一天发送欢迎短信和本地天气情况。抵店前一小时左右 再次发送欢迎短信以示酒店对客人的关注。即将退房前一天 晚上做好客人拜访工作，了解客人本次入住期间是否满意及 酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问 是否需要提供行李服务

7、并提醒客人所抵城市的天气情况。在 客人离店半小时前，在大堂等候并恭送客人离店。离店半小 时后发送欢送短信。3）重要的商散客户提前了解客人抵店大概时间，并在客人抵店前半个小时 做好查房工作，看客房是否根据客人喜好布置，同时通知楼 层服务员提前给客人送房间热水并打开房间空调。查房结束 后，在大堂做好带客进房工作。4）常住客人查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人是否有入 住记录和该客人的客史喜好，若有则办理快速入住手续并提 前按照重要商散客户接待流程接待并提前相关人员注意该 客人的姓名及相关情况。 待客人抵店到达前台后， 当值GRO 陪同客人办理入住手续并提供待客进房服务同时，通过聊天 了解客人

8、的基本信息并做好信息的整理工作。楼层服务人员应注意配合号收集客 人喜好并做好每日的天气提示工作。2、加强贵宾信息的采集使用， 提高贵宾信息的有效性。 加强对贵宾信息的重视力度。通过金钥匙服务中心对前 台预订单的标注和通知、对客房的查房工作以及对餐厅服务 员和菜单的核对，对餐饮餐前、餐中和餐后的检查工作、对 自助餐对客选餐和会议会场的摆放，了解各部门对贵宾信息 的采集和使用情况、另外，加强对客人的拜访与现场检查工 作，提升贵宾信息的有效性。同时，要求金钥匙服务中心及 时录入各部门采集的贵宾信息，以便加强信息的及时更新与使用的有效性。三、加强营销意识和营销的力度。酒店作为一个企业，最根本的一个目的

9、就是营利。酒店 作为一个服务性单位也就意味着营利是奠定在服务之上的。 金钥匙作为酒店的特种兵，更应为酒店营销作出自己的贡 献。金钥匙服务中心是一个酒店服务标准化、个性化和优质 化的最佳代表。这也就意味着金钥匙与客户有着良好的客户 关系，利用良好的客户关系在对客服务中，站在客户的角度，在满足客人需求的情况下，最大化的为酒店创造利润同样是 每名金钥匙的责任。四、开展多种形式的活动，增强金钥匙的凝聚力。团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧 密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队 成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的 最高体现。金钥匙作为酒店精英团队的一部分，

10、良好的团队 凝聚力能更好的为客人（尤其是酒店VIP，常住商散客人）提供优质化服务。金钥匙服务中心不仅仅树立 让每位来到大 厦的宾客享受到最优质的服务 ”的团队目标，还通过加强团队 交流、举办各种形式的活动来增进彼此的沟通、了解，从而 使金钥匙团队发挥出团队协作的最大左右。五、信息资源的扩充、更新。金钥匙不仅能打开酒店之门，还能开启该城市的大门， 这就要求我们具备丰富的知识。镇江虽作为一个三线城市， 但城市发展十分迅速。这也进一步要求我们不断更新、整合 我们现有的信息库，通过成员之间的分工协作和实地查看， 补充完善更新酒店内外的相关信息， 尤其是涉及旅游 吃、住、 行、游、购、娱”六大要素的信息

11、。金钥匙服务中心会按月度 对六大旅游要素加涉及的信息分类进行整合并予以培训。六、集团金钥匙的打造。目前，酒店作为%酒店管理集团的旗舰店，已在镇江 乃至整个华东地区具有较高的知名度和影响力。金钥匙作为 YY酒店的一个重要品牌，在上海虽小有名气。但知名度仍 需进一步提高。去年，%酒店金钥匙通过对杭州市旅游局邀请的外出服务实践模式得以启发。把管理公司各酒店之间 金钥匙紧密联系起来，共同展开一系列的服务主题活动。从 而加强做大酒店管理公司金钥匙的品牌，让金钥匙随着酒店 管理公司高速发展的步伐迅速成长壮大。金钥匙服务应是酒店高服务质量的排头兵，是一家酒店 高品位服务的象征，也是饭店档次高低的体现。因此，

12、我们 肩扛两把金钥匙具有酒店和客人赋予的特殊使命。所以，我 们需要继续奋起。更何况，*酒店第二次创业的冲锋号已经 响起，这就要求我们全体金钥匙继续发扬艰苦创业、乐于奉 献的企业精神。相信我们牢记酒店和客人赋予我们的特殊使 命，奋发拼搏，定能将肩上的金钥匙发挥更强大的光辉。第二篇：物业服务中心年度工作总结与下年度工作计划1900 字20xx年年终总结瑞雪纷飞，拉开了 20xx年的序幕。我自从20xx年x月 x日进入麒圣物业公司，xx年x月x日开始负责滨湖花园小 区客户服务中心的日常接待和小区的账务工作。在过去两年 时间的工作中，我边学边做，从摸索到熟悉，虽然承受了很 多的压力，遇到了很多的困难，

13、但我却过得非常愉快和充实。 因为在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情 相助。 在过去的一年里，我基本熟悉了客服中心的日常工 作流程，并在公司领导的关怀下，通过自身的努力，考取了 物业管理部门经理上岗证，同时对物业管理也有了更深刻的 认识。工作中，我将所学的知识与自己的工作实践相结合， 逐步形成了自己的工作方式，得到了大多数业主的认可与支 持。下面我就结合工作中所处理的问题，以及自己的一些感 悟向公司领导和广大同仁作一个简单的汇报：1、滨湖花园小区的收费工作：滨湖花园小区2#10#楼住房334商铺共计24户，其 中已缴物管费 326户，开发商未交房的11套。欠费21户， 缴费率达95

14、%1#楼电梯公寓住户共计 72户不包括12层、商铺共计5 户，其中交房装修的66户；开发商未交房2套，商铺1间， 空置房6套（包括开发商未交房的）。小区车辆收费方面：小区小车共计90辆；摩托车共计118辆。由于车位紧缺，造成车辆收费方面不是很理想，在 来年的工作中中还需加强。2、滨湖花园小区的验房、交房工作：由于小区前期2# 9#楼在验房、交房工作中曾遇到过许 多这样那样的问题，经过小区同仁的一致努力下，解决了所 有的问题，积累了很多的经验。所以在10#楼验收房子基本上没有遇到什么难题，故此很顺利的交付给了业主。然而在电梯公寓交房时，由于开发商、物业和业主几方 面没有协调好，导致交错房号。后来

15、经过开发商和客户中心 人员的解释，虽然业主不是很满意，但是总算是把钥匙拿回 来了。这件事情使我明白：虽然我们有一定的经验，但是我 们依然要认真对待每件事情，绝对不能马虎。3、对业主投诉问题的处理：正确对待工作中的事情， 管理无小事，对于业主来说一 切都不是小事，我们最终的服务是以业主为核心的，服务好 业主，才是我们工作的重点。”在物业管理的工作中，我们应该具备站在业主的角度去 分析问题的能力。业主想要物业公司达到的要求，只要是合 理的，我们都应该满足业主的需要。 就拿最简单的卫生来说， 如果业主一出大门就看到的是满地灰尘，可能业主第一次会 和气的给物业提醒一下 下次改进”但是如果业主每天出门

16、都看到的是满地的灰尘，那么业主的心情就可想而知了，对 待我们的态度也就可想而知。这些我们物业公司应该提供的 最基本的服务没有到位，也难怪业主气愤，那么就是不缴纳 物业费，在业主看来都应该是合理的。而在现实的工作中，也会出现类似的状况，业主交纳物 业费，是为了享受到缴纳费用所产生的服务。客服中心服务 的好坏直接影响着业主下次缴纳物业费时的心情，是心甘情 愿的缴纳，还是不甘不愿的缴纳呢。还有一种情况，楼宇内部在设计上存在的缺陷，造成业主无法享受到相关的设备带来的便利，造成业主对物业的投诉，比如：电梯公寓1单元设计虽然解释这些问题并非物业公司的责任，但是业主会产生物 业公司应该予以解决的想法。如果我

17、们物业不积极协调处 理，那么业主就会对物业公司产生不太良好的印象。站在业主的角度是可以理解的，对于业主来说提出的问 题没有得到解决，心里就会有个疙瘩，产生负面情绪；站在 人情的角度，业主提出的问题我们就要予以重视，给予解决，让业主信赖物业，对物业满意。4、以诚待人，以诚处事在工作中，我越来越感受到以诚待人， 以诚处事的重要。 从短期看，也许会给自己工作带来一些困扰；但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对业主， 诚实本身就是对人的最大尊重，以诚待人，才能得到真正的 理解与支持。 劳酬君子，天道酬勤”。虽然我明白业主不一 定总是对的，但业主的需求对我们来说永远是最重要的，随

18、着他们对物业管理工作了解程度的加深和关注度的提高，必 然要求提高管理上的透明度，更加规范物业管理行为。 因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。5、工作中出现的失误：由于我们对空置房的管理出现了漏洞。9241曾出现了一次水管跑水事件。因户内主水管缺少堵头，同时下面水箱们未完全关闭，导致 3户已入住的业主厨房出现了不同程 度的浸水。当日发现后，保安部负责人及时组织人员进行了 清理，所以未造成重大损失。通过这个事情让我明白了：很 多事情我们都要防范于未然，这样才能造成不必要的损失。 而当事情已经发生，要及时组织人员对现场出现的情况进行 清理和恢复，将损失降到最低。过去的一年，我在工作

19、中取得了一些成绩，也存在一些 失误；在新的一年，我将发扬优点，克服不足，秉着对工作， 对公司、对业主高度负责的态度，脚踏实地，尽职尽责的做 好各项工作，才能不辜负公司对我的信任，不辜负业主对我 们期待。让我们携起手来，共同努力吧！我相信公司的明天会更 好！谢谢大家！第三篇：年度工作总结计划1100字工作总结计划律回春晖渐，万象始更新。我们告别成绩斐然的20xx，迎来了充满希望的20xx。过去的一年，我们有付出也有收获； 我们有欢笑也有泪水。20xx年,在领导的正确指导下，在同 事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好 的履行自己的职责，较好的完成工作任务，总结起来收获颇 多！20x

20、x年工作总结及20xx年工作计划内容：一、工作回顾来公司做的第一件事就是画CAD，在建哥和其他同事的细心指导下，在短短的几天时间内学会了最基本的制图，随 后，也掌握了一些经常使用到的快捷键命令，能够进行熟练 的操作，能够较高效益的使用CAD制作工程图纸。周末姚老师给我们做了通信行业培训，增长了我们预决 算、材料清单统量、通信管道和架空通信线路的知识，首先 应该考虑到安全、美观、经济、方便维护、建设合理等各方面的规范及要求。被公司分配到盐亭后，跟着陈哥学会了熔纤、跳纤、交 换机和光收发器以及终端盒的安装，专线交换机、路由器的 参数配置规范要求，光纤损耗衰减参数的测试，机房走线规 范以及机房的规章制度，会看基本的网络拓扑图，落实路由 是否可实施，维护各点位的网络使用情况，保证各网点的网 络运