酒店管理注意事项

1、酒店管理注意事项 一、工作规范方面: 1最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工 作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求 员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐 趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通 过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等， 才是差别所在。 我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微 笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6

2、、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务； 既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和 适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。11、服务无止境。12无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分 等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、 服务公式：10（ K 0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。1

3、7、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。有没有更好的方法？另外，18服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：？ ？ 等等，这样你就能体会到客如果你是客人，人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手 时要出手，协同作战，互相帮助。21、 不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧， 杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎 么说。关键在于现场管 现场

4、管理又23、优质服务没有什么捷径可走， 理要到位以及不间断地培训。体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需 要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评 也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24、 在酒店任何场所， 看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到 客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！25、 上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员 应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。26、 服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外

5、）等；在服务过程中， 绝不允许服务员离岗超过 3分钟（包括送单、取酒水、买单等）*柱子吧台等，要时27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚 刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、 烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不 让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把 桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务； 杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发卞超过员的现象发生29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除

6、非客人特别要求例外）出30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时 要用托盘以供客比31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同 烹调方法的不同特点， 参考选择。“先生32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员（，请慢用后要起客让您们久等34、33、在为客。上菜时要报菜名；声音大小适中，甜 润；不能有气无力。为客人倒完茶或斟完酒水“请慢时要说：用马要避并交给迎宾员。送客人时要善于35、 服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说不能太快！ 话节奏快慢： 呆板、冷淡、没笑容；说话证据36、客人结账离开时要把客人送到大门口， 与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格

7、等的意见。37、 大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服 务员离开客人由领班以上1 2人倒去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。38、 重要客人或人数多2 3名服务员二最好的包房要派带）去服务，酒，1人服务或派菜。39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管 调换岗位。40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏 不脏等。43、迎宾员带客领台

8、技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台， 不会造成 一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新 员工上网必 须为其指派师傅，手把手传帮带。45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。么东每周开一次找差距总结"会（每个人都说自己"的不足，这周学到了什 48管理者要善于发现问题和解决问题。49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。50管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务这样员工,才能满腔热

9、情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提咼服务质量。52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。55、亠主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否 昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。56、 每月评选出1 2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身 说法，给其他员工做榜样、树典型。57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善

10、大使。58每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发 新客户。59、管理人员要经常电话拜访客户。60、营业额超标时，给员工予适当奖励。61、管理者每天下班前要填写工作报告。二、精神面貌、仪容仪表方面62、 在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼 可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过 耳，后不过领，不留不鬃角。64、 女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号 牌。66、

11、不留长指甲， 不涂指甲油， 不吹烫怪异发型， 不染彩色头发。 上班时不穿拖鞋、 旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子， 男员工穿深色袜子。 女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。三、行为规范、员工纪律方面67、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员 站立工素质、修养和风度。时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。*。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体刖交 身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68行姿一行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前“右行定后自然摆动。同时，遵循律”，

12、走直线。路遇客人，面带 微笑，主动问好，侧身礼让。69、手势对客服务，手势运用正确、 规范、优美、自然。给客人指示方向，手 臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼 顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。70、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不 私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工 作。73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯

13、错误。75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不 *。77、 不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。78勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。80、员工上下班下走员工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、员工在工作

14、场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、 点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。84、 员工传递单据、 文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品爱护酒店一切设施设备及不可夹于腋下行走。85、保持工作环境的清洁卫生，公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便 妥善处理。8&片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失

15、 一次。四、礼节礼貌方面89、礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人 风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应 答礼节、迎送礼节、操作礼节。90、待客礼节（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。:不知、“不行”（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清 楚、百问不厌，忌说道”，要想方设法满足客人 所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢， 落落大方。（5）绝不与客人争辩。对客人服饰、人风俗习惯和宗教信仰，容貌、不同习

16、惯和不91、服务礼节日常服信仰之客不乱翻、乱动客人1 2作、口语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门 用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。约请客人或按客人提出的时均要严格遵守时间，、八提刖92、准时守信 参加中心活动，间提供某种服务， 分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生93、老弱妇幼对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对 带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩勺不满 不随意摸小孩的头, 不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。94、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。95、语言规范（1）说好第一句话。2）使用语言准确。3）讲究语法结构。4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、 舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对 大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视， 面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。96、 做到“三轻”、“五先五后