《酒店管理概论》授课教案详解

1、安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称课 题教学目的教学重点教学难点教学方法酒店管理概论上课时间2006年2月27日3-4节1.2 旅游饭店的功能和结构布局1.3 中国的饭店管理让学生们明确饭店的特点、作用，并掌握饭店的分类和等级饭店的分类和等级饭店的业务作用课堂讲授教 学 内 容 提 纲五、饭店的分类和等级（二）委托饭店管理公司或饭店集团管理（一）饭店的分类（三）参与管理（二）饭店的等级（四）咨询管理第二节 饭店的功能和结构布局（五）租赁管理一、饭店功能和结构布局的原则三、现代饭店集团二、前台部分的功能和结构布局（一）概念三、后台部分的功能和结构布局（二）优势 第三节 中国的饭店管理1.市

2、场优势一、饭店管理的产生和发展2.财务方面的优势二、中国饭店管理的多种形式3.经营管理方面的优势（一）自行组织班子管理4.人事方面的优势教 学 后 记针对上次课程的薄弱点，补充介绍了饭店的功能和结构布局，加强学生对饭店具体部门和结构的认识。该次内容讲解中用案例充实了理论知识，学生们的兴趣很大，但是学生们独立思考不够，应加强课堂教学的互动性，活跃学生的思维。课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月27日3-4节课 题教学目的教学重点教学难点教学方法3.3 现代饭店的经营理念让学生们掌握现代饭店经营理念的发展并了解其在饭店管理中的运用CI、CS、CL、ES 的基本含义CS、CL、ES 理念在饭店

3、中的运用课堂讲授、案例分析教 学 内 容 提 纲第三节现代饭店的经营理念一、从“CI”到“CS”的演变（一） 从“CI”到“CS”（二） “CI”与“CS”的比较（三） “CS”理念在饭店中的运用二、从“CS”到“CL”的发展（一）“CL”的基本含义（二）顾客忠诚度的衡量标准（三）“CL”理念在饭店中运用三、从“CS”到“ES”的升华（一）“ES”的基本含义（二）“ES”的意义（三）“ES”理念在饭店中的运用教 学 后 记本次课程中采用案例分析的形式，条理清楚，巩固了学生们对于饭店管理理论基础知识的学习，学生们通过这样的形式，加深了对于该部分知识的印象，而且兴趣较高，课堂气氛好，比单纯的知识讲

4、授效果好。不足的是，今后应更加注重启发学生独立思考的能力，在课堂留出一定时间给学生思考或者讨论。课程名称课题酒店管理概论6.1饭店服务质量概述上课时间2006年4月17日3-4节教学目的教学重点教学难点教学方法让学生们掌握饭店服务质量的含义、内容和特点饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点课堂讲授、案例分析教 学 内 容 提 纲第六章饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义3.服务态度（一） 饭店服务质量的概念4.服务技能（二） 饭店服务质量的界定5.服务效率二、饭店服务质量的内容6.安全卫生（一）有形产品质量三、饭店服务质量的特点1 饭店设施设备的质量（一）饭店服务质量构

5、成的综合性2 饭店实物产品的质量（二）饭店服务质量评价的主观性3 服务环境质量（三）饭店服务质量显现的短暂性（三） 无形产品质量（四）饭店服务质量内容的关联性1 礼貌礼节（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性2 职业道德（六）饭店服务质量的情感性教 学 后 记该次课程为公开课测评教学，课程体系完整，讲解细致，并且在知识讲解过程中融入了大量的实际案例，使教学内容更加充实，增加了趣味性，提高了学生的兴趣，但是课堂互动环节不够，需要通过各种渠道加强与学生之间的交流。教学内容提 纲第二节 饭店服务质量管理三、进行饭店服务质量管理一、制订饭店服务规程四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店服务规程的含义（

6、一）饭店全面质量管理（二）饭店服务规程的制订（二）服务质量分析（三）饭店服务规程的实施（三）零缺点质量管理二、建立饭店服务质量管理体系（四）现场巡视管理（一）建立服务质量管理机构（五）优质服务竞赛和质量评比（二）进行权责分工（六）饭店质量控制教学内容提 纲第二节 饭店人力资源的开发一、员工招收（一）制订员工招收计划（二）员工的招收与录用 1外部招收程序2内部招收程序（1）饭店内部员工的提拔（2）饭店内部员工的调动二、员工培训（一）员工培训的意义（二）员工培训的原则 1.培训对象的全员性2.培训内容的针对性3.培训方法的灵活性4.培训时机的合理性（三）员工培训的类型 1.职业培训2.发展培训（四

7、）员工培训的步骤教学后记课程名称课 题教学目的教学重点教学难点教学方法酒店管理概论上课时间2006年6月12日3-4节8饭店公共关系活动管理让学生们基本掌握饭店公共关系领域分析，掌握饭店企业形象塑造的知识饭店公共关系的特点以及活动领域分析饭店企业形象塑造课堂讲授教 学 内 容 提 纲第一节 饭店公共关系概述（七）以创意创新为生命一、饭店公共关系的含义（八）以主动公关为先导（一）饭店公共关系的概念第二节 饭店公共关系活动领域分析（二）饭店公共关系的要素一、收集信息公关主体 公关客体 公关手段二、塑造形象二、饭店公共关系的特点三、协调关系（一）以公众为对象四、决策咨询（二）以美誉为目标第三节 饭店企业 CIS（三）以互惠为原则一、CIS 的含义（四）以长远为方针二、CIS 的构成要素（五）以诚实为信条三、CIS 的构建程序（六